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Métricas, Monitoramento e
        Mensuração na Web
                            Aula 02

                       Prof.Tarcízio Silva


                            Joinville – SC
                                2012
Prof. Tarcízio Silva                         Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
TARCÍZIO SILVA
   Profº Tarcízio Silva é mestre em Comunicação e
   Cultura Contemporâneas pela linha de Cibercultura
   no PPGCCC-UFBA e atua como coordenador de
   monitoramento e métricas da agência Coworkers.
   Pesquisador acadêmico ligado ao Grupo de
   Pesquisa em Interações, Tecnologias Digitais e
   Sociedade e organizador dos e-books – Para
   Entender o Monitoramento de Mídias Sociais,
   #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e
   Reflexões e Mídias Sociais e Eleições 2010. Faz
   parte do corpo de docentes convidados de cursos
   de especialização e MBA na Fundação Getúlio
   Vargas, Faculdade iDez, Faculdade Batista
   Brasileira e Faculdade Pitágoras Londrina e
   também ministra cursos de extensão.




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TARCÍZIO SILVA

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   eu@tarciziosilva.com.br

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SUMÁRIO

   Ementa
   A disciplina tratará do histórico, conceitos, práticas e
   ferramentas das áreas de mensuração e monitoramento na
   web, com foco nas mídias sociais.

   Objetivo
   A disciplina “Métricas, Monitoramento e Mensuração na
   Web” tem como objetivo capacitar os discentes em
   planejamento, avaliação e execução de projetos de
   mensuração e monitoramento de comunicação online.




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SUMÁRIO

   Tópicos – Aula 26/05
   Mensuração da Comunicação; História dos Sistemas de
   Mensuração; Possibilidades e Objetivos da Mensuração;
   Particularidades da Internet e das Mídias Sociais; Dados,
   Informação e Conhecimento; Sistematizações da
   Mensuração Online; Definição de Métricas e Indicadores;
   Análise de Dados e Informação; O Monitoramento de
   Mídias Sociais.




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SUMÁRIO

   Tópicos – Aula 15/06
   Planejamento de Monitoramento e Mensuração;
   Ferramentas de Monitoramento e Mensuração; Web
   Analytics; Arquivamento das Informações; Ferramentas
   Parciais e Plenas de Monitoramento de Mídias Sociais;
   Mecanismos de Busca Geral e Segmentada; Classificação
   e Análise de Perfis; Apresentação e Visualização de
   Informações; Produtos de Inteligência.




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METODOLOGIA

   Metodologia
   Aulas expositivas; disponibilização de material selecionado de
   apoio; produção de artigos para blogs; contato com ferramentas
   especializadas e exercícios.


   Avaliação
   2,0 pontos – Entrance Quiz Individual (SER)
   1,0 pontos – Auto-Avaliação e Avaliação da Disciplina no SER
   7,0 pontos – Avaliação Final da Disciplina ou Trabalho Final da
   Disciplina




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REVISÃO ENTRANCE QUIZ


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QUESTÃO 01

   De acordo com Nino Carvalho, em seu texto sobre
   “Informação”, Inteligência Competitiva pode ser
   definida como:
   a) O material intelectual resultante da reunião de competidores de
   determinado mercado em associações.
   b) A inteligência psicológica que o profissional de negócios utiliza para
   refletir sobre o mercado.
   c) O processo de coleta e organização de informações-chave sobre
   fatores que influenciam uma empresa, sua marca, produtos e serviços.
   d) O resgate de informações sobre o ambiente externo, independente
   do setor e particularidades da empresa.
   e) Qualquer tipo de pesquisa de mercado sobre consumidores, seja
   quantitativa ou qualitativa.



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QUESTÃO 02

   Ainda de acordo com Nino Carvalho, quais são os
   principais fatores positivos que a internet trouxe à
   pesquisa?
   a) Facilidade de acesso e material de consulta livre.
   b) Preços baixos, informações rápidas e mais precisas.
   c) Privacidade e ferramentas de contato interpessoal.
   d) Gratuidade de todas as ferramentas e informações digitais.
   e) Oferta abundante de profissionais e empresas especializados.




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QUESTÃO 03

   Para Sandra Montardo, quais das alternativas abaixo
   seriam características da reputação?
   a) Resultante da comunicação, verificável empiricamente e conjuntural.
   b) Estável, verificável empiricamente e de efeitos duradores.
   c) Estável, resultante do comportamento e difícil de objetivar.
   d) Construída fora da organização, mas estável ao longo do tempo.
   e) Instável, difícil de objetivar e gerar no interior da organização.




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QUESTÃO 04

   Segundo os conceitos apresentados no artigo
   “Reputação”, de Sandra Montardo, qual das situações
   abaixo pode ser um exemplo de “Autoridade” expressa
   online?
   a) Um perfil no Twitter possuidor de milhões de seguidores.
   b) Compra gerada através de Facebook Ads.
   c) Um blog que trata exclusivamente de um mesmo universo temático.
   d) Um blog especializado que recebe comentários e links de outros
   blogs experts na área.
   e) Um grande número de “Curtir” recebido por uma publicação em uma
   mídia social qualquer.




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QUESTÃO 05

   Qual das situações abaixo não pode ser considerada
   uma aplicação do monitoramento de mídias sociais,
   segundo Tarcízio Silva?
   a) Comparação de sentimento de tweets entre competidores de um
   setor.
   b) Mapeamento de influenciadores do público comprador de carros, a
   partir da análise de menções à Ford, GM e Fiat.
   c) Rastreamento e resposta a consumidores insatisfeitos que publicam
   seus problemas no site Reclame Aqui.
   d) Compra e exibição de anúncios do tipo links patrocinados, através
   do Google Adwords.
   e) Coleta do número total de menções a determinados tipos de
   produto, com fins de estabelecimento de meta de disseminação de
   uma mensagem.


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QUESTÃO 06

   Os principais inputs informacionais utilizados no
   monitoramento de mídias sociais são:
   a) Métricas quantitativas como número de seguidores e fãs de perfis e
   páginas.
   b) Menções publicadas nas mídias sociais, realizadas por
   consumidores comuns, à marcas e palavras-chave.
   c) Respostas a questionários do tipo survey, distribuídos através das
   mídias sociais.
   d) Clipping de notícias em jornais, televisão e rádio.
   e) Informações enviadas pelas próprias mídias sociais, como
   penetração e taxa de uso nos países.




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QUESTÃO 07

   Para Diego Monteiro e Ricardo Azarite, o terceiro nível
   de maturidade de uso das mídias sociais envolve:
   a) Conseguir o máximo possível de alcance, transformando as mídias
   sociais em canais de broadcast, nos moldes da televisão.
   b) Internalizar o trabalho de mídias sociais, gerindo todos os processos
   na própria empresa.
   c) Planejar um mix abrangente de mídias sociais, com presença em
   todos os sites possíveis.
   d) Utilizar os canais sociais para disseminar mensagens de baixo
   custo, com resultados imediatos.
   e) Pensar as mídias sociais como oportunidade de engajar
   comunidades, tendo o posicionamento de marca como um dos
   principais objetivos.



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QUESTÃO 08

   Os usuários engajados com uma marca, de acordo
   com Diego Monteiro e Ricardo Azarite, são aqueles
   que:
   a) Se cadastram para receber informações sobre uma marca ou
   empresa.
   b) Utilizam as mídias sociais e o boca a boca para tentar destruir ou
   defender uma marca.
   c) Compartilham mensagens de conteúdo político, visando mobilizar
   outros usuários.
   d) Mantêm perfis em diversas mídias sociais ao mesmo tempo.
   e) Compartilham conteúdo oficial dos perfis da empresa.




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REVISÃO AULA 01


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MENSURAÇÃO DA COMUNICAÇÃO

   • Um dos principais desafios da
     comunicação digital é explorar a
     quantidade de dados disponíveis
   • A mensuração acompanha o ser
     humano há milênios
   • Mensuração como redução de
     incertezas
   • Mensuração e Inteligência de Negócios
     ajuda a gerar informação para tomar
     decisões
   • Importante superar os mitos
     relacionados à mensuração



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OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO

   • Ver a comunicação de marketing a
     partir dos objetivos possíveis
   • Esquematização detalhada de objetivos
     (YANAZE) ajuda a desenvolver métricas
     e indicadores
   • Maturidade da Função; Justificar
     Orçamento; Reconhecimento;
     Otimização de Estratégia; e Tomada de
     Decisão (ADARY e VOLATIER)
   • Nas mídias sociais, existem
     particularidades mas os objetivos gerais
     permanecem



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HIST. DOS SISTEMAS DE MENSURAÇÃO

   • Mídias de Massa vendem a atenção dos
     consumidores
   • Mídias Segmentadas se focam em
     aspectos mais qualitativos
   • Mídias Próprias são voltadas a
     stakeholders
   • Publicidade, RP e Assessoria possuem
     sistemas de mensuração
   • O Mercado da Audiência é composto de
     diversos tipos de atores: organizações
     de mídia, empresas de mensuração,
     anunciantes, agências e consumidores
   • Na web e nas mídias sociais, a relação
     entre estes atores muda
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INTERNET E MÍDIAS SOCIAIS

   • Presença Online organizacional é
     multifacetada: mídia própria, paga e
     espontânea
   • Mídias sociais articulam redes sociais
     online
   • Interatividade e Autonomia
   • Liberação do Pólo Emissor
   • Digitalização
   • Processamento
   • Alcance Global
   • Materialidade
   • Remixagem
   • Memória
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DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

   • Pirâmide Dados > Informação >
     Conhecimento
   • Fontes de Informação variadas são                     Conhecimento
     necessárias

                                                             Informação




                                                                Dados




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ANÁLISE DE DADOS E INFORMAÇÃO

   • Uma simples página em uma mídia social pode ter dados relativos ao
     perfil/página, conexões e conteúdo
   • Dados navegacionais, transacionais, de audiência, demográficos,
     opinativos e relacionais são abundantes e explícitos
   • Ligar estes tipos de dados a objetivos e analisá-los permite gerar
     aplicações


            Dados
                        Vinculação
           Quanti +                         Análise                  Aplicação
                        a Objetivos
            Quali




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DEFINIÇÃO DE MÉTRICAS

   • Os objetivos devem ser específicos,
     definidos, documentados, mensuráveis,
     credíveis, alinhados com a direção,
     realistas, submetidos ao tempo e
     orçáveis
   • É preciso angariar o máximo de
     informações possíveis em torno dos
     objetivos, estratégicas e ações de
     comunicação




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SISTEMATIZAÇÕES DA MENS. ONLINE

   • Dos programas de web analytics à
     mensuração em mídias sociais, as
     sistematizações são muitas
   • É possível aplicar uma sistematização ou
     desenvolver a própria.
   • Segundo pesquisa com profissionais
     brasileiros, as métricas mais comuns são
     relacionadas a: 1) Engajamento,
     Participação e Colaboração; 2)Alcance,
     Disseminação e Repercussão; 3)
     Sentimento e Reputação.




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SISTEMATIZAÇÕES DA MENS. ONLINE




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O MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

   • O monitoramento de mídias sociais
     consiste na coleta, armazenamento,
     classificação, categorização, adição de
     informações e análise de menções
     online públicas a determinado(s)
     termo(s) previamente definido(s) e seus
     emissores
   • A partir da mensuração e do
     monitoramento, é possível desenvolver
     diversos produtos de inteligência, que
     vão da análise de SAC à insights de
     marca e produto.




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PLANEJAMENTO DE
        MONITORAMENTO E
        MENSURAÇÃO
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PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO




                                    Exploração                  Classificação                 Produção de
      Briefing                        Inicial                   e Polarização                  Relatórios




                       Demanda de                Ferramenta e                   Análise
                       Informação                Configuração




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QUALIDADE DOS DADOS X ESFORÇO




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MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

   Etapas:
   • Briefing
   • Demanda de Informação
   • Exploração Inicial
   • Escolha e Configuração de
      Ferramentas
   • Análise dos Dados
   • Produtos/Relatórios de
      Inteligência




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BRIEFING

   Durante o atendimento, é necessário
   entender profundamente o cliente, de
   conhecimentos gerais a específicos.




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BRIEFING

   • Histórico da Empresa
   • Missão / Visão / Valores
   • Objetivos
   • Público-Alvo
   • Objetivo do Monitoramento
   • Histórico da Comunicação
     Digital da Empresa
   • Plano de Comunicação e Mídia
     da Empresa
   • Lista de Funcionários com
     Presença Digital Segmentada




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BRIEFING

   O briefing é também o processo pelo qual a
   equipe de análise de monitoramento e métricas
   identifica o cliente, seus concorrentes,
   substitutos e principais influenciadores
   conhecidos. É preciso saber:
          • Nome e variantes oficiais da marca e
          produtos do cliente
          • Objetivos de negócio e comunicação do
          cliente
          • Histórico de ações e campanhas recentes
          • Nome e variantes oficiais da marca e
          produtos concorrentes
          • Nome e variantes dos substitutos possíveis

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BRIEFING

   E também…


   • Distribuição geográfica do produto/serviço
   • Público-alvo da marca/produto e suas
     características
   • Público online da marca/produto e suas
     características
   • Influenciadores relacionados aos temas de
     interesse do público
   • Influenciadores relacionados a marca/produto




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DEMANDA DE INFORMAÇÃO

   Por que se está colocando em prática um projeto
   de monitoramento ou mensuração de web e
   mídias sociais?


   É preciso refletir bem sobre que informação o
   cliente deseja obter do monitoramento e quais
   informações efetivamente podem ser extraídas
   desse processo. É essa demanda que guiará
   toda configuração do monitoramento.




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EXPLORAÇÃO INICIAL

   A fase de exploração inicial pode ser
   realizada através da navegação pelos
   sites, mídias sociais e buscadores.




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EXPLORAÇÃO INICIAL

   O objetivo geral desta fase é entender
   de uma forma superficial onde se fala
   dos termos chave, os tipos de
   comentários realizados e as palavras
   utilizadas, o que vai permitir definir as
   mídias, as palavras chave e as
   categorias.




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EXPLORAÇÃO INICIAL

   Através da exploração inicial, o analista
   deve ter um contato navegacional com
   as mídias próprias e espontâneas do
   cliente, concorrentes e influenciadores.
   Alguns objetivos específicos desta fase
   podem ser os seguintes:




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EXPLORAÇÃO INICIAL

   • Conhecer o estilo de publicação da
    equipe de mídias sociais
   • Conhecer o estilo e dinâmicas
    interacionais dos perfis oficiais e
    concorrentes
   • Perceber o estilo de menções,
    engajamento e práticas do público-alvo
   • A exploração inicial pode ser feita de
    modo livre, mas deve atender aos
    objetivos e resultar em anotações de
    links, conteúdos e comentários
    discursivos.



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EXPLORAÇÃO INICIAL




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EXPLORAÇÃO INICIAL




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EXPLORAÇÃO INICIAL




                                http://www.getcloudlet.com/

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MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

   • Criação de alertas ou coleta de feeds
    pra determinada palavra-chave




                                > http://www.google.com/alerts


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MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

   • Busca e criação de
    alertas ou coleta de
    feeds pra determinada
    palavra-chave




                                > http://search.twitter.com

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MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

   • Para encontrar o feed
    de uma busca no
    Twitter, usar a estrutura


   http://search.twitter.com/sea
   rch.atom?q=PALAVRACHA
   VE


   • Exemplo:


   http://search.twitter.com/sea
   rch.atom?q=JOINVILLE


                                   > http://search.twitter.com

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MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS




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MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

   •       Armazenamento do conteúdo em um leitor de feeds




                                                • http://google.com/reader


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CENÁRIO INTERNO

   Nesta fase, se conhece melhor o cenário
   interno da agência/equipe de trabalho,
   seja ela focada ou não em mídias
   sociais. Deve ser realizado com
   questionamentos e conversas com a
   equipe




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CENÁRIO INTERNO

   É interessante descobrir o seguinte:
            • Quais são as mídias de atuação,
              objetivos e estratégias?
            • Como a equipe planeja e agenda as
              ações e conteúdo nas mídias sociais?
            • Qual o processo de inspiração e
              produção de conteúdo?
            • Quais são os padrões e práticas de
              resposta aos interagentes?
            • A quem o trabalho deve ser reportado
              internamente?
            • Quais métricas, ferramentas e práticas
              de análise são realizadas no cotidiano?

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CENÁRIO INTERNO

   Neste momento, é preciso entender quais são os
   dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que
   estão disponíveis, assim como os dados que já são
   coletados de forma automática.
            • Que dados são coletados com o apoio de
              softwares que necessitam de configuração?
            • Quais mídias já coletam dados de forma
              automática?
            • Que dados são coletados de forma manual e
              qual a periodicidade?
            • Quais usos são dados a estes dados
              coletados?
            • Que ferramenta(s) vou contratar?

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DEFININDO O CLIENTE

   Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente
   do produto informacional a ser produzido.
            •     O cliente é a empresa?
            •     O cliente é agência contratante?
            •     O cliente é planejamento?
            •     O cliente é outro setor da empresa?




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CLIENTE FINAL: EMPRESA

   O cliente é a empresa?
   Os produtos de inteligência estão sendo
   vendidos e entregues diretamente para a
   empresa?
   •      Como as informações serão aplicadas?
   •      Qual o tipo de profissional que receberá
          e avaliará os relatórios?
   •      Necessidade de capacitação dos
          profissionais, através de cursos e
          workshops?
   •      Deve funcionar como auditoria?




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CLIENTE FINAL: AGÊNCIA PROPAGANDA

   O cliente é agência contratante?
   •      A agência contratante repassará o
          relatório para o cliente (empresa) final?
   •      Serão modificadas/adicionadas
          informações pela agência de
          propaganda?
   •      Os produtos de inteligência devem ser
          diferentes para a agência contratante e
          para o cliente?
   •      Os dados brutos serão entregues junto ao
          relatório?




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CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTO

   O cliente é planejamento?
   •      Clientes dentro da própria
          agência/empresa permitem uma completa
          transparência dos processos e
          informações
   •      Técnicas de inteligência de dados
          baseadas em mídias sociais podem servir
          como estratégia de prospecção




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CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESA

   O cliente é outro setor da empresa?
   •      Setores como Atendimento, Vendas, SAC,
          Desenvolvimento de Produto, Marketing e
          outros podem ser beneficiados pelos
          dados coletados online
   •      Os diferentes tipos de objetivos dos
          setores devem ser muito bem alinhados




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DEFINIÇÃO DE QUESTÕES

   A demanda informacional pode ser simplificada e
   operacionalizada através de perguntas, cujas
   respostas possíveis devem estar ligadas a
   decisões futuras.




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DEFINIÇÃO DE QUESTÕES

    Exemplos:
   • De quem os usuários falam melhor nas mídias
     sociais? Minha marca ou concorrentes?
   • A campanha de mídia online está sendo
     comentada?
   • Que discussões engajam os internautas da cidade
     do cliente?
   • Qual o perfil demográfico dos advogados e
     detratores do meu produto?
   • As pessoas utilizam o produto/serviço de um modo
     não previsto?




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DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE

   Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos
   softwares, como:
            •          Nome da Empresa, Marca ou Produto
            •     Nome da Empresa, Marca ou Produto dos
                  Concorrentes
            •          Nome de Substitutos
            •          Palavras relacionadas ao setor
            •          Hashtags
            •      Termos irônicos
            •     Definir palavras-chave negativas pra afinar
                  os resultados
            • Línguas buscadas


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DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE




                                    > http://www.socialmention.com/

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ANÁLISE DE SENTIMENTO

   A Análise de Sentimento (também chamada
   de polarização) é a etapa mais simples de
   adição de informação às menções
   analisadas.


   Requer avaliar se a opinião, notícia ou
   conversação é positiva, neutra ou negativa
   em relação à marca ou tópico monitorado.


   Porém, ambiguidades surgem e é importante
   definir muito bem critérios para a polarização.




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ANÁLISE DE SENTIMENTO
                                          CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO



POSITIVO                       NEUTRO                              NEGATIVO
Elogiou ou citou marca ou
produto;                      Conteúdo oficial da marca;            Criticou a marca ou produto;
                              Associação da marca/produto a grupo
Elogiou ou citou aspecto      social, celebridade ou figura popular
específico do produto;        ambígua/polêmica;                     Criticou aspectos do produto;
Falou que usa/usou a marca ou                                       Mencionou experiência ruim de uso
produto;                      Menção com elementos conflitantes; da marca ou produto;
Realizou comparação positiva  Criticou e elogiou aspectos do        Realizou comparação negativa com
com outra marca ou produto;   produto igualmente;                   outra marca ou produto;
Elogiou conteúdo oficial da   Realizando pesquisa entre marcas e Criticou conteúdo oficial da marca
marca.                        produtos.                             associado ao tipo de produto.

 Exemplo de Critérios de Polarização




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ANÁLISE DE SENTIMENTO
                                          CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO



          +2               +1                     0                        -1                          -2
Elogiou ou citou  Elogiou conteúdo     Conteúdo oficial da        Criticou a marca ou      Criticou aspectos do
marca ou produto; oficial da marca.    marca;                     produto;                 produto;
                                       Associação da
                                                                  Criticou conteúdo
                   Realizando pesquisa marca/produto a                                 Mencionou
Elogiou ou citou                                                  oficial da marca
                   entre marcas e      grupo social,                                   experiência ruim de
aspecto específico                                                associado ao tipo de
                   produtos.           celebridade ou figura                           uso da marca ou
do produto;                                                       produto.
                                       popular                                         produto;
                                       ambígua/polêmica;
Realizou
                                       Criticou e elogiou
comparação
                                       aspectos do produto
positiva com outra
                                       igualmente;
marca ou produto;



 Exemplo de Critérios de Polarização




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS

   • Além da Análise de Sentimento, é preciso definir
    quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo
    coletado.


   • Esta fase do processo permitirá a organização e
    análise do conteúdo de acordo com os objetivos
    buscados.


   • Deve-se criar categorias, através de níveis de
    categorias/tags. O conteúdo coletado sobre a marca
    será marcado com estas tags.




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FRAMEWORK DAS VOGAIS

   Na dúvida, o «Framework das Vogais»
   • A – Aspecto
   • E - Emissor                                    ASPECTO

   • I - Interação
   • O - Oficial
                                  USOS                                      EMISSOR
   • U – Usos
                                                   FRAMEWORK
                                                     BÁSICO




                                         OFICIAL                   INTERAÇÃO




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Aspecto: traços principais pelos
                         quais o consumidor avalia o
                         produto ou serviço.



                                         ASPECTO




                       USOS                                 EMISSOR

                                        FRAMEWORK
                                          BÁSICO




                              OFICIAL               INTERAÇÃO




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Aspecto: traços principais pelos
                         quais o consumidor avalia o
                         produto ou serviço.



                                         ASPECTO                Emissor: classificação dos
                                                                emissores de opinião em tipos de
                                                                stakeholders.


                       USOS                                 EMISSOR

                                        FRAMEWORK
                                          BÁSICO




                              OFICIAL               INTERAÇÃO




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Aspecto: traços principais pelos
                         quais o consumidor avalia o
                         produto ou serviço.



                                         ASPECTO                Emissor: classificação dos
                                                                emissores de opinião em tipos de
                                                                stakeholders.


                       USOS                                 EMISSOR

                                        FRAMEWORK
                                          BÁSICO




                              OFICIAL               INTERAÇÃO

                                                                 Interação: tipos de motivações
                                                                 em jogo quando o consumidor
                                                                 envia uma mensagem para seus
                                                                 pares ou para a marca.




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Aspecto: traços principais pelos
                                     quais o consumidor avalia o
                                     produto ou serviço.



                                                   ASPECTO                Emissor: classificação dos
                                                                          emissores de opinião em tipos de
                                                                          stakeholders.


                                 USOS                                 EMISSOR

                                                  FRAMEWORK
                                                    BÁSICO




                                        OFICIAL               INTERAÇÃO
Oficial: organização do
conteúdo e relacionamento                                                  Interação: tipos de motivações
realizado oficialmente pela marca.                                         em jogo quando o consumidor
                                                                           envia uma mensagem para seus
                                                                           pares ou para a marca.




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Aspecto: traços principais pelos
                                     quais o consumidor avalia o
                                     produto ou serviço.


Usos: entendimento das
expressões de utilizações do                       ASPECTO                Emissor: classificação dos
produto/serviço, para gerar                                               emissores de opinião em tipos de
insights.                                                                 stakeholders.


                                 USOS                                 EMISSOR

                                                  FRAMEWORK
                                                    BÁSICO




                                        OFICIAL               INTERAÇÃO
Oficial: organização do
conteúdo e relacionamento                                                  Interação: tipos de motivações
realizado oficialmente pela marca.                                         em jogo quando o consumidor
                                                                           envia uma mensagem para seus
                                                                           pares ou para a marca.




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: ASPECTOS

   Quais são os aspectos de um produto ou
   serviço?
   • O nível de categorias/tags mais
     importante é o relacionado aos
     “Aspectos” de um produto/serviço
   • É importante "decompor" o produto ou
     serviço em seus vários aspectos




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ASPECTOS: SMARTPHONE

                              Produto
                              • Design
                              • Tela
                              • Peso
                              • Processamento
                              • Capacidade
                              • Aplicativos




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ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS

                                Produto
                                • Sabor
                                • Saúde
                                • Tempo de Consumo
                                • Embalagem




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ASPECTOS: HOTÉIS

                            Produto
                            • Localização
                            • Preço
                            • Serviços
                            • Conforto
                            • Segurança




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ASPECTOS: JORNAL/TEVÊ

                              Aspectos
                              • Credibilidade
                              • Novidade
                              • Texto
                              • Imparcialidade
                              • Diversidade




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: EMISSORES

   Quem são os emissores? Quem fala sobre a
   marca/produto/serviço?
   • Quais são os stakeholders que podem interferir na
     imagem da marca?
   • Que tipo de stakeholder é mais importante na
     minha estratégia?
   • Qual devo responder primeiro?
   • O que é um influenciador no meu setor?




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EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO

                          Emissores
                          • Consumidor
                          • Prospecto
                          • Fornecedor
                          • Imprensa
                          • Influenciador




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EMISSORES: MARKETING POLÍTICO

                                  Emissores
                                  • Político
                                  • Aliados
                                  • Militantes
                                  • Imprensa
                                  • Eleitores Praça
                                  • Não-Eleitores




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO

   Que tipo de interações são mais frequentes?
   • Para o meu negócio, quais são os tipos de
     interações mais importantes?
   • Posso aprender com outros tipos de interações?
   • Espero a colaboração?
   • Minha rede pode ou debe agir ativamente?
   • Que tipos de interações são mais interessantes?




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO

   •      Reconhecimento do recebimento de
                                             •   Respondendo a crítica
          informações
                                             •   Gritando/Ofendendo
   •      Anunciando algo
                                             •   Fazendo uma piada
   •      Perguntando uma questão
                                             •   Fazendo uma sugestão
   •      Respondendo uma questão
                                             •   Fazendo uma observação
   •      Expandindo uma postagem anterior
                                             •   Cumprimentando
   •      Call for action
                                             •   Dando opinião
   •      Oferecendo informação pessoal
                                             •   Pedindo amostras/testes
   •      Distribuindo mídia
                                             •   Convocando apoio
   •      Expressando acordo
                                             •   Recrutando pessoas
   •      Expressando crítica
                                             •   Mostrando desânimo
   •      Expressando suporte
                                             •   Solicitando comentários
   •      Expressando surpresa
                                             •   Solicitando ajuda
   •      Dando uma dica
                                             •   Começando uma enquete
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INTERAÇÃO: E-COMMERCE

                              Interação
                              • Indicação
                              • Reclamação
                              • Pesquisa
                              • Solicitação de Desconto




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INTERAÇÃO: ELETRÔNICOS

                               Interação
                               • Solicitação de Suporte Técnico
                               • Oferecimento de Suporte
                                 Técnico




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: OFICIAL

   Como classificar o conteúdo oficial para reportar
   resultados e aprender?
   • Quais são os tipos de conteúdo publicados?
   • Qual a relação entre as publicações e
     respostas/feedback dos usuários e fãs?
   • Que tipo de conteúdo gera mais ações?




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OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO

                                Oficial
                                • Cultura e Lazer
                                • Concursos
                                • Pesquisa
                                • Call-to-action
                                • Humor




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OFICIAL: BLOG

                          Oficial
                          • Cotidiano
                          • Família
                          • Esporte




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DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: USOS

   Quais são os usos da marca?
   • Como a marca é utilizada?
   • Como os usuários expressam seus
     usos online?
   • Que tipo de usos incomuns aparecem
     com frequência?




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USOS: SHOPPING

                           Shopping
                           • Passeio
                           • Compras
                           • Namoro
                           • Alimentação




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NÍVEIS DE CATEGORIAS

   Que outros tipos de níveis de categorias são
   aplicáveis?
   • Geográfica: Alagoas, Amapá, Bahia; EUA, Brasil, etc
   • Fase de Compra: Pré-Compra, Compra, Pós-Compra
   • Emoções: Ira, Repugnância, Angústia, Assombro,
     Terror, Admiração, Extasia, Vigilância
   • Gerenciamento de Impressões: Agrado, Realce,
     Acusação, Associação, Exemplificação
   • Concorrentes: Comparação, Lembrança, Pesquisa etc




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NÍVEIS DE CATEGORIAS

   Exemplo de Classificação Inovativa:
   Uso da Roda das Emoções de Plutchik




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NÍVEIS DE CATEGORIAS




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NÍVEIS DE CATEGORIAS

   Categorias de Táticas de
   Gerenciamento de Impressão
   (Tedeschi)
                               Defensivas            Assertivas
                               Desculpa              Agrado
                               Justificativa         Intimidação
                               Retratação            Súplica
                               Incapacidade          Entitulamento
                               Satisfação            Realce
                                                     Acusação
                                                     Associação
                                                     Exemplificação


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NÍVEIS DE CATEGORIAS


     Exemplificação:               Associação:




     Realce:                       Agrado:




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PLANO DE CATEGORIAS/TAGS
Exemplo de             Exemplo de Tags               Aplicação
Nível

Aspecto                •   Atendimento               Descobrir que aspectos da clínica laboratorial
                       •   Rapidez                   estão presentes nas conversas nas mídias sociais
                       •   Confiabilidade            e são mais valorizados.
                       •   Discrição
Emissor                •   Usuário do Serviço        Entender o sentimento dos pacientes sobre a
                       •   Prospecto                 marca.
                       •   Analista de Laboratório   Saber o que os funcionários falam sobre a marca,
                       •   Fornecedor                para medir a satisfação espontânea.
Interação              •   Dúvida                    Descobrir quais são as dúvidas mais frequentes
                       •   Reclamação                para orientar o atendimento, melhorar o site e os
                       •   Conversa                  contratos de serviço.
Oficial                •   Conteúdo Oficial          Avaliar o quanto o conteúdo oficial está
                       •   Replicação de             impactando nas menções à clínica.
                           Conteúdo
                       •   Feedback
Usos                   •   Prevenção                 Identificar que tipos de motivações de uso dos
                       •   Rotina                    serviços motivam menções nas mídias sociais.
                       •   Tratamento


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   Estrutura
            ›    Metodologia e Amostra
            ›    Métricas de Audiência
            ›    Métricas de Participação
            ›    Métricas de Imagem e Reputação
            ›    Advogados, Detratores e Influenciadores
            ›    Destaques / Excertos
            ›    Conclusões e Recomendações




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   Metodologia e Amostra
   • Explicitar termos e mídias
     buscadas
            • Palavras-chaves utilizadas
            • Canais coletados
            • Particularidades de cada mídia
   • Ferramentas utilizadas
            • Listagem
            • Características
            • Limitações
   • Explicitar amostragem
            • Ta manho Amostragem
            • Critérios da Amostragem
            • Cálculo de Confiablidade
   • Período de coleta e análise
            • Período proveniente


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   Métricas de Audiência
   • Métricas de Audiência potencial e efetiva
     em cada mídia trabalhada
            •   Fãs Facebook
            •   Alcance Facebook
            •   Seguidores Twitter
            •   Impressões/Pessoas Alcançadas
   • Métricas de Audiência de publicações
            •    Posts mais visualizados no Facebook
            •    Tweets com maior número de impressões
                 potenciais
            •    Postagens mais visualizadas no blog




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   Métricas de Conteúdo e
   Participação
   • Conteúdo Publicado
            • Número de Publicações nas diversas
              mídias
            • Distribuição das Publicações por tipo
   • Métricas de Participação em Publicações
     e Conteúdo
            • Totais Shares, Likes e Comentários
              Facebook
            • Totais RTs e Mentions Twitter
   • Impacto do Conteúdo Oficial
            • Conteúdo total de conversações geradas
              pelo conteúdo oficial
            • Share das conversações geradas conteúdo
              oficial relativo ao total das marcas



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   Métricas de Imagem e Reputação
   • Métricas de Sentimento Geral
            • Sentimento Geral da Marca
    • Sentimento por Aspecto
             • Comparação do Sentimento Geral por
               Aspectos
             • Detalhamento do Sentimento por cada
               Aspecto
    • Sentimento por Tipo de Stakeholder
             • Comparação do Sentimento Geral por tipo
               de Stakeholder
             • Detalhamento do Sentimento por cada
               tipo de Stakeholder




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   Advogados, Detratores e
   Influenciadores
   • Explicitar critérios
            • Usuários que reclamaram/elogiaram mais
              de uma vez?
   • Advogados de Marca
            • Listar Advogados de Marca
            • Perfil e Características
            • Motivações
   • Detratores
            • Listar Detratores de Marca
            • Perfil e Características
            • Motivações
   • Influenciadores
            • Listar Influenciadores de Marca
            • Perfil e Características
            • Motivações
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   Destaques / Excertos
   • Mais destaques e excertos, relacionados
     ao que foi pontuado ao longo do relatório
   • Menções Principais por Tipo de Critério
            •   Aspectos
            •   Oportunidades
            •   Crises em Potencial
            •   Menções Incomuns




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   Conclusões e Recomendações
   • Revisão geral e sucinta dos principais
     dados apresentados
   • Apresentação de informações acionáveis
     no texto
   • Indicação de linhas de ação, oportunidades
     e ameaças para
   • Apresentação dos próximos passos do
     monitoramento/mensuração




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METODOLOGIA SCUP




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METODOLOGIA SCUP




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METODOLOGIA SCUP




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METODOLOGIA MAPA




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FERRAMENTAS


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FERRAMENTAS

   Qual a importância de
   entender as ferramentas?
   •      Precisão
   •      Confiabilidade
   •      Longevidade
   •      Inovação




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FERRAMENTAS

   Ferramentas x Modelo de Negócio
   Pagas – Fee
   Pagas – Produto
   Gratuitas – Publicidade
   Gratuitas – Experimentação




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FERRAMENTAS

   Ferramentas Gratuitas
   Gratuitas – Publicidade
   •      Baixa confiabilidade
   •      Dados sensacionalistas
   •      Baixa customização e controle
   •      Tempo de vida instável
   •      Fácil utilização
   •      Rapidez


   Gratuitas – Experimentação
   •      Confiabilidade média
   •      Média customização e controle
   •      Tempo de vida curto
   •      Fácil utilização
   •      Rapidez
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FERRAMENTAS

   Ferramentas Pagas
   Pagas – Fee Mensal
   •      Coleta de dados contínua
   •      Resultados de longo prazo
   •      Confiabilidade maior




   Pagas – Produto
   •      Utilizações pontuais
   •      Resultados de curto prazo
   •      Confiabilidade considerável




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FERRAMENTAS

   Ferramentas x Manejo dos
   Dados
   Registro
   Resgate
   Processamento
   Classificação




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REGISTRO

   Registro
   • O registro é padrão nos
     serviços web. Quase tudo que
     é publicado fica armazenado
     de um modo ou de outro.

   • Os usuários dos serviços web
     possuem diferentes níveis de
     governança de sua informação
     pessoal, mas cada vez mais o
     padrão é que as informações
     sejam públicas e buscáveis




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RESGATE

   Resgate
   • Através do Registro, é possível coletar as
     informações públicas em ambientes como sites,
     portais e mídias sociais.
   • É o nível mais básico de um software de
     monitoramento externo.
   • Coleta de forma integrada de determinado tipo
     de conteúdo, como:
      – Conteúdo de um perfil específico
      – Conteúdo de um grupo/comunidade
         específica
      – Conteúdo contendo determinada palavra-
         chave ou tag



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RESGATE




                                 http://snapbird.org/
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PROCESSAMENTO

   Processamento
   •      Com as capacidades computacionais, o
          processamento é uma importante facilidade
          oferecida
   •      A maioria das ferramentas disponíveis no
          mercado se focam nesta etapa do manejo
          dos dados
   •      Processamento das variáveis de quantidade
          x tempo são as mais frequentes
   •      O processamento é a etapa em que os
          dados são cruzados de alguma forma usável
          e complexificadora.
   •      Exemplos: a medição do volume de
          conteúdo ao longo do tempo; distribuição
          demográfica; adição de métricas básicas.


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PROCESSAMENTO




   Processamento
   http://twittercounter.com




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CLASSIFICAÇÃO

   Classificação
   • Através de parâmetros, métricas e
     referenciais, algumas ferramentas
     oferecem modos de classificação dos
     dados e ou usuários

   • A classificação é o processo pelo qual
     o conteúdo coletado recebe uma
     camada       de    informação    extra,
     automatizada ou adicionada pelo
     analista.


   • Pode ser pontuações, rankings ou
     categorias.

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CLASSIFICAÇÃO




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SOCIAL TECHNOLOGY SPECTRUM

   Aprender com Monitoramento e
   Mensuração
   • Descobrir
   • Analisar
   • Engajar
   • Facilitar
   • Gerenciar




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DESCOBRIR (DISCOVER)

   Descobrir
   A primeira funcionalidade das ferramentas é
   permitir a descoberta de dados e
   informações.

   Buscadores focados em mídias sociais são
   um exemplo deste tipo. Raramente permitem
   baixar os dados, customizar o que é buscado
   ou armazenar as informações.




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ANALISAR (ANALYZE)

   Analisar
   As ferramentas de análise, para Lovett, são
   as que permitem filtros, segmentos,
   visualizações customizadas e afins.

   Os softwares plenos de monitoramento são
   um exemplo.




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ENGAJAR (ENGAGE)

   Engajar
   Em torno do engajamento estão ferramentas
   que otimizam o fluxo de trabalho, para a
   gestão da comunicação em si.

   Ferramentas como Hootsuite e Tweetdeck,
   muito utilizadas no Brasil, se enquadram
   nesta categoria.




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ENGAJANDO
                       Configurando uma busca no Hootsuite – hootsuite.com




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ENGAJANDO
                       Observando várias buscas no Tweedeck – tweetdeck.com




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FACILITAR (FACILITATE)

   Facilitar
   Na categoria voltada a “Facilitar”,
   estão as ferramentas dedicadas a
   permitir a produção de ambientes de
   criação de redes.

   Fórums são um exemplo clássico e as
   redes sociais customizadas como
   Ning, Elgg e Noosfero são exemplos
   recentes de sucesso.




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FACILITAR (FACILITATE)




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GERENCIAR (MANAGE)

   Gerenciar
   Ferramentas focadas no
   gerenciamento de processos, Social
   CRM e agregação de serviços de
   mídias sociais.




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TIPOS

   Tipo
            • Arquivamento de Informações
            • Web Analytics
            • Mecanismos de busca geral e
              segmentada
            • Avaliação de presença, alcance e
              resposta
            • Softwares    de   Monitoramento      e
              Análise
            • Classificação de perfis / usuários
            • Análise de Redes



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ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES

   Arquivamento de Informações: softwares
   para coleta, armazenamento manual de
   informações, cálculos e produção de
   apresentações.

   Necessário para anotações e cálculos em
   geral e indispensável para mídias sociais sem
   ferramentas específicas. Geralmente
   subestimadas, estas ferramentas devem ser
   dominadas para um bom trabalho de
   mensuração e apresentação.




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EXCEL




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EXCEL




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DADOS SIMPLIFICADOS x BRUTOS




                           x




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WEB ANALYTICS

   Web Analytics: softwares de rastreamento e
   análise de dados de visitantes em sites e perfis
   de mídias sociais.

   De ferramentas como Google Analytics a
   específicas de mídias sociais e a integração
   entre as duas, permite coletar e analisar dados
   muito importantes. São indispensáveis para
   associar dados de mídia própria, paga e
   epontânea.                                   http://www.youtube.com/t/advertising_insight




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FACEBOOK INSIGHTS

   Facebook Insights
   O Facebook Insights é o recurso de web
   analytics próprio para fan pages nesta
   mídia social.

   Oferece dados sobre a página como um
   todo, as publicações realizadas e dados
   demográficos dos fãs.
                                        https://www.facebook.com/FacebookInsights




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FACEBOOK INSIGHTS




                                Um histórico é criado quando alguma
                                pessoa:
                                - curte a sua página, publica algo no           O Facebook Insights é uma
                                mural, curte, comenta ou compartilha
                                publicações, responde a uma pergunta ou         ferramenta do próprio Facebook
                                evento, menciona a página, marca uma            que fornece dados sobre as
                                foto, faz check-in ou recomenda o seu           páginas. Assim como ocorre na
                                local
                                                                                maioria das ferramentas, os
                                                                                dados podem ser exportados e
                                                                                trabalhados no excel.




                               O tamanho da bolhas significam
                               a quantidade de publicações do
                               dia.




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                               POST 1
          Os dados
          podem ser            POST 2
          obtidos por
          tipo de
          publicação.
                                                                             porcentagem de pessoas
                                        quantidade de                        que criaram uma história,
                                        pessoas que clicaram                  a partir da publicação na
                                        em sua publicação.                      sua página, do número
                                                                               total de pessoas únicas
                                                                                            que o viram




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                                                                                       Essa porcentagem é feita com
                                                                                       base nos dados inseridos nos
                                                                                       perfis dos usuários. As
                                                                                       porcentagens não chegam a 100,
                                                                                       já que nem todos especificam seu
                                                                                       gênero.
                                             Públicos em destaque no exemplo:




                                                                                 Essa informação baseia-se na
                                                                                 configuração de idioma do
            Isso é feito com base no local                                       usuário.
            de domicílio estimado do
            usuário.




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                   É importante prestar atenção
                   nos picos e em suas
                   motivações


                                                     investimentos de mídias
                                                     são, quase sempre, os
                                                     grandes motivadores




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                               Mostra quantas pessoas viram qualquer conteúdo sobre a página e
                               se essas pessoas foram alcançadas através de um canal orgânico,
                               pago ou viral. Elas podem ver o conteúdo de uma página através de
                               mais de um desses canais: a soma do alcance orgânico, pago ou
                               viral pode ser muito maior que o alcance total da página.


                               Quantidade de pessoas que viram seu conteúdo no Feed de Notícias,
                               no recurso Novidades ou na página. Essa categoria inclui pessoas
                               que curtiram ou que não curtiram a página.

                               Número de pessoas únicas que viram um Anúncio ou Historia
                               Patrocinada que direcionava para a página.

                               O número de pessoas únicas que viram uma história sobre essa
                               página publicada por um amigo. Essas histórias incluem opções
                               Curtir na página, publicação no mural da página, comentários ou
                               compartilhamentos de uma das publicações e outras ações
                               relacionadas à página disponibilizadas aos amigos do fãs.




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                                                                           ABA 1




                É importante prestar atenção nos picos e                  ABA 2
                em suas motivações                                        ABA 3



                                                                         ORIGEM 1
                                                                         ORIGEM 2
                                                                         ORIGEM 3
                                                                         ORIGEM 4




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                                Atenção: Os dados de Gênero e Idade
                                da página e do “Falando sobre isso”
                                podem ser diferentes.




                               Países e Cidades: Essa informação
                               baseia-se no endereço de IP do
                               usuário.




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                       Quantidade de pessoas    O número de pessoas únicas que
                       que criaram históricos   viram uma história publicada por um
                       sobre a página.          amigo sobre sua página.




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YOUTUBE INSIGHTS

   YouTube Insights
   O Youtube Insights oferece métricas de
   vídeos desta plataforma.
   • Exibições & Popularidade
   • Caminhos de entrada
   • Dados demográficos
   • Hot Spots




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                                          VISÃO GERAL

                                             A Visão Geral do YouTube Insights
                                             possibilita a visualização de dados do
                                             Canal. Ao selecionar um vídeo publicado,
                                             podemos entrar em contato com relatórios
                          NOME DO            personalizados.
                          USUÁRIO

                                           Campo de Pesquisa para a busca de Vídeos do Canal.


                                           Variação líquida de inscritos: a diferença no total de
                                           inscritos, resultado da subtração do número de inscritos
                                           perdidos do número de novos inscritos para o período e
                                           região selecionados.




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                                                                             VÍDEO 1
                                                                             VÍDEO 2
DEMOGRÁFICOS




                                                                             VÍDEO 3
   DADOS




                                                                             VÍDEO 4

                                                                             VÍDEO 5

                                                                             VÍDEO 6
                                 LOCAIS DE REPRODUÇÃO   ORIGENS DO TRÁFEGO
                                                                             VÍDEO 7
                                                                             VÍDEO 8

                                                                             VÍDEO 9
                                                                             VÍDEO 10




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                                                                            As visualizações podem ser
                                                                     definidas por dia, semana ou mês.
VISÃO DETALHADA




                                              NOME DO VÍDEO
                          DISPONÍVEL APENAS
                             VISUALIZAÇÃO

                               POR VÍDEO




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                                                        As visualizações podem ser
                                                 definidas por dia, semana ou mês.




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                                                                                                     YouTube Insights em:

                                                                                               http://support.google.com/youtube/b
                                                                                                                  in/static.py?hl=pt-
                                                                                                BR&topic=1728599&guide=171416
                                                                                                                  9&page=guide.cs




                                           LIKES AND DISLIKES, FAVORITES, COMMENTS E SHARING
                                                SEGUEM O MESMO PADRÃO DE VISUALIZAÇÃO
                                VÍDEO 1
                                VÍDEO 2
                                VÍDEO 3
                                VÍDEO 4
                                VÍDEO 5
                                VÍDEO 6
                                VÍDEO 7
                                VÍDEO 8




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TWENTYFEET

   Twentyfeety
   Twentyfeety é um software para
   analytics de diversas fontes de dados.

   Permite coletar dados de Twitter,
   Facebook, YouTube, MySpace, Google
   Analytics

   Gratuito para uma conta Facebook e
   Twitter. Para adicionar mais contas e      https://www.twentyfeet.com/
   mais funcionalidades, os preços variam.




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TWENTY FEET                              twentyfeet.com




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TWENTY FEET                                  twentyfeet.com




                                          Stream Posts: Tudo o que aparece no perfil de
                                          um usuário. Podem ser mensagens que você
                                          criou, mensagens criadas por outros ou
                                          mensagens enviadas por aplicativos de
                                          terceiros.

                                          Statuses: É um status criado pelo próprio
                                          usuário usando a caixa de “Update Status” do
                                          Facebook.
                                       ANÁLISE DE PERFIS E FAN PAGES




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TWENTY FEET                                                       twentyfeet.com




                                                Cálculo que envolve o valor médio de cliques que o
                                                link recebe ao longo do tempo. Este valor poderá ser
                                                afetado por links encurtados e não compartilhados de
                                                forma ativa. Ou seja, deve-se ter cuidado a considerá-
                                                lo em uma análise.




                                     O gráfico mostra em que local estavam
                                     as pessoas ao clicar no link encurtado.




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TWENTY FEET                              twentyfeet.com




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TWENTY FEET                                                                 twentyfeet.com


                        Assim como existem as opções de “Alertas”
                        em ferramentas de monitoramento, o Twenty
                        Feet disponibiliza a opção “Activity stream”,
                        que tem como objetivo enviar para o
                        usuários informações das contas
                        cadastradas quando algo que ele julga
                        relevante acontece, como por exemplo,
                        alteração significativa no número de
                        seguidores do Twitter ou fãs de uma fan
                        page no Facebook.




Saiba mais sobre o Twenty Feet:
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=48P5QcfBs5A




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CROWDBOOSTER

   Crowdbooster
   A Crowdbooster é uma ferramenta para
   análise de dados básicos em Twitter e
   Facebook.
                                              https://crowdbooster.com
   Impressões, Crescimento de
   Seguidores, Seguidores Influentes e
   Interagentes mais comuns.

   Gratuita para um perfil Twitter e uma
   Facebook Page.




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ESTATÍSTICAS WIKIPEDIA
                       Dados de visualização da página sobre Dilma Rousseff >>
                       http://stats.grok.se



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ESTATÍSTICAS WIKIPEDIA
                       Dados de visualização da página sobre Joinville >>
                       http://stats.grok.se



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ALL FACEBOOK STATS

   • A conta gratuita permite o
     acompanhamento de até 3
     páginas do Facebook;
   • Coleta dados da página e
     faz comparações;
   • Envia relatórios semanais
                                      http://www.allfacebookstats.com/
     com as taxas de
     crescimento das páginas
     analisadas.




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• O aplicativo compara:
            –    Número total de fãs;
            –    Crescimento do número de fãs;
            –    Taxa de interação por post;
            –    Divisão por tipo de post
            –    Entre outros
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BUSCA GERAL E SEGMENTADA

   Mecanismos de busca geral e segmentada:
   permitem buscar por termos, coletar texto,
   configurar alertas e avaliar volume de
   menções.

   Em alguns casos, permitem resultados em
   tempo real e dados sobre os emissores.
   .




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KURRENTLY




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BUSCA MAIS ABRANGENTE
                       Topsy >> www.topsy.com




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ENCONTRANDO INFLUENCIADORES
                       Topsy >> www.topsy.com




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FERRAMENTA: KEYWORD TOOL
   • Ferramenta do
     Adwords
   • Frequência média de
     buscas por palavras-
     chave
   • Palavras-chave
     relacionadas



          > adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal



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FERRAMENTA: KEYWORD TOOL
                       Exemplo de resultado >
                       adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal



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E.LIFE MONITOR IPAD




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FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO
                        PLENO
   Softwares de monitoramento e análise:
   softwares que coletam, classificam e permitem
   a adição de informações como tags e
   valências a menções de termos e a emissores.

   Em projetos para mídias sociais, devem ser o
   centro da análise.




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RADIAN6

   Radian6
   A Radian6 é uma das empresas líderes em
   monitoramento de mídias sociais no mundo.

   Seu software é um dos melhores exemplos de
   criação de dashboards de projetos, para
   visualização rápida.

   Possui métricas próprias (porém, sem descrições
   públicas) para quatro tipos de mídias: Blogs/MSN,
   Vídeos/Imagens, Micromedia (Twitter) e
   Fóruns/Comentários.

   Também é uma das empresas do setor que mais
   produz conteúdo de educação de mercado.


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radian6.com




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                                                                            possível pré-defnir os locais de
                       Tópico
                                                                            busca




                                                                            Os filtros de Linguagem e País
                                                                            são importantes auxiliares para
                                                                            uma busca mais assertiva. Com
                                                                            eles, é possível diminuir,
                                                                            consideravelmente, a existência
                                                                            de “lixos"


                                 A coleta de dados (assim como a produção de gráficos) do Radian6 é realizada a
                                 partir de um dashboard online, no qual é possível administrar Perfis, chamados
                                 de Topic Profiles. Este é o local onde as buscas são configuradas e
                                 administradas.


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Na definição das
                       palavras-chave, é
                       possível determinar
                       “grupos”. Esses
                       grupos são
                       considerados
                       buscas
                       independentes.




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O Radian6 realiza buscas
                       abrangendo períodos
                       trimestrais




                                    O Menu localizado no canto esquerdo do Dashboard irá guiar as funções da
                                    Ferramenta. Ao acessar as opções, sempre existirá uma tela padrão, que tem
                                    como objetivo definir: Tópico de Busca utilizado, Período e Locais de busca.



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Top 10 usuários
                                                                                   de acordo com o
                                                                                número de followers




                       Na opção “New River of News” estão as menções coletadas de acordo com o que
                       foi definido pelo usuário. Além da opção de exportar os dados (com arquivos em
                       formato .xls e .pdf), também é possível identificar quem são os usuários mais
                       relevantes. Em Worfflow, realizar a análise e gerenciamento das menções dos
                       influenciadores.
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O Radian6 também apresenta algumas opções de gráficos. Um deles é o de
                       Volume de Menções, que pode ser definido pelo tipo de Mídia.




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A opção de TagCloud permite seleção de cores
   e análise por palavra-chave.




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O Dashboard do Radian6 pode ser customizado com widgets fixas. Essa opção tem como objetivo facilitar o trabalho de
   todos que fazem parte do projeto e unificar a visão dos dados, além de possibilitar o acompanhamento diário de
   mudanças.


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| Engagement Console




   Além das possibilidades apresentadas, o
   Radian6 possui o “Engagement Console”,
   disponível para download. Ao instalar a
   ferramenta em sua máquina, o analista
   poderá realizar o gerenciamento de
   relacionamento e realizar a classificação /
   análise de sentimento.




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| Engagement Console
                                                         Visão do Perfil do autor da
                                                         menção




   Modelo de Classificação e
   sentimentalização do Radian6




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Além do suporte, o Radian6 conta com uma série de Tutoriais que
                       abordam todos os processos que envolvem o monitoramento e a
                       pesquisa na ferramenta. No site, também é possível ter acesso a
                       um Blog e Ebooks, que têm como objetivo educar clientes e o
                       mercado.




                       http://www.radian6.com/blog/
                       http://www.radian6.com/blog/media_types/e-books/



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SCUP

   Scup
   Líder no monitoramento no país.

   Ferramentas de relacionamento e SAC
   embutidas.

   Métricas de alcance dos emissores cobrado
   através de “Plugin de Abrangência”.

   Está desenvolvendo uma metodologia e certificação
   em monitoramento, Social Methodology Center.

   Principal ponto negativo é o modo de cobrança, que
   calcula uma busca em cada mídia.


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SEEKR

   Software brasileiro de monitoramento, criado pela
   InMeta.

   Número grande de mídias coletadas
   Opção de inserção manual de menções
   Distribuição prévia de número de menções por
   ambiente
   Plataforma de CRM

   Problemas:
   Usabilidade ainda inferior às concorrentes
   Métricas de Alcance inexatas e confusas

                                                                                      seekr.com.br




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Métricas Web Aula Prof Tarcízio

  • 1. Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web Aula 02 Prof.Tarcízio Silva Joinville – SC 2012 Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 2. TARCÍZIO SILVA Profº Tarcízio Silva é mestre em Comunicação e Cultura Contemporâneas pela linha de Cibercultura no PPGCCC-UFBA e atua como coordenador de monitoramento e métricas da agência Coworkers. Pesquisador acadêmico ligado ao Grupo de Pesquisa em Interações, Tecnologias Digitais e Sociedade e organizador dos e-books – Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais, #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões e Mídias Sociais e Eleições 2010. Faz parte do corpo de docentes convidados de cursos de especialização e MBA na Fundação Getúlio Vargas, Faculdade iDez, Faculdade Batista Brasileira e Faculdade Pitágoras Londrina e também ministra cursos de extensão. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 3. TARCÍZIO SILVA Contato eu@tarciziosilva.com.br Blog www.tarciziosilva.com.br/blog SlideShare www.slideshare.net/tarushijio Twitter www.twitter.com/tarushijio Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 4. SUMÁRIO Ementa A disciplina tratará do histórico, conceitos, práticas e ferramentas das áreas de mensuração e monitoramento na web, com foco nas mídias sociais. Objetivo A disciplina “Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web” tem como objetivo capacitar os discentes em planejamento, avaliação e execução de projetos de mensuração e monitoramento de comunicação online. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 5. SUMÁRIO Tópicos – Aula 26/05 Mensuração da Comunicação; História dos Sistemas de Mensuração; Possibilidades e Objetivos da Mensuração; Particularidades da Internet e das Mídias Sociais; Dados, Informação e Conhecimento; Sistematizações da Mensuração Online; Definição de Métricas e Indicadores; Análise de Dados e Informação; O Monitoramento de Mídias Sociais. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 6. SUMÁRIO Tópicos – Aula 15/06 Planejamento de Monitoramento e Mensuração; Ferramentas de Monitoramento e Mensuração; Web Analytics; Arquivamento das Informações; Ferramentas Parciais e Plenas de Monitoramento de Mídias Sociais; Mecanismos de Busca Geral e Segmentada; Classificação e Análise de Perfis; Apresentação e Visualização de Informações; Produtos de Inteligência. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 7. METODOLOGIA Metodologia Aulas expositivas; disponibilização de material selecionado de apoio; produção de artigos para blogs; contato com ferramentas especializadas e exercícios. Avaliação 2,0 pontos – Entrance Quiz Individual (SER) 1,0 pontos – Auto-Avaliação e Avaliação da Disciplina no SER 7,0 pontos – Avaliação Final da Disciplina ou Trabalho Final da Disciplina Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 8. REVISÃO ENTRANCE QUIZ Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 9. QUESTÃO 01 De acordo com Nino Carvalho, em seu texto sobre “Informação”, Inteligência Competitiva pode ser definida como: a) O material intelectual resultante da reunião de competidores de determinado mercado em associações. b) A inteligência psicológica que o profissional de negócios utiliza para refletir sobre o mercado. c) O processo de coleta e organização de informações-chave sobre fatores que influenciam uma empresa, sua marca, produtos e serviços. d) O resgate de informações sobre o ambiente externo, independente do setor e particularidades da empresa. e) Qualquer tipo de pesquisa de mercado sobre consumidores, seja quantitativa ou qualitativa. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 10. QUESTÃO 02 Ainda de acordo com Nino Carvalho, quais são os principais fatores positivos que a internet trouxe à pesquisa? a) Facilidade de acesso e material de consulta livre. b) Preços baixos, informações rápidas e mais precisas. c) Privacidade e ferramentas de contato interpessoal. d) Gratuidade de todas as ferramentas e informações digitais. e) Oferta abundante de profissionais e empresas especializados. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 11. QUESTÃO 03 Para Sandra Montardo, quais das alternativas abaixo seriam características da reputação? a) Resultante da comunicação, verificável empiricamente e conjuntural. b) Estável, verificável empiricamente e de efeitos duradores. c) Estável, resultante do comportamento e difícil de objetivar. d) Construída fora da organização, mas estável ao longo do tempo. e) Instável, difícil de objetivar e gerar no interior da organização. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 12. QUESTÃO 04 Segundo os conceitos apresentados no artigo “Reputação”, de Sandra Montardo, qual das situações abaixo pode ser um exemplo de “Autoridade” expressa online? a) Um perfil no Twitter possuidor de milhões de seguidores. b) Compra gerada através de Facebook Ads. c) Um blog que trata exclusivamente de um mesmo universo temático. d) Um blog especializado que recebe comentários e links de outros blogs experts na área. e) Um grande número de “Curtir” recebido por uma publicação em uma mídia social qualquer. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 13. QUESTÃO 05 Qual das situações abaixo não pode ser considerada uma aplicação do monitoramento de mídias sociais, segundo Tarcízio Silva? a) Comparação de sentimento de tweets entre competidores de um setor. b) Mapeamento de influenciadores do público comprador de carros, a partir da análise de menções à Ford, GM e Fiat. c) Rastreamento e resposta a consumidores insatisfeitos que publicam seus problemas no site Reclame Aqui. d) Compra e exibição de anúncios do tipo links patrocinados, através do Google Adwords. e) Coleta do número total de menções a determinados tipos de produto, com fins de estabelecimento de meta de disseminação de uma mensagem. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 14. QUESTÃO 06 Os principais inputs informacionais utilizados no monitoramento de mídias sociais são: a) Métricas quantitativas como número de seguidores e fãs de perfis e páginas. b) Menções publicadas nas mídias sociais, realizadas por consumidores comuns, à marcas e palavras-chave. c) Respostas a questionários do tipo survey, distribuídos através das mídias sociais. d) Clipping de notícias em jornais, televisão e rádio. e) Informações enviadas pelas próprias mídias sociais, como penetração e taxa de uso nos países. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 15. QUESTÃO 07 Para Diego Monteiro e Ricardo Azarite, o terceiro nível de maturidade de uso das mídias sociais envolve: a) Conseguir o máximo possível de alcance, transformando as mídias sociais em canais de broadcast, nos moldes da televisão. b) Internalizar o trabalho de mídias sociais, gerindo todos os processos na própria empresa. c) Planejar um mix abrangente de mídias sociais, com presença em todos os sites possíveis. d) Utilizar os canais sociais para disseminar mensagens de baixo custo, com resultados imediatos. e) Pensar as mídias sociais como oportunidade de engajar comunidades, tendo o posicionamento de marca como um dos principais objetivos. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 16. QUESTÃO 08 Os usuários engajados com uma marca, de acordo com Diego Monteiro e Ricardo Azarite, são aqueles que: a) Se cadastram para receber informações sobre uma marca ou empresa. b) Utilizam as mídias sociais e o boca a boca para tentar destruir ou defender uma marca. c) Compartilham mensagens de conteúdo político, visando mobilizar outros usuários. d) Mantêm perfis em diversas mídias sociais ao mesmo tempo. e) Compartilham conteúdo oficial dos perfis da empresa. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 17. REVISÃO AULA 01 Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 18. MENSURAÇÃO DA COMUNICAÇÃO • Um dos principais desafios da comunicação digital é explorar a quantidade de dados disponíveis • A mensuração acompanha o ser humano há milênios • Mensuração como redução de incertezas • Mensuração e Inteligência de Negócios ajuda a gerar informação para tomar decisões • Importante superar os mitos relacionados à mensuração Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 19. OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO • Ver a comunicação de marketing a partir dos objetivos possíveis • Esquematização detalhada de objetivos (YANAZE) ajuda a desenvolver métricas e indicadores • Maturidade da Função; Justificar Orçamento; Reconhecimento; Otimização de Estratégia; e Tomada de Decisão (ADARY e VOLATIER) • Nas mídias sociais, existem particularidades mas os objetivos gerais permanecem Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 20. HIST. DOS SISTEMAS DE MENSURAÇÃO • Mídias de Massa vendem a atenção dos consumidores • Mídias Segmentadas se focam em aspectos mais qualitativos • Mídias Próprias são voltadas a stakeholders • Publicidade, RP e Assessoria possuem sistemas de mensuração • O Mercado da Audiência é composto de diversos tipos de atores: organizações de mídia, empresas de mensuração, anunciantes, agências e consumidores • Na web e nas mídias sociais, a relação entre estes atores muda Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 21. INTERNET E MÍDIAS SOCIAIS • Presença Online organizacional é multifacetada: mídia própria, paga e espontânea • Mídias sociais articulam redes sociais online • Interatividade e Autonomia • Liberação do Pólo Emissor • Digitalização • Processamento • Alcance Global • Materialidade • Remixagem • Memória Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 22. DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO • Pirâmide Dados > Informação > Conhecimento • Fontes de Informação variadas são Conhecimento necessárias Informação Dados Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 23. ANÁLISE DE DADOS E INFORMAÇÃO • Uma simples página em uma mídia social pode ter dados relativos ao perfil/página, conexões e conteúdo • Dados navegacionais, transacionais, de audiência, demográficos, opinativos e relacionais são abundantes e explícitos • Ligar estes tipos de dados a objetivos e analisá-los permite gerar aplicações Dados Vinculação Quanti + Análise Aplicação a Objetivos Quali Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 24. DEFINIÇÃO DE MÉTRICAS • Os objetivos devem ser específicos, definidos, documentados, mensuráveis, credíveis, alinhados com a direção, realistas, submetidos ao tempo e orçáveis • É preciso angariar o máximo de informações possíveis em torno dos objetivos, estratégicas e ações de comunicação Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 25. SISTEMATIZAÇÕES DA MENS. ONLINE • Dos programas de web analytics à mensuração em mídias sociais, as sistematizações são muitas • É possível aplicar uma sistematização ou desenvolver a própria. • Segundo pesquisa com profissionais brasileiros, as métricas mais comuns são relacionadas a: 1) Engajamento, Participação e Colaboração; 2)Alcance, Disseminação e Repercussão; 3) Sentimento e Reputação. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 26. SISTEMATIZAÇÕES DA MENS. ONLINE Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 27. O MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS • O monitoramento de mídias sociais consiste na coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores • A partir da mensuração e do monitoramento, é possível desenvolver diversos produtos de inteligência, que vão da análise de SAC à insights de marca e produto. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 28. PLANEJAMENTO DE MONITORAMENTO E MENSURAÇÃO Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 29. PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO Exploração Classificação Produção de Briefing Inicial e Polarização Relatórios Demanda de Ferramenta e Análise Informação Configuração Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 30. QUALIDADE DOS DADOS X ESFORÇO Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 31. MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS Etapas: • Briefing • Demanda de Informação • Exploração Inicial • Escolha e Configuração de Ferramentas • Análise dos Dados • Produtos/Relatórios de Inteligência Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 32. BRIEFING Durante o atendimento, é necessário entender profundamente o cliente, de conhecimentos gerais a específicos. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 33. BRIEFING • Histórico da Empresa • Missão / Visão / Valores • Objetivos • Público-Alvo • Objetivo do Monitoramento • Histórico da Comunicação Digital da Empresa • Plano de Comunicação e Mídia da Empresa • Lista de Funcionários com Presença Digital Segmentada Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 34. BRIEFING O briefing é também o processo pelo qual a equipe de análise de monitoramento e métricas identifica o cliente, seus concorrentes, substitutos e principais influenciadores conhecidos. É preciso saber: • Nome e variantes oficiais da marca e produtos do cliente • Objetivos de negócio e comunicação do cliente • Histórico de ações e campanhas recentes • Nome e variantes oficiais da marca e produtos concorrentes • Nome e variantes dos substitutos possíveis Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 35. BRIEFING E também… • Distribuição geográfica do produto/serviço • Público-alvo da marca/produto e suas características • Público online da marca/produto e suas características • Influenciadores relacionados aos temas de interesse do público • Influenciadores relacionados a marca/produto Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 36. DEMANDA DE INFORMAÇÃO Por que se está colocando em prática um projeto de monitoramento ou mensuração de web e mídias sociais? É preciso refletir bem sobre que informação o cliente deseja obter do monitoramento e quais informações efetivamente podem ser extraídas desse processo. É essa demanda que guiará toda configuração do monitoramento. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 37. EXPLORAÇÃO INICIAL A fase de exploração inicial pode ser realizada através da navegação pelos sites, mídias sociais e buscadores. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 38. EXPLORAÇÃO INICIAL O objetivo geral desta fase é entender de uma forma superficial onde se fala dos termos chave, os tipos de comentários realizados e as palavras utilizadas, o que vai permitir definir as mídias, as palavras chave e as categorias. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 39. EXPLORAÇÃO INICIAL Através da exploração inicial, o analista deve ter um contato navegacional com as mídias próprias e espontâneas do cliente, concorrentes e influenciadores. Alguns objetivos específicos desta fase podem ser os seguintes: Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 40. EXPLORAÇÃO INICIAL • Conhecer o estilo de publicação da equipe de mídias sociais • Conhecer o estilo e dinâmicas interacionais dos perfis oficiais e concorrentes • Perceber o estilo de menções, engajamento e práticas do público-alvo • A exploração inicial pode ser feita de modo livre, mas deve atender aos objetivos e resultar em anotações de links, conteúdos e comentários discursivos. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 41. EXPLORAÇÃO INICIAL Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 42. EXPLORAÇÃO INICIAL Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 43. EXPLORAÇÃO INICIAL http://www.getcloudlet.com/ Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 44. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS • Criação de alertas ou coleta de feeds pra determinada palavra-chave > http://www.google.com/alerts Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 45. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS • Busca e criação de alertas ou coleta de feeds pra determinada palavra-chave > http://search.twitter.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 46. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS • Para encontrar o feed de uma busca no Twitter, usar a estrutura http://search.twitter.com/sea rch.atom?q=PALAVRACHA VE • Exemplo: http://search.twitter.com/sea rch.atom?q=JOINVILLE > http://search.twitter.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 47. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 48. MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS • Armazenamento do conteúdo em um leitor de feeds • http://google.com/reader Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 49. CENÁRIO INTERNO Nesta fase, se conhece melhor o cenário interno da agência/equipe de trabalho, seja ela focada ou não em mídias sociais. Deve ser realizado com questionamentos e conversas com a equipe Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 50. CENÁRIO INTERNO É interessante descobrir o seguinte: • Quais são as mídias de atuação, objetivos e estratégias? • Como a equipe planeja e agenda as ações e conteúdo nas mídias sociais? • Qual o processo de inspiração e produção de conteúdo? • Quais são os padrões e práticas de resposta aos interagentes? • A quem o trabalho deve ser reportado internamente? • Quais métricas, ferramentas e práticas de análise são realizadas no cotidiano? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 51. CENÁRIO INTERNO Neste momento, é preciso entender quais são os dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que estão disponíveis, assim como os dados que já são coletados de forma automática. • Que dados são coletados com o apoio de softwares que necessitam de configuração? • Quais mídias já coletam dados de forma automática? • Que dados são coletados de forma manual e qual a periodicidade? • Quais usos são dados a estes dados coletados? • Que ferramenta(s) vou contratar? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 52. DEFININDO O CLIENTE Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente do produto informacional a ser produzido. • O cliente é a empresa? • O cliente é agência contratante? • O cliente é planejamento? • O cliente é outro setor da empresa? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 53. CLIENTE FINAL: EMPRESA O cliente é a empresa? Os produtos de inteligência estão sendo vendidos e entregues diretamente para a empresa? • Como as informações serão aplicadas? • Qual o tipo de profissional que receberá e avaliará os relatórios? • Necessidade de capacitação dos profissionais, através de cursos e workshops? • Deve funcionar como auditoria? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 54. CLIENTE FINAL: AGÊNCIA PROPAGANDA O cliente é agência contratante? • A agência contratante repassará o relatório para o cliente (empresa) final? • Serão modificadas/adicionadas informações pela agência de propaganda? • Os produtos de inteligência devem ser diferentes para a agência contratante e para o cliente? • Os dados brutos serão entregues junto ao relatório? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 55. CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTO O cliente é planejamento? • Clientes dentro da própria agência/empresa permitem uma completa transparência dos processos e informações • Técnicas de inteligência de dados baseadas em mídias sociais podem servir como estratégia de prospecção Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 56. CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESA O cliente é outro setor da empresa? • Setores como Atendimento, Vendas, SAC, Desenvolvimento de Produto, Marketing e outros podem ser beneficiados pelos dados coletados online • Os diferentes tipos de objetivos dos setores devem ser muito bem alinhados Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 57. DEFINIÇÃO DE QUESTÕES A demanda informacional pode ser simplificada e operacionalizada através de perguntas, cujas respostas possíveis devem estar ligadas a decisões futuras. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 58. DEFINIÇÃO DE QUESTÕES Exemplos: • De quem os usuários falam melhor nas mídias sociais? Minha marca ou concorrentes? • A campanha de mídia online está sendo comentada? • Que discussões engajam os internautas da cidade do cliente? • Qual o perfil demográfico dos advogados e detratores do meu produto? • As pessoas utilizam o produto/serviço de um modo não previsto? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 59. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos softwares, como: • Nome da Empresa, Marca ou Produto • Nome da Empresa, Marca ou Produto dos Concorrentes • Nome de Substitutos • Palavras relacionadas ao setor • Hashtags • Termos irônicos • Definir palavras-chave negativas pra afinar os resultados • Línguas buscadas Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 60. DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE > http://www.socialmention.com/ Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 61. ANÁLISE DE SENTIMENTO A Análise de Sentimento (também chamada de polarização) é a etapa mais simples de adição de informação às menções analisadas. Requer avaliar se a opinião, notícia ou conversação é positiva, neutra ou negativa em relação à marca ou tópico monitorado. Porém, ambiguidades surgem e é importante definir muito bem critérios para a polarização. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 62. ANÁLISE DE SENTIMENTO CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO POSITIVO NEUTRO NEGATIVO Elogiou ou citou marca ou produto; Conteúdo oficial da marca; Criticou a marca ou produto; Associação da marca/produto a grupo Elogiou ou citou aspecto social, celebridade ou figura popular específico do produto; ambígua/polêmica; Criticou aspectos do produto; Falou que usa/usou a marca ou Mencionou experiência ruim de uso produto; Menção com elementos conflitantes; da marca ou produto; Realizou comparação positiva Criticou e elogiou aspectos do Realizou comparação negativa com com outra marca ou produto; produto igualmente; outra marca ou produto; Elogiou conteúdo oficial da Realizando pesquisa entre marcas e Criticou conteúdo oficial da marca marca. produtos. associado ao tipo de produto. Exemplo de Critérios de Polarização Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 63. ANÁLISE DE SENTIMENTO CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO +2 +1 0 -1 -2 Elogiou ou citou Elogiou conteúdo Conteúdo oficial da Criticou a marca ou Criticou aspectos do marca ou produto; oficial da marca. marca; produto; produto; Associação da Criticou conteúdo Realizando pesquisa marca/produto a Mencionou Elogiou ou citou oficial da marca entre marcas e grupo social, experiência ruim de aspecto específico associado ao tipo de produtos. celebridade ou figura uso da marca ou do produto; produto. popular produto; ambígua/polêmica; Realizou Criticou e elogiou comparação aspectos do produto positiva com outra igualmente; marca ou produto; Exemplo de Critérios de Polarização Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 64. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS • Além da Análise de Sentimento, é preciso definir quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo coletado. • Esta fase do processo permitirá a organização e análise do conteúdo de acordo com os objetivos buscados. • Deve-se criar categorias, através de níveis de categorias/tags. O conteúdo coletado sobre a marca será marcado com estas tags. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 65. FRAMEWORK DAS VOGAIS Na dúvida, o «Framework das Vogais» • A – Aspecto • E - Emissor ASPECTO • I - Interação • O - Oficial USOS EMISSOR • U – Usos FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 66. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 67. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 68. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Interação: tipos de motivações em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 69. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. ASPECTO Emissor: classificação dos emissores de opinião em tipos de stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Oficial: organização do conteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivações realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 70. Aspecto: traços principais pelos quais o consumidor avalia o produto ou serviço. Usos: entendimento das expressões de utilizações do ASPECTO Emissor: classificação dos produto/serviço, para gerar emissores de opinião em tipos de insights. stakeholders. USOS EMISSOR FRAMEWORK BÁSICO OFICIAL INTERAÇÃO Oficial: organização do conteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivações realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor envia uma mensagem para seus pares ou para a marca. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 71. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: ASPECTOS Quais são os aspectos de um produto ou serviço? • O nível de categorias/tags mais importante é o relacionado aos “Aspectos” de um produto/serviço • É importante "decompor" o produto ou serviço em seus vários aspectos Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 72. ASPECTOS: SMARTPHONE Produto • Design • Tela • Peso • Processamento • Capacidade • Aplicativos Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 73. ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS Produto • Sabor • Saúde • Tempo de Consumo • Embalagem Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 74. ASPECTOS: HOTÉIS Produto • Localização • Preço • Serviços • Conforto • Segurança Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 75. ASPECTOS: JORNAL/TEVÊ Aspectos • Credibilidade • Novidade • Texto • Imparcialidade • Diversidade Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 76. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: EMISSORES Quem são os emissores? Quem fala sobre a marca/produto/serviço? • Quais são os stakeholders que podem interferir na imagem da marca? • Que tipo de stakeholder é mais importante na minha estratégia? • Qual devo responder primeiro? • O que é um influenciador no meu setor? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 77. EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO Emissores • Consumidor • Prospecto • Fornecedor • Imprensa • Influenciador Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 78. EMISSORES: MARKETING POLÍTICO Emissores • Político • Aliados • Militantes • Imprensa • Eleitores Praça • Não-Eleitores Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 79. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO Que tipo de interações são mais frequentes? • Para o meu negócio, quais são os tipos de interações mais importantes? • Posso aprender com outros tipos de interações? • Espero a colaboração? • Minha rede pode ou debe agir ativamente? • Que tipos de interações são mais interessantes? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 80. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO • Reconhecimento do recebimento de • Respondendo a crítica informações • Gritando/Ofendendo • Anunciando algo • Fazendo uma piada • Perguntando uma questão • Fazendo uma sugestão • Respondendo uma questão • Fazendo uma observação • Expandindo uma postagem anterior • Cumprimentando • Call for action • Dando opinião • Oferecendo informação pessoal • Pedindo amostras/testes • Distribuindo mídia • Convocando apoio • Expressando acordo • Recrutando pessoas • Expressando crítica • Mostrando desânimo • Expressando suporte • Solicitando comentários • Expressando surpresa • Solicitando ajuda • Dando uma dica • Começando uma enquete Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 81. INTERAÇÃO: E-COMMERCE Interação • Indicação • Reclamação • Pesquisa • Solicitação de Desconto Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 82. INTERAÇÃO: ELETRÔNICOS Interação • Solicitação de Suporte Técnico • Oferecimento de Suporte Técnico Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 83. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: OFICIAL Como classificar o conteúdo oficial para reportar resultados e aprender? • Quais são os tipos de conteúdo publicados? • Qual a relação entre as publicações e respostas/feedback dos usuários e fãs? • Que tipo de conteúdo gera mais ações? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 84. OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO Oficial • Cultura e Lazer • Concursos • Pesquisa • Call-to-action • Humor Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 85. OFICIAL: BLOG Oficial • Cotidiano • Família • Esporte Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 86. DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: USOS Quais são os usos da marca? • Como a marca é utilizada? • Como os usuários expressam seus usos online? • Que tipo de usos incomuns aparecem com frequência? Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 87. USOS: SHOPPING Shopping • Passeio • Compras • Namoro • Alimentação Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 88. NÍVEIS DE CATEGORIAS Que outros tipos de níveis de categorias são aplicáveis? • Geográfica: Alagoas, Amapá, Bahia; EUA, Brasil, etc • Fase de Compra: Pré-Compra, Compra, Pós-Compra • Emoções: Ira, Repugnância, Angústia, Assombro, Terror, Admiração, Extasia, Vigilância • Gerenciamento de Impressões: Agrado, Realce, Acusação, Associação, Exemplificação • Concorrentes: Comparação, Lembrança, Pesquisa etc Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 89. NÍVEIS DE CATEGORIAS Exemplo de Classificação Inovativa: Uso da Roda das Emoções de Plutchik Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 90. NÍVEIS DE CATEGORIAS Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 91. NÍVEIS DE CATEGORIAS Categorias de Táticas de Gerenciamento de Impressão (Tedeschi) Defensivas Assertivas Desculpa Agrado Justificativa Intimidação Retratação Súplica Incapacidade Entitulamento Satisfação Realce Acusação Associação Exemplificação Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 92. NÍVEIS DE CATEGORIAS Exemplificação: Associação: Realce: Agrado: Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 93. PLANO DE CATEGORIAS/TAGS Exemplo de Exemplo de Tags Aplicação Nível Aspecto • Atendimento Descobrir que aspectos da clínica laboratorial • Rapidez estão presentes nas conversas nas mídias sociais • Confiabilidade e são mais valorizados. • Discrição Emissor • Usuário do Serviço Entender o sentimento dos pacientes sobre a • Prospecto marca. • Analista de Laboratório Saber o que os funcionários falam sobre a marca, • Fornecedor para medir a satisfação espontânea. Interação • Dúvida Descobrir quais são as dúvidas mais frequentes • Reclamação para orientar o atendimento, melhorar o site e os • Conversa contratos de serviço. Oficial • Conteúdo Oficial Avaliar o quanto o conteúdo oficial está • Replicação de impactando nas menções à clínica. Conteúdo • Feedback Usos • Prevenção Identificar que tipos de motivações de uso dos • Rotina serviços motivam menções nas mídias sociais. • Tratamento Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 94. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Estrutura › Metodologia e Amostra › Métricas de Audiência › Métricas de Participação › Métricas de Imagem e Reputação › Advogados, Detratores e Influenciadores › Destaques / Excertos › Conclusões e Recomendações Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 95. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Metodologia e Amostra • Explicitar termos e mídias buscadas • Palavras-chaves utilizadas • Canais coletados • Particularidades de cada mídia • Ferramentas utilizadas • Listagem • Características • Limitações • Explicitar amostragem • Ta manho Amostragem • Critérios da Amostragem • Cálculo de Confiablidade • Período de coleta e análise • Período proveniente Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 96. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Métricas de Audiência • Métricas de Audiência potencial e efetiva em cada mídia trabalhada • Fãs Facebook • Alcance Facebook • Seguidores Twitter • Impressões/Pessoas Alcançadas • Métricas de Audiência de publicações • Posts mais visualizados no Facebook • Tweets com maior número de impressões potenciais • Postagens mais visualizadas no blog Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 97. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Métricas de Conteúdo e Participação • Conteúdo Publicado • Número de Publicações nas diversas mídias • Distribuição das Publicações por tipo • Métricas de Participação em Publicações e Conteúdo • Totais Shares, Likes e Comentários Facebook • Totais RTs e Mentions Twitter • Impacto do Conteúdo Oficial • Conteúdo total de conversações geradas pelo conteúdo oficial • Share das conversações geradas conteúdo oficial relativo ao total das marcas Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 98. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Métricas de Imagem e Reputação • Métricas de Sentimento Geral • Sentimento Geral da Marca • Sentimento por Aspecto • Comparação do Sentimento Geral por Aspectos • Detalhamento do Sentimento por cada Aspecto • Sentimento por Tipo de Stakeholder • Comparação do Sentimento Geral por tipo de Stakeholder • Detalhamento do Sentimento por cada tipo de Stakeholder Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 99. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Advogados, Detratores e Influenciadores • Explicitar critérios • Usuários que reclamaram/elogiaram mais de uma vez? • Advogados de Marca • Listar Advogados de Marca • Perfil e Características • Motivações • Detratores • Listar Detratores de Marca • Perfil e Características • Motivações • Influenciadores • Listar Influenciadores de Marca • Perfil e Características • Motivações Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 100. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Destaques / Excertos • Mais destaques e excertos, relacionados ao que foi pontuado ao longo do relatório • Menções Principais por Tipo de Critério • Aspectos • Oportunidades • Crises em Potencial • Menções Incomuns Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 101. RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM Conclusões e Recomendações • Revisão geral e sucinta dos principais dados apresentados • Apresentação de informações acionáveis no texto • Indicação de linhas de ação, oportunidades e ameaças para • Apresentação dos próximos passos do monitoramento/mensuração Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 102. METODOLOGIA SCUP Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 103. METODOLOGIA SCUP Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 104. METODOLOGIA SCUP Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 105. METODOLOGIA MAPA Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 106. FERRAMENTAS Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 107. FERRAMENTAS Qual a importância de entender as ferramentas? • Precisão • Confiabilidade • Longevidade • Inovação Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 108. FERRAMENTAS Ferramentas x Modelo de Negócio Pagas – Fee Pagas – Produto Gratuitas – Publicidade Gratuitas – Experimentação Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 109. FERRAMENTAS Ferramentas Gratuitas Gratuitas – Publicidade • Baixa confiabilidade • Dados sensacionalistas • Baixa customização e controle • Tempo de vida instável • Fácil utilização • Rapidez Gratuitas – Experimentação • Confiabilidade média • Média customização e controle • Tempo de vida curto • Fácil utilização • Rapidez Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 110. FERRAMENTAS Ferramentas Pagas Pagas – Fee Mensal • Coleta de dados contínua • Resultados de longo prazo • Confiabilidade maior Pagas – Produto • Utilizações pontuais • Resultados de curto prazo • Confiabilidade considerável Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 111. FERRAMENTAS Ferramentas x Manejo dos Dados Registro Resgate Processamento Classificação Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 112. REGISTRO Registro • O registro é padrão nos serviços web. Quase tudo que é publicado fica armazenado de um modo ou de outro. • Os usuários dos serviços web possuem diferentes níveis de governança de sua informação pessoal, mas cada vez mais o padrão é que as informações sejam públicas e buscáveis Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 113. RESGATE Resgate • Através do Registro, é possível coletar as informações públicas em ambientes como sites, portais e mídias sociais. • É o nível mais básico de um software de monitoramento externo. • Coleta de forma integrada de determinado tipo de conteúdo, como: – Conteúdo de um perfil específico – Conteúdo de um grupo/comunidade específica – Conteúdo contendo determinada palavra- chave ou tag Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 114. RESGATE http://snapbird.org/ Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 115. PROCESSAMENTO Processamento • Com as capacidades computacionais, o processamento é uma importante facilidade oferecida • A maioria das ferramentas disponíveis no mercado se focam nesta etapa do manejo dos dados • Processamento das variáveis de quantidade x tempo são as mais frequentes • O processamento é a etapa em que os dados são cruzados de alguma forma usável e complexificadora. • Exemplos: a medição do volume de conteúdo ao longo do tempo; distribuição demográfica; adição de métricas básicas. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 116. PROCESSAMENTO Processamento http://twittercounter.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 117. CLASSIFICAÇÃO Classificação • Através de parâmetros, métricas e referenciais, algumas ferramentas oferecem modos de classificação dos dados e ou usuários • A classificação é o processo pelo qual o conteúdo coletado recebe uma camada de informação extra, automatizada ou adicionada pelo analista. • Pode ser pontuações, rankings ou categorias. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 118. CLASSIFICAÇÃO Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 119. SOCIAL TECHNOLOGY SPECTRUM Aprender com Monitoramento e Mensuração • Descobrir • Analisar • Engajar • Facilitar • Gerenciar Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 120. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 121. DESCOBRIR (DISCOVER) Descobrir A primeira funcionalidade das ferramentas é permitir a descoberta de dados e informações. Buscadores focados em mídias sociais são um exemplo deste tipo. Raramente permitem baixar os dados, customizar o que é buscado ou armazenar as informações. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 122. ANALISAR (ANALYZE) Analisar As ferramentas de análise, para Lovett, são as que permitem filtros, segmentos, visualizações customizadas e afins. Os softwares plenos de monitoramento são um exemplo. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 123. ENGAJAR (ENGAGE) Engajar Em torno do engajamento estão ferramentas que otimizam o fluxo de trabalho, para a gestão da comunicação em si. Ferramentas como Hootsuite e Tweetdeck, muito utilizadas no Brasil, se enquadram nesta categoria. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 124. ENGAJANDO Configurando uma busca no Hootsuite – hootsuite.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 125. ENGAJANDO Observando várias buscas no Tweedeck – tweetdeck.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 126. FACILITAR (FACILITATE) Facilitar Na categoria voltada a “Facilitar”, estão as ferramentas dedicadas a permitir a produção de ambientes de criação de redes. Fórums são um exemplo clássico e as redes sociais customizadas como Ning, Elgg e Noosfero são exemplos recentes de sucesso. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 127. FACILITAR (FACILITATE) Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 128. GERENCIAR (MANAGE) Gerenciar Ferramentas focadas no gerenciamento de processos, Social CRM e agregação de serviços de mídias sociais. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 129. TIPOS Tipo • Arquivamento de Informações • Web Analytics • Mecanismos de busca geral e segmentada • Avaliação de presença, alcance e resposta • Softwares de Monitoramento e Análise • Classificação de perfis / usuários • Análise de Redes Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 130. ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES Arquivamento de Informações: softwares para coleta, armazenamento manual de informações, cálculos e produção de apresentações. Necessário para anotações e cálculos em geral e indispensável para mídias sociais sem ferramentas específicas. Geralmente subestimadas, estas ferramentas devem ser dominadas para um bom trabalho de mensuração e apresentação. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 131. EXCEL Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 132. EXCEL Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 133. DADOS SIMPLIFICADOS x BRUTOS x Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 134. WEB ANALYTICS Web Analytics: softwares de rastreamento e análise de dados de visitantes em sites e perfis de mídias sociais. De ferramentas como Google Analytics a específicas de mídias sociais e a integração entre as duas, permite coletar e analisar dados muito importantes. São indispensáveis para associar dados de mídia própria, paga e epontânea. http://www.youtube.com/t/advertising_insight Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 135. FACEBOOK INSIGHTS Facebook Insights O Facebook Insights é o recurso de web analytics próprio para fan pages nesta mídia social. Oferece dados sobre a página como um todo, as publicações realizadas e dados demográficos dos fãs. https://www.facebook.com/FacebookInsights Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 136. FACEBOOK INSIGHTS Um histórico é criado quando alguma pessoa: - curte a sua página, publica algo no O Facebook Insights é uma mural, curte, comenta ou compartilha publicações, responde a uma pergunta ou ferramenta do próprio Facebook evento, menciona a página, marca uma que fornece dados sobre as foto, faz check-in ou recomenda o seu páginas. Assim como ocorre na local maioria das ferramentas, os dados podem ser exportados e trabalhados no excel. O tamanho da bolhas significam a quantidade de publicações do dia. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 137. FACEBOOK INSIGHTS POST 1 Os dados podem ser POST 2 obtidos por tipo de publicação. porcentagem de pessoas quantidade de que criaram uma história, pessoas que clicaram a partir da publicação na em sua publicação. sua página, do número total de pessoas únicas que o viram Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 138. FACEBOOK INSIGHTS Essa porcentagem é feita com base nos dados inseridos nos perfis dos usuários. As porcentagens não chegam a 100, já que nem todos especificam seu gênero. Públicos em destaque no exemplo: Essa informação baseia-se na configuração de idioma do Isso é feito com base no local usuário. de domicílio estimado do usuário. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 139. FACEBOOK INSIGHTS É importante prestar atenção nos picos e em suas motivações investimentos de mídias são, quase sempre, os grandes motivadores Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 140. FACEBOOK INSIGHTS Mostra quantas pessoas viram qualquer conteúdo sobre a página e se essas pessoas foram alcançadas através de um canal orgânico, pago ou viral. Elas podem ver o conteúdo de uma página através de mais de um desses canais: a soma do alcance orgânico, pago ou viral pode ser muito maior que o alcance total da página. Quantidade de pessoas que viram seu conteúdo no Feed de Notícias, no recurso Novidades ou na página. Essa categoria inclui pessoas que curtiram ou que não curtiram a página. Número de pessoas únicas que viram um Anúncio ou Historia Patrocinada que direcionava para a página. O número de pessoas únicas que viram uma história sobre essa página publicada por um amigo. Essas histórias incluem opções Curtir na página, publicação no mural da página, comentários ou compartilhamentos de uma das publicações e outras ações relacionadas à página disponibilizadas aos amigos do fãs. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 141. FACEBOOK INSIGHTS ABA 1 É importante prestar atenção nos picos e ABA 2 em suas motivações ABA 3 ORIGEM 1 ORIGEM 2 ORIGEM 3 ORIGEM 4 Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 142. FACEBOOK INSIGHTS Atenção: Os dados de Gênero e Idade da página e do “Falando sobre isso” podem ser diferentes. Países e Cidades: Essa informação baseia-se no endereço de IP do usuário. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 143. FACEBOOK INSIGHTS Quantidade de pessoas O número de pessoas únicas que que criaram históricos viram uma história publicada por um sobre a página. amigo sobre sua página. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 144. YOUTUBE INSIGHTS YouTube Insights O Youtube Insights oferece métricas de vídeos desta plataforma. • Exibições & Popularidade • Caminhos de entrada • Dados demográficos • Hot Spots Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 145. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics VISÃO GERAL A Visão Geral do YouTube Insights possibilita a visualização de dados do Canal. Ao selecionar um vídeo publicado, podemos entrar em contato com relatórios NOME DO personalizados. USUÁRIO Campo de Pesquisa para a busca de Vídeos do Canal. Variação líquida de inscritos: a diferença no total de inscritos, resultado da subtração do número de inscritos perdidos do número de novos inscritos para o período e região selecionados. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 146. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics VÍDEO 1 VÍDEO 2 DEMOGRÁFICOS VÍDEO 3 DADOS VÍDEO 4 VÍDEO 5 VÍDEO 6 LOCAIS DE REPRODUÇÃO ORIGENS DO TRÁFEGO VÍDEO 7 VÍDEO 8 VÍDEO 9 VÍDEO 10 Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 147. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics As visualizações podem ser definidas por dia, semana ou mês. VISÃO DETALHADA NOME DO VÍDEO DISPONÍVEL APENAS VISUALIZAÇÃO POR VÍDEO Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 148. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics As visualizações podem ser definidas por dia, semana ou mês. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 149. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics NOME DO VÍDEO DISPONÍVEL APENAS VISUALIZAÇÃO POR VÍDEO Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 150. YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics VISÃO DETALHADA Descubra mais sobre o YouTube Insights em: http://support.google.com/youtube/b in/static.py?hl=pt- BR&topic=1728599&guide=171416 9&page=guide.cs LIKES AND DISLIKES, FAVORITES, COMMENTS E SHARING SEGUEM O MESMO PADRÃO DE VISUALIZAÇÃO VÍDEO 1 VÍDEO 2 VÍDEO 3 VÍDEO 4 VÍDEO 5 VÍDEO 6 VÍDEO 7 VÍDEO 8 Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 151. TWENTYFEET Twentyfeety Twentyfeety é um software para analytics de diversas fontes de dados. Permite coletar dados de Twitter, Facebook, YouTube, MySpace, Google Analytics Gratuito para uma conta Facebook e Twitter. Para adicionar mais contas e https://www.twentyfeet.com/ mais funcionalidades, os preços variam. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 152. TWENTY FEET twentyfeet.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 153. TWENTY FEET twentyfeet.com Stream Posts: Tudo o que aparece no perfil de um usuário. Podem ser mensagens que você criou, mensagens criadas por outros ou mensagens enviadas por aplicativos de terceiros. Statuses: É um status criado pelo próprio usuário usando a caixa de “Update Status” do Facebook. ANÁLISE DE PERFIS E FAN PAGES Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 154. TWENTY FEET twentyfeet.com Cálculo que envolve o valor médio de cliques que o link recebe ao longo do tempo. Este valor poderá ser afetado por links encurtados e não compartilhados de forma ativa. Ou seja, deve-se ter cuidado a considerá- lo em uma análise. O gráfico mostra em que local estavam as pessoas ao clicar no link encurtado. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 155. TWENTY FEET twentyfeet.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 156. TWENTY FEET twentyfeet.com Assim como existem as opções de “Alertas” em ferramentas de monitoramento, o Twenty Feet disponibiliza a opção “Activity stream”, que tem como objetivo enviar para o usuários informações das contas cadastradas quando algo que ele julga relevante acontece, como por exemplo, alteração significativa no número de seguidores do Twitter ou fãs de uma fan page no Facebook. Saiba mais sobre o Twenty Feet: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=48P5QcfBs5A Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 157. CROWDBOOSTER Crowdbooster A Crowdbooster é uma ferramenta para análise de dados básicos em Twitter e Facebook. https://crowdbooster.com Impressões, Crescimento de Seguidores, Seguidores Influentes e Interagentes mais comuns. Gratuita para um perfil Twitter e uma Facebook Page. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 158. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 159. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 160. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 161. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 162. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 163. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 164. CROWDBOOSTER crowdbooster.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 165. ESTATÍSTICAS WIKIPEDIA Dados de visualização da página sobre Dilma Rousseff >> http://stats.grok.se Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 166. ESTATÍSTICAS WIKIPEDIA Dados de visualização da página sobre Joinville >> http://stats.grok.se Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 167. ALL FACEBOOK STATS • A conta gratuita permite o acompanhamento de até 3 páginas do Facebook; • Coleta dados da página e faz comparações; • Envia relatórios semanais http://www.allfacebookstats.com/ com as taxas de crescimento das páginas analisadas. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 168. • O aplicativo compara: – Número total de fãs; – Crescimento do número de fãs; – Taxa de interação por post; – Divisão por tipo de post – Entre outros Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 169. BUSCA GERAL E SEGMENTADA Mecanismos de busca geral e segmentada: permitem buscar por termos, coletar texto, configurar alertas e avaliar volume de menções. Em alguns casos, permitem resultados em tempo real e dados sobre os emissores. . Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 170. KURRENTLY Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 171. BUSCA MAIS ABRANGENTE Topsy >> www.topsy.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 172. ENCONTRANDO INFLUENCIADORES Topsy >> www.topsy.com Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 173. FERRAMENTA: KEYWORD TOOL • Ferramenta do Adwords • Frequência média de buscas por palavras- chave • Palavras-chave relacionadas > adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 174. FERRAMENTA: KEYWORD TOOL Exemplo de resultado > adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 175. E.LIFE MONITOR IPAD Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 176. FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO PLENO Softwares de monitoramento e análise: softwares que coletam, classificam e permitem a adição de informações como tags e valências a menções de termos e a emissores. Em projetos para mídias sociais, devem ser o centro da análise. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 177. RADIAN6 Radian6 A Radian6 é uma das empresas líderes em monitoramento de mídias sociais no mundo. Seu software é um dos melhores exemplos de criação de dashboards de projetos, para visualização rápida. Possui métricas próprias (porém, sem descrições públicas) para quatro tipos de mídias: Blogs/MSN, Vídeos/Imagens, Micromedia (Twitter) e Fóruns/Comentários. Também é uma das empresas do setor que mais produz conteúdo de educação de mercado. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 178. radian6.com Nome do Ao configurar o tópico também é possível pré-defnir os locais de Tópico busca Os filtros de Linguagem e País são importantes auxiliares para uma busca mais assertiva. Com eles, é possível diminuir, consideravelmente, a existência de “lixos" A coleta de dados (assim como a produção de gráficos) do Radian6 é realizada a partir de um dashboard online, no qual é possível administrar Perfis, chamados de Topic Profiles. Este é o local onde as buscas são configuradas e administradas. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 179. Na definição das palavras-chave, é possível determinar “grupos”. Esses grupos são considerados buscas independentes. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 180. O Radian6 realiza buscas abrangendo períodos trimestrais O Menu localizado no canto esquerdo do Dashboard irá guiar as funções da Ferramenta. Ao acessar as opções, sempre existirá uma tela padrão, que tem como objetivo definir: Tópico de Busca utilizado, Período e Locais de busca. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 181. Top 10 usuários de acordo com o número de followers Na opção “New River of News” estão as menções coletadas de acordo com o que foi definido pelo usuário. Além da opção de exportar os dados (com arquivos em formato .xls e .pdf), também é possível identificar quem são os usuários mais relevantes. Em Worfflow, realizar a análise e gerenciamento das menções dos influenciadores. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 182. O Radian6 também apresenta algumas opções de gráficos. Um deles é o de Volume de Menções, que pode ser definido pelo tipo de Mídia. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 183. A opção de TagCloud permite seleção de cores e análise por palavra-chave. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 184. O Dashboard do Radian6 pode ser customizado com widgets fixas. Essa opção tem como objetivo facilitar o trabalho de todos que fazem parte do projeto e unificar a visão dos dados, além de possibilitar o acompanhamento diário de mudanças. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 185. | Engagement Console Além das possibilidades apresentadas, o Radian6 possui o “Engagement Console”, disponível para download. Ao instalar a ferramenta em sua máquina, o analista poderá realizar o gerenciamento de relacionamento e realizar a classificação / análise de sentimento. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 186. | Engagement Console Visão do Perfil do autor da menção Modelo de Classificação e sentimentalização do Radian6 Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 187. Além do suporte, o Radian6 conta com uma série de Tutoriais que abordam todos os processos que envolvem o monitoramento e a pesquisa na ferramenta. No site, também é possível ter acesso a um Blog e Ebooks, que têm como objetivo educar clientes e o mercado. http://www.radian6.com/blog/ http://www.radian6.com/blog/media_types/e-books/ Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 188. SCUP Scup Líder no monitoramento no país. Ferramentas de relacionamento e SAC embutidas. Métricas de alcance dos emissores cobrado através de “Plugin de Abrangência”. Está desenvolvendo uma metodologia e certificação em monitoramento, Social Methodology Center. Principal ponto negativo é o modo de cobrança, que calcula uma busca em cada mídia. Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 189. SCUP scup.com.br Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 190. SCUP scup.com.br Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 191. SCUP scup.com.br Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 192. SCUP scup.com.br Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 193. SCUP scup.com.br Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 194. SCUP scup.com.br Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web
  • 195. SEEKR Software brasileiro de monitoramento, criado pela InMeta. Número grande de mídias coletadas Opção de inserção manual de menções Distribuição prévia de número de menções por ambiente Plataforma de CRM Problemas: Usabilidade ainda inferior às concorrentes Métricas de Alcance inexatas e confusas seekr.com.br Prof. Tarcízio Silva Métricas, Monitoramento e Mensuração na Web