técnico em qualidade

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Atividade 02
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Pedro Arthur de Oliveira Gonçalves
Polo: Senac RS
Data: 06/08/2022

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Técnico em Qualidade
A atividade em questão, tem o objetivo de utilizarmos as
Ferramentas da Qualidade aprendidas ate o momento no nosso
curso.
Aqui serão trabalhadas em prática, as ferramentas para
otimização de trabalho da Empresa Entrega Express, com o intuito
de melhorar seu desempenho, aumentar a satisfação do cliente e
consequentemente, melhorar a oferta final dos seus serviços.
Introdução

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CASE: Entrega Express
No relatório do Entrega Express, podemos verificar que a satisfação do
cliente encontra em sua mediocridade, tendendo os valores relatados
próximos à 60%. Isso se deve, muito provavelmente, as entregas que
estão sendo realizadas com atraso. Sendo elas, em todos os meses,
valores bem próximos a 20%.
Figura 01: Satisfação do Cliente

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1. Problema
Como foi dito anteriormente, o maior problema enfrentado pela
Entrega Express, são seus atrasos na entrega.
Figura 02: Percentual de Entregas com Atraso

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2. Objetivo e Meta
O objetivo desse trabalho então, será diminuir essa taxa alta de
atraso na entrega, assim como, consequentemente, aumentar a
produtividade e a satisfação do cliente!

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3. Brainstorming
Sendo realizado um Brainstorming, foi relacionado os seguintes
pontos aos atrasos e insatisfações na entrega:
• Segunda entrega grátis pode ser um problema;
• Veículos em má qualidade;
• Planejamento de rota ineficaz;
• Ausência de destinatários na hora da entrega;
• Entregar e coletar simultaneamente pode ser um problema para
o atraso;
• Frota pequena demais para a demanda da empresa.

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4. Dados
Na ficha abaixo, foram listadas as possíveis causas citadas no
processo, de modo que os motoristas e o setor administrativo da
Entrega Express apontassem quais dos itens consideram que
realmente sejam as possíveis causas dos atrasos nas entregas.
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS
NÚMERO DE
OCORRÊNCIAS
%
OCORRÊNCIAS
ACUMULADAS
%
ACUMULADOS
Veículos em má estado 102 38,3 102 38,3
Planejamento de rota ineficaz 75 28,2 177 66,5
Ausência de destinatários na entrega 42 15,8 219 82,3
Frota de veículos pequena demais 35 13,2 254 95,5
Segunda entrega grátis 12 4,5 266 100
Total: 266

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5. Diagrama de Causa e Efeito
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL MEDIÇÃO
Planejamento da rota
ineficaz;
Segunda entrega grátis
Veículos em má estado;
Frota de veículos pequena
Ausência de
destinatários

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6. Gráfico de Pareto
0
20
40
60
80
100
120
0
50
100
150
200
250
300
Veículos em má estado Planejamento de rota
ineficaz
Ausência de destinatários na
entrega
Frota de veículos pequena
demais
Segunda entrega grátis
OCORRÊNCIAS ACUMULADAS % ACUMULADOS

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7. Analise dos Dados
Conforme observado no Gráfico de Pareto e, vide a Lei de
Pareto (onde 80% dos problemas advêm de 20% das causas),
podemos identificar que as principais causas responsáveis
pelos atrasos nas entregas são: Segunda entrega grátis e
frota de veículos muito pequena.
Sendo assim, essas as principais causas do problema em
questão, devendo ser o enfoque da melhoria da empresa.

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8. Plano de Ação
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: XXXXX.
WHAT - O QUE
SERÁ FEITO?
(ETAPAS)
WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO
HOW MUCH –
QUANTO (R$)
Adquirir mais
veículos para a
frota
LocaCAR –
Empresa de
alugueis de
veículos
Ate dezembro de
2022
No pátio da
empresa LocaCAR
Suprir a
necessidade de
mais veículos da
empresa
Por meio de
contrato de
prestação de
serviço
Até R$50.000,00
Cortar o serviço
de segunda
tentativa de
entrega grátis
Entrega Express
Até dezembro de
2022
Entrega Express
Para eliminar um
dos causadores de
atrasos e
insatisfações da
empresa
Por meio de
comunicado com
a data fim do
serviço prestado
-
Manutenção da
frota atual
Entrega Express
Até outubro de
2022
Oficina mecânica
autorizada
Para manter a
frota rodando
com segurança e
eficiência
Por meio de
programação de
manutenção em
caráter preventivo
nos veículos
Até R$20.000,00
Cobrar por uma
nova tentativa de
entrega
Entrega Express
Até outubro de
2022
Entrega Express
Para manter o
antigo serviço,
mas sem o caráter
gratuito
Anunciando essa
nova função por
meio de
comunicações
Até 10.000,00

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Conclusão
No presente trabalho podemos observamos que as ferramentas
da qualidade são de extrema importância nas organizações, pois
permitem a identificação das causas do problema principal e
utilizam métodos eficazes para tomadas de decisões, auxiliando
as organizações no cumprimento de metas, resolução de
problemas, redução de custos e, até mesmo, aumentando a
competitividade em relação ao mercado.
Deste modo, utilizando as ferramentas já conhecidas por nos, foi
possível criar um plano de ação para a resolução objetiva e
definitiva do problema.

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Fontes de Pesquisa:
http://www.r3sc.com.br/2018/01/30/entrega-de-
mercadorias-6-formas-de-evitar-problemas-e-atrasos/
(Acessado em 06/08/2022)
https://maplink.global/blog/gestao-de-entregas/
(Acessado em (06/08/2022)