Qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de clientes nas PME em Portugal?

Artigo Científico
Ano Letivo 2015/2016
Disciplina de Estágio
Qual é a influência que o marketing digital tem na
divulgação e atração de clientes nas PME em Portugal?
Docente: Prof. Dr. João Paulo Peixoto
Aluna: Diana Ferreira
Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais

Diana Ferreira - GFF 2015/2016
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Índice
1. Resumo.......................................................................................................... 6
2. Abstract .......................................................................................................... 7
3. Capítulo 1 – Introdução .................................................................................. 8
4. Capítulo 2 – Revisão Teórica ....................................................................... 10
5. Capítulo 3 – Análise Empírica ...................................................................... 16
a) Análise do Problema .............................................................................. 16
b) Dados..................................................................................................... 18
c) Metodologia............................................................................................ 19
d) Hipóteses................................................................................................ 21
e) Modelo de Tratamento de Dados ........................................................... 24
6. Capítulo 4 – Resultados ............................................................................... 26
7. Capítulo 5 – Conclusões .............................................................................. 33
8. Capítulo 6 – Limitações e Investigação Futura............................................. 38
9. Capítulo 7 – Implicações na Gestão Empresarial......................................... 40
10. Agradecimentos ......................................................................................... 42
11. Referências ................................................................................................ 43
12. Anexos ...................................................................................................... 47
Apêndice 1: Resumo Executivo........................................................................ 62
Apêndice 2: Revisão de Literatura ................................................................... 65

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Índice de Figuras
Ilustração 1: Objetivos Marketing Digital ......................................................... 17
Ilustração 2: Caracterização da amostra - idade dos inquiridos ...................... 18
Ilustração 3: Evolução do Investimento no Marketing Tradicional face ao
Marketing Digital .............................................................................................. 24
Ilustração 4: Organograma do Tratamento dos Dados..................................... 25
Ilustração 5: A Internet .................................................................................... 66
Ilustração 6: Ciclo de vida do mercado ............................................................ 69
Ilustração 7: Os 4 C’s do Marketing Digital ...................................................... 75
Ilustração 8: Redes Sociais ............................................................................. 77

5
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Caracterização da amostra - idade dos inquiridos........................... 18
Gráfico 2: Caracterização da amostra – género dos inquiridos........................ 18
Gráfico 3: Caraterização da amostra – Escolaridade....................................... 19
Gráfico 4: Q4- Percentagem de indivíduos que utilizam a Internet assiduamente
......................................................................................................................... 26
Gráfico 5: Q6- Motivos de utilização da internet............................................... 27
Gráfico 6: Q7: Percentagem de indivíduos que utilizam a internet para
pesquisar informação sobre uma empresa ...................................................... 27
Gráfico 7: Q8 – Percentagem de indivíduos que acham vantajoso uma empresa
ter site............................................................................................................... 28
Gráfico 8: Q9 – Percentagem de indivíduos que visitam uma empresa pelo seu
site apelativo .................................................................................................... 28
Gráfico 9: Q11 - Percentagem de indivíduos que visitariam uma empresa após
a visita online.................................................................................................... 29
Gráfico 10: Q12 - Percentagem de indivíduos que possuem redes sociais .... 29
Gráfico 11: Percentagem de Redes Sociais Utilizadas .................................... 30
Gráfico 12: Q14 – Motivos de utilização das Redes Sociais ............................ 30
Gráfico 13: Q15 – Percentagem de utilização das Redes Sociais para pesquisa
de informação sobre empresas ........................................................................ 31
Gráfico 14: Q16 – Percentagem de utilização das Redes Sociais para
divulgação ........................................................................................................ 31
Gráfico 15: Q17 – Percentagem de importância de uma empresa ter Redes
Sociais.............................................................................................................. 32

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1. Resumo
Desde o aparecimento da internet que o mundo sofreu uma grande
alteração na forma como as pessoas comunicam entre si. A agilidade e a
rapidez, características deste recurso, também viabilizaram o aparecimento de
uma nova modalidade de comercialização – o marketing digital. Atualmente,
torna-se crucial a presença das empresas neste meio pois através da internet,
poderão formar um poderoso canal de vendas e informação obtendo um
alcance geográfico ampliado para divulgar e promover os seus negócios e
produtos em qualquer parte do mundo.
Assim e efetuando uma análise geral na capacidade de divulgação de
algumas PME, verificou-se que as mesmas não possuem um Website e Redes
Socias para se poderem propagar num mundo que é cada vez mais digital.
Deste modo, surgiu a necessidade de estudar as influências que este tipo de
marketing digital tem no meio empresarial de modo a demonstrar que as
mesmas têm que estar presentes neste novo conceito de marketing. Para tal,
recorreu-se a uma construção de um questionário para perceber junto dos
consumidores as suas opiniões acerca deste assunto. A amostra foi recolhida
entre os meses de outubro e dezembro de 2015, tendo sido obtido um total de
50 respostas válidas, sendo depois analisadas através da construção de
tabelas no GoogleForms e em Excel.
Todas as hipóteses que sustentavam este estudo foram confirmadas,
reconhecendo-se que as Redes Sociais e os Websites aumentam mesmo a
notoriedade da empresa, sendo uma janela para o negócio da mesma, portanto
uma forma indispensável de divulgação e de captação de clientes.
Palavras- Chave: Marketing Digital, Redes Sociais, Websites, Divulgação

7
2. Abstract
Since the advent of the Internet the world has undergone a major change
in the way people communicate with each other. Agility and speed,
characteristics of this resource, also made possible the emergence of a new
marketing mode - digital marketing. Currently, it is crucial the presence of
companies in this medium as over the internet, can form a powerful sales and
information channel getting a geographic reach expanded to publicize and
promote their business and products anywhere in the world.
So and making a general analysis on the dissemination capacity of some
PME, it was found that they do not have a website and social networks to be
able to propagate a world that is increasingly digital. Thus, the need to study the
influences that this type of digital marketing has in the business environment in
order to demonstrate that they have to be present in this new marketing
concept. For this, we used a construction of a questionnaire to see to
consumers their opinions on this matter. The sample was collected between
October and December 2015, having obtained a total of 50 valid responses,
and then analyzed by building tables in Google Forms and Excel.
All hypotheses that supported this study were confirmed, recognizing that
social networks and websites even increase the reputation of the company, with
a window to the business the same, thus an indispensable form of disclosure
and client acquisition.
Key-Words: Digital Marketing, Social Networks, Websites, Disclosure

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3. Capítulo 1 – Introdução
“Conheça o inimigo e a si mesmo e você obterá a vitória sem qualquer perigo,
conheça o terreno e as condições da natureza, e você será sempre vitorioso”
(Tzu, 1995)
Com o fenómeno da globalização e num mundo cada vez mais
tecnológico, o meio empresarial necessita de se adaptar a estas novas
tendências, munindo-se de ferramentas capazes e eficazes de atrair novos
consumidores para que a empresa possa evoluir nos seus negócios. Assim,
através da internet qualquer pessoa tem acesso fácil e rápido a tudo sem sair
do conforto de sua casa, bastando-lhe um click para chegar a qualquer
empresa ou produto/serviço. Surge então um novo caminho- o Marketing
Digital. O Marketing Digital alia as ações do marketing ao mundo digital, ou
seja, adequa a estratégia a delinear para criar valor ao consumidor através das
novas tecnologias. Atualmente, existem diversas ferramentas de baixo custo
que a empresa pode utilizar, entre elas estão os Websites e as Redes Sociais.
Um Website é uma porta aberta para o conhecimento da empresa ou
produto/serviço. Hoje em dia, uma empresa tem que possuir uma estrutura
destas de uma forma dinâmica e atrativa para que o utilizador se torne num
consumidor e, por sua vez, o consumidor se torne num cliente fiel.
As Redes Sociais online são outra das ferramentas “essenciais” para o
mundo atual. Quase toda a gente possui algum tipo de rede social. Estas
redes, além de aproximarem as pessoas, são uma boa fonte de divulgação.
Ao analisar-se as estratégias de marketing digital em algumas
empresas, verificou-se que existem deficiências na área. Aliás, a maioria das
empresas possui uma página de apresentação ou uma página numa
determinada rede social com um fraco desenvolvimento. Detetou-se ainda que
existem algumas organizações que não têm um Website nem estão em
nenhuma rede social.
Assim, surge a oportunidade de realizar um estudo sobre as influências
que este género de marketing digital possui nas empresas de modo a verificar
se será importante para uma determinada organização apostar nesta área.
Com isto, surgem as seguintes teses que se pretendem comprovar: Qual é a
influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de clientes
das PME em Portugal?” e se “Será vantajoso para uma PME possuir um
site ou uma rede social em Portugal?”.

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Esta análise será feita através da realização de um questionário online
colocado no facebook e enviado por email existindo, posteriormente,
tratamento e análise dos dados recolhidos.
Cada vez mais, uma empresa que é dotada de tecnologia e ferramenta
mais avançada que os seus concorrentes, é uma empresa líder no seu
mercado. Este estudo pretende exatamente isso, aliar as novas tecnologias a
um futuro promissor para as empresas. Para tal, o artigo apoiar-se-á ainda
sobre alguns estudos já realizados por outros autores, onde os mesmos
verificam que este conceito novo de marketing, traça um caminho muito mais
vantajoso para a empresa, quer a nível económico-financeiro, quer a nível
relacional.
Os objetivos principais passam por demonstrar que as empresas devem
aliar a sua divulgação aos meios digitais, uma vez que estes possuem menos
custos agregados e chegam mais rapidamente ao target que este pretende
atingir.
As hipóteses a serem levantadas pretendem evidenciar se as Redes
Sociais e os Websites aumentam a notoriedade das organizações e se a
divulgação via marketing digital é preferível pelos utilizadores face ao marketing
tradicional.
Este artigo está ainda dividido em sete capítulos, sendo um deles a
Introdução aqui apresentada. Os restantes passam por:
 Capítulo 2, “Revisão Teórica”: são apresentados alguns trabalhos
de outros autores que analisaram situações semelhantes, de
modo a impulsionar e enriquecer este artigo.
 Capítulo 3, “Analise Empírica”: afigura-se o problema, analisa-se
os dados, formula-se as hipóteses e por fim identifica-se o modelo
de tratamento dos dados recolhidos.
 Capítulo 4, “Resultados: depara-se com os resultados do
questionário, assim como verifica-se uma análise qualitativa dos
mesmos.
 Capítulo 5, “Conclusões: apresenta-se as principais conclusões
do trabalho que foi desenvolvido, assim como faz-se uma
comparação com os trabalhos estudados na Revisão Teórica.
 Capítulo 6, “Limitações e Investigações Futura”: demonstra-se as
limitações existentes e as linhas de investigação para
desenvolvimentos posteriores.
 Capítulo 7, “Implicações na Gestão Empresarial”: sintetiza-se um
conjunto de efeitos e benefícios relacionados que o estudo do
artigo poderá trazer para as organizações.

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4. Capítulo 2 – Revisão Teórica
“Na Natureza nada se cria, nada se perde, tudo se transforma.”
Lavoisier
Neste capítulo demonstra-se os autores e textos mais importantes que
serviram de base de apoio ao estudo, sendo a linha de confronto para puder
completar o trabalho realizado.
As influências das Redes Sociais e dos Websites no meio empresarial é
uma questão que se encontra há muito discutida, num mundo que se vê cada
vez mais tecnológico. O baixo custo associado e a rápida influência deste
género de marketing digital leva a que, cada vez mais, as empresas
necessitem de as utilizar para puder captar novos clientes e satisfazer os já
existentes, sem trazer custos elevados na sua utilização.
Estudo 1
O primeiro apoio surge no estudo análogo da autora Joana Maria
Monteiro Pereira que realizou um análise sobre “A Influência do Marketing de
Redes Sociais no Relacionamento” para a sua Dissertação de Mestrado no
Instituto de Contabilidade e Administração do Porto (2014)1
. O principal objetivo
da autora consistia em estudar a presença das empresas nacionais nas redes
sociais mais conhecidas (Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, Instagram e
Google+).
Utilizou para o seu estudo o método quantitativo, servindo-se de dados
publicados na “Revista Exame- 500 Maiores & Melhores” empresas nacionais
do ano de 2012. Esta base possui uma lista das 500 maiores empresas não
financeiras portuguesas, analisando as suas vendas líquidas através do
Informa D&B Portugal, excluindo as empresas que não confirmaram o seu valor
líquido das vendas através do balanço e demonstração de resultados. Assim, a
autora elaborou uma listagem com o Nome da Empresa, Sede, Sector,
Controlo Acionista, Vendas de 2011 e Nº de empregados. Nos indicadores de
redes sociais, identificou o Google+, Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest,
Instagram e o Website como os principais a serem analisados recolhendo a
informação através da pesquisa da empresa no Google, efetuando depois
correlação entre as variáveis. Informa ainda que a recolha desses dados foi
1
Consultado em (http://recipp.ipp.pt/bitstream/10400.22/5062/1/DM_Joana_Pereira_2014.pdf)
a 24/10/2015

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feita entre 05 de agosto e 08 de outubro de 2013. O tratamento de dados foi
feito no programa IBM SPSS Statistics 21.
Com este estudo, a autora concluiu o seguinte:
 As redes sociais são um lugar onde as pessoas se encontram para
partilhar interesses comuns;
 No meio empresarial, as redes sociais apresentam um desafio e uma
oportunidade, pois são uma fonte de informação, permitindo aos
utilizadores interagir com as marcas;
 As empresas, na sua maioria, possuem Website;
 Das 500 empresas analisadas, 33 têm Google+, 170 Facebook, 78 têm
Twitter, 101 possuem canal no YouTube e 327 ainda não se encontram
inscritas em nada levando a crer que ainda não estão consciencializadas
no potencial que estas ferramentas permitem.
 Na relação Website - Redes Sociais, as empresas ainda não olham com
bons olhos para as redes sociais ao invés do site prevendo-se que isto
resulte da fraca atividade e dinamismo que as mesmas colocam nas
redes não atraindo o utilizador para a sua visualização.
Este estudo assemelha-se ao que foi efetuado nos pontos em que as
Redes Sociais e os Websites são muito importantes para dar a conhecer a
empresa aos utilizadores, aproveitando a interação que daí possa advir, além
de possuírem menos custos. As empresas devem ainda ser dinâmicas e
participarem nestes conceitos para chegarem rapidamente ao utilizador e obter
resposta imediata. Os dados utilizados são diferentes pois o estudo que está a
ser analisado, verifica a vertente do utilizador e a autora em questão analisa a
vertente empresarial, além do questionário ser de base diferente pois a autora
retrata uma base já preenchida e o estudo que se encontra neste artigo é de
preenchimento de questionário à base de inquéritos diretos.
Estudo 2
Na análise do segundo estudo, através do autor Nuno Gonçalo
Henriques da Rosa que realiza uma Dissertação de mestrado no Instituto
Superior de Economia e Gestão, intitulada de “O impacto das redes sociais no
marketing: perspectiva portuguesa” (2010)2
. Para a realização do seu estudo, o
autor levantou algumas hipóteses que pretende testar, nomeadamente:
2
Consultado em (http://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/2443/1/Main.pdf) a 24/10/2015

12
 “H1 – Os inquiridos, enquanto utilizadores de Redes Sociais, são
influenciados pelo acompanhamento das marcas e isso provoca efeitos
na decisão de compra.
 H2 – O Word of mouth dos amigos é a principal razão para
acompanhamento das marcas.
 H3 – Grande parte dos inquiridos, enquanto utilizadores de Redes
Sociais, não tem directrizes (ou não as sabe) sobre a utilização de
Redes Sociais em ambiente laboral.
 H4 – As experiências (positivas ou negativas) com as
marcas/produtos/serviços, influencia a compra dos produtos”. 2
Para tal, recorreu a uma análise quantitativa de dados, numa amostra
não aleatória através de um questionário online e o motor utilizado foi o
eSurveyPro, num total de 380 respostas. Deste estudo o autor concluiu os
seguintes pontos principais:
 A maioria dos inquiridos são mulheres jovens, com habilitações
superiores.
 Na sua maioria, são utilizadoras do Facebook, acedendo ao mesmo
diariamente, em casa e com um tempo de permanência,
maioritariamente até uma hora.
 Utilizam esta rede social para troca de mensagens e estabelecer
contatos profissionais.
Este estudo assemelha-se, em algumas situações, à análise estudada,
uma vez que possui dados que também são considerados no presente artigo,
tais como a utilização das redes sociais e o motivo pelo qual as utiliza, levando
à ótica da importância da utilização das redes nas empresas. Também foi
utilizado um inquérito tipo questionário online direto.
Estudo 3
O terceiro estudo analisado foi realizado no âmbito de uma Dissertação
de Mestrado na Faculdade de Ciências Sociais e Humanas na Universidade
Nova de Lisboa, pela autora Thays Magnólia Silva Nunes, com o título de “O
Comportamento do Consumidor Influenciado por Redes Sociais. Um estudo de
Caso das Empresas “O Boticário” e “Kiko Make Up Milano”” (2014)3
.
3
Consultado em
(http://run.unl.pt/bitstream/10362/14529/1/o_comportamento_do_consumidor_influenciado_por
_redes_sociais.pdf) a 24/10/2015

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Para a realização deste estudo, a autora identifica algumas questões
que tenciona responder com este estudo, nomeadamente: “As práticas de
marketing na internet influenciam de alguma forma o comportamento das
pessoas em comprar um produto e/ou simpatizar com uma determinada
marca? Caso essa influência se confirme, até que ponto ela se dá? Qual é a
importância que as empresas dão para vender a sua imagem e também os
seus produtos por meio das redes sociais? Qual a importância que as pessoas
dão para essas práticas das empresas?”. Para ajuda no seu estudo, a autora
recolhe dados através de um inquérito tipo questionário online do Google Drive
e do Facebook bem como entrevistas pessoais e via email, desde janeiro a
abril de 2014. Foram efetuadas 101 respostas na primeira e 10 na segunda.
Através deste estudo, a autora pôde concluir as seguintes situações
mais importantes:
 O Facebook é a rede mais utilizada, onde os consumidores ultrapassam
a barreira da falta de informação nas páginas das empresas.
 As empresas conseguem utilizar o Facebook para verificar a sua
popularidade e monitorizar o público e as suas preferências;
 Os consumidores moldam as suas opiniões, ou sejam, são influenciados
com as técnicas de marketing que a empresa consegue fazer neste tipo
de plataforma.
Este estudo demonstra claramente que é muito importante que as
empresas atualmente possuam este género de marketing digital, pois
conseguem rapidamente saber a opinião dos mesmos sobre qualquer assunto.
Esta análise possui áreas semelhantes ao estudo que se pretende efetuar pois
também foram verificadas que as redes sociais importantes para os
utilizadores. Também foi desenvolvido uma pesquisa de dados através de
questionários tipo inquéritos.
Estudo 4
O quarto estudo que foi analisado, foi um artigo científico realizado no
Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais, cujo autor é Pedro
Fernandes. Este artigo tinha como base de estudo, o título “O Facebook tem ou
não influência na fidelização de clientes (2014)”. O autor defendia que como
atualmente existe uma adesão cada vez maior a este tipo de Rede Social onde
a mesma proporciona um vasto leque de públicos-alvo tendo ainda a
possibilidade de a empresa interagir com o utilizador, este decidiu realizar uma
análise para verificar se seria vantajoso para a empresa Ancestra possuir este

14
tipo de marketing digital na sua gestão. Os principais objetivos que o autor
pretendia abarcar passam por:
 “Caracterizar e demonstrar a evolução da função de marketing nas
empresas passado do marketing tradicional para o marketing relacional.
 Demonstrar a importância do relacionamento através das redes sociais,
nomeadamente do Facebook.
 Caraterizar o comportamento do consumidor acerca da sua interação
com páginas de Facebook de marcas, empresas ou organizações.
 Averiguar se a presença no Facebook contribui para o aumento da
notoriedade das marcas presentes.
 Averiguar se o Facebook serve para canal de contacto com os clientes
para que estes possam comunicar a sua satisfação ou insatisfação e se
esta pode servir como canal de fidelização.
 Averiguar a apetência dos consumidores para efetuarem compras nas
páginas do Facebook da marca.” 4
Para tal, o autor realizou um questionário com 19 perguntas, onde na
primeira parte do mesmo constavam perguntas de caráter representativo da
amostra e na segunda parte eram perguntas relacionadas com o objeto em
estudo. O questionário foi produzido na plataforma GoogleDocs e colocado
num link da empresa Ancestra (Canal Superior) tendo obtido 91 respostas
entre os meses de fevereiro e março de 2014. Além disso o autor retrata que
recorreu a pesquisa de variados trabalhos relativos ao tema. Realizou ainda um
pré-teste antes da colocação definitiva do questionário final para averiguação
de possíveis erros ou falhas. Alterou então a escala de medição nas perguntas
de 5 para 4 valores pois muitas respostas encontravam-se no ponto médio não
podendo com isso retirar conclusões mais eficientes. Alterou também o aspeto
do questionário para o inquirido não achar tão enfadonho.
Para o trabalho foram levantadas as seguintes hipóteses:
 “H1 – O Facebook é a rede mais utilizada pelos consumidores da
empresa Ancestra?
 H2 - Poderá o Facebook servir para que os clientes obtenham
informações das marcas e respetivos produtos/serviços?
 H3 – O Facebook aumenta a notoriedade das marcas?
 H4 – O Facebook aumenta a fidelização dos utilizadores?
 H5 – O Facebook poderá servir como canal de vendas?”5
4
Consultado em
(https://ensino1516.iesf.pt/2SEN/artigoscientificosanosanteriores/Art%20Cient.pdf) a
31/01/2016

15
Todas as hipóteses que o autor pretendeu responder foram confirmadas.
Assim, o autor conclui então que o Facebook é a rede mais utilizada pelos
internautas e que os mesmos recorrem a ela para pesquisar informações
sobre produtos, comentam e influenciam os outros sobre as suas escolhas e
existem uma grande potencialidade nesta rede social para um canal de venda.
Este estudo vai de encontro a alguns aspetos com o que se pretende
aqui analisar pois também foi efetuado um questionário no GoogleDocs e
colocado à disposição no Facebook e email, sendo a metodologia do autor aqui
descrito muito semelhante à do estudo aqui retratado. Além disto, uma parte do
estudo passa também pelo mesmo que o do autor, provar que as Redes
Sociais são uma mais-valia para as empresas e que estas devem apostar
bastante neste tipo de marketing digital.
Os resultados obtidos pelos diferentes autores irão depois ser
comparados com a análise que este estudo retrata de modo a enriquecer a
área científica em estudo.
5
Consultado em
(https://ensino1516.iesf.pt/2SEN/artigoscientificosanosanteriores/Art%20Cient.pdf) a
31/01/2016

16
5. Capítulo 3 – Análise Empírica
a) Análise do Problema
Dada a conjuntura económica que o país atravessa e o avanço alargado
das novas tecnologias, a ideia de estudar as influências que o meio digital tem
nas empresas e concretamente nas PME, atualmente, foi crescendo.
Esta problemática surgiu pois existem ainda muitas micro, pequenas e
médias empresas que não têm um site ou, se o têm, não é um site apelativo,
onde o utilizador pode, sem sair do conforto de sua casa, pesquisar informação
sobre um determinado produto/serviço, resultando assim na perda de um
cliente futuro, já que o consumidor que hoje encontramos é um consumidor
atento, que procura informação antes mesmo de sair de casa para ir a uma
determinada empresa (Anexos 1 e 2). Assim, de acordo com Malhotra, N.
(2001)6
, a definição do problema é a parte mais importante na elaboração de
qualquer estudo que se realize, por forma a obter uma pesquisa mais
adequada.
Num país em que das 1.119.447 empresas existentes em 2013,
1.118.427 eram PME, ou seja 99,91%7
(Anexo 3), muitas delas são empresas
em nome individual (756.1618
(Anexo 4), significando que Portugal possui, na
sua maioria, empresas pequenas em que muitas delas são atividades
familiares que vão passando de geração em geração. Normalmente, nestas
atividades não existe um bom plano de gestão em formato papel ou digital uma
vez que, muitas das coisas são feitas pelo “bate-papo” como o pai ou o avô
faziam, ou então quem está a coordenar estas empresas possui fracos
conhecimentos a nível de gestão. Em relação à sua capacidade financeira, na
generalidade das mesmas, estas não têm grande capacidade económica para
puder contratar um bom gestor que a ajude a alavancar-se e a evoluir segundo
as exigências do mercado atual ou simplesmente não querem adaptar-se
devido ao desconhecimento ou à falta de informação sobre determinados
assuntos.
Assim, surge a questão: “Qual é a influência que o marketing digital
tem na divulgação e atração de clientes das PME em Portugal?”. Esta é a
6
Consultado em (MALHOTRA, Naresh K. (2001). Pesquisa de Marketing: uma abordagem
aplicada. Porto Alegre: Editora Bookman)
7
Consultado em (https://www.pordata.pt/Portugal/Empresas+total+e+por+dimens%C3%A3o-
2857) a 20/12/2015
8
Consultado em
(https://www.pordata.pt/Portugal/Empresas+total+e+por+forma+jur%C3%ADdica-2855) a
20/12/2015

17
Atrair Visitas
Transformar Visitas
em Consumidores
Transformar
Consumidores em
Clientes Fidelizados
pergunta principal que o estudo vai responder. No entanto e como o marketing
digital envolve muitas áreas, debruçar-me-ei apenas nas redes sociais e nos
sites online. Assim, surge outra subtese que ajudará a provar a principal: “Será
vantajoso para uma PME possuir um site ou uma rede social em
Portugal?”.
Importa ainda ressalvar os objetivos que este estudo pretende abarcar,
são eles:
 Demonstrar a evolução da globalização em Portugal;
 Comprovar o desenvolvimento cada vez maior das novas tecnologias e
da utilização da internet;
 Confirmar que o marketing digital está a ganhar cada vez mais território
ao marketing tradicional;
 Verificar qual é a influência que o marketing digital tem nas PME em
Portugal;
 Averiguar se os sites contribuem para o aumento da notoriedade das
empresas, traduzindo-se num aumento de visitas presenciais;
 Investigar se as redes sociais online contribuem para a divulgação das
empresas e com isso se existe aumento das suas vendas;
Esquematicamente, os objetivos do Marketing Digital, aliado aos
objetivos deste estudo passam por:
Ilustração 1: Objetivos Marketing Digital (Fonte: Própria)

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b) Dados
Como o interesse deste estudo é o de demonstrar que as empresas
necessitam de se adaptar às novas tecnologias e aos novos conceitos de
marketing de modo a conseguir atingir um maior e mais abrangente público-
alvo, recorreu-se a uma construção de base de dados própria através de um
questionário do tipo inquérito.
A amostra foi recolhida entre os dias 24 de outubro e 19 de dezembro de
2015, tendo sido efetuadas 50 respostas válidas. A amostra é caracterizada,
maioritariamente por pessoas jovens com idades compreendidas entre os 26 e
os 35 anos, com uma percentagem total de 44% dos inquiridos. Este resultado
revela que são os jovens que utilizam, maioritariamente, a internet e com isto a
empresa deve estudar as tendências que mais atraem os mesmos, por forma a
conseguir atrair o seu público.
Em relação ao seu género, a amostra é exprimida por 58 % de inquiridos
do sexo feminino, obtendo-se um total de 29 das 50 respostas obtidas a favor
deste género.
Ilustração 2: Caracterização da amostra - idade dos inquiridos (Fonte: Própria)Gráfico 1: Caracterização da amostra - idade dos inquiridos (Fonte: Própria)
Gráfico 2: Caracterização da amostra – género dos inquiridos (Fonte: Própria)

19
A amostra possui ainda, com 70% dos inquiridos, uma escolaridade ao
nível do ensino superior demonstrando que a mesma é dotada de
conhecimento. Assim, verifica-se que o consumidor que anteriormente
encontrava-mos não é o mesmo consumidor que atualmente temos, uma vez
que o consumidor da era 2.0 é um consumidor que procura informação e que
tem conhecimento alargado em diversas áreas. A população é indiferenciada
em relação à sua situação profissional.
c) Metodologia
Para a realização desta análise, foram adotadas algumas metodologias
de modo a atingir o propósito do estudo. Assim, através de pesquisas
exploratórias, foram realizadas várias investigações de trabalhos já existentes
através de algumas bases de dados, como é o caso da Social Science
Research Network, o Google Scholar, Repositório da Universidade de Lisboa,
B-On, que servem de suporte e ponto de partida para a realização deste
estudo.
Gráfico 3: Caraterização da amostra – Escolaridade (Fonte: Própria)

20
Detecção e
Reconhecimento
do problema
•Inadaptação de algumas empresas às novas Tecnologias;
•Algumas Micro e PME'S com fraca adesão ao Marketing Digital: Sites e
Redes Sociais;
•Formulação do Problema: Qual é a influência que o marketing digital
tem na divulgação e atração de clientes nas PME em Portugal?”
Planeamento
da
Investigação
•Pesquisa de estudos já existentes referentes ao tema;
•Definição da Amostra: pessoas com utilização assídua da internet;
•Elaboração de um questionário para saber opinião dos inquiridos;
Recolha de
Dados
•Tratamento das respostas dos inquiridos;
•Análise das respostas e respectivas conclusões.
Uma vez que o intuito do presente trabalho passa por fazer perguntas a
pessoas utilizadoras da internet, foi criado um questionário tipo inquérito online
criado na plataforma GoogleForms e colocado à disposição das mesmas. Para
tal, for gerado um link pela plataforma e partilhado através do Facebook e do
email de forma a ser divulgado e possível de obter resultados. As perguntas
foram redigidas com o intuito de obter determinada informação, sendo para
isso traçado os objetivos de estudo do artigo. Foram ainda realizados alguns
testes antes do inquérito ser colocado online, de modo a verificar eventuais
erros e problemas de interpretação das questões (Aacker & Day (1990)).
O inquérito foi criado com perguntas previamente estudadas para
conseguir obter as variáveis que serão determinantes no estudo. O inquérito foi
colocado à disposição entre os dias 24 de outubro e 19 de dezembro de 2015,
tendo sido obtido 50 respostas válidas, sendo portanto uma fonte primária
deste processo (Anexo 6). O inquérito é ainda composto por duas partes,
sendo a primeira de carácter pessoal, tendo a finalidade de caracterizar a
amostra. A segunda parte vai de encontro às perguntas concretas para objeto
de estudo. Para a sua construção evitou-se perguntas de caráter repetitivo ou
com palavras ambíguas e de difícil compreensão. Optou-se por realizar
respostas de carácter fechado de categoria única ou múltipla e de respostas de
Ilustração 2: Síntese da Metodologia Aplicada (Fonte: Própria)

21
carácter aberto, pois assim os inquiridos têm a oportunidade de poder dar ao
estudo o seu cunho pessoal, sendo mais reduzida a influência sobre o mesmo9
.
Para a metodologia quantitativa, utilizou-se o Excel para tratamento dos
dados de modo a ser possível retirar as conclusões do mesmo.
d) Hipóteses
Para a realização de um estudo de caráter científico, tem-se que
elaborar um conjunto de hipóteses que pretendem comprovar ou infirmar a
tese. Aliás, de acordo com Bradford, A. (2015)10
“A scientific hypothesis is the
initial building block in the scientific method. Many describe it as an “educated
guess,” based on prior knowledge and observation.” Para o estudo em questão,
foram levantadas as seguintes hipóteses:
 H0: Não se prova que o estudo tenha influência na
divulgação e atração de clientes nas PME em Portugal, não
se verificando vantagens para as mesmas
A primeira hipótese é a hipótese que infirma a tese e a subtese
estudadas e que se pretendem comprovar. Poderão existir outros fatores que
terão maior influência na divulgação e captação de novos clientes que não os
Websites e as Redes Sociais. Além disto, poderão existir outros mecanismos
que não o marketing digital que divulgam e atraem clientes mais rapidamente e
em maior quantidade.
 H1: Os Websites aumentam a notoriedade de modo a captar
clientes nas PME em Portugal
No levantamento desta hipótese, apoiei-me sobre o estudo do
“Consumer Barometer” divulgado pelo Diário Económico e colocado no site do
Marketing Digital. Assim, conseguimos refletir que as empresas, cada vez mais,
têm que marcar presença na Web.
o “53% dos consumidores portugueses procuram informação
de todo o tipo na Internet;
9
Consultado em (http://wiki.ua.sapo.pt/wiki/Question%C3%A1rio) a 19/01/2016
10
Consultado em (http://www.livescience.com/21490-what-is-a-scientific-hypothesis-definition-
of-hypothesis.html) a 23/01/2016

22
o 23% assumem já terem feito compras online;
o 84% dos portugueses com acesso à web pesquisam online
antes de comprar offline;
o 34% garantem já ter mudado de ideias acerca de uma
marca a comprar depois de consultarem a Internet.”11
 H2: As Redes Sociais aumentam a notoriedade de modo a
captar clientes nas PME em Portugal
“A aparição das Redes Sociais veio a alterar os paradigmas de
comportamento das pessoas, o que obrigou as marcas a reconsiderarem as
suas estratégias de comunicação e marketing, fazendo-as direcionar
investimentos para estas redes, não só pelo seu poder de alcance, como
também pelo elevado tempo que os consumidores passam nas mesmas.”
(Pinto, R. 2014)12
O autor revela que como os consumidores passam muito tempo nas
redes sociais, é importante que as empresas direcionem as suas estratégias
para este tipo de marketing digital de modo a conseguir atrair rapidamente os
consumidores para o seu negócio/produto/serviço.
 H3: O Marketing Digital influencia positivamente a divulgação
e captação de clientes face ao marketing tradicional em
Portugal.
De acordo com Lopes, J.M. (2013) “De facto, o meio digital e os modelos
de negócio que este pode proporcionar, é deveras capaz de potenciar um
futuro diferente para muitas empresas, que se sentem obrigadas a reinventar o
negócio, ou pelo menos a forma como o farão de futuro.”13
Como se pode verificar, estamos perante uma alteração cada vez maior
de divulgação e captação de clientes, uma vez que a era digital está cada vez
mais presente nas nossas vidas e assim, as empresas terão que se adaptar a
esta tendência.
11
Consultado em (http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/item/21-
comportamento-do-consumidor-marketing-digital) a 23/01/2016
12
Consultado em (http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/item/341-serao-as-
suas-redes-sociais-um-espelho-de-si-proprio) a 23/01/2016
13
Consultado em (http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/item/71-os-novos-
paradigmas-dos-negocios-online) a 23/01/2016

23
Variáveis Explicativas
As variáveis que podemos definir como sendo as variáveis explicativas
deste estudo, passam claramente por se verificar um aumento exponencial de
utilizadores de Redes Sociais:
“É um dos raros indicadores em que Portugal está muito à frente da União
Europeia: 70% dos utilizadores de Internet em Portugal usavam no ano
passado redes sociais, significativamente acima dos 57% que eram a média
dos 28 Estados-membros.”14
Assim, claramente as empresas deverão ter uma página numa Rede
Social.
Outra variável importante é o facto de o consumidor estar a mudar cada
vez mais os seus hábitos. Este consumidor procura informação antes mesmo
de efetuar uma visita a uma determinada empresa e, com isto, é necessário
criar uma “uma janela virtual como uma montra de uma loja” para que haja
interesse de pesquisa e visita.
Aliás, de acordo com Morais, P. (2012), “Não devemos gerar confusão
na mente do consumidor para evitar que ele tenha que ir procurar informações
noutros sítios. Se a Marca for transparente a comunicar, e disponibilizar a
informação desejada, o consumidor vai se sentir seguro para passar à próxima
fase do processo de decisão de compra.” 15
Para tal, as empresas deverão
apostar num Website que seja apelativo e seja a sua “montra virtual”.
Relativamente a uma outra variável de elevada importância para este
estudo, que é o aumento considerável da utilização do marketing digital
relativamente ao marketing tradicional, “Num estudo recente da Google
Portugal todos os media estão a perder terreno para o marketing digital,
exceptuando a televisão que mantêm os mesmos indicies de share, embora os
preços dos anúncios televisivos e o investimento neste canal publicitário terem
baixado nos últimos meses”16
14
Consultado em (https://www.publico.pt/tecnologia/noticia/portugal-acima-da-media-da-ue-no-
acesso-a-redes-sociais-online-1675356) a 31/01/2016
15
Consultado em (http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/comportamento-do-
consumidor-marketing-digital) a 31/01/2016
16
Consultado em (http://digitaldiscovery.eu/publicidade-digital-vs-publicidade-tradicional/) a
31/01/2016

24
Podemos então verificar que a utilização da Internet e com isso o
aumento significativo do Marketing Digital ganha cada vez mais terreno ao
Marketing Tradicional. Assim, as empresas deverão apostar pelo seu
posicionamento na internet com a criação de sites apelativos.
e) Modelo de Tratamento de Dados
Visto o número total de respostas válidas ter chegado às 50 respostas,
foi possível utilizar o GoogleForms para tratamento dos dados gerados pelas
respostas ao inquérito. Esta plataforma permite colocar o questionário sendo
depois enviadas as respostas para uma página de Excel. A partir daí, a
plataforma analisa automaticamente os dados recebidos e agrupa-os de modo
a ficarem em gráficos possíveis de serem analisados pelo autor. Apenas as
questões de carácter aberto em que o inquirido dá a sua opinião pessoal, terão
que ser analisadas de maneira diferente pelo autor.
Ilustração 3: Evolução do Investimento no Marketing Tradicional face ao Marketing Digital (Fonte:
DigitalDiscovery (2015)

25
Estudo e
elaboração do
questionário
Divulgação
Análise das
Respostas
Respostas de
caráter aberto
Criação de
Tabelas
Respostas de
carácter
fechado
Análise e
construção de
gráficos
Ilustração 4: Organograma do Tratamento dos Dados (Fonte: Própria)

26
6. Capítulo 4 – Resultados
O inquérito, constituído por 19 perguntas, visa perceber se a utilização
das Redes Sociais e dos Websites são importantes para as empresas e se
serão um fator de elevada importância para o conhecimento e divulgação aos
seus utilizadores.
As primeiras três perguntas são perguntas de caráter pessoal e apenas
pretendem definir a amostra em estudo. As restantes 16 questões traduzem a
observação diretas das influências que o estudo pretende abarcar.
 Q4: É utilizador assíduo da internet?
Nesta questão verifica-se claramente que as 50 pessoas inquiridas são
utilizadoras assíduas da internet, demonstrando com isto as interferências que
o marketing digital terá nas pessoas.
 Q5: Se respondeu sim à pergunta anterior, com que frequência?
Nesta pergunta, os inquiridos responderam, na sua maioria, que
frequentavam a internet assiduamente, ou seja, todos os dias utilizavam a
mesma para os seus afazeres pessoais ou profissionais. (Anexo 7)
Gráfico 4: Q4- Percentagem de indivíduos que utilizam a Internet assiduamente (Fonte: Própria)

27
 Q6: Porque é que utiliza a internet?
Como se consegue contatar, é na pesquisa de informação que os
utilizadores da Internet mais perdem tempo na sua navegação, sendo que
seguidamente se encontra o campo relacionado com outros assuntos. Depois
encontramos o lazer, a divulgação e por fim, os internautas utilizam a internet
para fazerem compras online.
 Q7: Já alguma vez utilizou a internet para pesquisa de informação
sobre uma empresa?
Claramente, através da visualização do gráfico, se verifica que os 50
inquiridos utilizam a internet para pesquisa de informação sobre uma
determinada empresa. Esta pergunta é uma pergunta bastante fundamental
para o estudo.
Gráfico 5: Q6- Motivos de utilização da internet (Fonte: Própria)
Gráfico 6: Q7: Percentagem de indivíduos que utilizam a internet para pesquisar informação sobre uma empresa
(Fonte: Própria)

28
 Q8: Acha vantajoso uma empresa possuir um site?
Identifica-se uma unanimidade dos inquiridos relativamente às mais-
valias que uma empresa terá em possuir um site referente à mesma.
 Q9: Visita mais facilmente uma empresa que tenha um site
apelativo?
Na sua maioria, as pessoas preferem que uma empresa tenha um site
apelativo, sendo que essa visita online se pode traduzir mais facilmente numa
visita presencial.
 Q10: Porquê?
A esta questão os utilizadores, respondendo livremente, assistiram em
suma a uma frase que resume as respostas “Uma imagem vale mais que mil
Gráfico 7: Q8 – Percentagem de indivíduos que acham vantajoso uma empresa ter site
(Fonte: Própria)
Gráfico 8: Q9 – Percentagem de indivíduos que visitam uma empresa pelo seu site
apelativo (Fonte: Própria)

29
palavras”. Claramente se identifica nestas respostas um poder “chamativo” de
uma boa imagem transmitida aos potenciais clientes. (Anexo 8)
 Q11: Na sua opinião, essa visita online e se gostar do conteúdo,
poder-se-ia traduzir numa visita presencial?
Através da análise do gráfico, conseguimos concluir que, na sua maioria
(94%), os inquiridos demonstram que se gostarem do que vêem online, muito
provavelmente irão visitar a empresa presencialmente.
 Q12: Tem ou utiliza as redes sociais?
Verifica-se que 98% dos inquiridos possuem algum tipo de rede social
atualmente existente, contra apenas 2% que ainda não tem nenhuma página.
Gráfico 9: Q11 - Percentagem de indivíduos que visitariam uma empresa após a
visita online (Fonte: Própria)
Gráfico 10: Q12 - Percentagem de indivíduos que possuem redes sociais (Fonte Própria)

30
 Q13: Se sim, que tipo de redes sociais possui?
Ao analisarmos o gráfico conseguimos concluir que 49 pessoas das 50
pessoas inquiridas possuem algum tipo de rede social, sendo que neste caso,
esses 49 indivíduos têm a rede social Facebook. Segue-se a rede social
LinkedIn, Google+, Instagram, Twitter e o Badoo apenas com um inquirido
inscrito. Verifica-se ainda que 12 pessoas têm outro tipo de Redes Sociais que
não as aqui mencionadas.
 Q14: Para que efeitos utiliza essas mesmas redes sociais?
Os inquiridos relatam que a utilização das Redes Sociais serve para troca
de informações (75,5%), seguindo-se do lazer (55,1%), divulgação (55,1%) e
49
13
20
6
23
1
12
0 10 20 30 40 50 60
Facebook
Instagram
Google+
Twitter
LinkedIn
Badoo
Outro
Gráfico 11: Percentagem de Redes Sociais Utilizadas (Fonte Própria)
Gráfico 12: Q14 – Motivos de utilização das Redes Sociais (Fonte: Própria)

31
pesquisa (55,1%). Existem ainda outras situações que não estão aqui
verificadas.
 Q15: Já utilizou as redes sociais para procurar informação de
alguma empresa?
Analisando o gráfico, 80% das pessoas questionadas já utilizou as Redes
Sociais para procurar informação sobre um determinada empresa, enquanto
que 20% dos inquiridos afirma não ter aproveitado este tipo de marketing para
procura de informação.
 Q16: E divulgação?
O presente gráfico denota que 80% das pessoas questionadas já utilizaram
as Redes Sociais para divulgação de alguma empresa.
Gráfico 13: Q15 – Percentagem de utilização das Redes Sociais para pesquisa de informação sobre
empresas (Fonte: Própria)
Gráfico 14: Q16 – Percentagem de utilização das Redes Sociais para divulgação (Fonte Própria)

32
 Q17: Acha importante que uma empresa/instituição possua redes
sociais?
Com uma percentagem de 84%, os inquiridos afirmam que as empresas
devem ter uma conta nas Redes Socias, enquanto dos mesmos não acha que
isso terá significância.
 Q18: Se respondeu sim, porquê é que acha importante?
Na questão 18, os inquiridos afirmam, de uma forma global que, as Redes
Sociais são muito utilizadas no meio onde atualmente vivemos. Assim, as
empresas devem “aproveitar” este tipo de marketing gratuito para divulgar o
seu negócio e conseguir chegar mais rapidamente ao seu target, tendo a
vantagem de saber, quase que em tempo real, a opinião dos mesmos. (Anexo
9)
 Q19: Qual é, para si, a forma mais eficaz de divulgação de uma
empresa?
Analisando esta questão, constata-se que os inquiridos acham mais eficaz
uma divulgação das empresas em formato digital (90%) do que em formato
tradicional (5%), dando lugar ao marketing digital.
Gráfico 15: Q17 – Percentagem de importância de uma empresa ter Redes Sociais (Fonte: Própria)

33
7. Capítulo 5 – Conclusões
Vivemos num mundo cada vez mais global e mais tecnológico, onde o
acesso à informação é rápido e fácil. Assim, cada vez mais o mercado
existente torna-se bastante competitivo nas mais diversas áreas e nos mais
diversos produtos ou serviços. A busca pelos preços mais atrativos aliando-os
à exigência de qualidade cada vez maior, faz com que o consumidor atual, seja
um consumidor fervoroso pela novidade ou por mais e melhor. Dotado de
conhecimento, este consumidor pretende uma oferta competitiva e atrativa que
vá de acordo com os seus ideais e objetivos.
Para as empresas isto torna-se claramente e cada vez mais, um reboliço
sem fim. Terão que se adaptar às exigências que lhes são pedidas pelos mais
diversos meios envolventes, colmatando as falhas que possam existir e
adequando preços ao mercado, tornando-se assim mais competitivas. Para tal,
as empresas devem-se munir de ferramentas que as levem a identificarem-se e
a distinguirem-se nesta selva que é o mercado atual. Um dos pilares essenciais
num mundo da era digital, passa sem dúvida, pela existência de uma empresa
na internet. Na internet tudo está, na internet tudo se encontra e, para tal, uma
empresa terá que ser capaz de se encontrar nesta esfera de informação. Assim
e respondendo a esta necessidade incessante, o presente estudo pretendeu
isso mesmo, provar que as organizações devem optar por esta área, que é o
marketing digital para promover e divulgar os seus negócios e o que de melhor
sabem fazer.
 Lacuna em algumas Micro e PME na divulgação da sua marca nos
meios digitais:
Esta situação gerou a necessidade de efetuar em estudo sobre as
influências que o marketing digital tem nas empresas em Portugal de
modo a provar que é necessário e uma mais-valia para as mesmas
estarem neste território. Aliás, de acordo com vários estudos já aqui
demonstrados, Portugal é dos países da União Europeia que mais
Redes Sociais utiliza.
 Marketing Digital possui menos custos agregados:
Além das empresas poderem aproveitar esta janela virtual que é a
Internet, estando “abertas” para o mundo 24 horas por dia, conseguem
aliar a isso os baixos custos associados que o marketing digital tem.
Aliás, a inscrição em Redes Sociais é até mesmo gratuita em
determinadas situações.

34
 Alteração do padrão do consumidor – o consumidor 2.0:
Com o acesso fácil a qualquer tipo de informação em tempo real e de
qualquer parte do mundo, o consumidor da nova era, o consumidor 2.0,
é um ser atento, exigente, informado procurando inicialmente registos e
opiniões de outras pessoas antes de efetuar a visita a uma empresa ou
a compra de um determinado produto/serviço.
Assim, de forma a sustentar o estudo e proceder à validação ou não das
hipóteses levantadas, foi elaborado um questionário com 50 respostas válidas,
tendo sido depois analisado e sendo concluído o seguinte:
 H0: Não se prova que o estudo tenha influência na divulgação e
atração de clientes nas PME em Portugal, não se verificando
vantagens para as mesmas
Esta hipótese é totalmente infirmada. Aliás todas as respostas existentes
no questionário retratam exatamente o contrário ou seja, que o
Marketing Digital tem influência na divulgação e atração de clientes e
que este está cada vez a aumentar mais, estando presente em variados
setores.
 H1: Os Websites aumentam a notoriedade de modo a captar
Um Website atualmente funciona como uma montra de uma
determinada empresa, mas online. Se uma empresa possui um site, este
é a cara da empresa nos meios digitais devendo para isso captar a
atenção do visitante. Podemos confirmar esta hipótese, através dos
resultados da pergunta 8, em que as 50 pessoas inquiridas afirmam que
acham vantajoso uma empresa possuir um site, sendo que 90% dessas
pessoas dizem que o mesmo deve ser um site apelativo, pois visitam-no
muito mais facilmente (pergunta 9). Além de que 94% dos inquiridos
afirmam que se gostarem do que viram, visitarão a empresa (pergunta
11). Relatam ainda que uma empresa deverá ter um site apelativo pois
este chamará mais a atenção do utilizador para que este o visite devido
à curiosidade (pergunta 10).
 H2: As Redes Sociais aumentam a notoriedade de modo a captar
As redes sociais estão cada vez mais presentes na vida dos internautas.
Aliás, existem pessoas que irão mesmo à Internet só para aceder a

35
Hipóteses Resultado
H0: Não se prova que o estudo tenha influência na divulgação
e atração de clientes nas PME em Portugal, não se
verificando vantagens para as mesmas
Infirmada
H1: Os Websites aumentam a notoriedade de modo a captar
Confirmada
H2: As Redes Sociais aumentam a notoriedade de modo a
captar clientes nas PME em Portugal
Confirmada
H3: O Marketing Digital influencia positivamente a divulgação
e captação de clientes face ao marketing tradicional em
Portugal.
Confirmada
estas plataformas. Isto confirma-se com a pergunta 12 do questionário,
onde 98% dos inquiridos diz possuir algum tipo de Rede Social. Campeã
das Redes Sociais mais utilizadas, está o Facebook com 49 pessoas
inscritas. 75,5 % dos inquiridos, admite que utiliza-a para troca de
informação (o tal consumidor 2.0) e 55,1 % dos inquiridos afirmam que
utilizam-nas para lazer, divulgação e pesquisa. Identifica-se claramente
que é um canal de divulgação e captação de clientes para as empresas.
Aliás, os inquiridos acham importante uma empresa ter redes sociais
(84%), dando a opinião de que assim têm acesso rápido a determinada
informação, encontrando lá todo o seu público-alvo.
 H3: O Marketing Digital influencia positivamente a divulgação e
captação de clientes face ao marketing tradicional em Portugal.
Vivendo na era digital e sendo a Internet uma ferramenta que atualmente
quase todos os indivíduos têm acesso, quer em casa, quer na sua vida
profissional, o marketing digital traz inúmeras vantagens para uma
empresa. Aliás, a hipótese levantada é confirmada pela pergunta 19, onde
os inquiridos afirmam claramente, com uma percentagem total de 90%,
que acham mais eficaz uma divulgação de uma empresa em formato
digital, recorrendo às diversas formas de marketing digital que se conhece
ao invés de uma divulgação através do marketing tradicional. Este tipo de
marketing possui custos exagerados e não atingem um público-alvo tão
grande quanto o marketing digital.
Quadro Resumo:

36
Em suma, o presente estudo conseguiu provar claramente que a
questão “Qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e
atração de clientes das PME em Portugal?” e a sub-questão “Será
vantajoso para uma PME possuir um site ou uma rede social em
Portugal?” estão confirmadas e que o Marketing Digital está cada vez mais a
ganhar terreno ao Marketing Tradicional. Então, as empresas devem apostar
na adoção desta estratégia de captação de clientes uma vez que, aliado a isto,
encontram-se os custos mais baixos que o marketing da era digital tem,
traduzindo-se num maior proveito futuro para a empresa.
Outra situação que foi encontrada pelas respostas dos questionários
trava-se com a comunicação bilateral que as Redes Sociais têm, sendo uma
prespectiva boa para ambos os lados uma vez que as empresas conseguem
assim saber em tempo real, as opiniões dos utilizadores, absorvendo este
conhecimento e conseguindo rapidamente adequar a sua estratégia, bem como
os utilizadores conseguem assim obter resposta de um modo fácil às suas
exigências, tendo sempre informação correta e atualizada. Uma vez que,
atualmente, um Website produz o perfil da empresa no mundo digital,
consegue-se claramente observar através dos dados verificados que é
benéfico para a organização ter a sua “montra” organizada e intuitiva.
Comparando os resultados obtidos com os estudos relatados na Revisão
Teórica, verificou-se que os mesmos vão de encontro ao que os vários autores
descritos concluíram ou seja:
 As Redes Sociais são um lugar onde as pessoas se encontram para
partilhar interesses comuns; (Pereira, J.M.M. (2014))
 Utilizam esta rede social para troca de mensagens e estabelecer
contatos profissionais. (Rosa, N.G.H. (2010).)
 No meio empresarial, as redes sociais apresentam um desafio e uma
oportunidade, pois são uma fonte de informação, permitindo aos
utilizadores interagir com as marcas; (Pereira, J.M.M. (2014))
 Os consumidores moldam as suas opiniões, ou sejam, são influenciados
com as técnicas de marketing que a empresa consegue fazer neste tipo
de plataforma. (Nunes, T.M.S. (2014).)
 O Facebook é a rede mais utilizada pelos internautas e que os mesmos
recorrem a ela para pesquisar informações sobre produtos, comentam e
influenciam os outros sobre as suas escolhas; (Fernandes, P. (2014));
Podemos assim, verificar que na variável das Redes Sociais, os estudos
identificam claramente as mesmas conclusões apresentadas. Os autores não
estudaram a variável isolada dos Websites, contudo os Websites apresentam a
mesma tendência pela análise realizada, isto é, as organizações deverão

37
possuir um como uma montra do seu negócio, sendo apelativo para cativar
clientes.

38
8. Capítulo 6 – Limitações e Investigação Futura
O objetivo principal desta análise foi o de investigar e reforçar a ideia já
muito presente em variadas situações empresariais ou seja, que o marketing
digital serve de apoio na divulgação e captação de clientes, mas a um custo
mais reduzido de modo a impulsionar em certas organizações que ainda estão
reticentes, à adesão a este mecanismo publicitário.
Ao longo da realização do estudo, verificaram-se algumas limitações que
necessitariam de ser ultrapassadas para que a análise produzisse mais frutos.
Uma das primeiras limitações encontradas prende-se com o facto de não
existirem estudos nacionais de carácter homólogo. Foram encontrados alguns
estudos um tanto ou quanto semelhantes, com algumas variáveis estudadas
idênticas, mas no seu contexto não são iguais. Assim, as observâncias
realizadas necessitariam de mais evidências específicas na área estudada de
modo a clarificar ainda mais os dados e as conclusões obtidas. Verifica-se
ainda, por parte dos gestores de marketing, poucas observâncias do marketing
digital face às detetadas no marketing tradicional. Deveriam ser criados
mecanismos que criassem a necessidade de um estudo mais profundo deste
tema de modo a alertar em maior escala as organizações.
Na obtenção de dados, verificou-se uma fraca adesão por parte dos
utilizadores. Atualmente as pessoas não têm tempo ou disponibilidade para
responder a inquéritos em que não beneficiem diretamente da resposta, ou
seja, se não ganharem nada com o facto de estarem a “perder” tempo em
responder, simplesmente ignoram ou respondem de uma maneira banal
apenas para despachar o assunto. Foram necessárias algumas tentativas de
consciencialização, para que os utilizadores respondessem ao inquérito, bem
como a colocação de perguntas de carácter obrigatório para que os mesmos
respondessem a todas e fosse possível retirar as informações necessárias para
a análise dos dados. Esta situação poderia ser facilmente ultrapassada se
houvesse um incentivo real aos inquiridos, como por exemplo, um sorteio.
Uma outra situação verificada prende-se com o tempo necessário para
uma melhor análise e tratamento dos dados. O tempo é curto e o dia apenas
tem 24 horas, sendo que muitas delas são passadas em trabalho. Por isso,
para uma análise mais profunda, teria de existir um maior tempo disponível.
Além de que a amostra obtida apenas reflete dois meses do ano e este tem
doze, sendo por isso uma observância muito remota no que toca às alterações
de comportamento que o ser humano pode ter, aliás os estímulos e opiniões
detetados poderão mesmo alterar-se futuramente. Mesmo realizando inquéritos
diretos, não se consegue saber com 100% de certeza se os resultados são

39
verdadeiros. Numa investigação futura, teria que ser avaliado um maior
intervalo de tempo, para obter resultados mais fidedignos.
Numa investigação futura, o presente estudo poderia em primeiro lugar,
ser alargado a outras variáveis que seriam também interessantes de serem
estudadas pelo seu número de utilizadores que a cada dia vai crescendo,
nomeadamente blogs e jogos online. Atualmente a moda dos blogs pessoais
que relatam o dia-a-dia da pessoa, podem ser um bom chamariz para a
divulgação de uma empresa, bem como a publicidade em jogos online que
cada vez mais tem adeptos de toda a parte do mundo.
Outro tópico que ajudaria numa maior abrangência desta análise, seria o
de uma investigação centrada na Rede Social que mais pode beneficiar uma
empresa. Nesta pesquisa apenas foi retratado que as Redes Socias são
deveras importantes e que o Facebook é a Rede Social mais utilizada. No
entanto, não retrata se esta será ou não a mais vantajosa para a empresa na
sua divulgação. À partida será, mas não se possui dados concretos no estudo
que retratem cada empresa ou cada negócio individualmente.
Além disto, a replicação deste estudo mas numa vertente mais e-
commerce, ou seja verificar se as Redes Sociais e os Websites servem de
canal de vendas direto, traduzindo-se num aumento de tesouraria de uma PME
seria um acréscimo ao valor já aqui constatado, elevando o estudo a um nível
mais prático para as empresas, já que aqui apenas conseguimos retratar se as
variáveis estudadas são eficazes na divulgação e captação de novos clientes e
não refletem o que isto pode traduzir numa tesouraria de uma empresa.
Por último, utilizar as variáveis deste estudo e replicá-las a nível
internacional também seria imensamente interessante, uma vez que, num
mundo tecnológico e global, a necessidade das PME em se impulsionarem no
mercado mundial está cada vez maior. Assim, poderíamos retirar conclusões
que ajudariam uma PME no seu impulsionamento e divulgação lá fora.

40
9. Capítulo 7 – Implicações na Gestão Empresarial
A situação económica que se tem vindo a encontrar em Portugal, tem
feito com que muitas empresas cortem em tudo o que acham mais
desnecessário. Aliás, otimizar recursos numa determinada organização é a
chave de ouro para a mesma. Sabe-se que a divulgação através de recursos
antigos, como o acesso a panfletos, publicidade em revistas e outdoors, etc
torna o valor gasto insustentável para a maioria das organizações existentes
em Portugal.
Uma das principais conclusões retiradas deste estudo através da análise
dos resultados obtidos é que o Marketing Tradicional está a sofrer uma
diminuição de observâncias face ao Marketing Digital.
A tecnologia encontra-se cada vez mais presente nas vidas de todos
nós: smartphones, tablets, computadores, etc. em que facilmente acedemos a
uma infinidade de informação em qualquer lugar. Com isto, o consumidor é
bombardeado diariamente por milhares de milhares de publicidades, tornando-
o num consumidor cada vez mais exigente. Assim, para que a propaganda se
possa distinguir entre todas e lhe provoque atenção e curiosidade, terão de ser
criadas necessidades no mesmo de tal forma que o leve a procurar, que o leve
a tentar saber informações.
O consumidor que atualmente encontram é exatamente assim, procura
informação, realiza pesquisa antes de efetuar a visita ou a compra. Aliás, esta
situação comprova-se pelo estudo realizado, em que o inquirido relata que
antes de visitar presencialmente uma determinada empresa, tenta saber
informações sobre a mesma. Ora com o estudo em questão, o consumidor
consegue assim dar voz à sua exigência, levando a que as empresas se
adaptem a este novo requisito – estarem presentes no mundo digital. Com isto,
o consumidor tem acesso fácil e rápido, sem sair do seu conforto a qualquer
informação que este procure, podendo mesmo levar a que determinada
empresa/marca adapte os produtos/serviços à sua opinião.
Para o mundo empresarial, este estudo é uma oportunidade. Verifica-se
que na Era em que nos encontramos, as empresas têm de marcar presença
nestas variáveis em estudo (Redes Sociais e Websites) de modo a
conseguirem estar mais presentes no quotidiano do seu público-alvo e serem
escolhidas nas pesquisas que os mesmos realizam. Quem não está,
certamente irá desaparecer na infinidade de organizações suas concorrentes
que ganharão terreno e mercado. Aliás um dos objetivos deste estudo, era
exatamente esse: provar que é necessário que as PME tenham presença na
esfera digital. As organizações devem portanto aproveitar o estudo efetuado e

41
lançarem-se para a abertura deste dois pontos que aqui foram investigados,
pois é um caminho que lhes trará maiores e mais oportunidades de negócio.
Além de que conseguem facilmente interagir com o seu target tirando
facilmente conclusões sobre a sua estrutura empresarial, conseguindo mesmo
prever se, por exemplo, um novo produto/serviço que estarão a pensar lançar
se irá ou não ter sucesso através de pré-testes e levantamento de opiniões.
Podem ainda aproveitar o fato de este tipo de marketing possuir baixos custos
associados e mesmo assim terem divulgação da sua empresa. É, sem dúvida,
uma mais-valia esta análise para uma organização que estará ainda com
receio de se aventurar nestas águas digitais.
Para os restantes stakeholders o estudo abarca uma proposta de
melhoria contínua nas empresas, ou seja, se a empresa como aqui identificado,
aproveitar este tipo de marketing digital, estará certamente a criar novas
oportunidades de negócio o que irá efetivamente impulsionar a mesma gerando
mais receita para a organização, mais receita fiscal para o Estado, pois
pressupõem-se que esta divulgação possa traduzir uma maior capacidade de
liquidez, logo mais lucro e maiores impostos para o Estado, bem como para os
bancos que poderão aproveitar e criar a necessidade de as organizações
investirem, etc. Assim, a economia avança e conhecimento gera conhecimento,
colocando a empresa na vanguarda da sua área de negócios se este tipo de
marketing for bem estudado e bem aproveitado para os seus negócios.

42
10. Agradecimentos
A concretização deste projeto não teria sido possível sem a intervenção
de algumas pessoas que, de um modo, ou de outro me ajudaram a realizá-lo.
Em primeiro lugar quero agradecer ao Instituto de Estudos Superiores
Financeiros e Fiscais por me ajudar nestes três anos a alcançar um objetivo de
vida: tirar uma Licenciatura na área da Gestão Financeira e Fiscal.
Ao professor Doutor João Paulo Peixoto pelo carinho, ajuda e paciência
que culminaram na realização deste estudo.
Aos meus colegas de turma que me apoiaram todos os dias nestes três
anos sempre com um sorriso na cara.
Por último, mas não menos importante, ao meu namorado, companheiro
de viagem, pelo apoio, carinho, amizade que levaram ao sucesso nos meus
estudos.

43
11. Referências
11.1. Referências Bibliográficas
 Collin, S. (1998). Negociar na Internet. Lisboa: Editorial Presença.
 Kotler, P. (1988). Administração de Marketing: análise,
planejamento e controle - 3º volume. Brasil: Editora Atlas.
 Keen, P. (1999). Na Era da Gestão Digital: Como moldar o futuro
desenhando e gerindo negócios através das tecnologias de
informação. Mem Martins: Edições CETOP.
 Stapleton, J. (1985). Marketing. Lisboa: Editorial Presença.
 Recuero, Raquel. (2009). Redes Sociais na Internet. Porto
Alegre:Editora Sulina.
 Rocha, I.(coord.) & Vieira, D. (coord.). (2015). Comercial: Código
Comercial, Código das Sociedades Comerciais e legislação
conexa. (9ª edição). Porto: Porto Editora.
 Editora, P. (ed.lit.). (2013). SNC Sistema de Normalização
Contabilística. Porto: Porto Editora.
 Malhotra, Naresh K. (2001). Pesquisa de Marketing: uma
abordagem aplicada. Porto Alegre: Editora Bookman;
 Aaker, D., e Day, G. (1990). Marketing Research - 4ª edição. John
Wilwy & Sons, Inc.;
11.2. Referências Cybergráficas
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livre. Acedido Setembro 24, 2015, em
https://pt.wikipedia.org/wiki/Internet;
 Wikipédia (2015). Marketing [em linha]. Wikipédia, a enciclopédia
livre. Acedido setembro 24, 2015, em
https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Marketing&oldid=434765
09;
 WebProfessores (2015). Segmentação [em linha].
WebProfessores. Acedido setembro 24, 2015, em
http://www.webprofessores.com/novo/artigos/ver_artigo.php?cod_
art=176;

44
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linha]. The Economic Times Website. Acedido outubro 10, 2015,
em http://economictimes.indiatimes.com/definition/marketing-mix ;
 Wikipédia (2015). Marketing Digital [em linha]. Wikipédia, a
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Sociais: Facebook. Trabalho de fim de Curso de Bacharel. Centro
de Ciências Sociais Aplicadas – Universidade Federal da Paraíba
– Brasil. Acedido outubro 24, 2015, em
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 Wikipédia (2015). HTTP [em linha]. Wikipédia, a enciclopédia
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Sociais no Relacionamento. Dissertação de Mestrado. Instituto
Superior de Contabilidade e Administração do Porto, Portugal.
Acedido outubro 24, 2015, em

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 Rosa, N.G.H. (2010). O Impacto das Redes Sociais no Marketing:
Prespectiva Portuguesa. Dissertação de Mestrado. Instituto
Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de
Lisboa, Portugal . Acedido outubro 24, 2015, em
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Empresas “O Boticário” e “Kiko Make Up Milano”. Dissertação de
Mestrado. Faculdade de Ciências Sociais e Humanas –
Universidade Nova de Lisboa, Portugal. Acedido outubro, 24,
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 Exemplo Online (2015). 7 Razões para ter a sua página/website
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dezembro 12 , 2015, em http://exemploonline.webnode.com/;
 Pordata (2015). Empresas: total e por dimensão – Portugal [em
linha]. Pordata Website. Acedido dezembro 20, 2015 em
https://www.pordata.pt/Portugal/Empresas+total+e+por+dimens%
C3%A3o-2857;
 Pordata (2015). Empresas: total e por forma jurídica – Portugal
[em linha]. Pordata Website. Acedido dezembro 20, 2015 em
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 Camposwikiua (2016). Questionário [em linha]. Universidade de
Aveiro Website. Acedido janeiro 19, 2016 em
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 Bradford, A. (2015). What is a Scientific Hypothesis? Definition of
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2016 em http://www.livescience.com/21490-what-is-a-scientific-
hypothesis-definition-of-hypothesis.html;
 Lopes, J.M. (2013). Os novos paradigmas dos negócios online
[em linha]. Marketing Portugal Website. Acedido janeiro 23, 2016
em http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-
digital/item/71-os-novos-paradigmas-dos-negocios-online;
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linha]. Marketing Portugal Website. Acedido janeiro 23, 2016 em
http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-digital/item/21-
comportamento-do-consumidor-marketing-digital
 Fernandes, P.. (2014). O Facebook tem ou não influência na
fidelização de clientes. Trabalho da disciplina de Estágio no

46
Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais. Acedido
janeiro 31, 2016, em
https://ensino1516.iesf.pt/2SEN/artigoscientificosanosanteriores/A
rt%20Cient.pdf;
 Pereira, J.P. (2014, novembro 6). Portugueses usam mais as
redes sociais do que a média europeia. Público Website. Acedido
janeiro 31, 2016 em
https://www.publico.pt/tecnologia/noticia/portugal-acima-da-media-
da-ue-no-acesso-a-redes-sociais-online-1675356;
 Silva, S. & Saraiva, M. (2012). A Gestão de Qualidade como
diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de clientes.
Trabalho de pesquisa. Universidade de Évora, Portugal. Acedido
fevereiro 25, 2016, em
https://dspace.uevora.pt/rdpc/bitstream/10174/5430/1/A%20Gest
%C3%A3o%20da%20Qualidade%20como%20diferencial%20com
petitivo%20na%20Satisfa%C3%A7%C3%A3o%20e%20Fideliza%
C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes_Silva.Saraiva.pdf;
 Malaquias, A. (n.d.). Fidelização de Clientes. Techoje Website.
Acedido em fevereiro 25, 2016 em
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/87

47
12. Anexos
1. Razões de não adesão ao Marketing Digital
Razões da não adesão ao Marketing Digital pelas empresas (Fonte: Marketing Digital 2015)

48
2. Razões de compra dos consumidores
Razões de compra dos consumidores (Fonte: Marketing Digital 2015)

49
Total PME Grandes
2004 1.115.456 1.114.354 1.102
2005 1.151.610 1.150.515 1.095
2006 1.172.219 1.171.093 1.126
2007 1.234.633 1.233.432 1.201
2008 1.262.198 1.260.993 1.205
2009 1.224.272 1.223.135 1.137
2010 ┴ 1.168.265 ┴ 1.167.168 ┴ 1.097
2011 1.136.256 1.135.153 1.103
2012 1.086.915 1.085.894 1.021
2013 1.119.447 1.118.427 1.020
Empresas: total e por dimensão
Anos
Empresa
Dimensão
3. Estruturas das empresas em Portugal
(Fonte: Pordata 2015)

50
4. Estrutura das Empresas em Portugal 2
(Fonte: Pordata 2015)
Total Individual Sociedades
2004 1.115.456 771.498 343.958
2005 1.151.610 803.404 348.206
2006 1.172.219 822.772 349.447
2007 1.234.633 870.369 364.264
2008 1.262.198 889.137 373.061
2009 1.224.272 852.233 372.039
2010 ┴ 1.168.265 ┴ 801.657 ┴ 366.608
2011 1.136.256 768.306 367.950
2012 1.086.915 724.706 362.209
2013 1.119.447 756.161 363.286
Empresas: total e por forma jurídica
Anos
Empresa
Forma jurídica

51
5. Gráficos Inquérito

52

53
49
13
20
6
23
1
12
0 10 20 30 40 50 60
Facebook
Instagram
Google+
Twitter
LinkedIn
Badoo
Outro

54

55
6. Inquérito

56

57

58
5. Se respondeu sim à pergunta
anterior, com que frequência?
Uma vez por dia
Mais que uma vez ao dia
5 horas
1 hora dia
Todos os dias.
todos dos dias
diário
diária
uma vez por semana
Diariamente
todo o dia
Quase todos os dias
demasiada
todos os dias
DIARIAMENTE
3 vezes por semana
diaria
Diária
10 horas por dia
diariamente
Diáriamente
bastante
Diaria
muita
Diária
8 horas por dia
Todos os dias
Uma vez por dia
diariamente
diaria
Uma vez por dia
uma vez por semana
uma vez por dia
muitas vezes ao dia
Uma vez por dia
Uma vez por dia
diariamente
diariamente
diariamente
diariamente
diariamente
diariamente
todos os dias
todos os dias
diariamente
diariamente
diariamente
todos os dias
muitas vezes ao dia
muitas vezes ao dia
7. Respostas à pergunta 5

59
10. Porquê?
Porque uma empresa se tiver um site
apelativo, chama mais rapidamente a atenção
para aquilo que a mesma vende do que uma
empresa em que o seu site é muito
aborrecido. Pode ser um sinal de fraca
criatividade e os seus produtos, tal como a
empresa, podem ser aborrecidos e de fraca
qualidade.
Uma imagem vale mais que mil palavras.
Porque chama a atenção
Porque o site de uma empresa, hoje em dia á
a porta ou até mesmo a cara da própria
empresa.
Porque é de facil acesso
Um website apelativo tem de ser fácil de usar
ter um design simples e intuitivo para
responder as necessidades de cada
utilizador.
Por norma uma empresa que tem um site
apelativo, possui vários artigos e pessoal
qualificado.
Pois é algo cativante, gerando assim alguma
curiosidade e interesse
ao ser mais apelativo, suscita a curiosidade
de conhecer e recorrer aos serviços dessa
empresa, ou compras os seus produtos
Por isso mesmo por ser mais apelativo
Empresas com site apelativo demonstram o
kto estas se importam com a imagem, ou
seja como o resto da população a vê.
No meu entender, empresas com um site
Normalmente quando pesquiso empresas em
sites são especificas
Porque é mais apelativo e fácil de encontrar
informação
Porque denota evolução no âmbito das novas
tecnologias..
Mais atrativo
O site é a cara da empresa...
A primeira impressão conta muito, seja
presencial ou virtual.
Chama mais atenção do meu interesse
Em principio, será mais fácil encontrar o que
procuramos.
O facto de o site ser apelativo faz com que se
sinta mais curiosidade/interesse em o visitar.
É a imagem da empresa
Se apelativo for sinonimo de fácil pesquisa,
pela facilidade.
visito o site de uma empresa se pretende
informações sobre ela.
um empresa que não tenha site ou que não
seja apelativo não cria nenhum tipo de
"confiança"
Por vezes além de ser mais agradável, torna-
se mais intuitivo e fácil de usar se for
apelativo.
Mostra interesse e chama a atenção ao
público. Desde as cores ao texto composto,
tudo são fatores que podem captar a atenção
de uma pessoa que vá visitar o site.
Como diz o velho ditado "Os olhos também
comem"
Visito uma empresa pelo que é e não se o
site é mais apelativo
Um site confuso faz-nos perder o interesse
em tentar perceber onde devemos procurar a
informação que pretendemos.
E dá-nos a ideia de que a empresa em si
também não é organizada!
Pressupõe-se que seja de boa qualidade
Motiva-me
Porque se torba msis atrativo e uma pessoa
interessa-se com mais facilidade
Porque mostra que a empresa se preocupa
com a qualidade, incluindo a da sua imagem
e facilita a pesquisa aos utilizadores.
informação
Pois é uma forma mais fácil de de identificar
as ofertas de produtos e serviços.
Sim porque chama mais a atenção.
Pois à partida o site é representativo da
identidade da empresa
Maior e melhor conhecimento da empresa
Chama mais a atenção e facilita a pesquisa
Causa mais interesse no cliente.
Relaciona diretamente com o cliente
porque já sei o que visitar
O fator de diferenciação é decisivo na nossa
orientação para a escolha.
apelativo e com uma boa informação dos
serviços que presta e/ou produtos que vende
A visita á empresa não depende do site.
não é o mais importante
Pelo facto, de dar ideia da empresa ser
organizada e de sucesso.
Sendo fácil e apelativo a busca de informação
torna-se mais fácil.
Porque uma empresa que aposta numa boa
"montra" cativa o cliente a entrar!
porque mostra mais interesse pela sua
imagem
8. Resposta à questão 10

60
18. Se respondeu sim, porquê é que acha importante?
Atualmente, as redes sociais são uma janela para o
mundo. Podem-se fazer campanhas de marketing de
acesso fácil e muito mais baratas.
As redes sociais são o mundo virtual. Tudo se faz lá,
tudo "tem" de se encontrar lá.
Porque é uma maneira de divulgar mais rápido uma
empresa
Porque é um dos meios utilizados para melhor efetuar a
divulgação da empresa e dos seu produtos.
Hoje em dia a divulgaçao/publicidade é tudo feito em
redes sociais.é de informaçao rápida.
Hoje em dia a grande maioria das pessoas utilizam as
redes sociais com alguma frequência,ao promover a
empresa numa rede social pode ser marcada pela
"positiva" como pela "negativa" dependendo do serviço
que a empresa presta
Respondi não.
Pois estamos num mundo cada vez mais global e
competitivo, e as redes sociais tem vindo a provar serem
uma óptima ferramenta de divulgação e de marketing,
pois permite chegar rapidamente a um numero infinito de
indivíduos, de uma forma rápida, fácil e gratuita.
Hoje em dia é umas das variadas formas de divulgação
mais usadas, a maioria é gratuita e frequentado pela
maioria da população, logo dá a conhecer a empresa de
uma forma mais rápida
Como para muita gente a Internet é praticamente só para
utilizar as redes sociais, desta forma, essa
empresa/instituição dará se a conhece a um leque mais
variado de pessoas, nomeadamente pessoas com menos
formação dado que são maioritariamente estas que só
utilizam a Internet para as redes sociais e não para
pesquisas de informação.
porque na geração em que estamos a informação
divulgada em redes sociais chega com maior rapidez a
uma maior número de pessoas
Forma de divulgação....
Para ter mais divulgação
Para divulgação de produtos/serviço e informações úteis
Uma empresa deve estar atualizada e ao possuir rede
social está mais próxima do seu público alvo.
Para divulgação dos seus produtos/serviços
É uma forma de estar mais perto das pessoas. Forma
rápida e fácil de divulgação dos seus produtos.
As empresas fazem parte da vida social
contacto facilitado com o público alvo
Maior visão a nível de mercado
Para dar a conhecer o seu lado institucional, um pouco
mais informal.
Além de que possuir uma pagina numa rede social, torna
o contato direto com o publico mais eficiente.
tal não se verifica com uma pagina de internet estática.
O mundo atual está evoluir como tal as empresas devem
acompanhar a evolução, se a população utiliza mais as
redes sociais então o melhor local para fazer publicidade
é nas redes sociais.
Facilidade de acesso a informações
9. Respostas à pergunta 18

61
É importante na medida em que se mantenha atualizada!
Criar e não ser mantida com regularidade faz com que se
fique com uma imagem negativa da empresa. Ter, é
importante pois é um meio para que, quem pesquisa
essa mesma empresa, possa ver o feedback de outros
clientes/fornecedores. É uma boa ferramenta de
interação e de promoção.
Pena que em Portugal não utilizemos mais as redes
sociais para fazer comentários positivos /críticas
construtivas, etc da nossa experiência com a empresa X
de modo a que possam evoluir e também para dar uma
ideia geral da empresa a quem procura informações
sobre a mesma. Já se faz isso com hoteis, restaurantes,
etc mas empresas de um modo geral, não.
Permite uma melhor divulgação
Porque é mais fácil pesquisar a informação acerca da
empresa
È uma forma rápida de chegar aos clientes e divulgar o
seu produto/serviço.
divulgação mais acessível, rentabilidade a nível de tempo,
rapidez....
A forma de divulgação é mais abrangente num mercado
cada vez mais global.
Aumento de notoriedade
Melhor conhecimento da e pela empresa
Facilidade de acesso e facilidade de filtragem de
informaçao
Para divulgar os seu produtos e para servir como
"montra" da empresa.
para divulgar a empresa
Para que estejamos em contacto próximo com as
empresas e termos conhecimento dos seus produtos
mesmo que involuntariamente para que as recordemos
no momento em que precisamos delas/ dos seus
produtos.
É uma forma rápida de transmissão da empresa.
Divulgação de informação empresarial básica, como por
exemplo, história, local, RH, etc.
As empresas têm que estar recetivas à mudança e as
oportunidades que as redes sociais lhe podem potenciar
a nível de negócio.
é um meio de comunicação fácil e frequentado por todos
em geral mas que também, sendo bem planeado, dirigir-
se ao publico alvo.
Encontra-se mais perto do cliente
consegue estudar as opiniões dos seus targets

62
Apêndice 1: Resumo Executivo
Desde 2008, que Portugal se encontra numa grande crise económico-
financeira. Com a entrada do Fundo Monetário Internacional no país luso, que
este tem vindo a sofrer medidas de austeridade que levaram à ruína muitas
empresas e com isto muitos postos de trabalho. Assim, as organizações que
ainda se encontram de pé devem portanto, estudar mecanismos que melhorem
a sua capacidade de divulgação e notoriedade num mercado cada vez mais
exigente. Aliás, o efeito globalização traz isso mesmo, um mercado global onde
a competição é avassaladora. Portanto, a visibilidade de uma empresa é, sem
dúvida, um fator importante para captação de novos clientes e distinção no
trabalho efetuado da mesma.
Tendo um papel primordial nos dias de hoje, o Marketing Digital além da
sua capacidade de propagação rápida nos meios digitais, possui custos menos
elevados que o Marketing Tradicional. Assim, com a evolução da utilização dos
smartphones, tablets , etc. qualquer consumidor tem acesso, em qualquer
lugar, a toda a informação existente na internet. Posto isto, é importante a
comparência de uma determinada organização neste tipo de meios. No
entanto, e após algumas análises na área, detetou-se que existem algumas
entidades que não têm uma página sua online, nem sequer presença nas
Redes Sociais. Assim, no artigo desenvolvido pretendeu-se verificar se estes
dois tipos de Marketing Digital influenciam positivamente a divulgação e
notoriedade das empresas no meio digital e com isso se existe vantagens para
as mesmas em possuir estes dois conceitos na sua estrutura.
De modo a sustentar a análise desenvolvida, recorreu-se a variadas
pesquisas exploratórias para estudo do tema, tais como o marketing digital,
redes sociais, alteração do padrão do consumidor, Websites, entre outros
estudos na área e por outros autores para sustentação do assunto retratado.
Após estas pesquisas, foram desenvolvidos os objetivos a cumprir para que
fosse possível retirar as informações e conclusões do estudo. Estes objetivos
têm como foco a averiguação da capacidade que os Websites e as Redes
Sociais têm na captação e divulgação de uma determinada empresa, ao invés
do Marketing Tradicional.
Para que fosse possível obter opiniões que sustentassem este artigo,
recorreu-se à criação de um questionário online, através da plataforma
GoogleForms. Este questionário mostrou-se uma forma eficaz de atingir
rapidamente um número considerável de inquiridos de modo a conseguir-se
obter um volume notável de respostas e estas tivessem repercussão no resto
da população. As perguntas foram estudadas com o intuito de determinada
infomação ser obtida, tendo sido realizado pré-testes para verificação de

63
possíveis falhas ou erros. O questionário foi recolhido entre os meses de
outubro a dezembro de 2015, através do envio de links pelo email e colocação
do mesmo no Facebook, contando com 50 respostas válidas. É constituído por
19 perguntas, possuindo na sua génese 3 perguntas de caráter pessoal como a
idade, género e escolaridade e 16 perguntas de caráter exploratório ao tema
retratado. Da 4ª à 6ª pergunta, pretendeu-se saber qual o valor que a internet
possui nos seus quotidianos, da 7ª pergunta à 11ª, inquiriu-se os utilizadores
sobre a utilização e vantagens de um website numa empresa e da 12ª à 18ª
pergunta, a amostra retratou a sua opinião sobre as redes socias e vantagens
das mesmas numa organização. Na última pergunta, os inquiridos foram
confrontados com a escolha de qual seria forma mais eficaz de divulgação,
através do marketing digital ou do marketing tradicional. O tratamento de dados
realizou-se posteriormente também em Excel.
A amostra caracteriza-se por uma população jovem, com estudos
superiores e sendo na sua maioria, do sexo feminino.
Uma vez que um artigo científico assim o exige, procedeu-se ao
levantamento de 4 hipóteses para o estudo. A primeira hipótese refutava a tese
em análise, ou seja, que não se verificaria que a tese e a subtese em estudo
(Qual é a influência que o marketing digital tem na divulgação e atração de
clientes das PME em Portugal?” e a subtese “Será vantajoso para uma PME
possuir um site ou uma rede social em Portugal?”) eram verdadeiras e objeto
passível de análise. No entanto, e após tratamento dos dados obtidos,
constatou-se que a mesma era infirmada, pois a informação recolhida através
da amostra, mostrou-se exatamente do lado inverso. As três hipóteses que
traduziam o estudo: H1: Os Websites aumentam a notoriedade de modo a
captar clientes nas PME em Portugal; H2: As Redes Sociais aumentam a
notoriedade de modo a captar clientes nas PME em Portugal; H3: O Marketing
Digital influencia positivamente a divulgação e captação de clientes face ao
marketing tradicional em Portugal, provaram-se todas corretas face à análise
efetuada.
Verificou-se ainda que, 100% dos inquiridos possui acesso à internet,
indo diariamente navegar nela para pesquisa de informação, lazer, entre
outros. Além disto demonstrou-se que todos os inquiridos já haviam utilizado a
internet para pesquisar sobre uma determinada empresa, onde demonstraram
que acham vantajoso a mesma ter um site apelativo, visitando-a
presencialmente muito mais depressa. Com 98% dos inquiridos, demonstrou-
se que as redes socias são um dos fatores pelos quais os utilizadores navegam
na internet, onde a troca de informação lidera com uma percentagem de
75,5%, seguindo-se do lazer, divulgação e pesquisa (55,1%). Concluiu-se
ainda que 84% dos inquiridos manifesta a sua opinião sobre a importância
crucial deste tipo de marketing. Constatou-se ainda que 90% da amostra acha
que o marketing digital é muito mais eficaz que o marketing tradicional.

64
Com este estudo, concluiu-se então que o Marketing Digital está cada
vez mais a ganhar visibilidade face ao Marketing Tradicional e que as
organizações devem marcar posição e diferença na sua presença nestes
meios. É importante que as empresas estejam consciencializadas para esta
situação pois podem estar a perder terreno para os seus concorrentes.
Verificou-se uma alteração do padrão do consumidor, pois constatou-se que
este procura informação mesmo antes de visitar determinada empresa
presencialmente.
Demonstrou-se ainda que através destes meios, a organização
consegue rapidamente saber informações acerca da opinião do seu público-
alvo, alcançando rapidamente uma mudança se algo estiver errado, ganhando
tempo e dinheiro.

65
Apêndice 2: Revisão de Literatura
1. Introdução
Num mundo cada vez mais “global”, a utilização da Internet é essencial
para conhecer, mas fundamentalmente DAR A CONHECER o nosso negócio.
Hoje em dia, através de um simples click, na generalidade das pessoas, o
acesso à Internet garante eficácia e rapidez na pesquisa ou escolha. Assim,
uma pequena abordagem do que é “a janela virtual” permite-nos conhecer mais
um pouco do que atualmente, utilizamos como sendo, muitas vezes, “a nossa
segunda casa”.
Depois, esmiuçando um bocadinho a questão, partiremos rumo ao
marketing e ao marketing digital, áreas que definem os meios que uma
empresa obtém para poder promover as suas ideias e os seus produtos,
mostrando aos outros aquilo que de melhor fazem. Dentro desta “bola
divulgadora” existem algumas áreas interessantes, as redes sociais e a
publicação da empresa através de uma página sua, que hoje em dia são
formas cruciais de divulgação e captação de clientes.
2. Análise dos Principais Temas Abordados
a) Internet
O embrião da Internet terá surgido após uma pesquisa pedida pelo
governo dos Estados Unidos nos anos de 1960, para a criação de uma forma
de comunicação que fosse forte o suficiente para ser utilizada em redes de
computadores. No entanto, e apesar da ajuda da França e do Reino Unido,
esta só terá realmente aparecido, assemelhando-se à nossa Internet de hoje,
em meados da década de 1980.
Segundo Collin, S. (1998, pág. 15), “a internet não é formada por um só
computador; pelo contrário, é o resultado da ligação de dezenas de milhar de
computadores uns aos outros”. Podemos aceder à Internet através de variadas
conexões como: banda larga, Wi-Fi, dial-up, satélites e telemóveis com
tecnologias 3G ou 4G, etc., pretendendo assim ligar-nos a um dos muitos
servidores qua a constituem (Collin, S.; 1998, pág.15). Com esta infinidade de

66
ligações disponíveis, a Internet está por todo lado e em todo lado e cada vez
estará mais com o avanço da tecnologia.
De acordo com Kenn, P. (1999, pág. 15), “a TI continua a ser a única
maior área da empresa em que o investimento aumenta substancialmente mais
depressa que o crescimento económico (…)”.
Através de uma análise de estudo do “Market Information and Statistics,
International Telecommunications Union”17
, só na Europa em 2015, estima-se
que em cada 100 habitantes, 77,6 deles têm acesso à Internet e que desde de
2001 até ao ano corrente o número de internautas terá aumentado de 495
milhões de indivíduos para 3.174 milhões, significando um aumento de 2.679
milhões de pessoas que utilizam esta ferramenta.
Para que os utilizadores acedam à variada informação possível da
internet, utilizam a teia mundial, a World Wide Web, mais conhecida pela sigla
WWW, ou simplesmente pela Web (Collin, S.; 1997, pág. 20). Assim, o
utilizador consegue ligar-se à internet através de páginas interativas ao invés
de caixas de texto enfadonhas. A linguagem utilizada nestas páginas é a
Hypertext Markup Language (HTTP) (Collin, S.; 1998, págs. 20-21).
Além disto, a Internet aproxima as pessoas em todo o mundo,
permitindo-as conectarem-se mesmo estando do outro lado do planeta e muito
facilmente, além de ter um custo reduzido.
17
Consultado em (http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/stat/default.aspx) a 28/09/2015
Ilustração 5: A Internet (Fonte: Livescience.com
2015)

67
b) Marketing e Marketing Digital
 Marketing
Podemos definir o Marketing como sendo o modo que é utilizado para
determinar se um dado produto ou serviço é aceite perante os consumidores,
bem como a estratégia que será utilizada nas vendas, comunicações e o
próprio desenvolvimento do negócio. Aliás, Stapleton, J. (1985, pág. 15) já
defendia que o marketing era “uma filosofia de gestão, uma atitude de espírito,
que requer o envolvimento de todos os executivos e empregados da empresa,
e através da qual todo o funcionamento da empresa é orientado para a
satisfação das necessidades do consumidor”.
Para que o consumidor se torne cliente, o marketing terá que garantir a
criação de valor do produto/serviço, ou seja a satisfação do mesmo, uma vez
que possuem uma importância de grande nível para o dia-a-dia da empresa.
Em termos genéricos, o marketing identifica a necessidade e cria a
oportunidade. No entanto, nem todos temos os mesmos gostos nem as
mesmas necessidades. Assim, é importante que haja uma boa segmentação
do mercado-alvo. Para Stapleton, J. (1995, pág. 27) “(…)o ambiente onde a
empresa decide actuar surge como resultado de uma segmentação. Este
processo pode separar mercados, produtos ou mesmo áreas geográficas.”. No
entanto, o autor Wendell, S, diz o seguinte: “a segmentação é a condição
indispensável para o crescimento da empresa.” Atesta ainda que a
segmentação é apoiada em divisões que se colocam na oferta de mercado,
criando assim uma adaptação equitativa e precisa do produto às exigências do
consumidor.18
Esmiuçando um pouco uma das áreas de extrema importância para o
marketing, a criação de valor, podemos definir a mesma como sendo o
“sacrifício” que o cliente faz para obter aquele benefício. Isto é, aquilo que o
cliente está disposto a abdicar para saciar aquela necessidade. Para que a
criação de valor seja bem conseguida é necessário:
 Oferecer produtos funcionais;
 Presentear os clientes;
 Evitar preços anormais;
 Informar os clientes;
 Dar continuidade após-venda, ou seja, oferecer suporte e assistência
após a compra;
18
Consultado em (http://www.webprofessores.com/novo/artigos/ver_artigo.php?cod_art=176) a
29/09/2015

68
 Satisfazer ao máximo o cliente;
Se o consumidor gostar da compra, muito provavelmente irá voltar.
Estima-se que o custo de atração de um novo consumidor é cinco vezes
superior ao facto de manter um consumidor fiel. Assim, um bom plano de
marketing passará, sobretudo, por manter os consumidores satisfeitos. Este
plano de Marketing debruçar-se-á por 4 pontos distintos – o marketing mix. De
acordo com o “The Economic Times” podemos definir o marketing mix como
sendo: “the set of actions, or tactics, that a company uses to promote its brand
or product in the market”19
. Isto é, é um conjunto de ferramentas que podem ser
utilizadas para que a empresa consiga concretizar os seus objetivos de
marketing. Estes, denominados 4 P’s passam pelos seguintes pontos:
 Product - Produto;
 Price - Preço;
 Place - Distribuição;
 Promotion - Promoção.
No entanto, há autores que defendem que estas secções deveriam ser
alargadas para outros setores, nomeadamente a análise das pessoas, por
exemplo.
Para que tudo isto dê lucro à empresa, o marketing deverá saber
identificar e cativar os clientes mais rentáveis ao negócio, os que geram receita
suficiente para colmatar o seu custo, de tal modo que a empresa consiga
dispensar os seus piores clientes- a regra 80/20 ou seja, 20% dos seus clientes
deveriam gerar 80% dos lucros.
Outro aspeto fundamental de análise do marketing será o de analisar o
ciclo de vida de um mercado, pois o mercado ao longo do tempo vai sofrendo
alterações. Segundo Stapleton, J. (1985, pág. 65), o êxito de alguns produtos é
relativo pois em alguns pode demorar meses, noutros pode durar gerações.
Assim, este ciclo possui 4 fases:
1. Lançamento: Esta fase é caracterizada pelo surgimento de novas
competências. As empresas que as tenham, adquirem mais vantagens
competitivas. Visto ser uma fase inicial, é necessário concretizar
elevados investimentos, daí a rendibilidade ser baixa.
2. Crescimento: Nesta altura, a empresa começa a expandir-se, fazendo
aumentar a atratividade da mesma e daí mais concorrentes. O sucesso
desta fase é o crescimento rápido e diferenciado.
19
Consultado em (http://economictimes.indiatimes.com/definition/marketing-mix) a17/10/2015

69
3. Maturidade: A maturidade vai de encontro à estabilização da disputa
concorrencial. Existe aumento da fidelidade da clientela, estabilidade
das tecnologias e baixa atratividade para novos concorrentes. Para que
haja sucesso nesta fase, é necessário estudar um melhoramento da
produtividade e uma redução dos custos, pois as margens tendem a
diminuir.
4. Declínio: Nesta última fase existe uma alteração da concorrência
existente na fase da maturidade pois o volume do mercado vai
diminuindo. Nesta fase será importante a redução de custos.
O produto ou serviço de uma dada empresa, também terá um ciclo de
vida com as mesmas fases do mercado. A fase da introdução caracteriza-se
por um crescimento lento tanto das vendas, como dos lucros, acabando por
verificar-se um crescimento rápido das mesmas na fase seguinte.
Na maturidade, as vendas estabilizam e os lucros começam a diminuir. Por fim,
há o declínio em que já não se verifica saída do produto com tanta regularidade
e daí os lucros acabam por baixar.20
 Marketing Digital
O marketing digital debruça-se sobre ações de marketing adaptadas aos
meios digitais de forma a divulgar e comercializar os seus produtos, adquirindo
maior eficiência e eficácia na resposta do seu público-alvo. Aliás, de acordo
20
Consultado em( https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing) a 24/09/2015
Ilustração 6: Ciclo de vida do mercado
(Fonte: Marcating 2015)

70
com Collin, S. (1998, pág. 125), “A Internet é um óptimo instrumento de
marketing e vendas que nos dá a oportunidade de atingir novos clientes
potenciais (…)”. Este “género” de marketing utiliza as tecnologias de
informação e comunicação (TIC) para promover a criação de valor para o
cliente, bem como a capacidade de comunicação com o mesmo.
Há diversas áreas que podemos analisar, no entanto, a melhor
ferramenta será sempre aliar o marketing tradicional ao marketing digital,
aproveitando os benefícios que cada uma trará, uma vez que segundo Collin,
S. (1998, pág. 77) é necessário ter cuidados com essa mesma utilização pois
podemos ter resultados contrários ao que estaríamos à espera.
Existem vários tipos de marketing digital, tais como:
 E-Product Marketing
 Viral Marketing: É uma técnica que permite a divulgação de
mensagens comerciais rapidamente. O objetivo é criar no público-
alvo dúvida e curiosidade.
 Search Engine Optimization (SEO): Podemos dizer que o SEO é
uma atualização positiva de uma página ou o próprio site
completa de uma dada empresa, para que esta surge na primeira
fila de um motor de busca.
 Search Engine Marketing: Esta ferramenta permite que a
empresa tenha links para a sua página, através dos variados
motores de busca. Contém custos para a empresa.
 Online Product Configurators: É uma aplicação que o internauta
pode utilizar para configurar alguns produtos a seu gosto.
 Online Product Verifiers: Esta ferramenta permite que o utilizador
observe o produto em diferentes prespectivas, aproximando a
imagem mais do real. É o caso do mercado têxtil.
 E-Research
 VRM - Determining Navigation Profiles : O VRM pode ser
comparado ao CRM (Customer Relationship Management) uma
vez que permite utilizar a informação que possuímos do visitante,
como também adaptá-la ao seu perfil, criando produtos ou
serviços específicos para ele.
 E-Surveys: Esta ferramenta permite que a empresa possa apoiar
o cliente, satisfazendo-o e orientando-o para ofertas mais
objetivas e personalizadas de modo a que a compra possa ser
melhorada. Além disto, permite que a marca possa encontrar-se

71
num posicionamento melhor que a concorrência através de
propostas mais inovadoras.
 E-Pricing
 E-Auctions: São leilões em que alguém licita produtos ou serviços
através de um valor. Contudo, num leilão invertido, as empresas
compram produtos ou serviços num concurso público fechado,
ganhando a melhor oferta tanto ao nível do preço, como a nível
melhores condições comerciais.
 Prices Digital Temporization: Este género de ferramenta permite
que os preços de um dado bem ou serviço, possa ser ajustável
consoante os prazos de venda. Um exemplo disso, é o bilhete de
avião.
 E-Promotion
 Points of Sale E-Management: Este tipo de conceito adapta a
compra que o cliente costuma efetuar a si, poupando tempo e
ganhando a satisfação do cliente. Além disto, permite criar
promoções específicas para o mesmo em função das compradas
que o mesmo faz, utilizando a tecnologia RFID, isto é, etiquetas
que aderem aos produtos selecionados sem que o cliente pegue
com as mãos.
 Online Cupons: Este tipo de marketing utiliza os tradicionais
descontos em forma online, de tal forma que permite que cliente
ocasionais tornem-se em cliente fidelizados.
 Podcasting: O Podcasting vai de encontro à criação e distribuição
de arquivos audíveis, de modo a que os utilizadores obtenham as
características dos produtos quando e como quiserem, através de
uma subscrição. Podem ainda surgir podcasts através de
patrocínios.
 E-Audit
 E-CRM: O CRM é uma base de dados importante no meio
empresarial pois possui toda a informação que a organização
considere relevante para as suas estratégias para com o cliente.21
Uma vez que, cada vez mais esta informação é adquirida através
21
Consultado em (https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management) a
20/10/2015

72
dos meios digitais, há autores que defendem esta base. Contudo,
existem algumas diferenças, nomeadamente a disponibilidade, a
acessibilidade, as limitações geográficas e técnicas, os custos.
Em contrapartida o acesso fácil, rápido, intemporal e um elevado
desenvolvimento tecnológico, permite ao E-CRM obter maiores
vantagens face ao CRM.
 E-GPRs: O Gross Rating Points mede a percentagem de pessoas
que pode ser afetada por um anúncio que esta observou. É
medido através da cobertura de indivíduos do público-alvo e da
taxa de repetição que estes estiveram expostos. Isto encontra-se
mais na TV. No entanto, conseguimos através de meios digitais e
do IP de um computador, saber se um utilizador visitou várias
vezes um site durante um determinado período de tempo- o E-
GRPs.
 E-Commerce
 Marketplace: O marketplace é uma zona onde as empresas
podem comprar ou vender os seus produtos ou serviços,
otimizando a comercialização, existindo os verticais - em que
apenas há uma oferta à indústria e os horizontais – para todos as
empresas.
 E-Commerce Portals: Oferece aos utilizadores serviços com valor
acrescentado de modo a fidelizar o cliente.
 E-Advertising
 Contextual Advertising: Esta ferramenta permite colocar links com
textos e cores atrativas em páginas web. Possui um custo inferior
ao SEM.
 Bluecating- Proximity Marketing: Utilizando a tecnologia Bluetooth
permite que os dispositivos móveis ao passarem pelas áreas de
informação, tenham acesso à mesma imediata e exclusivamente
devido ao seu identificador único.
 Rich Media Ads: O Rich Media Advertising une os jogos online
aos spots de TV, através de contratação de espaço comercial.
 Avatar Marketing: Podemos defini-lo como sendo uma segunda
identidade nossa, através de uma representação em 3D. Um
exemplo disto é o jogo Second Life.
 E-mail Marketing: Dos serviços mais utilizados atualmente,
consiste no envio de emails com publicidade da
empresa/produto/serviço.

73
 E-Branding
 Web’s 2.0: É a segunda geração da internet, através de sites
como plataformas de modo a existir troca de informação. De fato,
o site de uma empresa é uma verdadeira janela para o negócio.
 Corporative Blogs: Podemos definir esta ferramenta como sendo
um site mas com uma janela aberta, uma vez que facilmente os
utilizadores comentam as notícias lançadas, como a empresa
pode gerir esta página apagando algum comentário, por exemplo.
A empresa consegue ficar mais próxima da interação com o
público.
 Online Games Marketing: Os jogos online são um dos grandes
pontos de atração para os internautas. Assim, este tipo de
ferramenta é um ótimo chamariz para a publicidade da
empresa/produto/serviço.
 Trade E-Marketing
 Affiliate Marketing: É um género de marketing em que existe um
afiliado que, através de um hyperlink canaliza potenciais clientes
para a empresa que está a fazer a publicidade. Este afiliado pode
ganhar por venda, através de uma comissão ou por clicks,
através de um determinado valor.
 Infomediaries and Cybermediation: Através de um site, esta
solução oferece informação para clientes e empresas de um dado
setor, com o objetivo de atrair potenciais vendedores e
compradores para a sua página.
 E-Communication
 Stakeholders Sites: É uma ferramenta que permite que variados
stakeholders da empresa possam navegar no site da mesma,
sendo este específico para cada uma. Um exemplo disso, é um
cliente conseguir observar no site da empresa um pedido de
encomenda, ou a sua conta corrente com a mesma.
 Professional Contacts Networks: Estas redes de contatos utilizam
um link convidativo, juntando todos os contatos numa conta única.
Este tipo de redes tem um poder enorme de comunicação e
divulgação, como é o caso do LinkedIn.
 Business Virtual Communities: É utilizado através de uma
Comunidade Virtual que une um número de pessoas específicas
através da zona geográfica, por exemplo e estas podem falar

74
entre si através de chats, jogarem jogos, obterem cupões
promocionais, etc. Assim, a empresa publicita a sua imagem,
deixando os próprios utilitários promoverem a mesma.
 Really Simple Syndication Marketing vs Distribution Lists: Este
tipo de marketing faculta informação ao cliente atualizada de uma
determinada empresa sem que este tenha necessidade de
disponibilizar o seu correio eletrónico. Para tal, basta assinar um
RSS.22
O Marketing Digital, ou Web Marketing, permite assim adaptar as
empresas ao mundo que atualmente se vive, globalizado. Algumas vantagens
deste tipo de conceito passam por:
 Permitir uma rápida e maior acessibilidade, uma vez que as
comunicações podem ser efetuadas 24 horas por dia/365 dias por ano;
 Facilita a personalização da mensagem aliando-a ao cliente único e não
só ao seu target;
 Cria interatividade com os seus clientes e potenciais clientes obtendo
em tempo real a sua opinião;
 Possui um custo baixo face a outras faces do marketing.
O Marketing Digital pode também ser associado ao Marketing interativo,
uma vez que permite que o próprio consumidor tenha melhores oportunidades
de escolha, sendo a oferta direcionada para um grupo de clientes restritos,
obtendo maiores sucessos nas suas vendas. Aliás, através desta interação, as
empresas podem utilizar o seu próprio público-alvo para desenvolver os seus
produtos/serviços e estes contribuírem de forma interativa para a evolução da
empresa.
Com este mundo tecnológico, o consumidor atual, o denominado
consumidor 2.0, é um consumidor informado ou que procura informação
através dos meios digitais antes de efetuar a compra. Aliás, muitas das vezes a
sua principal motivação é mesmo relacionar o produto/serviço com a marca e
procurar experiências postadas por pessoas que já o adquiriram para saber se
o devem comprar ou não. Com isto, o consumidor possui mecanismos
interativos e ferramentas que o tornam exigente para com as empresas. No
entanto, as empresas começam a aceitar isso mais como uma oportunidade do
que uma ameaça, revendo o seu mecanismo de marketing.23
22
Consultado em (https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital) a 20/10/2015
23
Consultado em http://www.omelhordomarketing.com.br/marketing-digital-a-midia-e-o-
consumidor/ a 21/10/2015

75
c) Satisfação e Fidelização do cliente
De acordo com Silva, S. & Saraiva, M. (2012), a competitividade passa
por trazer melhoria e satisfação nas necessidades dos clientes, sendo esta
mesma satisfação uma evolução contínua do nível dos serviços prestados. Os
clientes são o sucesso de uma empresa. Se esta quiser ter continuação num
mercado cada vez mais competitivo, terá sempre que garantir que os seus
clientes estejam satisfeitos com o seu trabalho. Citando Silva, S. & Saraiva, M.
(2012) que por sua vez citam Porter (1990) “ a competitividade tem origem em
fatores como a diferenciação, ou seja, as organizações tornam-se mais
competitivas e têm mais sucesso se se conseguirem diferenciar da
concorrência.”. As organizações devem pois, estar sempre na vanguarda dos
seus concorrentes para que tenham sucesso nos nossos negócios. Posto isto,
é fundamental garantir a satisfação dos clientes da organização. Silva, S. &
Saraiva, M. (2012) defendem, citando Kotler (1998), que “(…) se os clientes
não se sentirem satisfeitos, não compram e se não compram, a instituição
deixa de existir”. É importante, portanto, garantir que o cliente está satisfeito.
No entanto, cada cliente é um cliente sendo que a sua necessidade também é
diferente e, portanto, a empresa deve garantir a cada um a satisfação da sua
necessidade. As organizações necessitam de apostar numa gestão de
qualidade, melhorando constantemente os seus produtos ou serviços para que,
com isso, possam aumentar a sua qualidade prestada. 24
Quando um determinado cliente está satisfeito com a empresa, muito
certamente voltará a comprar nessa organização e isto sim é a fidelização. A
fidelização é uma relação de longo prazo com o cliente, onde o mesmo sente
24
Consultado em
(https://dspace.uevora.pt/rdpc/bitstream/10174/5430/1/A%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualida
de%20como%20diferencial%20competitivo%20na%20Satisfa%C3%A7%C3%A3o%20e%20Fid
eliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes_Silva.Saraiva.pdf) a 25/02/2016
Ilustração 7: Os 4 C’s do Marketing Digital (Fonte: MarceloFernandes.com 2015)

76
que a sua necessidade é satisfeita e por isso regressa à empresa quando
pretende adquirir esse mesmo bem. No entanto, e citando Malaquias, A. (n.d),
que por sua vez cita Serra (2003), as empresas de hoje em dia não apostam só
no retorno financeiro a curto prazo mas também fazem planos para um futuro a
longo prazo. O cliente precisa de ser conquistado dia-a-dia e quando as
empresas visam respeitar este paradigma, olhando também para a parte
emocional. A fidelidade daquele cliente torna-se efetiva. 25
d) Redes Sociais
Podemos definir uma rede social como sendo um agregado de pessoas
ou organizações que se interligam entre si, possuindo os mesmos valores e
objetivos.
Segundo Recuero( 2009, p.29), “Rede social é gente, é interação, é
troca social. É um grupo de pessoas compreendido através de uma metáfora
de estrutura, a estrutura de rede. Os nós das redes representam cada indivíduo
e suas conexões, os laços sociais que compõem os grupos. Esses laços são
ampliados, complexificados e modificados a cada nova pessoa que
conhecemos e com quem interagimos”26
.
A partilha de informações, conhecimentos, interesses e esforços torna
as redes sociais num dos pontos mais utilizados em todo o mundo. Assim, a
divulgação de produtos, marcas e serviços bem como a nova tendência de
pesquisa de mercados deve passar sempre pela utilização deste tipo de
marketing digital, uma vez que os consumidores através dos tablets e
smartphones estão em contacto constante com as marcas em todo o lado.
As empresas começam a notar que o marketing tradicional começa a ser
muito menos eficaz, não tendo o impacto imediato que as redes sociais
oferecem, além de possuírem custos mais elevados. Existem diversas formas
de redes sociais:
25
Consultado em (http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/871) a
25/02/2016
26
Consultado em (https://books.google.pt/books?id=pFXZqyV-
YU8C&pg=PT22&lpg=PT22&dq=o+que+e+as+redes+sociais+segundo&source=bl&ots=GT7U8
VfYHM&sig=z8g-vyCeOfqVLJWdgp6JDzurGjQ&hl=pt-
PT&sa=X&ved=0CGYQ6AEwCWoVChMIva3c2PHayAIVAtsaCh2wpAGP#v=onepage&q&f=fals
e) a 22/10/2015

77
 Redes Comunitárias: Estes géneros de redes encontram-se em lugares
como bairros ou cidades em que as pessoas unem-se com o objetivo de
otimizar o local, por exemplo.
 Redes Profissionais: Permite aos seus utilizadores que tenham contacto
com outras organizações e situações profissionais a fim de obter futuros
ganhos tanto a nível pessoal, como a nível profissional. O LinkedIn é um
exemplo deste tipo de redes.
 Redes Sociais Online: Os utilizadores comunicam e interagem entre si,
jogam jogos,etc. As mais conhecidas são o Facebook, o Instragram,
Google+, Twitter, Badoo,etc.
Neste tipo de marketing digital, a utilização de imagens e vídeos
apelativos, dinâmicos e atrativos aguçam a curiosidade do consumidor.
e) Websites da Internet
Designa-se um Website por um conjunto de hipertextos que se
encontram interligados formando uma página web, através de um protocolo
HTTP.27
De acordo com Collin, S. (1998, pág. 139), “O site de uma empresa é a
sua face mais visível na Internet. Actua como uma montra de uma loja ou a
capa de um catálogo, mostrando aos clientes reais e potenciais a gama de
produtos da empresa”.
27
HTTP (Hypertext Transfer Protocol) é o protocolo para troca ou transferência de hipertexto, através de ligações
lógicas. (Consultado em https://pt.wikipedia.org/wiki/Hypertext_Transfer_Protocol)
Ilustração 8: Redes Sociais (Fonte: SidneyRezende 2015)

78
No entanto, para que esta “janela” funcione este Website deverá ser
apelativo, dinâmico, conter informação relevante, bem como a própria
promoção dos produtos ou serviços. Além disso, o baixo custo a isto associado
e permite as empresa explorem o mercado de forma viável, estudando o
impacto da estratégia que utilizaram e num curto espaço de tempo. Ao ser
criado um Website para uma empresa, esta deverá ter em conta o seu target e
definir bem a sua estratégia de marketing, mas a mesma deverá estar em
comunhão com o posicionamento desta, os segmentos-alvos e com as ações
de comunicação que esta já havia praticado. Deve ainda ter um avaliador de
performance online para avaliar a capacidade da estratégia, ou seja um
contador de visitas de forma a medir a popularidade do mesmo (Collin, S.,
1998, pág. 142-143).
3. Análise das Referências Bibliográficas
a. Capítulo 2 – Revisão Teórica
Autor Da Silva, R.C. (2011).
Fonte
https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
YU8C&pg=PT22&lpg=PT22&dq=o+que+e+as+redes+sociais+se
gundo&source=bl&ots=GT7U8VfYHM&sig=z8g-
Ilustração 4: Páginas de Internet
(Fonte: Exemplo Online 2015)

79
wpAGP#v=onepage&q&f=false em 24/10/2015
Importância Média – Estudo de artigo de apoio à Revisão Teórica
Autor Pereira, J.M.M. (2014).
Fonte
http://recipp.ipp.pt/bitstream/10400.22/5062/1/DM_Joana_Pereir
a_2014.pdf em 24/10/2015
Importância Alta - Artigo de apoio à Revisão Teórica
Autor Rosa, N.G.H. (2010)
Fonte
http://www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/2443/1/Main.pdf
em 24/10/2015
Autor Nunes, T.M.S. (2014).
Fonte
http://run.unl.pt/bitstream/10362/14529/1/o_comportamento_do
_consumidor_influenciado_por_redes_sociais.pdf em
24/10/2015
Autor Fernandes, P.. (2014).
Fonte
https://ensino1516.iesf.pt/2SEN/artigoscientificosanosanteriores
/Art%20Cient.pdf em 31/01/2016

80
b. Capítulo 3 – Análise Empírica
Autor Malhotra, Naresh K. (2001).
Fonte
Pesquisa de Marketing: uma abordagem aplicada. Porto Alegre:
Editora Bookman;
Importância Alta - Artigo de apoio à Análise Empírica
Autor Pordata (2015) - Empresas: total e por dimensão – Portugal
Fonte
https://www.pordata.pt/Portugal/Empresas+total+e+por+dimens
%C3%A3o-2857;
Autor
Pordata (2015) - Empresas: total e por por forma jurídica –
Portugal
Fonte
https://www.pordata.pt/Portugal/Empresas+total+e+por+forma+j
ur%C3%ADdica-2855
Autor Aaker, D., e Day, G. (1990).
Fonte Marketing Research - 4ª edição. John Wilwy & Sons, Inc.;
Autor
Bradford, A. (2015). What is a Scientific Hypothesis? Definition

81
of Hypothesis
Fonte
http://www.livescience.com/21490-what-is-a-scientific-
hypothesis-definition-of-hypothesis.htm em 23/01/2016
Autor Lopes, J.M. (2013). Os novos paradigmas dos negócios online
Fonte
http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-
digital/item/71-os-novos-paradigmas-dos-negocios-online; em
23/01/2016
Autor Morais, P. (2012). Comportamento do consumidor na internet
Fonte
http://www.marketingportugal.pt/artigos/marketing-
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