O documento descreve 8 perfis ("personas") de usuários que interagem com marcas nas redes sociais: Agitador, Amante da Marca, Colaborador, Decepcionado/Traído, Especialista, Pedinchão, Reclamão e Tira-dúvidas. Cada perfil é definido com base no comportamento, linguagem e objetivos comuns dos usuários que se encaixam naquele tipo.
The Sales Opportunity Canvas: Finding Your First [Enterprise] Customer, Then ...SalesQualia
The Sales Opportunity Canvas enables startup CEOs, sales managers, and sales professionals to identify key strengths and gaps in their sales process with individual customers. Users identify the people and develop the process required to move a prospect to a paying customers.
Beginning with Customer Needs, the "People" section of the Sales Opportunity Canvas focuses on Buyer Types, Value Statements, and Sales Resistance the user can expect to encounter. The process section of the Sales Opportunity Canvas focuses on the Stages of the Sale, Key Milestones, and Sales Mapping.
After identifying the people and developing the sales process, users apply this learning to creating an Implementation Plan and Work Agreement collaboratively with their customers to insure a successful, long-term customer relationship.
The Sales Opportunity Canvas includes the developing of the 1:1:1:1:1:1 Framework for Sales Mapping and Implementation Planning.
Presented by SalesQualia Founder Scott Sambucci at PARISOMA Workspace in San Francisco, CA on August 28, 2013. The Sales Opportunity Canvas will soon be available for purchase, and is developed specifically for startup CEOs, Sales Managers, and Sales Professionals.
Marketing Campaign Model Canvas – Free and Exclusive DownloadB2Bento
The tool that every marketer must have in their arsenal, the Marketing Campaign Model Canvas aids marketers in campaign planning, marketing strategy and framework. Look at the bigger picture and run a more effective campaign.
12 Powerful Business Canvas To Think, Plan and Action Your Business Model, Sa...Ishwar Jha
Canvas helps paint beautifully your imagination for the world to cherish. Here and now, presented to you a list of beautifully articulated blank canvasses that you can work for painting your life, career, business, marketing, sales, content and everything else on a canvas.
Your mind is the canvas of which you are the artist. Use these canvasses to draw the masterpiece for achieving your goals, dreams and desires…
The Nordic Innovation Group: Startup Selling Workshop (Fall 2014)SalesQualia
This week we’re welcoming 13 promising Norwegian and Swedish companies to Nordic Innovation House to participate in the TINC fall 2014 program.
The participants have four intense weeks ahead where they will be able to test their products on potential customers, industry experts, and investors in Silicon Valley.
This workshop is an introduction workshop for these companies, focusing on several key sales strategy topics, including:
- Developing a value statement
- Why companies & individuals buy
- Buyer Types
- Prospecting using online networks such as LinkedIn & Meetup.com
- Stages of the sale
Inspired by the Agile Software Manifesto as well as the Lean Startup Movement and Business Model Canvas, the Visual Marketing Plan is a new agile approach to marketing planning that's collaborative, adaptive, user-friendly and fun.
Venture Design Workshop: Business Model CanvasAlex Cowan
These slides support the various workshops I do and my online curriculum in two principal places:
1. Business Model Canvas Tutorial
This is a more fully articulated instructional, complete with templates: bit.ly/nicebmc.
2. Startup Sprints
This is a structured self-service for Venture Design/new venture creation: bit.ly/startupsprints.
Personas - Quem fala com as marcas nas redes sociais?Elife Brasil
Os perfis foram identificados com base na observação do comportamento de 7 mil publicações feitas por internautas que interagiram no Twitter e Facebook com marcas dos seguintes segmentos: telefonia, bens de consumo, fast-food, bebidas e serviços em geral.
The Sales Opportunity Canvas: Finding Your First [Enterprise] Customer, Then ...SalesQualia
The Sales Opportunity Canvas enables startup CEOs, sales managers, and sales professionals to identify key strengths and gaps in their sales process with individual customers. Users identify the people and develop the process required to move a prospect to a paying customers.
Beginning with Customer Needs, the "People" section of the Sales Opportunity Canvas focuses on Buyer Types, Value Statements, and Sales Resistance the user can expect to encounter. The process section of the Sales Opportunity Canvas focuses on the Stages of the Sale, Key Milestones, and Sales Mapping.
After identifying the people and developing the sales process, users apply this learning to creating an Implementation Plan and Work Agreement collaboratively with their customers to insure a successful, long-term customer relationship.
The Sales Opportunity Canvas includes the developing of the 1:1:1:1:1:1 Framework for Sales Mapping and Implementation Planning.
Presented by SalesQualia Founder Scott Sambucci at PARISOMA Workspace in San Francisco, CA on August 28, 2013. The Sales Opportunity Canvas will soon be available for purchase, and is developed specifically for startup CEOs, Sales Managers, and Sales Professionals.
Marketing Campaign Model Canvas – Free and Exclusive DownloadB2Bento
The tool that every marketer must have in their arsenal, the Marketing Campaign Model Canvas aids marketers in campaign planning, marketing strategy and framework. Look at the bigger picture and run a more effective campaign.
12 Powerful Business Canvas To Think, Plan and Action Your Business Model, Sa...Ishwar Jha
Canvas helps paint beautifully your imagination for the world to cherish. Here and now, presented to you a list of beautifully articulated blank canvasses that you can work for painting your life, career, business, marketing, sales, content and everything else on a canvas.
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The Nordic Innovation Group: Startup Selling Workshop (Fall 2014)SalesQualia
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- Developing a value statement
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- Prospecting using online networks such as LinkedIn & Meetup.com
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Inspired by the Agile Software Manifesto as well as the Lean Startup Movement and Business Model Canvas, the Visual Marketing Plan is a new agile approach to marketing planning that's collaborative, adaptive, user-friendly and fun.
Venture Design Workshop: Business Model CanvasAlex Cowan
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1. Business Model Canvas Tutorial
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2. Startup Sprints
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Personas - Quem fala com as marcas nas redes sociais?Elife Brasil
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Social Medi Brasil (2012) - Estratégias e Insights em Mídias Sociaiszimmerdigital
O documento discute estratégias de marketing digital, incluindo o uso de influenciadores nas redes sociais e a importância da presença em diferentes canais. Ele também aborda a necessidade de entender as necessidades do público-alvo e contextualizar as mensagens de acordo com cada plataforma.
1. O documento discute as mídias sociais e seu poder como ferramenta de marketing e relacionamento com clientes.
2. Ele fornece estatísticas sobre o crescimento de usuários em redes sociais como Facebook e números sobre tempo gasto nessas plataformas.
3. O documento argumenta que mídias sociais exigem diálogo com clientes, reinventar constantemente e manter o respeito para ter sucesso.
Quero tc com vc. Palestra de Fernando Palermo em Seminário Locaweb 2012Fernando Palermo
Palestra ministrada no Seminário Locaweb 2012, em Florianópolis. Em cada consumidor está uma pessoa. É preciso entender de pessoas para uma gestão de redes sociais de sucesso.
O documento descreve a história da marca Imaginarium, começando como um negócio familiar de artesanato e enfeites de Natal na década de 1980. A demanda cresceu e os produtos passaram a ser vendidos em grandes lojas. A marca se mudou para Florianópolis e passou a oferecer produtos com foco em experiências compartilhadas em família. Atualmente a Imaginarium tem 75 lojas exclusivas e é referência em design inovador e divertido.
O documento descreve a história da marca Imaginarium, começando como um negócio familiar de artesanato e enfeites de Natal na década de 1980. A demanda cresceu e os produtos passaram a ser vendidos em grandes lojas. A marca se mudou para Florianópolis e passou a oferecer produtos com foco em experiências compartilhadas em família. Atualmente a Imaginarium tem 75 lojas exclusivas e é referência em design inovador e divertido.
O documento fornece diretrizes sobre o uso estratégico das mídias sociais para marcas. Em menos de 3 frases:
O documento discute como as marcas devem se engajar com os usuários das mídias sociais de forma significativa, focando em conversações sobre o conteúdo da marca ao invés de apenas promover produtos, e como construir relacionamentos de longo prazo por meio de conteúdos relevantes que atendam os interesses do público.
O documento discute a campanha de 2009 da marca Dermafeme, que objetivou reposicionar e lançar novos produtos. Muitas mulheres acreditam que não devem usar produtos de higiene íntima, mas especialistas recomendam seu uso. As embalagens e fórmulas de concorrentes apresentam problemas. A comunicação deve posicionar Dermafeme como essencial para a saúde e estilo de vida ativo das mulheres.
O documento discute como as empresas devem se engajar com os consumidores nas redes sociais de forma planejada e estratégica, ouvindo atentamente as necessidades e opiniões dos clientes para conversar com eles de maneira relevante e transparente.
O processo de compra dos consumidores mudou com a internet e passou a ser influenciado por diversas pessoas em diversos pontos de contato ao invés de apenas anúncios. Nas redes sociais, os consumidores passaram a influenciar e contar as próprias histórias das marcas. Fatores como boa experiência pessoal, recomendação de amigos e celebridades motivam os usuários brasileiros a falarem sobre marcas nas redes sociais, principalmente em mensagens, e-mails, blogs e sites de comércio eletrônico.
O documento discute a construção e gestão de marcas, mencionando que o objetivo principal de uma marca é conquistar a fidelidade do consumidor através da identificação e diferenciação. Também aborda como as marcas podem ser associadas a valores, estilos de vida e celebridades para conquistar seguidores e se posicionar strategicamente no mercado.
O documento discute os desafios enfrentados por marcas tradicionais em um mercado em constante mudança, onde a diferenciação e a energia são essenciais para manter a relevância e a força da marca. É destacado que a diferenciação energizada, baseada em criatividade, movimento e propósito, é necessária para que as marcas sejam irresistíveis aos consumidores modernos.
Ebook AAIDDU - Atitude e Atendimento Ins-piradoramente Diferentes Do UsualEdmour Saiani
Conceitos da Ponto de Referência aprendidos em 20 anos para quem precisa e quer melhorar o nível de inovação e atendimento na sua marca. Passo a passo, capítulo a capítulo. Muda sua vida. Pode ter certeza. Entender o cliente, a importância da equipe
O documento discute a marca de sucos "Do Bem" e seu posicionamento no mercado. A marca se posiciona como jovem, bem humorada e consciente, oferecendo sucos naturais sem conservantes. Seu público-alvo são jovens adultos interessados em estilo de vida saudável. A marca tem forte presença online, com sites, redes sociais e vídeos, interagindo com fãs.
O documento discute como as empresas devem se engajar com os consumidores nas redes sociais de forma estratégica e planejada. Ele enfatiza a importância de escutar os consumidores, falar de forma relevante e transparente, e envolver funcionários para multiplicar a presença da marca online. Planejamento é essencial para usar as redes sociais de forma eficaz.
A palestra tem como objetivo ser uma introdução em Social Media Marketing, aplicando conceitos básicos do comportamento do consumidor.
Palestra apresentada à turma de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) - 23/10/2009.
Também será apresentada em palestra para a graduação de Comunicação Social da Universidade Estácio de Sá, campus Ilha - 27/10/2009.
O documento discute várias técnicas de propaganda, incluindo o uso de símbolos, cores e estrelas para vender produtos e idéias. A propaganda trabalha com o emocional das pessoas para associar produtos a significados e valores. Técnicas como slogans, jingles e logomarcas tentam fixar marcas na mente do público.
Bootcamp - Planejamento de Comunicação 2011.1Bruno Brum
O documento discute o lançamento da marca Matrix para o público final, ampliando seu mercado de B2B para B2C. Ele analisa o público-alvo da Matrix, os concorrentes e as forças e fraquezas da marca. O documento propõe uma campanha de conscientização para que as mulheres questionem quais produtos são usados em seus cabelos.
Os Sete Pecados Capitais Das Redes Sociais - ArtigoMario Faria
As leis e regras de conduta nas redes sociais ainda estão sendo escritas e definidas coletivamente em um processo de criação e consenso geral, sem precedentes no passado. Ainda não existe uma regulamentação de seu uso, aceitação ou exclusão de seus participantes.
Porém, não é por isto que abusos são aceitos e tudo vale aqui. Observando o comportamento das empresas, marcas e pessoas nas redes sociais, e os erros que estão sendo cometidos, notei uma imensa similaridade com os sete pecados capitais. O resultado é este artigo e apresentação.
A publicidade tem como objetivos colocar ideias na cabeça do consumidor, criar desejo pelo produto e conduzir à compra. Ela deve chamar a atenção, interessar, persuadir e convencer o consumidor, conhecendo suas necessidades, desejos e hábitos. Para estimular a compra, é preciso despertar a atenção, interesse, desejo e memorização do consumidor sobre o produto.
1. O documento discute as tendências digitais para 2016. Algumas tendências incluem preferência por conteúdo autêntico e sem filtros, marketing em tempo real, simplificação do processo de compra, e personalização das comunicações com os consumidores.
[Portugal] o serviço de atendimento como o novo marketingE.LIFE
O documento descreve a trajetória e serviços da empresa E.life, especializada em social CRM. A empresa iniciou em 2004 com monitoramento de redes sociais e análises de dados, expandindo para gestão de relacionamento em 2009. Atualmente oferece plataforma de business intelligence baseada em monitoramento, relacionamento e desempenho em mídias sociais.
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O documento fornece diretrizes sobre o uso estratégico das mídias sociais para marcas. Em menos de 3 frases:
O documento discute como as marcas devem se engajar com os usuários das mídias sociais de forma significativa, focando em conversações sobre o conteúdo da marca ao invés de apenas promover produtos, e como construir relacionamentos de longo prazo por meio de conteúdos relevantes que atendam os interesses do público.
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O documento discute a marca de sucos "Do Bem" e seu posicionamento no mercado. A marca se posiciona como jovem, bem humorada e consciente, oferecendo sucos naturais sem conservantes. Seu público-alvo são jovens adultos interessados em estilo de vida saudável. A marca tem forte presença online, com sites, redes sociais e vídeos, interagindo com fãs.
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O documento discute várias técnicas de propaganda, incluindo o uso de símbolos, cores e estrelas para vender produtos e idéias. A propaganda trabalha com o emocional das pessoas para associar produtos a significados e valores. Técnicas como slogans, jingles e logomarcas tentam fixar marcas na mente do público.
Bootcamp - Planejamento de Comunicação 2011.1Bruno Brum
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Os Sete Pecados Capitais Das Redes Sociais - ArtigoMario Faria
As leis e regras de conduta nas redes sociais ainda estão sendo escritas e definidas coletivamente em um processo de criação e consenso geral, sem precedentes no passado. Ainda não existe uma regulamentação de seu uso, aceitação ou exclusão de seus participantes.
Porém, não é por isto que abusos são aceitos e tudo vale aqui. Observando o comportamento das empresas, marcas e pessoas nas redes sociais, e os erros que estão sendo cometidos, notei uma imensa similaridade com os sete pecados capitais. O resultado é este artigo e apresentação.
A publicidade tem como objetivos colocar ideias na cabeça do consumidor, criar desejo pelo produto e conduzir à compra. Ela deve chamar a atenção, interessar, persuadir e convencer o consumidor, conhecendo suas necessidades, desejos e hábitos. Para estimular a compra, é preciso despertar a atenção, interesse, desejo e memorização do consumidor sobre o produto.
Semelhante a Quem fala com as marcas nas redes sociais? (20)
1. O documento discute as tendências digitais para 2016. Algumas tendências incluem preferência por conteúdo autêntico e sem filtros, marketing em tempo real, simplificação do processo de compra, e personalização das comunicações com os consumidores.
[Portugal] o serviço de atendimento como o novo marketingE.LIFE
O documento descreve a trajetória e serviços da empresa E.life, especializada em social CRM. A empresa iniciou em 2004 com monitoramento de redes sociais e análises de dados, expandindo para gestão de relacionamento em 2009. Atualmente oferece plataforma de business intelligence baseada em monitoramento, relacionamento e desempenho em mídias sociais.
A McKinsey survey found that only 15% of marketers could quantitatively prove the impact of social media on their business. While social media spending continues to rise, measuring its effect remains a challenge. Studies show that engaged Facebook fans were 20 times more likely to purchase products than non-engaged fans. Marketers need to understand how to move customers through the sales funnel from awareness to consideration to purchase using engagement tactics on social media. Data and optimizing the customer experience across channels is key to measuring results.
1) O documento descreve as novas funcionalidades da ferramenta Buzzmonitor para monitoramento de redes sociais, incluindo uma interface simplificada, dashboards em tempo real e novas opções de exportação e visualização de dados.
2) Entre as principais atualizações estão uma navegação mais leve entre relatórios, configurações centralizadas em um único ícone, painéis customizáveis em tempo real e a capacidade de exportar gráficos para planilhas do Excel com templates personalizados.
3) O documento também menciona novas
Tendências 2015 - Comunicação, Marketing e Inteligencia Digital E.LIFE
O documento discute as tendências para a economia e tecnologia da informação em 2015. Acredita-se que será um ano positivo para a comunicação e tecnologia, com novas tecnologias e mídias se popularizando. O texto apresenta 15 apostas de tendências tecnológicas para 2015 no Brasil.
The document provides an analysis of mobile marketing and mobile commerce (m-commerce) in Brazil based on online surveys and discussions. It finds that while mobile devices are widely used to research products and prices, most consumers still prefer completing purchases on a PC due to perceptions of better interfaces, multi-tab browsing, and security. Mobile advertising is most effective when it provides interesting, personalized content, but users strongly dislike unauthorized ads. Top products for m-commerce are tickets, virtual goods, and food delivery, though safety concerns still present a barrier compared to online shopping via PC.
O documento descreve os serviços da empresa Buzzmonitor, que fornece informações sobre consumidores com base na análise de dados de redes sociais. A empresa cria "painéis de consumidores" com milhares de tweets para fornecer insights sobre hábitos, preferências e opiniões de diferentes grupos de consumidores. Essas informações podem ser usadas para direcionar estratégias de marketing, lançamento de produtos e engajamento com clientes.
Preferências e Comportamentos dos Estudantes no TwitterE.LIFE
Análise de 650 mil tweets mostra que os jovens são utilizadores ativos de outras redes sociais: 70% usa o Snapchat e quase 50% o Instagram
Diariamente, milhares de jovens portugueses valem-se do Twitter para expressar sentimentos, pontos de vista, estados de espírito, interesses e preferências. A E.Life – empresa pioneira e especialista em Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas redes sociais – analisou mais de 650 mil tweets realizados especificamente por cinco mil estudantes nacionais no Twitter, e o estudo revela que o iPhone ocupa o lugar de destaque nas intenções de compra dos jovens.
O documento discute como as empresas podem usar dados de mídia social e perfis de consumidores para direcionar marketing de forma mais efetiva. Ele fornece exemplos de afinidades entre interesses de consumidores millenials e sugere testar estratégias de login social em páginas para coletar dados e oferecer conteúdo personalizado.
Eleições 2014 no Brasil - Batalha de PáginasE.LIFE
O documento analisa o desempenho das páginas no Facebook dos candidatos Dilma Rousseff, Aécio Neves e Marina Silva durante o período de 19 a 27 de agosto de 2014. Marina Silva teve o maior crescimento de fãs, engajamento e histórias, enquanto as páginas de Dilma e Aécio tiveram desempenho inferior.
O documento explica como funcionam os anúncios no Twitter, com três tipos de anúncios existentes atualmente (trends, contas e tweets patrocinados). Em 2014, o Twitter deve lançar uma versão self-service para anúncios sem limite mínimo. As ferramentas Buzzmonitor e DataBliss da Elife ajudam anunciantes a identificar melhor os interesses e influenciadores na plataforma.
Instameter - Os looks da Copa que tiveram destaque no InstagramE.LIFE
O objetivo desse estudo é identificar quais são os principais assuntos e temas das imagens publicadas pelos utilizadores do Instagram no período da copa do mundo de 2014 em relação ao vestuário.
Coletamos depoimentos com as hashtags #worldcup2014, #worldcup, #copa, #copadomundo, #copadascopas, #fifaworldcup, #fifaworldcup2014, #copa2014, #brasil2014 e #brazil2014 associadas às palavras look, dodia, lookdodia, unha, make e cabelo
A metodologia adotada foi meramente qualitativa e focada no levantamento de conteúdo de interesse; por isso, selecionamos pesquisar com foco num tema específico e não em imagens sobre o Mundial como um todo.
O documento discute as tendências para o atendimento ao cliente (SAC 2.0), incluindo o uso de mídias sociais, inteligência e insights gerados a partir de dados, e a importância dos dispositivos móveis. O SAC está se tornando menos reativo e mais pró-ativo, personalizado e baseado na compreensão profunda dos clientes.
3 Aplicações práticas de Social Big Data para fazer hoje.E.LIFE
O documento discute três aplicações práticas de Social Big Data: 1) Realizar ações de marketing mais personalizadas com base no perfil do consumidor nas mídias sociais; 2) Identificar tribos de consumidores com base nos interesses revelados nas mídias sociais; 3) Fazer ações de cross-selling e up-selling com base no histórico do consumidor nas mídias sociais.
35 reports úteis para monotorização de redes sociaisE.LIFE
1. O documento apresenta 35 relatórios úteis para monitoramento de redes sociais que podem ser criados usando a ferramenta Buzzmonitor.
2. A ferramenta Buzzmonitor permite customizar relatórios através do menu "Edit Report", que possui opções para definir tipo de gráfico, variáveis, filtros e marcas.
3. São descritos relatórios criados automaticamente ao cadastrar uma marca para monitoramento, relatórios baseados na história de posts armazenada e exemplos de relatórios customizados us
35 reports úteis para monotorização de redes sociais
Quem fala com as marcas nas redes sociais?
1. QUEM FALA COM AS MARCAS NAS
REDES SOCIAIS?
janeiro 2014
2. O QUE SÃO PERSONAS?
Personas são perfis criados para representar diferentes
tipos de utilizadores tendo como base o seu
comportamento, objetivos e características gerais.
3. ONDE ENCONTRAMOS AS PERSONAS?
Os perfis que constam neste estudo
foram identificados a partir da
observação do comportamento de 7 mil
publicações feitas por internautas que
interagiram no Twitter e Facebook com
marcas dos seguintes segmentos:
operadores telefónicos, bens de grande
consumo, fast-food, bebidas e serviços
em geral.
6. AGITADOR
Unem-se a outras pessoas com causas semelhantes: criam grupos para
que se manifestam em conjunto de forma a ganharem maior
notoriedade.
Fazem uso de adjetivos exagerados.
São classificados em três tipos:
1. Mais conhecidos como ”ladra mas não morde”. Abusam de uma
linguagem de baixo calão, com insultos e palavrões. Manifestam as
suas inquietações e fazem apelos aos outros para provocar
confusão.
2. Os ativistas, que defendem causas como „guerrilheiros „ou
„manifestantes‟.
3. Os piadéticos, que são mais frequentes em crises. Bombardeiam as
páginas com piadas, geralmente com um tom pejorativo.
7. AGITADOR - Ladra mas não morde
Para lidar com o agitador „ladra mas não morde‟, é essencial
tentar acalmá-lo para evitar maior alarde, Em paralelo deve
demostrar-se a preocupação e o emprenho da marca em
solucionar o caso de uma forma rápida e transparente.
Esta atitude da empresa, costuma reverter a postura negativa do
cliente para uma postura positiva.
“Olá, boa tarde! Não acham que este atraso tá demais, não? Caramba! O prazo de
entrega já ultrapassou o estipulado no regulamento... Se eu ganhei, eu tenho o direito de
receber, certo?! Quero o que me prometeram, já estou cansada de entrar em contato
com o Apoio ao Cliente e não conseguir receber uma resposta concreta.”
“Pessoal, se eu fosse vocês não compraria este produto. Comprei duas vezes n um
supermercado aqui perto de casa e nas duas vezes tive problemas com defeitos. Com
vocês também foi assim?”
8. AGITADOR - Ativista
AGITADOR: Ativistas
Os ativistas são defensores de causas. Atuam como
guerrilheiros e publicam manifestações que procuram convencer
outros internautas. Publicam inúmeras vezes o mesmo relato
em diferentes posts na página da marca e procuram sempre
gerar confusão e fazer barulho.
“Pessoal!!! Vamos acordar!!! Esta empresa faz testes em
animais!!! Pertenço a um movimento que defende o boicote à
esta marca. Eles acham que somos otários, que vamos tomar
banho com um sabonete desta marca, sendo que para este
sabonete chegar às prateleiras do supermercado, muitos
animais foram sacrificados!!! E tudo para aumentar o lucro
dessa empresa!! Capitalismo selvagem que atinge até os
nossos animaizinhos indefesos!!!”
9. AGITADOR - Cómico
O uso desenfreado de piadas costuma aparecer em crises
pontuais.
Caso as piadas sejam sobre algo grave que afeta a saúde ou a
moral de outrem, não é aconselhável interagir para não gerar
mais buzz negativo, alimentando as piadas.
Entretanto, em casos que não apresentarem gravidade,
publicações piadistas são ótimas oportunidades para o
marketing (Creative Relationship Marketing).
10. AMANTE DA MARCA
São apaixonados pela marca e fazem questão de expressar isso nos
canais oficiais.
Apresentam uma linguagem simples que normalmente cria uma relação
de intimidade entre marca e internauta.
São classificados em dois tipos:
1. Aqueles que publicam declarações e relatos que evidenciam o
quanto a marca está presente no seu dia-a-dia;
2. Aqueles que defendem a marca em diversas páginas ou canais, de
uma forma geral ou até mesmo dirigida aos internautas que trazem
argumentos negativos (especialmente em momentos de crise). Agem
praticamente como embaixadores oficiais da marca.
11. AMANTE DA MARCA:
AMANTE DA MARCA
Declarações e relatos
Declarações e relatos
Os internautas geralmente partilham informações sobre a marca
em publicações carregadas de elogios e felicitações à marca.
“Ameeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeei o
cheiro deste sabonete. É um dos
melhores do mundo, e meu preferido de
longe!!!! Estão de parabéns!!!!!”
“Comprei todas as embalagens do produto
para colecionar. Adorei a inovação!!!! Vou
guardar para sempre!!”
12. AMANTE DA MARCA - Embaixadores
AMANTE DA MARCA: Embaixadores
Embaixadores são consumidores que passam a defender a marca
de uma forma orgânica e pró-ativa.
Por livre e espontânea vontade, publicam nas páginas oficiais e
interagem com outros utilizadores, sempre a favor da marca.
Além disso, também gostam de publicar agradecimentos aos que
apoiam a empresa.
Nestes casos vale sempre a pena tentar corresponder às
publicações.
Se o internauta publica um poema, responder com outro poema é
super-válido! Além disso, ações fora das redes sociais, como
convidar o consumidor para conhecer a fábrica, por exemplo, são
ótimas opções para fidelizar ainda mais estes amantes da
marca.
13. COLABORADOR
Pela linguagem, deixam a impressão de que são
colaboradores da empresa.
Entram em contato para partilhar ideias e sugestões, além
de opinar também a respeito de formas de aprimoramento
dos produtos e serviços da empresa.
As sugestões e insights devem ser avaliadas pela área de
desenvolvimento e utilizadas como fonte de inteligência da
empresa.
14. COLABORADOR
COLABORADOR
“Tenho uma sugestão: por que não
fazer o sorvete no palito sabor
melancia? Imagina?”
“O mapa do aplicativo de poderia
também mostrar lugares, serviços e
outros da região em que eu estou”
As publicações são carregadas
de sugestões – tanto para
serviços e produtos, quanto
para ações de marketing, como
promoções e concursos. São
educados e diretos.
Nestes casos, cabe à marca
agradecer sempre pela
contribuição do internauta e
deixar claro que a mensagem
será registada de modo que o
internautas se sinta acolhido
pela marca.
15. DECEPCIONADO/TRAÍDO
São usuários que publicam relatos sem a intenção de registar uma
queixa ou gerar confusão. Querem apenas partilhar as suas
experiências negativas com a marca.
Normalmente os seus discursos são longos e trazem termos
sensacionalistas e sentimentalistas.
São classificados em dois tipos:
1. Discursos longos que fazem apelo à traição. Eram simpatizantes da
marca e hoje não mais.
2. Compartilham o valor que a marca tem em suas vidas para evidenciar
o grande impacto da decepção causada. Costumam ameaçar
abandonar a marca.
16. DECEPCIONADO/TRAÍDO:
DECEPCIONADO/TRAÍDO
ex-simpatizantes
Ex-simpatizantes
Alguns utilizam adjetivos para detalhar sua experiência
negativa com produtos ou serviços. Em alguns casos, os
consumidores já abandonaram a marca e suas opiniões
parecem irreversíveis. À marca, cabe a tentativa de ao
menos anular o sentimento negativo.
“Estou muito decepcionada com a qualidade do
produto que comprei no domingo. No fundo havia
uma camada bem grossa de água congelada, ou
seja, paguei por um produto e veio metade só de
água congelada. Que decepção, não compro nunca
mais”
17. DECEPCIONADO/TRAÍDO:
DECEPCIONADO/TRAÍDO
ex-simpatizantes
Ex-simpatizantes
Em casos de ameaças e decepções, cabe à marca tentar
reverter a situação. Deve fazê-lo com interações criativas, sem
nunca assegurar a seriedade da situação delicada em que o
consumidor se encontra.
“Estou extremamente decepcionado com o serviço
da empresa. Apesar de já ser há mais de 10 anos
cliente... “
“Pessoal é incrível que quando achas que nada
mais pode piorar, tudo piora! E pensar que sou
cliente há 8 anos e ainda não me habituei a isto:
Como é que ainda me surpreendo com uma
qualidade do serviço que só piora...”
18. ESPECIALISTA
São internautas que procuram detalhes técnicos e específicos.
Demonstram já ter um certo domínio sobre o assunto, através de
um vocabulário mais aprimorado (softwares, por exemplo). É
apropriado responder de forma detalhada e aprofundada, evitando
generalizações.
“Podem-me dizer se o sumo de abacaxi versão
light tem vitamina B12 na sua composição?”
“Gostaria de saber qual a procedência da soja
utilizada na composição do produto”
19. PEDINCHÃO
Usam as redes sociais para solicitar vantagens e exclusividades às
marcas, como amostras grátis de lançamentos, bonecos ou mascotes,
planos especiais, kits, patrocínios, vagas de emprego, etc.
Classificados em dois tipos:
1. Pedinte: solicitam frequentemente benefícios e privilégios de
graça. Os seus discursos são diretos e claros.
2. Falso VIP: apresentam-se como celebridades e acreditam ser mais
importantes que outros usuários por possuírem muitos
seguidores nas redes sociais ou por serem clientes fiéis de longa
data. Costumam ameaçar abandonar a marca caso não sejam
atendidos.
20. PEDINCHÃO - Falso VIP
PIDÃO: Falso VIP
Publicações carregadas de justificações para tentar convencer a
marca de que são consumidores especiais e merecem regalias e/ou
benefícios. Para responder a estas interações, basta ser claro e direto na
resposta às solicitações, de modo a evitar sustentar essa afirmação de ser
VIP e para não ocorrer na diferenciação com os outros internautas.
“Olá, boa tarde. Chamo-me Maria Correia, sou uns
dos diretores do Grêmio Recreativo e Cultural e
gostaria de apresentar o nosso projeto.
Seria um prazer para o nosso Grêmio Recreativo. Eu
como diretora ficaria honrada com essa conquista”
“Gostaria de ganhar um iPhone de brinde pois já sou
cliente há muitos e muitos anos. Encaminhe por favor
essa mensagem ao diretor geral. Grato”
21. QUEIXOSO
Facilmente identificáveis com uma linguagem prolixa e com apelos
dramáticos. Desde o primeiro contacto, as suas publicações são
carregadas de reclamações caracterizadas por uma infindável
insatisfação, independente do caso já ter sido solucionado ou não.
Costumam publicar diversas e repetidas reclamações tanto nos perfis
oficiais da marca quanto nos seus perfis pessoais.
Podem ser classificados em dois tipos:
1. Aqueles que reclamam porque tiveram uma experiência muito má,
solucionada ou não. Estas publicações costumam apresentar
ameaças na linguagem.
2. Aqueles que simplesmente reclamam por nunca estarem
plenamente satisfeitos com a marca.
22. QUEIXOSO - Experiências negativa
RECLAMÃO: Experiências negativas
Publicações com ameaças e ênfase na utilização de letras
maiúsculas para enfatizar a reclamação são frequentes.
“Olá, se não encontrarem a solução para este
problema, moverei uma ação na justiça”
“Que VERGONHA!! Preciso de ter Internet na
minha loja! Já fiz um milhão de telefonemas e
solicitações e tudo mais. O que falta? JÁ SEI:
UM VENDEDOR DECENTE E HONESTO”
23. QUEIXOSO - Experiências negativa
RECLAMÃO: Experiências negativas
O uso de letras maiúsculas para expressar insatisfação e
sentimento negativo também é frequente.
“Desrespeito” e “atrasados” são alguns termos identificados nestas
publicações para evidenciar a experiência negativa.
“Senhores, sinto-me extremamente
lesado. Fui ao supermercado, comprei um
produto para participar da promoção da
marca e quando ligo no Apoio ao Cliente
para validar o cupão, dizem-me que „a
promoção terminou‟!!!!! ESTOU FURIOSO
E INSATISFEITO COM A EMPRESA,
COMO CONSUMIDOR QUERO SER
RESPEITADO”
“Não sei PORQUE a empresa lançou as
embalagens com vasilhame se não
conseguem atender a demanda. ISSO
É UM DESRESPEITO COM OS
CONSUMIDORES, UM ATRASO NO
SERVIÇO!!!!!!!”
24. QUEIXOSO - Discorda de tudode tudo
RECLAMÃO: Discordam negativas
Experiências
O relacionamento em casos de reclamação deve ser sério, para evitar
que o internauta se torne um ex-consumidor. Conquistá-lo neste
momento é o desafio.
Em alguns casos, nem a resposta da empresa adianta. Se a pessoa
insistir, Não devem ser dadas novas respostas, para evitar a
repetição.
“Todas as semanas eu compro os produtos de higiene da
vossa marca, mas sinceramente, estão a deixar muito a
desejar... A qualidade está cada vez pior, desde a minha
primeira compra. Afff, que miséria...”
“O serviço de internet fixa está a gozar com os clientes,
certo? Sou cliente há quase dois anos e ok, tenho internet
todos os dias em casa, mas nunca na velocidade do pacote
que eu compro mensalmente!!!”
25. TIRA-DÚVIDAS
Costumam ser muito receptivos, com uma linguagem educada, clara e
objetiva. Querem apenas obter uma resposta para sua dúvida ou para
seu caso, que não exigem conhecimento muito específico para
solucionar.
“Olá, boa tarde, preciso mandar um e-mail para a vossa
empresa, por gentileza, podem me fornecer o endereço?
Obrigada. Pois através do site não encontro”
“Este sumo engorda?”
“Posso usar este champô no cabelo do meu filho?”
26. TIRA-DÚVIDAS
Utilizadores que procuram informações genéricas, como
composição, manutenção, utilização, distribuição, etc.
“Quando vão liberar a atualização do sistema
para Android?”
“Vão mesmo inaugurar uma loja na minha
cidade?”
“Boa tarde, este canal de atendimento também
pode me auxiliar com problemas na linha fixa?”
28. FLUXO PEDINTE - FALSO VIP
EXCLUSIVIDADE
Publicações diretas
e sucintas.
Solicitam qualquer
tipo de brinde, kit
ou amostra.
Discursos que forçam uma
intimidade entre a marca e
o usuário. São apelativos e
costumam trazer relatos
que confirmem a longa data
de parceria.
O termo exclusividade aparece em comum em alguns casos nos quais as duas
categorias se interseccionam.
Um relacionamento que procure fidelizar ainda mais o usuário em sua solicitação traria
maior sucesso às interações, sem dar a tratativa de que „ele é apenas mais um‟.
29. FLUXO AMANTE DA MARCA COLABORADOR
DEFENSOR
Discursos
complementados
por declarações
As publicações aparecem em
linguagem informal, colocando os
usuários mais próximos da
marca. Há casos em que ambas
as categorias apresentam o
termo defensor da marca.
Discursos
complementados
por sugestões
Embaixadores das marcas ganham evidência nestes casos. Não agem apenas como
amantes da marca, mas agem também como parte da empresa?marca e trazem sugestões,
dicas e ideias em geral.
Fortalecer o laço com os embaixadores sedimentaria, no futuro, internautas organicamente
mais ativos nos canais, ou seja, internautas que participam mais.
30. FLUXO FALSO VIP –
DECEPCIONADO/TRAÍDO – RECLAMÃO
AMEAÇA
Utilizador que se
considera VIP (ex.
cliente longa data) tem
a sua solicitação
“negada”, fator que
contribui para o
sentimento de
decepção, resultando
numa reclamação.
Este fluxo é perceptível através do discurso comum às três categorias, a ameaça.
Conter esse sentimento com planos de ação mais acolhedores, sem quebrar a
perspectiva do internauta de que "é um VIP", é uma alternativa para o relacionamento.
31. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através deste estudo, podemos concluir que o que difere as
personas por categoria (produto ou serviço) é a frequência das
suas publicações. Em operadores telefónicos (serviços), por
exemplo, há uma frequência muito maior de personas do tipo
Queixoso.
Apesar disso, não há diferenciações por rede (Twitter, Facebook).
O público é o mesmo.
Vale ressaltar que as orientações de posicionamento para o
relacionamento nas redes sociais varia de projeto para projeto,
sempre sob orientação do jurídico de cada empresa.
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