Este documento discute áreas de inovação em processos bancários. Resume que o BPI estruturou processos através de (1) um front-end próprio substituindo o Outlook, (2) fluxos digitais substituindo e-mails, e (3) processos automatizados. Também integrou sistemas, digitalizou documentos, e usa estatísticas para gerenciar atividades. Como resultado, elevou o nível de uso de sua plataforma para 137 áreas integradas e 28 milhões de interações no primeiro trimestre de 2009

2. BPI
Criatividade e Inovação nos Serviços Bancários
– Maio 2009 -

3. Principais Áreas de Inovação num Banco
Produto
Canais
Processos
Organização
3

4. Com o objectivo de :
Produto
Aumentar Vendas
Canais
Reduzir Custos
Processos
Organização
4

5. Princípios Orientadores da Inovação
Simplicidade
Usabilidade
5

6. Para este Congresso, a apresentação é focada em :
Processos
Serviço Transaccional
Prestação Informação / Vendas Online
6

7. Índice
O BPI
7

8. Um grupo financeiro multiespecializado, centrado na
actividade bancária, dotado de uma oferta completa de
serviços e produtos financeiros para os Clientes empresariais,
institucionais e particulares
Activo total1 Posição, Clientes Capitaliz.
por dimensão bolsista
Portugal: Portugal:
47 5.º 1.5 M. 1.6
Angola: Angola:
Bi.€ Bi.€2
1.º / 2.º 553 mil
1) Activos com registo no balanço e fora do balanço.
2) Em 31 de Dezembro de 2008; as acções Banco BPI estão cotadas na Euronext Lisbon.
8

9. Uma história de crescimento de sucesso
Desde líder na banca de investimento até à banca universal
50 47
Nova marca
ACTIVO TOTAL1) 25.º aniversário
do BPI
Bi.€
38
Fusão dos
bancos comerciais 31
22 BFA
(Angola)
25 BFE + BBI
19
Multicanal
13 BFB
SPI 5
0.005
0
81
81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 07 08
91 96 98 99 00 02 06 07
Liderança na banca Aquisição dos Crescimento
de Investimento bancos comerciais orgânico
1) Inclui desintermediação.
9

10. Segmentação de Clientes e da rede física
Fortes posições em todos os segmentos
Rede de Centros de
balcões1 Investimento
720 34
Aderentes
Internet
754 mil
Centros de
ATM
empresa
1 536
54
Promotores externos
11 871
Valores em 31 Dezembro 08 10

11. Inovação na
Estruturação de
Processos
11

12. Porquê a necessidade de estruturar processos
Banco Tradicional: Processos Simples Banco Actual: Processos Complexos
# Canal único – Balcão # Multicanal (Inbound e Outbound)
# Produtos Simples # Produtos Complexos
# Estrutura Organizativa simples # Estrutura Organizativa complexa
(Multicanal / Multiproduto / Multifuncional)
# Reduzida mobilidade Colaboradores # Elevada mobilidade Colaboradores
# Poucas Parcerias e estáveis # Multiplicidade de Parceiros
# Troca de documentos em Papel # Uso do email (não estruturado nem
formalizado)
12

13. Estruturação e tratamento integrado da informação
(operações, reclamações, contactos)
Aplicação de Regras / Fluxos
Estruturação Tratamento Manual (Back Office) Estruturação
da da
Informação de Informação de
Entrada Saída
Aplicação de Regras Tratamento Manual
Sites BPI
Sites BPI
BPI Net
BPI Net
Canais
Sites Parceiros
Sites Parceiros
Canais
Intranet
Intranet
E-mails
E-mails
SMS
SMS
Telefone
Telefone
13

14. Estruturação e tratamento integrado da informação
(operações, reclamações, contactos)
Aplicação de Regras / Fluxos
Estruturação Tratamento Manual (Back Office) Estruturação
da da
Informação de Informação de
Entrada Saída
Aplicação de Regras Tratamento Manual
Sites BPI
Sites BPI
BPI Net Eixos de Actuação
BPI Net
Canais
Sites Parceiros
Sites Parceiros
Canais
Outlook Avançado Processos Info. Estatística /
Intranet
Front-End Back Office Automáticos Controle Intranet
E-mails
E-mails
Front-End Balcões Integração com
SMS
Fluxos Aprovação Sistemas/Aplicações SMS
Telefone
Telefone
Digitalização
14

15. Eixos de Actuação
Front - End Fluxos Informação
Outlook Avançado Front-End
Processos Automáticos Info. Estatística / Controle
Back Office
Front-End Balcões Fluxos Integração com
Aprovação Sistemas/Aplicações
Digitalização
15

16. Colaboração
FEUP / BPI
16

17. Exemplo: Análise e Modelação de Processos
Gestor de Processos de Crédito numa Perspectiva Integrada
Etapas do Processo de Crédito
Etapas do processo de pedido de cartão de crédito Service Experience Blueprint for mortgage information in Internet banking
iniciado no BPI Net
Customer swimlane
[no schedule]
W
Informação sobre o cartão Adesão ao cartão Decisão do Banco Select Input Analyze [schedule] Select Input
Acess IB Select bank
mortgage mortgage simulation schedule name and
home page branch
simulation conditions results meeting contact
frontstage
Login BPI Net [ aderir online ] Line of interaction
Escolher alternativa
Present Request Inform
Cliente [ pedir contacto ] Show Request Request Request
simulation results customer customer he/
mortgage mortgage mortgage bank branch she will be
Technology enabled
Internet and schedule name and
system swimlane
banking menu conditions simulation preference contacted
meeting option contact
interface
Disponibilizar
Preencher e
alternativas
submeter proposta
Line of customer visibility
de adesão
backstage
online
BPI Net
F F
Calculate Send schedule
mortgage montlhy request with
cost and save simulation and contact
results info to bank branch
Pedir proposta para Analisar e tomar
envio posterior decisão
Backend system
DNC
Analisar e tomar
decisão
DCA
17

18. Áreas de Actuação
Outlook Avançado Front-
Processos Automáticos Info. Estatística / Controle
End Back Office
Front-End Balcões Fluxos Integração com
Aprovação Sistemas/Aplicações
Digitalização
18

19. Em Serviços Centrais - Substituição do Outlook como
ferramenta de trabalho por um Front End Próprio
# registo formal de todas as
interacções
# obrigatoriedade de
caracterizar todos os
processos
# diversos mecanismos para
apoio na resposta (FAQ´s.
Procedimentos, pesquisa)
19

20. Áreas de Actuação
Outlook Avançado Front-End
Processos Automáticos Info. Estatística / Controle
Back Office
Front-End Balcões Fluxos Integração com
Aprovação Sistemas/Aplicações
Digitalização
20

21. Em Front-End de Balcões e de Clientes - Substituição do envio
de e-mails por formulários web, integrando circuitos de
decisão pelas hierarquias comerciais
BPI Net / BPI Net Empresas - Operações Madrid
Banco BPI
# Introdução de Processos
tipificados
# Consulta e actuação
Intranet
# Decisão
21

22. Áreas de Actuação
Outlook Avançado Front-End
Processos Automáticos Info. Estatística / Controle
Back Office
Front-End Balcões Fluxos Integração com
Aprovação Sistemas/Aplicações
Digitalização
22

23. Substituição de processos manuais por processos automáticos
# Exemplo: Recolha de
informação num pedido de
Cartão de Crédito
23

24. Áreas de Actuação
Outlook Avançado Front-End
Processos Automáticos Info. Estatística / Controle
Back Office
Front-End Balcões Fluxos Integração com
Aprovação Sistemas/Aplicações
Digitalização
24

25. Integração com Sistemas/Aplicações - Modularidade e
Evolução
Fluxo do Processo
Registo Consultar Contas
Executar Operação
do Cliente
ODS
Execução de "Legacy"
# A implementação do
Execução de Transacção
automatismo de uma Operação
Star.Net
é realizada por passos, cada um
deles com uma função
especifica.
# Se no futuro uma das
aplicações for alterada, o
processo no seu todo (na
componente visível para os
utilizadores) mantém-se
inalterado.
25

26. Áreas de Actuação
Outlook Avançado Front-End
Processos Automáticos Info. Estatística / Controle
Back Office
Front-End Balcões Fluxos Integração com
Aprovação Sistemas/Aplicações
Digitalização
26

27. Eliminação de papel digitalizando documentos
27

28. Áreas de Actuação
Outlook Avançado Front-End
Processos Automáticos Info. Estatística / Controle
Back Office
Front-End Balcões Fluxos Integração com
Aprovação Sistemas/Aplicações
Digitalização
28

29. Info. Estatística / Controle
Gestão de actividade e controlo dos níveis de serviço.
E v o lu ç ã o d o n ú m e r o d e p r o c e s s o s
5 .0 0 0
4 .6 0 8
4 .5 0 0
3 .9 8 0
4 .0 0 0 4 .2 7 5
# Elaboração de relatórios
4 .0 7 1 3 .4 8 0
3 .5 0 0
3 .1 5 7
3 .0 2 8
de periodicidades e 3 .0 0 0
2 .5 7 0
2 .6 7 3 2 .7 6 7
temáticas diversas
2 .4 2 9 2 .3 3 5 2 .3 5 5
2 .5 0 0 2 .8 4 1
2 .0 0 0 2 .3 4 1 1 .7 5 7
2 .1 8 2
1 .9 6 9
1 .5 0 0
1 .4 1 4 1 .4 4 2
1 .0 0 0 1 .3 0 8 1 .3 0 1 1 .2 6 6
1 .0 9 5
500
0
17-06 24-06 01-07 08-07 15-07 22-07 29-07 05-08 12-08 19-08 26-08 02-09
P ro ce sso s No v o s P o r T r a ta r
29

30. Resultado…
30

31. Como resultado, elevado nível de utilização da plataforma:
137 áreas integradas e 28 milhões de interacções no 1ºTri.09
Áreas Integradas Processos Tratados
Áreas Integradas no STQ Processos Tratados no STQ
(milhares)
(Milhares)
150 136 137
65.502
130
121
110 99
90
32.509
70
28.228
50
26
30
8.406
5.527 3.613
10
-10
2005 2006 2007 2008 1ºT 2009 2007 2008 1ºT 2009
+94%
Nº Processos Nº Interacções
31

32. Inovação no Serviço
Transaccional
32

33. A Internet é já um componente civilizacional fundamental e
nenhuma sociedade moderna pode viver sem ela.
Acesso Internet
# Particulares > 46% de agregados domésticos têm acesso a Internet
# Empresas > 92% das empresas têm acesso à Internet;
33

34. Neste contexto, têm sido dada elevada prioridade ao
relacionamento com Clientes a partir de Novos Canais.
BPI Net PC
BPI Net Mobile e BPI Net SMS BPI Net Wap
BPI Net Bolsa
BPI Net iTV
BPI Net iPhone
34

35. E inovando Produtos e Serviços…
Extracto Digital DP´s Online
35

36. Resultado…
36

37. Como resultado, o nível de Adesão e Utilização dos Clientes BPI
é significativo, tendo um impacto relevante em Consultas /
Transacções e Vendas
Transacções
Penetração – Clientes Particulares Transacções - Novos Canais vs. Balcões
(Milhões)
24 (nº transacções – Milhões) 180%
170%
160%
150%
20 140%
130%
84% 120%
79% 81% 110%
16 100%
57% 90%
83% 85
80%
12 68% 70%
9,3 60%
62% 63% 50%
55%
8 6,5 40%
52% 43% 30%
45% 50% 3,9 20%
37%
31% 10%
4 3,0 2,2 2,7 0%
1,7 -10%
0,5 -20%
-30%
0 -40%
2003 2006 2008 1ºT 2009 2003 2006 20032008 20062009
1ºT 2008
2003 1ºT 2009
2006 2008 1ºT 2
+11% +8% +1% +4% +8% +2%
+8% +5% +2%
Net/Directo Balcão
37

38. BPI Net Bolsa : Um caso de Sucesso : Nº1 Ranking CMVM.
Usabilidade e Simplicidade
Quota de Mercado
Posição
Ranking 6º 8º 7º 4º 4º 2º 1º
CMVM
19,6%
17,4%
15,8%
14,0% 15,4%
13,8%
12,9%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 Jan-Fev
2009
38

39. Colaboração
FEUP / BPI
39

40. Colaboração FEUP / BPI – Estudo sobre Serviço de Bolsa BPI
(Estudo com Clientes / Usabilidade/ Análise Crítica)
Service Experience Blueprint for stock trade information at Internet bank
Customer swimlane
[no schedule]
W F [telephone advice] Select
telephone
Acess IB Select stock Analyze stock [schedule meeting] advice
Input login info
home page info info
frontstage
Select
schedule
meeting
Line of interaction
Inform customer
Technology enabled
Internet Request login Present Present Present
he/she will be
system swimlane
banking info service options stock info advice option
interface contacted
Line of customer visibility
backstage
F
F
Retrieve Select Send schedule
Validate login retrieve additional appropriate request with
info stock info customer info advisor customer info
Backend system
W Waiting point Beginning of process
activity
Service interface link
Customer F Fail point End of process
decision
40

41. Inovação na Prestação
Informação /
Vendas Online
41

42. A Internet revolucionou a sociedade do conhecimento e disponibilizou
novas formas de acesso à Informação e de Venda
Utilização
# Utilização massiva dos motores de busca como Google, Alta Vista, Yahoo. De acordo com a Google, as
pesquisas na Net influenciam já 50% das compras.
# Utilização de Redes Sociais (ex: Facebook, My Space), para troca de informação;
Venda
# Embora a compra por Internet seja efectuada apenas por 13% dos internautas portugueses, este meio é
hoje o mais influente na tomada de decisão dos consumidores (estudo BCG)
# “Cerca de metade de todas as transacções comerciais (online e offline) são afectadas por pesquisas que
os utilizadores fazem na rede”.
42

43. Como resposta, o BPI tem vindo a apostar na diversificação
dos seus meios de comunicação com Clientes
Email/SMS/Newsletter, para além dos tradicionais…
43

44. …. E na disponibilização de novas formas de acesso à
informação
Motor de Pesquisa Site BPI BPI Expresso Imobiliário
Georeferenciação
44

45. na captação de Leads quer a através dos sites do Banco…
45

46. e de motores de pesquisa – ex: Google
46

47. Obrigado
BPI
Criatividade e Inovação nos Serviços Bancários
47

48. Os Balcões continuam a ser o local privilegiado para
Aconselhamento…
48

49. Principais Desafios…
49

50. Aumento da eficiência global do Banco e redução de custos
Atingir novo patamar de eficiência, através da transformação de processos
Desafios complexos
Back Offices Operacionais
Eliminar, reestruturando funções repetitivas
Áreas de Funções Direcção
Inovação Aumento de eficiência, através da eliminação de funções de carácter
repetitivo (Interacções Complexas)
Paperless
Alargar projecto digitalização a todas as Áreas do Banco
50

51. Principais Desafios…
51

52. Continuar a Melhorar experiência de utilizador e a
desmaterializar a relação do Cliente
Incluir no BPI Net todas as transacções possíveis, mesmo as mais
Desafios complexas, garantindo simplicidade de utilização.
Funcionalidades Avançadas
Aconselhamento / Personalização / Venda de Crédito / Documentação Digital
/ Classificação de Movimentos / Interacção com o Gestor de Conta
Áreas de
Inovação Fraude
Implementar mecanismos adicionais de segurança, em função da evolução
da fraude
52