Projeto 6 Ppt

Programa

PORTAL
DA
QUALIDADE

“Olhar para o cidadão”

FundapEgap Fundação do Desenvolvimento Administrativo 1

Programa

Ana Paula Pereira de Araújo Iprem
Cleilde Felix Nogueira SP-AF
Fernanda Julio Barbosa Campos HSPM
Flavia Ivana Pallinger HSPM
Flavio Moura Telles SMSU
Idesvaldo Alves Porto SP-MP
Jarbas Francischi SADS
Maria da Graça Ferreira SMSP
Paulo Cahim SP-ST
Rose Mari Cristiano Ouvidoria


Programa

MISSÃO:

Através de ferramentas de Qualidade,
preparar os servidores para a busca de
excelência no atendimento ao cidadão,
aliado à Agenda 2012, em seu eixo
Cidade Eficiente e fortalecendo sua
relação com o Programa Gespública .


Programa

VISÃO:

Construção do conhecimento da organização para
que o servidor possa internalizar os conceitos de
qualidade do atendimento ao cidadão como uma
cultura, segundo os princípios constitucionais:
impessoalidade, publicidade, eficiência, legalidade
e moralidade.

Ser referência aos servidores no compartilhamento
de informações, sugestões e ferramentas da
Qualidade, no âmbito da Prefeitura da Cidade de
São Paulo, buscando um olhar conjunto para o
cidadão.


Programa

Justificativa:
O Código de Proteção e
Defesa do Usuário de
Serviços Públicos da
Cidade de São Paulo criado
pela Lei Municipal 14.029, de
14 de julho de 2005
estabeleceu os direitos para o
cidadão e as obrigações para
a administração pública,
empresas e prestadores de
serviços municipais.


Programa

Direitos básicos garantidos:

1. Informações corretas

2. Qualidade na prestação dos
serviços

3. Controle adequado do serviço
público


Programa


1. Informação correta sobre:

Horário de funcionamento dos órgãos e serviços públicos;

Tipo de atividade, localização e responsável pelo atendimento ao público;

Procedimentos para exames, formulários e dados necessários à prestação
do serviço;

a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou
sugestões

andamento e as decisões em processos administrativos em que for parte
interessada.


Programa


2. Qualidade na prestação dos serviços:

Educação e respeito;

Prestação dos serviços sem burocracia sendo proibida a imposição de
exigências, obrigações, restrições e punições não previstas em lei;

Cumprimento de prazos, normas e procedimentos;

Fixação e cumprimento de horários;

Manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas
ao serviço e ao atendimento.


Programa


3. Controle adequado do serviço público:

Em todos os órgãos e prestadores de serviços públicos haverão funcionários
especialmente designados para receber queixas, reclamações e sugestões,
com o objetivo de:

• melhoria dos serviços públicos municipais;

• correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços
públicos;

• prevenção e correção de atos e procedimentos que indiquem uma
irregularidade grave


Programa

Visão do Cliente
Externo


Programa

DIAGNÓSTICO:

Em 2008 e 1º. Semestre de 2009 a “Qualidade no Atendimento“ ao cidadão
ocupou o 2º. lugar no ranking de atendimento da Ouvidoria Geral do
Município.


Programa

DIAGNÓSTICO:
No 2º. Trimestre de 2009, passou para 1º. Lugar no ranking de atendimento:


Programa

DIAGNÓSTICO:

O 3º. Trimestre de 2009, no SPTV:

http://sptv.globo.com/Jornalismo/SPTV/0,,MUL138
9595-16576,00-
PAULISTANOS+ESTAO+RECLAMANDO+MENOS+
DOS+SERVICOS+PUBLICOS+DIZ+OUVIDORIA.htm
l


Programa

Os problemas apontados como “Atendimento Inadequado” pelo
cidadão:
1. Desconhecimento, por parte do funcionário de procedimentos técnicos;

2. Fornecimento de informações divergentes para o mesmo assunto;

3. Recebimento de uma orientação equivocada;

4. Oferecimento de condições inadequadas de estrutura seja para a prestação de
um serviço ou para a espera de um atendimento;

5. Registro equivocado de um protocolo (156, 1188, Subprefeitura e etc);

6. Não divulgação de forma clara e acessível de procedimentos ou requisitos de
atendimento;

7. Serviço é declarado como feito e não foi, ou foi parcialmente executado, ou
ainda foi mal feito;

8. Servidor não apresenta postura profissional, se mostra desinteressado;

9. O cidadão é tratado de forma inadequada.

Programa

Visão do Cliente
Interno


Programa

BRAINSTORMING durante aulas ministradas pela FUNDAP, com a visão de
funcionários de várias unidades da PMSP:
Com relação ao ATENDIMENTO:
Horários inadequados;

Atendimento deficiente;

Imagem negativa da PMSP e do servidor;

Baixa participação da sociedade;

Com relação à QUALIDADE:
Desconhecimento da filosofia organizacional;

Melhoria/Criação/Acompanhamento de indicadores de gestão;

Necessidade de conhecimento de Diretrizes e Padronizações de
procedimentos;

Necessidade de fortalecimento do Programa de Qualidade.
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Programa

Com relação a PESSOAS:

Implementação de Plano de cargos, carreiras, salários;

Implantação de gestão de talentos;

Melhoria dos Programas de dependência química;

Melhoria da Formação gerencial;

Conscientização da Aplicação da avaliação de desempenho;

Estudo para melhorias quanto às causas de absenteísmo.

Com relação á INFORMAÇÃO:

Integração das comunicações entre as unidades/secretarias;

Integração de projetos entre unidades/secretarias;

Sobreposição de estruturas.

Programa

Seleção
do
Projeto


Programa
Desconhecimento de
procedimentos Infra-estrutura

técnicos/ registros inadequada para

incorretos; atendimento

Orientações
Falta de agilidade
equivocadas

Informações Desinteresse pela
divergentes nas solicitação do cidadão por

CIDADÃO Unidades da PMSP parte do servidor

Falta de divulgação

Análise dos procedimentos e
requisitos de

da atendimento
forma clara
de

situação Falta de comunicação Servidores
despreparados

atual:
Informações desencontradas e informais

Descontentamento do cidadão - % reclamações Ouvidoria/

desgaste da imagem

Perdas de prazo/ demora no atendimento

Mandado de Segurança

Informalidade/ Regras autônomas em cada setor

Retrabalho, Dicotomia


Programa

Melhoria na Infra-
Protocolos estrutura de
atendimento

Orientações
Desburocratização

P R ALD Q A ID E
corretas

A U L AD
Informações Interesse pela solicitação
padronizadas do cidadão por parte do
CIDADÃO servidor

Situação Divulgação dos

OT
procedimentos e

Proposta: requisitos
atendimento
de
de
forma clara

Melhoria na comunicação Servidores mais
preparados

S NS
E OR C NTE
LIE
INTE NO
R

Evitar Mandado de Segurança

Informações formais e padronizadas

Redução no no. de reclamações Ouvidoria/ Melhoria da imagem

Manutenção de prazos/ Agilidade no atendimento

Formalidade/ Regras única em todos os setores

Unificação/ eliminação de retrabalho

Programa

CIDADÃO

SENSORES SENSORES

PLANE AGIR
JAMEN
TO PADRÃO CHECAR

FAZER

Proposta
do PORTAL DA QUALIDADE

Projeto: CANAIS ABERTOS À POPULAÇÃO

PADRÃO NOS MOSTRA COMO EXECUTAR, CONTROLAR,

CORRIGIR

SUBSIDIAR OS SERVIDORES, ALIMENTAR ORIENTAÇÕES DO

CLIENTE EXTERNO PARA QUE O CIDADÃO NÃO SAIA SEM

RESPOSTA, LINK DO PORTAL COM OS PROTOCOLOS

DAS SECRETARIAS, MONITORAR A ATUALIZAÇÃO DOS

SITES, BUSCAR O OLHAR DO CLIENTE INTERNO E EXTERNO


Programa

Objetivos estratégicos:

• Melhorar a comunicação entre os servidores;
• Integrar informações das Secretarias;
• Favorecer o Benchmarking interno e externo;
• Compartilhar conhecimento;
• Otimizar recursos;
• Melhorar o sistema de informação.


Programa

Ações/ Atividades:
Criar:
protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;
protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade);
Caixas de sugestões;
Comunidades;
Painel de Bordo: “Qualidade no atendimento ao Cidadão”;
Portal de GESTÃO de Projetos;
Inserir Relatórios de Gestão

Estimular e orientar o uso de indicadores de desempenho e resultados de gestão;

Qualificar idéias Inovadoras em Qualidade;

Permitir a inserção de lições aprendidas por servidores ou órgãos;

Conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos.

Disponibilizar links e orientações para cursos EAD visando a Capacitação do servidor.


Programa

http://portaldaqualidadep
msp.blogspot.com


Programa

Serviço Oferecido Requerimento, análise e pagamento de pensão por morte de
servidor municipal

Local de acesso do serviço Instituto de Previdência Municipal de São Paulo – IPREM – Av. Zaki
Narchi, 536 – Carandiru – 02029-000 – SP/SP – Fone 2224-7500
(PABX) – WWW.prefeitura.sp.gov.br/financas/iprem

Horário de Funcionamento 8 às 17 horas

Requisitos e Informações Documentação básica para requerimento:
necessários para acessar o Certidão de Óbito e último holerite do ex-servidor
serviço RG, CPF dos solicitantes e do procurador (se houver)

Principais etapas para 1.Requerimento feito pessoalmente no IPREM
processamento do serviço 2.Análise da documentação
3.Despacho Deferitório e publicação DOC
4.Encaminhamento para folha de pagamento

Prazo mínimo e máximo para Prazo mínimo 30 dias
execução do serviço Prazo máximo 60 dias

Forma de comunicação com o Diário Oficial do Município, 158, Internet.
solicitante

Outras informações Necessário agendamento para requerimento de pensão.
Necessário apresentar documentos atualizados (verifique o site)


Programa
ANÁL E DA S
IS ATIS AÇ
F ÃO DO CIDADÃO

IDENTIF AÇ
IC ÃO DA E P C
X E TATIVA ATENDIMENTO E IC NTE
F IE , COM
DO CIDADÃO QUALIDADE

P ODUTO/ S R
R E VIÇOS
-PADRONIZ ÃO
AÇ

DE ENVOLVIME
S NTO DE NOVO
-CAIX DE S
A UG S
E TÕES
P ODUTO E S R
R E VIÇOS AO CIDADÃO

-BANC DE P OJ TOS
O R E IMAG M
E

Metodologia -LIÇ S AP ENDIDAS
ÕE R MELHORIA
P OC S OS
R E S
CONTÍNUA DE P ITIVA
OS
OR ANIZAÇ
G ÃO
DA

-QUALIF AÇ
IC ÃO DE IDÉIAS

do Projeto: INOVADORAS

DE INIÇ
F ÃO

P OC S O
R ES P ODUÇ
R ÃO DE NOVOS CONC ITOS
E
DE MELHORIA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
-MELHOR C
IA ONTÍNUA
CIDADÃO
SATIS E
F ITO
-C LE IDADE
E R
AS E S IA E OR NTAÇ
S S OR IE ÃO TÉ NIC
C A
-ELIMINAR ÁS ÁR AS NA BUS A DE ME
E C LHORIA
R TR
E ABALHO/ SIMPLIFICAR CONTÍNUA DOS P OC S OS
R E S DE
O P OC S O
R E S TRABALHO

-INTE R
G AR UNIDADES
P OMOVE
R NDO MELHORIA
NA COMUNIC ÃO
AÇ

-R S INGIR
E TR
P S
OS IBILIDADES DE
INCONS TÊ IA
IS NC

-P OMOVE AC
R R OLHIMENTO

-G ANTIR
AR
CONFIABILIDADE UNIF
/ ORMI
DADE DAS INFORMAÇ S
ÕE
AO CIDADÃO


Programa

Cronograma
Meses
Atividades
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Criar um Portal –

Definir ferramentas da
WEB
Definir os links

Software e hardware

Construção do Portal

Programação

Solicitação de acesso
para liberação do portal
(PRODAM)
Portabilidade

Grupo editorial do portal
para atualizar, gestão do
conteúdo;
Sistemas corporativos e
Colaborativos
Divulgação


Programa

Conteúdo:

Criar um Banco de Projetos para
novas idéias
Criar um prêmio por idéias
inovadoras em qualidade
Formar comunidades no Portal

Criar um espaço para Lições
Aprendidas
Criar Caixas de Sugestão

Inserir Relatórios de Gestão

Criar um Painel de Bordo onde se
possa acompanhar o indicador
principal:
Como conhecer as expectativas e
necessidades dos cidadãos com
relação aos serviços prestados pela
PMSP
Pessoas:

Disponibilização de funcionários

Definição de responsabilidades


Programa

Processos:

Mapear atendimentos ao público nas
Unidades mais reclamadas

Criar protocolos padrão de
atendimento para cada serviço
prestado

Criar protocolos de informações a
serem prestadas (uniformidade)


Programa

Recursos necessários:
Especificação Unidade Custo unitário(R$) Quantidade Sub-Total
(R$)
1-Recursos Humanos

Gestor do Portal Homem / mês 5.000,00 1 5.000,00
Coordenador Homem / mês 3.000,00 4 12.000,00
Técnico em informática Homem / mês 2.500,00 2 5.000,00
Sub Total RH 22.000,00

2-Materiais

Computador Unidade 1.200,00 7 8.400,00
Peças publicitárias Unidade 3.000,00 vb 3.000,00
Sub Total Materiais 11400,00

3-Despesas com terceiros

−Ferramentas da WEB Ano 15,00 1 15,00
Sub Total Terceiros 15,00


Programa

4-Outras despesas

Comunicações (TEL) Ano 1.000,00

Transportes Ano 1.000,00

Sub Total Outras Desp. 2.000,00

TOTAL GERAL 35.415,00


•Stakeholders
Servidores públicos, população em geral, Ouvidoria Geral do Município e a Administração Direta e Indireta.
Programa

Fontes de financiamento – origem dos recursos:

Recursos próprios da Prefeitura:

Servidores;
Equipamentos de informática;
Link´s
Infraestrutura existente.

Recursos recebidos por meio de parcerias:

Fundação Nacional da Qualidade;
Instituto Paulista da Qualidade;
Gespública – Federal.
Recursos de Ong´s

Stakeholders
Servidores públicos, população em geral, Ouvidoria Geral do Município
e a Administração Direta e Indireta.


Programa

Monitoramento do Projeto:
Reuniões mensais de Coordenadores;
Reuniões com Ouvidoria Geral do Município;
Tabulação das informações obtidas pela Caixa de Sugestões;
Levantamento de contribuições ao Portal da Qualidade;
Levantamento de Projetos inseridos
Levantamento de downloads efetuados por protocolos e informações
Levantamento de acessos a indicação de cursos de capacitação

Indicadores:
Número de acessos ao Portal da Qualidade;
Número de participações;
Número de reclamações na Ouvidoria Geral do Município relativas a
qualidade de atendimento ao cidadão.

Formas de Verificação:
Registro do número de visitantes ao Portal da Qualidade;
Comparação de indicadores do Projeto por período;


Programa


Programa

AGRADECIMENTOS

Pela oportunidade de apresentar este projeto e nos inserir
na Era do Conhecimento e da Inovação agradecemos:

Sra. Fátima Cortella (nossa Coaching)
Sra. Maria Inês Fornazaro (Ouvidora Geral)
Sr. Rodrigo Garcia (Secretário de Gestão)
Nossas Chefias, Colegas e Servidores da PMSP
Fundap e seu corpo docente


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