O documento discute as políticas nacionais de relações de consumo no Brasil, incluindo os direitos dos consumidores, a educação ao consumo e as estratégias de marketing. Ele fornece estatísticas sobre reclamações de consumidores em Porto Alegre, com celulares, computadores e móveis sendo os produtos mais reclamados. O atendimento ideal ao consumidor porto-alegrense deve incluir informações transparentes, respeito aos seus direitos e a possibilidade de compra online.

1. RELACIONAMENTO COM O
CONSUMIDOR

2. DA POLÍTICA NACIONAL DAS
RELAÇÕES DE CONSUMO:

3. • O consumidor que antes do advento do Código
de Proteção e Defesa do Consumidor, apenas
contava com a lei civil hoje tem direitos que
sequer eram contemplados, como a proteção
nas duas órbitas de direito do consumidor a
físico- psíquica e econômica do consumidor
que tem por objetivo uma relação de consumo
harmoniosa.

4. • A defesa dos consumidores através dos órgãos
que fazem a política nacional de consumo
(Procons, Ministério Público, Delegacia do
Consumidor..) se põe como o marco que difere a
defesa dos vulneráveis perante o fornecedor e a
aplicabilidade do sistema de princípios básicos
dessa política na prática de mercado.

5. • Harmonização das relações de consumo
exige-se uma ação governamental por parte de
todos que compõem o sistema nacional de
relações de consumo mais efetivo e menos
conciliatório.

6. • A harmonização e a transparência nas relações
de consumo deve ser uma obrigação no
mercado de consumo, mas não é a realidade.

7. EDUCAÇÃO AO CONSUMO:

8. • 15 de março de 2013, a presidenta da
República instituiu o Plano Nacional de
Consumo e Cidadania através do Decreto nº
7.963 e uma das diretrizes do plano é a
educação para o consumo previsto no art. 2º.

9. • A sociedade de consumo: supre os
aborrecimentos da vida social da qual todos
querem se evadir: o tédio, a inveja e a
competição, o desemprego, as decepções e
frustações diárias.

10. • E o remédio qual o é? o consumo,
com vistas a satisfação pessoal para
suprir os infortúnios cotidianos.

11. • Esse consumismo excessivo é a realidade do
século em que se vive em que só há realização
pessoal se há aquisição de bens. Além disso, a
quantidade de oferta na mídia atrai o
consumidor mesmo sem a necessidade
concreta para aquisição do produto, sendo que
ele é induzido a isso.

12. • Consumidor desinformado é
consumidor facilmente enganado.

13. • Os Procons visam à educação
consumerista através de ações tais como
distribuição de manuais informativos,
Códigos de Defesa dos Consumidores e
palestras.

14. • O Procon Municipal de Porto Alegre
tem o projeto que visa a educação
para o consumo nas escolas.

15. DA PRÁTICA COMERCIAL:
OFERTA E PUBLICIDADE

16. Estratégias de Marketing:
Publicidade e Promoções de
Vendas:

17. Art. 37. É proibida toda
publicidade enganosa ou
abusiva.

18. • § 1° É enganosa qualquer modalidade de
informação ou comunicação de caráter
publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou,
por qualquer outro modo, mesmo por
omissão, capaz de induzir em erro o
consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços.

19. • § 2° É abusiva, dentre outras a publicidade
discriminatória de qualquer natureza, a que
incite à violência, explore o medo ou a
superstição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança,
desrespeita valores ambientais, ou que seja
capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa à
sua saúde ou segurança.

20. CONSEQUÊNCIA:
APLICAÇÃO DO PRINCÍPIO
DA VINCULAÇÃO: OFERTOU,
CUMPRIU!!!

21. • Art. 30. Toda informação ou publicidade,
suficientemente precisa, veiculada por
qualquer forma ou meio de comunicação
com relação a produtos e serviços
oferecidos ou apresentados, obriga o
fornecedor que a fizer veicular ou dela se
utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado.

22. RELACIONAMENTO COM
O CONSUMIDOR:

23. QUAL O ATENDIMENTO IDEAL
AO CONSUMIDOR PORTO
ALEGRENSE?

24. • - Informação e transparência adequada na pré venda
(art. 6º e 4º CDC – Política Nacional das Relações de
Consumo).
• - Ver seus direitos respeitados no mercado de
consumo (art. 18 e 35 do CDC)
• - Atendimento presencial – sem utilização de Call
Center
• - Possibilidade de compra através da internet – dec.
7962/2013 – Comércio eletrônico – direito de
arrependimento
• - Proteção ao consumidor idoso – Vulnerabilidade
acentuada

25. DADOS SINDEC:

26. PROCON MUNICIPAL DE PORTO ALEGRE
Estatística por Perfil do Consumidor
Todas as Unidades
Período de 28/10/2008 a 28/10/2013

28. Realizamos uma pesquisa no período entre 31/10/2012 a 31/10/2013
no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor -SINDEC
TOTAL........................................................... 13.009 REGISTROS DE RECLAMAÇÕES
PRODUTOS Referem-se a 37,94% do total ........ 4.935
1º- Aparelho telefônico Celular e convencional ........
596
2º- Microcomputador/Produtos de informática..........
486
3º- Móveis para Quarto e Cozinha ..........................
montagem)
456 (Atraso na entrega/ problemas de
4º- Mq. de lavar roupa/louça/secadora nac e imp.....
372
5º -Televisão /vídeo lazer ......................................
337
6º- Geladeira e freezer ..........................................
257
7º -Vestuário/Calçados/roupas e acessórios ............
222
8º- Aquecedor/ventilador/ar condicionado................
168
9º- Colchão ..........................................................
10º Fogão e Micro-ondas ........................................
164
133

29. Flávia do Canto Pereira
e-mail: flavia.pereira@smic.prefpoa.com.br