O documento discute a aplicação de processos ITIL e ISO 20000 na gestão de ambientes de TI terceirizados. Apresenta os cenários de insourcing e outsourcing, comparando as responsabilidades do provedor interno e do gestor de serviços terceirizados nos processos de gerenciamento. Também compara as fases de um projeto de terceirização de TI com as fases do ciclo de vida de serviço ITIL.

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3. SOBRE A VAL IT
Soluções
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de Competências
Nosso negócio

4. ITSM NA GESTÃO DE
AMBIENTES TERCEIRIZADOS

5. Agenda
• Terceirização
– Antecedentes Históricos
– Bases Macroeconômicas
– Tamanho do Mercado de Terceirização de TI
– Fases de um Projeto de Terceirização de TI
 ITSM na Gestão de Ambientes de TI
– Cenário A : Serviços de TI Internalizados (Insourcing)
• Responsabilidades do Provedor Interno dos Serviços
– Cenário B : Serviços de TI Terceirizados (Outsourcing)
• Responsabilidades do Gestor dos Serviços Terceirizados
 Fases de um Projeto de Terceirização x Fases ITIL do Ciclo de Vida dos Serviços
– Atividades Implementadas na Gestão do Ambiente Terceirizado
– Processos ISO 20000 e ITIL Exercitados pelo Gestor dos Serviços Terceirizados
• Considerações Finais

6. ANTECEDENTES HISTÓRICOS
“The maxim of every prudent master is never to attempt to make at
home what it will cost him more than to buy”.
Adam Smith, filósofo escocês, pai da Economia Moderna, séc. XVIII

7. ANTECEDENTES HISTÓRICOS
“The maxim of every prudent master is never to attempt to make at
home what it will cost him more than to buy”.
Adam Smith, filósofo escocês, pai da Economia Moderna, séc. XVIII
FAZER ou COMPRAR ?

8. Bases macroeconômicas
 A partir da década de 80 ...
 o modelo de organizações rigidamente verticalizadas da Era Industrial ...
Propriedade e controle dos recursos necessários às operações
Auto-suficiência = sucesso = status de grande empresa
Grandes investimentos  manutenção da liderança

9. Bases macroeconômicas
 A partir da década de 80 ...
 o modelo de organizações rigidamente verticalizadas da Era Industrial ...
Propriedade e controle dos recursos necessários às operações
Auto-suficiência = sucesso = status de grande empresa
Grandes investimentos  manutenção da liderança
 ... teve que ser reexaminado
Acirramento da concorrência
Avanços tecnológicos acelerados
Demandas mutantes dos clientes
Flexibilidade e capacidade de inovar
Eficiência e redução de custos

10. Bases macroeconômicas
 Terceirização :
– uma das ferramentas estratégicas para reformatar o antigo modelo ...
– ... incrementando a capacidade das organizações para :
• Ser ágil e flexível frente às demandas do mercado
• Identificar e atender novos nichos de mercado
• Inovar e surpreender a concorrência
• Manter-se competitiva mesmo sob condições externas adversas através da :
– Redução racional de custos
– Priorização otimizada de investimentos

11. Bases macroeconômicas

12. Fases de um projeto de TERCEIRIZAÇÃO DE TI:
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia de
sourcing da organização
Seleção do(s) provedor(es)
Negociação dos termos e
condições contratuais
Transição dos serviços
Gestão do contrato
Definição do modelo de
terceirização a ser adotado

13. Tamanho do mercado de terceirização de TI
Observação :
Valores em bilhões de dólares
Fontes :
Phil Fersht & Jamie Snowdon - State of the Outsourcing Industry 2013 – Executive Findings, HfS Research
Frank Gens - IDC Forecasts Public IT Cloud Services Spending Will Reach $127B in 2018 as the Market Enters a Critical Innovation Stage,
Nov 2014
Ned May, Puneet Shivam & Jeff Baker - The Cloud´s Impact on IT Service Providers – HfS Research and Avendus Capital, Sep 2014

14. ITSM na gestão de ambientes de TI
Cenário A : Serviços de TI internalizados ( Insourcing )
Cenário B : Serviços de TI terceirizados ( Outsourcing )

15. ITSM no cenário de insourcing
Clientes
Externos
Provedores
Externos
de Produtos
de TI
Áreas de
Negócio da
Empresa
Empresa
Área de TI
da Empresa
Clientes
Internos
Cenário A : Serviços de TI internalizados ( Insourcing )

16. ITSM no cenário de insourcing
Clientes
Externos
Áreas de
Negócio da
Empresa
Empresa
Área de TI
da Empresa
Clientes
Internos
Provedores
Externos
de Produtos
de TI
Cenário A : Serviços de TI internalizados ( Insourcing )

17. Cenário de INSOURCING : processos ITIL
responsabilidades do provedor interno dos serviços de TI

18. Cenário de INSOURCING : processos ISO 20000
responsabilidades do provedor interno dos serviços de TI
A Figura 2 ilustra o SGS, incluindo os processos de gerenciamento. Os processos de gerenciamento de
serviço e os relacionamentos entre os processos podem ser implementados de formas diferentes por
diferentes provedores de serviço. A natureza do relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente
influenciará como os processos de gerenciamento de serviço são implementados.
Figura 2 — Sistema de gestão de serviços
Consumidor
(e outras
partes
interessadas)
Requisitos
de serviço
Consumidor (e
outras partes
interessadas)
Serviços
Sistema de gestão de serviços (SGS)
Responsabilidade da direção Governança de processos operados por
outras partes
Estabelecimento do SGS Gerenciamento de documentação
Gerenciamento de recursos
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Processo de fornecimento de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento da capacidade
Gestão da segurança da
informação
Relatos de serviço
Gerenciamento de continuidade e
disponibilidade de serviço
Orçamento e contabilização para serviços
Processos de resolução Processos de relacionamento
Gerenciamento de incidentes e
requisições de serviço
Gerenciamento de relações de negócio
Gerenciamento de problemas Gerenciamento de fornecedores
Processos de controle
Gerenciamento da configuração
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de liberação e
implantação
 Fonte ISO/IEC 20000:1 - 2013

19. ITSM: Aplicabilidade
ao cenário de outsourcing
Clientes
Externos
Áreas de
Negócio da
Empresa
Empresa
Clientes
Internos
Gestão de
Serviços de TI
Terceirizados
Cenário B : Serviços de TI terceirizados ( Outsourcing )
Provedores
Externos
de Serviços
de TI
Área de TI
da Empresa

20. ITSM: Aplicabilidade
ao cenário de outsourcing
Clientes
Externos
Áreas de
Negócio da
Empresa
Empresa
Área de TI
da Empresa
Clientes
Internos
Gestão de
Serviços de TI
Terceirizados
Provedores
Externos
de Serviços
de TI
Cenário B : Serviços de TI terceirizados ( Outsourcing )

21. ITSM: Aplicabilidade
ao cenário de outsourcing
Clientes
Externos
Provedores
Externos
de Serviços
de TI
Áreas de
Negócio da
Empresa
Empresa
Área de TI
da Empresa
Clientes
Internos
Gestão de
Serviços de TI
Terceirizados
Cenário B : Serviços de TI terceirizados ( Outsourcing )

22. Cenário de outsourcing : processos ITIL
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados

23. Apenas ?
Cenário de outsourcing : processos ITIL
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados

24. A Figura 2 ilustra o SGS, incluindo os processos de gerenciamento. Os processos de gerenciamento de
serviço e os relacionamentos entre os processos podem ser implementados de formas diferentes por
diferentes provedores de serviço. A natureza do relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente
influenciará como os processos de gerenciamento de serviço são implementados.
Figura 2 — Sistema de gestão de serviços
Consumidor
(e outras
partes
interessadas)
Requisitos
de serviço
Consumidor (e
outras partes
interessadas)
Serviços
Sistema de gestão de serviços (SGS)
Responsabilidade da direção Governança de processos operados por
outras partes
Estabelecimento do SGS Gerenciamento de documentação
Gerenciamento de recursos
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Processo de fornecimento de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento da capacidade
Gestão da segurança da
informação
Relatos de serviço
Gerenciamento de continuidade e
disponibilidade de serviço
Orçamento e contabilização para serviços
Processos de resolução Processos de relacionamento
Gerenciamento de incidentes e
requisições de serviço
Gerenciamento de relações de negócio
Gerenciamento de problemas Gerenciamento de fornecedores
Processos de controle
Gerenciamento da configuração
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de liberação e
implantação
 Fonte ISO/IEC 20000:1 - 2011
Cenário de outsourcing : processos ISO 20000
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados

25. A Figura 2 ilustra o SGS, incluindo os processos de gerenciamento. Os processos de gerenciamento de
serviço e os relacionamentos entre os processos podem ser implementados de formas diferentes por
diferentes provedores de serviço. A natureza do relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente
influenciará como os processos de gerenciamento de serviço são implementados.
Figura 2 — Sistema de gestão de serviços
Consumidor
(e outras
partes
interessadas)
Requisitos
de serviço
Consumidor (e
outras partes
interessadas)
Serviços
Sistema de gestão de serviços (SGS)
Responsabilidade da direção Governança de processos operados por
outras partes
Estabelecimento do SGS Gerenciamento de documentação
Gerenciamento de recursos
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Processo de fornecimento de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento da capacidade
Gestão da segurança da
informação
Relatos de serviço
Gerenciamento de continuidade e
disponibilidade de serviço
Orçamento e contabilização para serviços
Processos de resolução Processos de relacionamento
Gerenciamento de incidentes e
requisições de serviço
Gerenciamento de relações de negócio
Gerenciamento de problemas Gerenciamento de fornecedores
Processos de controle
Gerenciamento da configuração
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de liberação e
implantação
 Fonte ISO/IEC 20000:1 - 2011
Apenas ?
Cenário de outsourcing : processos ISO 20000
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados

26. Negociação dos termos e
condições contratuais
Fases de um projeto de terceirização de TI ...
E fases ITIL do ciclo de vida do serviço
Transição
dos serviços
Seleção do(s)
provedor(es)
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Gestão do
contrato

27. Negociação dos termos e
condições contratuais
Transição
dos serviços
Seleção do(s)
provedor(es)
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Gestão do
contrato
X
Fases de um projeto de terceirização de TI ...
E fases ITIL do ciclo de vida do serviço

28. Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
Negociação dos termos e
condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Negociação dos termos
e condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Service Design
Transição
dos serviços
Service
Transition
Gestão do
contrato
Service
Operation
Continual
Service
Improvement
Fases de um projeto de terceirização de TI ...
E fases ITIL do ciclo de vida do serviço

29. Negociação dos termos e
condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Negociação dos termos
e condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Transição
dos serviços
Gestão do
contrato
Continual
Service
Improvement
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
 Business Drivers Operacionais
 Business Drivers Estratégicos
Fases de um projeto de terceirização de TI...
Identificação e priorização dos business drivers aplicáveis

30. Continual
Service
Improvement
Negociação dos termos
e condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Governança
do contrato
Transição
dos serviços
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
 Provedor Único x Múltiplos Fornecedores
 Terceirização Total x Progressiva
Fases de um projeto de terceirização de TI...
Definição da estratégia de sourcing da organização

31. Continual
Service
Improvement
Gestão do
contrato
Transição
dos serviços
Negociação dos termos
e condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
Traditional Outsourcing
 Business Process Outsourcing
 Cloud Services
Fases de um projeto de terceirização de TI...
Definição do modelo de terceirização a ser adotado

32. Negociação dos termos e
condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Negociação dos termos
e condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Service Design
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
Continual
Service
Improvement
Gestão do
contrato
Transição
dos serviços
Service
Transition
Service
Operation
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
 Pesquisa e avaliação do mercado
 Visitas a clientes
 Pré-qualificação de provedores
 Elaboração da solicitação de proposta de serviços
 Documentação a ser entregue aos candidatos
 Avaliação das propostas
Fases de um projeto de terceirização de TI...
Seleção do(s) provedor(es)

33. Negociação dos termos e
condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Negociação dos termos
e condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Service Design
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
Continual
Service
Improvement
Gestão do
contrato
Transição
dos serviços
Service
Transition
Service
Operation
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
 Estratégia de Negociação : Competição x
Cooperação
 Equipe de Negociação
 Aspectos Relevantes na Negociação
Renegociação do Contrato
Encerramento do Contrato
Fases de um projeto de terceirização de TI...
Negociação dos termos e condições contratuais

34. Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
Gestão do
contrato
Negociação dos termos e
condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Negociação dos termos
e condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Service Design
Transição
dos serviços
Service
Transition
Service
Operation
Continual
Service
Improvement
 Componentes da transição
 Estrutura organizacional da transição
 Reuniões de acompanhamento
Fases de um projeto de terceirização de TI...
Transição dos serviços

35. Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
Gestão do
contrato
Negociação dos termos e
condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Negociação dos termos
e condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Service Design
Transição
dos serviços
Service
Transition
Service
Operation
Continual
Service
Improvement
 Gestão de Relacionamento com Stakeholders
 Organização de TI após a Terceirização
Fases de um projeto de terceirização de TI...
Gestão do contrato

36. Fases de um projeto de terceirização de TI
Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Identificação e priorização
dos business drivers
aplicáveisDefinição da estratégia
de sourcing da
organizaçãoDefinição do modelo de
terceirização a ser
adotado
Service
Strategy
Gestão do
contrato
Negociação dos termos e
condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Negociação dos termos
e condições contratuais
Seleção do(s)
provedor(es)
Service Design
Transição
dos serviços
Service
Transition
Service
Operation
Continual
Service
Improvement
 Gestão de Nível de Serviços
 Melhoria Contínua dos SLAs
 Pesquisas de Satisfação dos
Usuários

37. Cenário de outsourcing : processos ITIL
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados
Apenas ?

38. Apenas ? NÃO ! ! !
Cenário de outsourcing : processos ITIL
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados

39. Cenário de outsourcing : processos ITIL
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados

40. A Figura 2 ilustra o SGS, incluindo os processos de gerenciamento. Os processos de gerenciamento de
serviço e os relacionamentos entre os processos podem ser implementados de formas diferentes por
diferentes provedores de serviço. A natureza do relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente
influenciará como os processos de gerenciamento de serviço são implementados.
Figura 2 — Sistema de gestão de serviços
Consumidor
(e outras
partes
interessadas)
Requisitos
de serviço
Consumidor (e
outras partes
interessadas)
Serviços
Sistema de gestão de serviços (SGS)
Responsabilidade da direção Governança de processos operados por
outras partes
Estabelecimento do SGS Gerenciamento de documentação
Gerenciamento de recursos
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Processo de fornecimento de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento da capacidade
Gestão da segurança da
informação
Relatos de serviço
Gerenciamento de continuidade e
disponibilidade de serviço
Orçamento e contabilização para serviços
Processos de resolução Processos de relacionamento
Gerenciamento de incidentes e
requisições de serviço
Gerenciamento de relações de negócio
Gerenciamento de problemas Gerenciamento de fornecedores
Processos de controle
Gerenciamento da configuração
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de liberação e
implantação
 Fonte ISO/IEC 20000:1 - 2011
Apenas ?
Cenário de outsourcing : processos ISO 20000
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados

41. 41
A Figura 2 ilustra o SGS, incluindo os processos de gerenciamento. Os processos de gerenciamento de
serviço e os relacionamentos entre os processos podem ser implementados de formas diferentes por
diferentes provedores de serviço. A natureza do relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente
influenciará como os processos de gerenciamento de serviço são implementados.
Figura 2 — Sistema de gestão de serviços
Consumidor
(e outras
partes
interessadas)
Requisitos
de serviço
Consumidor (e
outras partes
interessadas)
Serviços
Sistema de gestão de serviços (SGS)
Responsabilidade da direção Governança de processos operados por
outras partes
Estabelecimento do SGS Gerenciamento de documentação
Gerenciamento de recursos
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Processo de fornecimento de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento da capacidade
Gestão da segurança da
informação
Relatos de serviço
Gerenciamento de continuidade e
disponibilidade de serviço
Orçamento e contabilização para serviços
Processos de resolução Processos de relacionamento
Gerenciamento de incidentes e
requisições de serviço
Gerenciamento de relações de negócio
Gerenciamento de problemas Gerenciamento de fornecedores
Processos de controle
Gerenciamento da configuração
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de liberação e
implantação
 Fonte ISO/IEC 20000:1 - 2011
Apenas ? NÃO ! ! !
Cenário de outsourcing : processos ISO 20000
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados

42. A Figura 2 ilustra o SGS, incluindo os processos de gerenciamento. Os processos de gerenciamento de
serviço e os relacionamentos entre os processos podem ser implementados de formas diferentes por
diferentes provedores de serviço. A natureza do relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente
influenciará como os processos de gerenciamento de serviço são implementados.
Figura 2 — Sistema de gestão de serviços
Consumidor
(e outras
partes
interessadas)
Requisitos
de serviço
Consumidor (e
outras partes
interessadas)
Serviços
Sistema de gestão de serviços (SGS)
Responsabilidade da direção Governança de processos operados por
outras partes
Estabelecimento do SGS Gerenciamento de documentação
Gerenciamento de recursos
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Processo de fornecimento de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento da capacidade
Gestão da segurança da
informação
Relatos de serviço
Gerenciamento de continuidade e
disponibilidade de serviço
Orçamento e contabilização para serviços
Processos de resolução Processos de relacionamento
Gerenciamento de incidentes e
requisições de serviço
Gerenciamento de relações de negócio
Gerenciamento de problemas Gerenciamento de fornecedores
Processos de controle
Gerenciamento da configuração
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de liberação e
implantação
 Fonte ISO/IEC 20000:1 - 2011
Cenário de outsourcing : processos ISO 20000
responsabilidades do GESTOR dos serviços terceirizados

43. Responsabilidades do gestor
dos serviços terceirizados (*)
ITIL
Service
Strategy
• Strategy mgmt for IT services
• Service portfolio mgmt
• Financial mgmt for IT
services
• Demand mgmt
• Business relationship mgmt
Service
Design
• Service level mgmt
• Supplier mgmt
Service
Transition
• Transition planning and
support
• Service validation and
testing
ISO/IEC 20000
SGS • Governança de processos
operados por outras partes
• Estabelecimento do SGS
Desenho e transição
de serviços novos ou
modificados
Processo de
fornecimento de
serviço
• Gerenciamento de nível de
serviço
• Orçamento e contabilização para
serviços
Processos de
relacionamento
• Gerenciamento de relações de
negócio
•Gerenciamento de fornecedores
(*) Responsabilidades exclusivas ou compartilhadas com o provedor externo dos
serviços, conforme acordado nos termos e condições contratuais

44. Considerações finais
• A obtenção de resultados eficazes, dentro da organização contratante,
pela aplicação dos conceitos de terceirização exige a adequada
consideração das atividades apresentadas ao longo das 7 fases do
projeto
• A observância dos processos de ITSM, seja através das melhores
práticas ITIL, seja através dos requerimentos da ISO/20000, constitui-se
num relevante fundamento para que se obtenham os benefícios do
projeto de terceirização de serviços de TI
• À parte dos processos de ITSM, a serem regularmente exercitados pelo
provedor externo dos serviços terceirizados, preconiza-se a utilização,
também pela organização contratante, de alguns desses processos
como parte das atividades de gestão do ambiente terceirizado sob sua
responsabilidade
• Desta forma, será garantida a eficácia dos resultados almejados, a
partir dos fatores motivadores da decisão de terceirizar a área de TI de
uma organização

45. Obrigado!
Alfredo Saad
Saad Consulting
alfredo.saad@terra.com.br
https://br.linkedin.com/in/alfredosaad

46. ACESSO AO MATERIAL
• Vamos disponibilizar na próxima semana:
– Link desta apresentação no YouTube e SlideShare.
– Informativo sobre o Programa de Certificação – tema central da Palestra
– Certificado de Participação: se precisar deste documento, envie sua
solicitação para supportBR@exin.com com seu nome completo.
• Por favor, responda nossa PESQUISA DE SATISFAÇÃO (pop-up ao finalizar o
programa webex) e deixe suas sugestões para ajudar a aprimorar nossas
futuras ações.
No nosso canal do YouTube e Slide Share você tem acesso a todas as
apresentações realizadas desde 2012, link será enviado por e-mail.

47. Dúvidas?
Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS.
Utilize a ferramenta do chat (para digitar).
Mais Informações?
Milena Andrade
Regional Manager
Milena.andrade@exin.com
www.exin.com
Maurício Pimenta
Sócio-Diretor
mauricio.pimenta@valit.com.br
www.valit.com.br