A vida é marcada por cerimônias, e o funeral é a mais dolorosa e marcante delas. Não queremos conviver com a morte, mas quando ela acontece, temos que obrigatoriamente consumir produtos e serviços funerários. A ocasião exige do atendente uma postura ética e respeitosa, pois o serviço se dá, normalmente, em um momento de profunda emoção.

1. Destaque sua Funerária da Concorrência
Por Soeli de Oliveira
A vida é marcada por cerimônias, e o funeral é a mais dolorosa e marcante delas. Não queremos
conviver com a morte, mas quando ela acontece, temos que obrigatoriamente consumir produtos
e serviços funerários. A ocasião exige do atendente uma postura ética e respeitosa, pois o
serviço se dá, normalmente, em um momento de profunda emoção.
Toda atividade funerária deve caracterizar-se pelo respeito à dignidade da pessoa humana, às
suas crenças e aos seus sentimentos. O serviço funerário é uma extensão do serviço de saúde.
É necessário ter o perfil adequado e muita preparação para atender com excelência. É por isto
que os profissionais dessa área devem estar muito bem preparados para prestarem um serviço
ético e com responsabilidade.
Caixões são apenas a parte mais visível do negócio. O serviço funerário atua num momento de
stress, e a agilidade é uma das características necessárias de quem trabalha no setor. Frases
feitas, tão usadas no varejo como “que bom que você veio”, “foi um prazer atendê-lo” e “obrigado,
volte sempre” são inaceitáveis.
A inovação é um dos grandes diferenciais das empresas que se destacam. Oferecer aos clientes
mais opções de serviço nos funerais - como o lançamento de balões brancos, revoada de
pombas, avião rebocando faixa, utilização de luzes e fumaça, cremação, músico tocando piano,
violino, entre outros instrumentos - agregam valor aos serviços prestados.
O mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para conquistar a
preferência dos clientes. Tradicionalmente este mercado tem sido muito conservador devido aos
aspectos culturais que envolvem o tema da morte. A empresa funerária deve ter um cuidado
especial com a escolha do nome fantasia da empresa e de seu slogan. Seu nome deve sinalizar
tranqüilidade, carinho e cuidado. É recomendável também investir fortemente em estratégias de
marketing de relacionamento através da participação em entidades associativas e comunitárias.
As empresas funerárias, modernas em seu layout, começam a se assemelhar a agências de
turismo. É preciso ter cuidado com o ambiente - os caixões devem ficar em uma sala separada
da área de atendimento.
A percepção do atendimento como um todo leva à formação da imagem dos serviços e da
organização. A empresa possui conhecimento técnico e estrutura física adequada à execução
dos serviços? A comunicação e o marketing a respeito da morte precisam ser feitas com
profissionalismo, bom senso e muita sensibilidade e no momento certo. A sua melhor forma de
fazer marketing é através do boca a boca gerado principalmente pelo bom atendimento. E, para
que ele seja potencializado conta muito a postura, o conhecimento e a qualificação dos
atendentes.
A equipe de vendas está preparada para esclarecer os detalhes dos produtos e serviços? Está
treinada para perguntar, ouvir e entender o que os clientes desejam e sugerir os produtos e
serviços mais adequados? O atendimento é composto mais por serviços, do que pela venda de
produtos. Trâmites legais, atestado de óbito, seguros, acompanhamento, disponibilidade para
acompanhar o cliente ao Instituto Médico Legal (IML), hospital, velório, cartório, etc., são partes
das tarefas a serem desempenhadas.
Os prestadores de serviços funerários devem ter uma atitude prestativa, atenciosa e acolhedora,
trabalhando de forma serena e segura, contribuindo para que a última homenagem seja a melhor
possível.
Soeli de Oliveira é consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de
Marketing, Varejo, Atendimento e Motivação, e-mail: soeli@sinos.net.