Service Design na era da experiência
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Como explorar o potencial do service design na era da experiência
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Service Design na era da experiência
- 1. na era da experiência Como explorar o service design
- 2. Priscilla Albuquerque Designer de Produto (IFSC), especialista em Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e Design Centrado no Usuário (UP). Diretora de negócios e consultora de UX design na Catarinas.
- 3. Criamos soluções inteligentes para os clientes e experiências memoráveis para os usuários!
- 17. histórias tem em comum? o que essas
- 18. “A touchpoint is a point of interaction involving a specific human need in a specific time and place.” Adaptative Path Pessoas (com uma necessidade) Organizações (com uma proposta de valor) PONTO DE CONTATO
- 19. “Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”
- 20. “O service design utiliza métodos do design para orquestrar a experiência dos serviços estudando a operação, cultura e estrutura de uma empresa.” desejável consistente coerente
- 22. não é algo novo mas projetar serviços
- 25. com as emoções envolvidas? mas quem se preocupa
- 26. 62%dos consumidores globais mudaram de fornecedor de serviço devido as más experiências de atendimento ao cliente 70% das boas experiências de compra são baseadas em como o cliente se sente durante essa compra 26clientes permanecem em silêncio para cada cliente que faz reclamações 86%dos compradores vão pagar mais por uma melhor experiência, mas apenas 1% dos clientes sentem que os fornecedores satisfazem essas expectativas
- 27. o que mudou? se é assim,
- 28. TUDO é serviço! estamos em tempos onde
- 29. “O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços. (...) Serviços não são processos de produção, são experiências.” Dave Gray Economia criativa
- 31. produto passa a ser um “avatar” do serviço
- 35. design/designer? e o que isso tem a ver com o
- 36. Processos e mindset centrado no usuário! Design thinking
- 37. ENTREVISTAS CONTEXTUAIS MAPA DE EXPECTATIVAS SHADOWING/ ETNOGRAFIA PERSONAS JORNADA DO USUÁRIO CRIAÇÃO DE CENÁRIOS MAQUETE DE MESA STORYTELLING SERVICE BLUEPRINT ferramentas
- 38. 5 princípios do service design
- 39. ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1
- 43. SER COCRIATIVO2
- 46. SER SEQUENCIAL 3
- 51. TORNAR EVIDENTE4
- 54. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5
- 56. Usebike Serviço de locação de bikes em hotéis de cidades turísticas
- 57. fluidez na experiência de uso + stakeholder hotéis
- 63. ● Diferentes call to actions para atração e impacto
- 64. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)
- 65. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes) ● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike
- 66. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes) ● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike ● Sinalização amigável e indicações sobre a devolução/entrega
- 67. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes) ● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike ● Sinalização amigável e indicações sobre a devolução/entrega ● RFID para checkout automático na entrega da chave
- 68. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes) ● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike ● Sinalização amigável e indicações sobre a devolução/entrega ● RFID para checkout automático na entrega da chave ● Solicitação de feedbacks da experiência algumas horas depois do checkout
- 72. pontos da customer journey princípios ao longo dos
- 73. antes durante depois EM CADA PONTO DA JORNADA PENSE NO SEU CLIENTE ATRAIR E CONVERTER LEALDADE DO CLIENTE Encontra materiais ricos / posts Acessa site produto Primeiro acesso ao produto Uso contínuo Vira um usuário fiel Recomenda e divulga NÃO DEIXAR O USUÁRIO IR EMBORA
- 74. “Uma boa experiência não está necessáriamente longe de uma experiência pobre. Podem ser pequenas e sutis diferenças que geram grandes impactos.” Nathanael Boehm