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Carregado porPaulo Santos
Reorganização de processos
O documento descreve a reorganização dos processos de helpdesk da Siemens entre 2001-2002. Inicialmente o serviço atendia 2000 usuários com 12 técnicos e demorava em média 30 horas para resolver pedidos, atingindo apenas 60% do nível de serviço acordado. Através da especialização dos técnicos em grupos, uniformização de procedimentos e métricas de desempenho, o tempo de resolução caiu para 6 horas e o nível de serviço aumentou para 96%.
Reorganização de processos
- 1. Reorganização de processos Paulo Santos Helpdesk da Siemens 2001-2002
- 2. Situação inicial • Assistênciaa 2000 utilizadores/1500 pcs • 50 a 70 pedidos por dia • 12 técnicos de helpdesk • Resposta: 30 horas úteis (3 dias e 6 horas) • SLA (Nível de serviço): Cumprido a 60%
- 3. Obstáculos iniciais • Elementosmais veteranos ocupados com problemas mais difíceis • Regra cada técnico por si • Conhecimentos difíceis de passar • Sistema sem visão de conjunto
- 4. Alteração inicial • Especialização •Divisão em 3 grupos: – Apoio Local – Reinstalação de PC’s – Telefones • Melhor comunicação • Melhor enquadramento
- 5. Impacto da alteraçãoinicial • Nível de SLA 60% -> 80% • Identificação de estrangulamentos na instalação de PC’s • Resposta mais rápida a questões simples por telefone • Comparação do desempenho entre equipas • Permite distinguir entre dificuldade do problema e desempenho das pessoas
- 6. Mudança de regras •Não se dá apoio a computadores com mais de 4 anos • Criação de stock de equipamentos em standby • Uniformização das compras • Alteração das regras de permissão de acesso remoto aos PCs
- 7. Mudanças operacionais • Listade todos os problemas por edifício em vez de por ocorrência • Criação de imagens standard de discos • Melhor enquadramento de novos técnicos • Estatística sobre desempenho
- 8. Impacto das novasalterações • Nível de SLA 80% -> 90% • Desaparecimento da fila de espera de deslocações ao utilizador • Melhor resposta ao utilizador • Redução de tarefas improdutivas
- 9. Afinar implementação • Quandovão ao cliente levam e trazem equipamentos • Revisão das estatísticas de tempo onde se espera pelo cliente • Grau de satisfação dos clientes • Análise por técnico, departamento, edifício e tipo de problema
- 10. Resultado final • Nívelde serviço 60% -> 96% • Tempo médio de resolução: 30 horas -> 6 horas • Satisfação dos clientes: ~80%
- 11. Melhoria depende • Análise • Métricas • Envolvimento • Responsabilização • Reorganização – Processos – Procedimentos • Afinação