Apresentação J.D. Power para a Toyota, sobre o mercado automobilístico.

1. Sobreviver ou Liderar?
Qual será sua atitude diante do
cenário automotivo atual no Brasil? Fabio Braga
Diretor de Operações
do Brasil

2. Entendendo o cenário
- Como o uso da internet afeta a experiência de vendas?
- Como são agendadas as visitas de serviço na concessionária?
Vendas
Pós-vendas
- Como o responsável pela entrega impacta na satisfação?
- A eficácia do test drive é crítica para a satisfação?
- Como os vendedores explicam as características do veículo?
- Como o processo de entrega do veículo impacta na satisfação?
- Comodidades oferecidas e utilizadas por clientes e serviço.

3. Indicadores de Vendas
(Sales Satisfaction Index)Vendas

4. 804
815
795
777
788
764
SSI geral
Vendedor
Ao fechar o negócio
Pontuações do índice por uso da Internet
Usou a Internet Não usou a Internet70%
63%
58%
38%
54%*
Geração Z Geração Y Geração X Boomers Pré-Boomers
Uso da internet para compra de veículo
por idade do comprador
J.D. Power define as gerações como Pré-Boomers (nascidos antes de 1946); Boomers
(1946-1964); Geração X (1965-1976); Geração Y (1977-1994);
e Geração Z (1995-2004).
70%
63%
58%
38%
54%*
Geração Z Geração Y Geração X Boomers Pré-Boomers
804
815
795
777
788
764
SSI geral
Vendedor
Ao fechar o negócio
Pontuações do índice por uso da Internet
Usou a Internet Não usou a Internet
Como o uso da internet
afeta a experiência de vendas?

5. 841
822
808
799
779
742
786 781
700
750
800
850
900
Demonstração em
computador/tablet
Demonstrando as
características
durante o test drive
Mostrando o
catálogo/folhetos
Mostrando as
características no
veículo exibido
SSIgeral
Sim Não
69%
64%
34%
23%
Mostrando as características no veículo
exibido
Demonstrando as características durante o
test drive
Mostrando o catálogo/folhetos
Demonstração em computador/tablet
Formas de explicação das características,
vantagens e benefícios do veículo
Impacto da forma de apresentação na satisfação
Como os vendedores explicam as
características do veículo?

6. Quem o acompanhou no Test Drive?
70%
29%
2%
Vendedor Especialista em test drive Ninguém
800
843
775*
Vendedor Especialista em test drive Ninguém
ÍndicedeTestDrive(escalade1.000pontos)
A eficácia do test drive
é crítica para a satisfação?
Condições do Test Drive Quem o acompanhou no Test Drive?
Condições de test drive e pontuações do
índice de test drive
99%
97%
91%
82%
O carro do test drive estava em
boas condições
Test drive com modelo de interesse
Test drive completo o suficiente
para compreender o veículo
Test drive inclui todas as
características/opcionais
837 827 817 813
533
738
625*
#
Test drive completo o
suficiente para
compreender o veículo
Test drive inclui todas as
características/opcionais
Test drive com modelo de
interesse
O carro do test drive
estava em boas condições
Sim Não
ÍndicedeTestDrive(escalade1.000pontos)
*Atenção, pequena amostra (n= 30-99) #Amostra insuficiente (n<30)

7. Quem entregou o veículo e ofereceu
satisfação na entrega
Como o responsável pela
Entrega impacta na satisfação?
Atividades realizadas por quem entregou o
veículo
89%
81%
84%
77%
83%
82%
93%
86%
88%
82%
85%
84%
95%
83%
88%
80%
90%
87%
Recursos de segurança do veículo
Como operar o sistema de áudio
Como operar o sistema de
aquecimento, ventilação e ar
condicionado
Revisou o manual do proprietário
Cobertura da garantia
Programação de manutenção
Vendedor Especialista em entrega Gerente de vendas
796 805
826
Vendedor Especialista em entrega Gerente de vendas
13%
51% 33%

8. Indicadores de Pós-vendas
(Customer Service Index)Pós-vendas

9. Como são agendadas as visitas
de serviço na concessionária?
Como a visita de serviço foi agendada
Perferência para o agendamento de
futuras visitas de serviço
Índice de Satisfação pela
forma de agendamento
79%
12%
9%
Telefonou para marcar hora
Agendou horário pela internet
Não agendou
786
842
741
Telefonou para… Agendou horário… Não agendou
Pontuaçãodeiníciodeserviço(escalade1.000pontos)
46%
43%
6%
4%
1%
Telefonar para marcar hora
Agendar horário pela internet
Fazer a visita sem agendar
Agendar o horário através do sistema
de comunicações do veículo
Usar uma área especializada para
serviços básicos

10. Comodidades oferecidas/utilizadas na
oficina de manutenção
62%
60%
57%
48%
38%
33%
29%
26%
24%
19%
43%
41%
51%
50%
34%
33%
34%
33%
36%
38%
Televisão
Jornais/revistas atuais
Cafeteria (por exemplo, Starbucks)
Acesso sem fio à internet
Snacks/bebidas
Máquina automática de venda
Área de trabalho para
conectar computadores
Brinquedos para as crianças
Computador com acesso à internet
Tablet ou videogames
Comodidade oferecida Comodidade utilizada
Comodidades oferecidas e
utilizadas por clientes de serviço
Índice de Satisfação por comodidade
oferecida/utilizada na oficina de manutenção
844
844
837
834
833
822
822
813
805
793
823
817
826
834
815
817
810
810
798
787
Computador com acesso à internet
Tablet ou videogames
Área de trabalho para
conectar computadores
Snacks/bebidas
Brinquedos para as crianças
Máquina automática de venda
Acesso sem fio à internet
Cafeteria (por exemplo, Starbucks)
Jornais/revistas atuais
Televisão
Pontuações do índice das instalações de serviço
Comodidade oferecida Comodidade utilizada

11. Explicação recebida sobre despesas após a
conclusão do serviço x Índice de Satisfação
Explicação recebida sobre o serviço após a
conclusão do serviço x Índice de Satisfação
80%
20%
766
625
0
250
500
750
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Sim Não
Avaliaçãodaentregadoveículo
87%
13%
761
583
0
250
500
750
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Sim Não
Como o processo de entrega do
veículo impacta na satisfação?
Índice de Satisfação pelo tempo de
conclusão da documentação e
entrega do veículo
816
799
784
770
717
5 minutos
ou menos
6 a 10
minutos
11 a 15
minutos
16 a 20
minutos
21 minutos
ou mais
Avaliaçãodaentregadoveículo
22% 27% 17% 14% 20%

12. Traduzindo Números e Dados
em inteligência aplicada ao seu negócio
Sergio Sanchez
Gerente de Prática
Automotiva

13. Metodologia
- Como o uso da internet afeta a experiência de vendas?
Vendas
Pós-vendas
- Como o responsável pela entrega impacta na satisfação?
- A eficácia do test drive é crítica para a satisfação?
- Como os vendedores explicam as características do veículo?

14. Top 10 KPI’s - Vendas
Nº
Indicador do
processo de vendas
Principais Indicadores de Desempenho (KPIs)
1 Test drive O test drive foi completo o suficiente para o cliente compreender o que o veículo oferecia
2 Entrega do veículo O veículo do cliente foi entregue no dia e na hora prometida
3 Ao fechar o negócio O cliente não se sentiu pressionado na concessionária na qual o veículo foi comprado
4 Vendedor O vendedor na concessionária fez perguntas para determinar as necessidades do cliente
5 Entrega do veículo A concessionária contactou com o cliente após a compra para saber se tudo estava satisfatório
6 Entrega do veículo O veículo do cliente foi entregue sem problemas
7 Entrega do veículo A concessionária explicou como operar o sistema de áudio
8 Entrega do veículo A concessionária examinou os recursos de segurança do veículo
9 Vendedor O vendedor não tentou vender ao cliente um veículo que o cliente não queria
10 Test drive A concessionária ofereceu um test drive ao cliente

15. 1º - O test drive foi completo o suficiente
para o cliente compreender
o que o veículo oferecia?
Impacto sobre o SSI
+66pontos
Frequência de KPI
atingido
91%

16. 2º - O veículo do cliente foi entregue
na data e na hora prometida?
Impacto sobre o SSI
+61pontos
Frequência de KPI
atingido
94%

17. 3º - O cliente não sentiu nenhuma pressão
de venda na concessionária?
Impacto sobre o SSI
+49pontos
Frequência de KPI
atingido
72%

18. 842
834
819
814
811
805
792
792
792
790
775
774
762
816*
784*
Toyota
Hyundai-CAOA
Nissan
Jeep
Chevrolet
Honda
Citroën
Hyundai-HMB
Industry Average
Ford
Volkswagen
Renault
Fiat
Mitsubishi
Peugeot
(on a 1,000-point scale)
SSI Ranking

19. Top 10 KPI’s – Pós-vendas
Nº Fator Principais Indicadores de Desempenho (KPIs)
1 Qualidade do serviço Todo o trabalho de manutenção foi feito corretamente na primeira visita
2 Entrega do veículo Trabalho de manutenção coberto por garantia ou pacote de manutenção ou sem custos
3 Qualidade do serviço O veículo foi devolvido mais limpo ao cliente ou semelhante a como estava quando chegou
4 Entrega do veículo O veículo do cliente ficou pronto no horário em que foi prometido originalmente
5 Início do serviço O cliente conseguiu um agendamento para o dia desejado?
6 Consultor técnico Chegando à oficina, o cliente levou até 2 minutos para falar com um técnico sobre as necessidades
7 Consultor técnico O consultor técnico estava totalmente focado no cliente e nas necessidades do cliente
8 Consultor técnico O consultor técnico realizou uma inspeção do veículo do cliente
9 Consultor técnico O consultor técnico revisou os resultados da inspeção realizada pelo técnico
10 Consultor técnico O consultor técnico conhecia o histórico de manutenção do veículo

20. 1º - Todo o trabalho de manutenção foi
feito corretamente na primeira visita?
Impacto sobre o CSI
+84pontos
Frequência de KPI
atingido
96%

21. 2º - O trabalho de manutenção é coberto
por garantia ou pacote de manutenção,
ou até não tem custos?
Impacto sobre o CSI
+68pontos
Frequência de KPI
atingido
40%

22. 3º - O veículo foi devolvido ao cliente
mais limpo ou semelhante a
como estava quando chegou?
Impacto sobre o CSI
+68pontos
Frequência de KPI
atingido
95%