Palestra proferida para empresários do mercado imobiliário, em Curitiba (Shopping Estação).

1. Elaborado por: Diferencial Pesquisa de Mercado Março 2009 Perfil de Comportamento do Consumidor de Imóveis Etapa Qualitativa

2. Metodologia 4 Grupos de discussão em Curitiba e Londrina 6 Entrevistas em Profundidade em Londrina, Maringá, Cascavel e Pato Branco 779 Cadastros e Aplicação de Questões Básicas 483 Entrevistas Completas Público: Locatários de imóveis e Imobiliárias Cidades: Curitiba, Foz do Iguaçu, Ponta Grossa, Litoral (Matinhos e Guaratuba), Apucarana, Arapongas, Campo Mourão, Cascavel, Francisco Beltrão, Guarapuava, Londrina, Maringá, Paranavaí, Pato Branco, Toledo e Umuarama. Quando: 1º trimestre de 2009

3. Público-Alvo Os Grupos de Discussão foram compostos da seguinte forma: * Podendo ser de imóvel residencial ou comercial Curitiba: síndicos de condomínios de alto padrão e locatários de imóveis de médio e baixo padrão. Londrina: síndicos de condomínios de médio e baixo padrão e locatários de imóveis de alto padrão. 4 2 2 Total 2 1 1 Locatários de imobiliárias* 2 1 1 Síndicos de condomínios Total Londrina Curitiba Perfil

4. Principais Meios de Busca Processo de Escolha do Imóvel Apesar da existência de diversos meios para se fazer uma busca por imóveis, a pesquisa apontou formas de buscas com tendências diferenciadas entre a capital do estado e o interior. Curitiba Interior* O principal meio de busca é a internet, especialmente os sites específicos para busca de imóveis (“portais de imóveis”). A principal forma de busca é passar pelas regiões de interesse, de carro ou a pé, buscando placas que sinalizem a locação. A internet, neste caso, é mais utilizada para busca de imóveis no litoral, para locação em temporada. * Londrina, Maringá, Cascavel

6. Principais Meios de Busca Processo de Escolha do Imóvel Ou seja, proporcionar a visualização do imóvel, aprofundar a experiência de busca através de informações mais completas, leva à preferência pela busca em determinados meios. Desta forma, fica evidente a importância dos sites das imobiliárias e dos “portais de imóveis” utilizarem uma linguagem e um formato mais padronizados nas informações, para que o locatário possa encontrar os dados com mais facilidade.

7. Principais Meios de Busca Processo de Escolha do Imóvel Nas praças onde não existem, ou onde as pessoas desconhecem algum “portal de imóveis” local, o jornal é considerado o meio que reúne o maior número de informações possíveis em um só lugar, pois traz anúncios de diversas imobiliárias. Jornal

9. Elementos Influenciadores na Decisão pelo Imóvel Processo de Escolha do Imóvel Escolha do Imóvel Tamanho e número de cômodos Conservação do imóvel Preço* Localização Mobiliário * Quando há taxa de condomínio no imóvel, este valor já é agregado pelo locatário ao valor do aluguel, e o que conta é a soma final Condições de segurança do imóvel

10. Elementos Influenciadores na Decisão pelo Imóvel Processo de Escolha do Imóvel O elemento “imobiliária” propriamente dito, abrangendo variedade de imóveis, atendimento, etc., não foi mencionado como influenciador na escolha do imóvel. De modo geral, as imobiliárias parecem não apresentar grandes diferenciações entre si que cheguem a atrair clientes por este ou aquele diferencial. A imobiliária escolhida será aquela que oferecer o imóvel mais adequado às necessidades e desejos do locatário. Os locatários escolhem o imóvel, e não a imobiliária.

11. Principais Meios de Busca Processo de Escolha do Imóvel Mesmo a internet não sendo o meio de busca primário de algumas pessoas ou praças, na maioria das vezes o interessado pelo imóvel acessa o site da imobiliária para visualizar fotos e obter maiores informações. O endereço do site geralmente é divulgado no anúncio do jornal ou nas placas de locação dos próprios imóveis. Por isso, é fundamental que as imobiliárias tenham seu site, e que nele haja informações detalhadas e fotos dos imóveis disponíveis. IMPORTANTE As fotos precisam estar atualizadas, mostrando verdadeiramente como é o imóvel. Caso contrário, o cliente se sente enganado pela imobiliária. É comum os sites disponibilizarem imagens que não correspondem à realidade atual do imóvel.

12. Avaliação das Imobiliárias e Expectativas Os Locatários Enquanto Clientes das Imobiliárias Alguns locatários comentam que não gostariam de se sentir tratados como se a imobiliária estivesse “fazendo um favor” em atendê-los e em alugar um imóvel para eles.

13. Principais Meios de Busca Processo de Escolha do Imóvel Nenhum dos participantes da pesquisa teve ajuda de um corretor de imóveis neste processo de busca. Mencionam que a presença do corretor é mais comum na compra de um imóvel , e não na locação.

14. Opções para Fiança Fechamento do Contrato com a Imobiliária Com relação às opções de fiança apresentadas pelas imobiliárias, foi possível perceber uma distinção entre os padrões de Curitiba e os das cidades do interior: Curitiba Interior* Além do tradicional fiador, a grande maioria dos participantes teve a opção também do seguro-fiança. Alguns poucos puderam optar também pelo título de capitalização. Praticamente não existe outra opção de fiança além do tradicional fiador. A poucos foi oferecido o seguro-fiança e ninguém conhece a opção do título de capitalização. Um dos participantes da pesquisa teve a opção de deixar com a imobiliária um cheque caução no valor de 6 meses de aluguel. * Londrina, Maringá, Cascavel, Pato Branco

17. Os participantes da pesquisa contam que, de modo geral, há flexibilidade por parte das imobiliárias em negociar os valores do aluguel, principalmente para os imóveis residenciais. Já com os imóveis comerciais esta negociação é mais difícil, porque os proprietários dos imóveis e as imobiliárias sabem que os empresários e comerciantes dependem de bons pontos para o sucesso do negócio. Negociação de Valores Processo de Escolha do Imóvel

19. Avaliação das Imobiliárias e Expectativas Sugestões Foram mencionadas as seguintes sugestões para que as imobiliárias melhorem seu desempenho junto aos locatários, deixando-os mais satisfeitos: Maior conhecimento, por parte dos corretores, sobre os imóveis disponibilizados para locação: metragem da área útil, parte hidráulica e elétrica, necessidades de melhorias do imóvel, etc., principalmente para os imóveis comerciais. Deixar os imóveis mais limpos para visitação, pois isso os torna mais atraentes. A limpeza também é importante na entrega do imóvel. Mudar o perfil de atendimento para o cliente de locação, e para isso seria necessário investir em treinamento e qualificação dos funcionários e corretores.

20. Avaliação das Imobiliárias e Expectativas Sugestões Pegar um “briefing” do que o locatário precisa e buscar imóveis adequados ao seu perfil. Formar uma associação de imobiliárias que pudesse montar, ao longo do tempo, um histórico dos locatários, a fim de facilitar e diminuir, para os bons pagadores, o processo burocrático que envolve fechamento de contratos de locação. Criar um sistema de fidelização de clientes, com bônus ou descontos para clientes antigos e bons pagadores. Disponibilizar uma equipe própria ou encaminhar profissionais para a realização dos consertos e reparos nos imóveis.

21. Contratação e Serviços Prestados Vantagens da Contratação de Empresas Administradoras de Condomínios A grande maioria dos síndicos acredita ser uma necessidade a contratação de uma administradora de condomínios, pelo menos no que se refere aos serviços de contabilidade e de assessoria jurídica, que requerem formação específica dos profissionais. As administradoras são essenciais porque levam para o condomínio um conhecimento específico que o síndico não tem. Por outro lado, a percepção da qualidade de uma administradora de condomínios está diretamente associada à qualificação profissional dos gestores da empresa.

22. Contratação e Serviços Prestados Vantagens da Contratação de Empresas Administradoras de Condomínios Porém, outras vantagens foram destacadas, todas no sentido de facilitar o trabalho do síndico: Vantagens da contratação de uma administradora Divisão das responsabilidades Assessoria técnica Apoio às decisões Cobrança Poupa o síndico de ter que confrontar outros moradores. Orientações normativas

23. Avaliação das Administradoras e Expectativas Sugestões para as Administradoras de Condomínios Para superar as expectativas dos síndicos e inovar na prestação de serviços, os participantes da pesquisa deram as seguintes sugestões: Disponibilização de uma espécie de “zelador” que passasse diariamente nos prédios fiscalizando diversos aspectos, como ordem do condomínio, presença dos funcionários, qualidade da mão-de-obra de pequenos serviços, etc. Realizar grandes negociações com empresas fornecedoras de serviços e suprimentos, favorecendo todos os condomínios administrados pela mesma prestadora. Assessoria técnica, com profissionais que elaborassem laudos e orçamentos a respeito de problemas existentes nos condomínios. Isto deixaria os síndicos mais seguros a respeito do que realmente é preciso ser feito.

24. Avaliação das Administradoras e Expectativas Sugestões para as Administradoras de Condomínios Disponibilização de um engenheiro para fiscalizar os reparos realizados no condomínio, com relação á qualidade do serviço e dos materiais utilizados, evitando desta forma a reincidência do problema. Promoção de treinamentos e cursos para os funcionários dos condomínios, ensinando-lhes conduta, ética, responsabilidades da função, dentre outros. Através destes treinamentos, transformar o mero “fazedor de bico” em um verdadeiro profissional do condomínio.

25. Avaliação das Administradoras e Expectativas Sugestões para as Administradoras de Condomínios Disponibilizar uma equipe técnica própria para reparos e consertos nos condomínios administrados.

26. Elaborado por: Diferencial Pesquisa de Mercado Março 2009 Perfil das Empresas do Mercado Imobiliário Paranaense Etapa Quantitativa

27. Perfil das Empresas Idade Média das Empresas 16 anos Faturamento Médio R$ 654.431 Porte Médio 9 pessoas ocupadas Crescimento do Faturamento 11,2% entre 2007 e 2008 % de Investimento em Ações de Captação e Relacionamento 7,7% do faturamento Possui Filial 9%

28. Características das Imobiliárias Média de Pessoas Ocupadas nas Empresas 11% 16% Base: 206-225 Base: 93-99 Base: 82-86 Base: 48-50 0,0% 10% Base: 19-20 16% Variação da Média de Funcionários Atualmente* e em Dezembro de 2007 – Por Regionais * Atualmente corresponde ao momento da pesquisa, ou seja, Janeiro de 2009

29. Atuação das Imobiliárias Serviços Oferecidos pelas Imobiliárias 50% 49% 42% 43% 4% 4% 1% 1% Locação de Imóveis Venda de Imóveis Administração de Condomínios Loteamentos Serviço Mais Procurado Serviço Responsável pelo Maior Número de Contratos Fechados por Semana 73% 94% 14% 8% Serviço Oferecidos Locação não é o serviço mais oferecido, mas mostra-se o mais procurado pelos clientes

30. Características das Imobiliárias Localização das Empresas Cadastradas Base: 779* Curitiba – 41% Maringá – 10% Londrina – 15% Foz do Iguaçu – 5% Ponta Grossa – 4% Cascavel – 5% * Base total de empresas cadastradas.

31. Amostra 6 4 10 Francisco Beltrão 7 1 8 Matinhos 779 11 12 13 13 14 16 17 18 19 29 36 36 80 115 332 Total de Empresas Encontradas 296 4 4 1 4 6 3 5 3 9 10 13 16 26 34 153 Total de Empresas Cadastradas 483 Total geral 7 Toledo 8 Arapongas 12 Paranavaí 9 Guarapuava 8 Campo Mourão 13 Guaratuba 12 Umuarama 15 Pato Branco 10 Apucarana 19 Ponta Grossa 23 Foz do Iguaçu 20 Cascavel 54 Maringá 81 Londrina 179 Curitiba Total de Empresas Pesquisadas Cidade

32. Atuação das Imobiliárias Tipos de Imóveis Oferecidos para Locação e Venda Imóvel o Mais Procurado Dentro na Empresa Base: 483 Nas Empresas Maiores esse percentual é de: 53% Na Regional Centro-Sul: 55% Empresas Menores: 38%

33. Atuação das Imobiliárias Número de Clientes que Efetivamente Compram Necessidade de investir em fidelização e acompanhamento dos clientes que lhe batem à porta As Imobiliárias vendem em média para 8 Clientes por semana Em média as imobiliárias convertem 9% dos clientes que são atendidos As Imobiliárias atendem em média 85 Clientes por semana

34. Atuação das Imobiliárias Opções Disponíveis e Mais Usadas para a Fiança do Aluguel 97% 89% 45% 5% 24% 1% 21% 1% Fiador Seguro Caução (Depósito, Cheque, Bem imóvel) Título de capitalização Opções Disponíveis para Fiança do Aluguel Opções Mais Usadas para a Fiança do Aluguel 92% 11% 4% 5% Percentual de Uso do Serviço O fiador é criticado pelos clientes, mas ainda o recurso mais utilizado

35. Atuação das Imobiliárias Base: 483 – Pela sua percepção, atualmente, qual é forma mais usada pelos clientes para procurar imóveis? A busca de imóveis em Sites da Internet já é percebida como a maneira mais utilizada pelos clientes. Os classificados de jornal ainda aprecem com bom percentual. Da etapa qualitativa, pode-se perceber que as placas e faixas são mais importantes que os classificados Empresas Maiores: 47%

36. Ambiente Econômico e Organizacional Ações de Divulgação Realizadas pelas Imobiliárias para Captação de Novos Clientes Base: 483 Empresas Maiores: 44% Regional Centro-Sul: 54% Regional Sudoeste: 5% Jornal é mais usado, embora sua percepção de retorno não seja a maior

37. Atuação das Imobiliárias Base: 483 Critérios Considerados Mais Importantes para Escolha de uma Imobiliária Pela sua Percepção, Quais são os Critérios Mais Importantes que Fazem com que os Clientes Escolham por Uma Determinada Imobiliária? Empresas Mais Novas: 68% Empresas Mais Novas: 44% Empresas Mais Antigas: 42%

38. Atuação das Imobiliárias Base: 37-278 Numa Escala de 1 a 10 (Onde 1 Significa Oferece Muito Pouco (Baixa Qualidade) e 10 Significa Oferece Plenamente (Muita Qualidade), Como o Senhor Avalia a Qualidade dos Serviços que a sua Imobiliária Oferece?

39. Atuação das Imobiliárias Numa Escala de 1 a 10 (Onde 1 Significa Oferece Muito Pouco (Baixa Qualidade) e 10 Significa Oferece Plenamente (Muita Qualidade), Como o Senhor Avalia a Qualidade dos Serviços que a sua Imobiliária Oferece? De uma forma geral, as imobiliárias se avaliam muito bem diante da avaliação que os clientes locatários fazem deles. É possível que haja descompasso entre a forma que eles se veem e a forma como o mercado os veem.

40. Ambiente Econômico e Organizacional Motivos para o Aumento no Faturamento da Empresa 2007-2008 Base: 287* * Total de respondentes que afirmaram ter experimentado crescimento no último biênio. Atribuição desproporcional de sucesso aos fatores exógenos

41. Atuação das Imobiliárias Serviços de Administração de Condomínios Para Quais Áreas Oferece o Serviço de Administração de Condomínios? E Qual Dessas Áreas é a Mais Procurada? Base: 40* * Total de entrevistados que trabalham com administração de condomínios.

42. Ambiente Econômico e Organizacional Principais Dificuldades Enfrentadas Pelo Mercado em que Atua – Resposta Múltipla Base: 388* * Total de entrevistados que informaram alguma dificuldade enfrentada no mercado imobiliário. Empresas Mais Novas: 20%

43. Ambiente Econômico e Organizacional Principais Dificuldades Enfrentadas na Condução da Sua Empresa – Resposta Múltipla Base: 219* * Total de entrevistados que informaram alguma dificuldade enfrentada na condução da empresa Empresas Maiores: 59% Empresas Menores: 19% Empresas Mais Novas: 17%

44. Ambiente Econômico e Organizacional Senhor, na sua Opinião, Quais os Diferenciais que uma Imobiliária Deve Oferecer para ter Sucesso no Mercado? Base: 483 Empresas Mais Novas: 65% Empresas Mais Novas: 32%

45. Ambiente Econômico e Organizacional Inovações Realizada pelas Empresas A Empresa Introduziu Alguma Inovação no Último Ano que Gerou Benefícios para o Consumidor Final e Diferenciais para a Empresa? Quais Inovações? Base: 483 Base: 169* * Total de entrevistados que informaram ter feito alguma inovação na empresa

46. Ambiente Econômico e Organizacional Técnicas de Gestão Aplicadas na Administração da Empresa – Resposta Múltipla Estimulada Base: 483

47. Ambiente Econômico e Organizacional Base: 483 Ações de Relacionamento Realizadas pelas Imobiliárias

48. Associação e Parcerias Base: 348* Base: 483 Possui Parceria com Outras Empresas? Parcerias com Outras Empresas * Total de entrevistados que possuem algum tipo de parceria Que Tipo de Parceria Mantém com Outras Empresas? Empresas Mais Novas: 80% Regional Sudoeste: 62%

49. Ambiente Econômico e Organizacional Evolução do Faturamento Anual das Imobiliárias 2007 - 2008 Base: 464* * Total de empresas abertas no período. Em Relação ao Faturamento de 2007, o Senhor Diria que em 2008 sua Empresa Registrou: Crescimento: 62% Queda: 7%

50. Ambiente Econômico e Organizacional Motivos para o Aumento no Faturamento da Empresa 2007-2008 Base: 287* * Total de respondentes que afirmaram ter experimentado crescimento no último biênio.

51. Associação e Parcerias Base: 268* Base: 483 Conhece o Sindicato Patronal das Empresas Imobiliárias da sua Região? * Total de entrevistados que conhecem o sindicato patronal.. Qual Sindicato Patronal? Conhecimento do Sindicato Patronal da Região 40% são associadas ao Sindicato Patronal

52. Associação e Parcerias Conhecimento do Sindicato Patronal da Região – Por Região Base: 21-227 Percentual de Empresas que Conhecem o Sindicato Patronal da Região – Por Região

53. Ambiente Econômico e Organizacional Percentual do Faturamento Destinado a Ações de Captação e Relacionamento com Clientes Base: 310* Média**: 7,7% Mediana: 5,0% Média Interna: 6,1% * Total de entrevistados que souberam informar o percentual do faturamento destinado a ações de captação e relacionamento com clientes. ** Para o cálculo da média as imobiliárias que informaram não ter destinado qualquer recurso para ações de captação e relacionamento foram consideradas com “0%”. Considerando apenas as empresas que destinaram algum recurso a média passa para 8,8%. 38 imobiliárias não destinam qualquer recurso para ações de captação e relacionamento, o que equivale a 12% do total de respondentes O maior valor citado foi de 40%

54. Apoio Institucional aos Empresários Base: 483 Principais Instituições das Quais Recebeu Apoio ou Orientações Já Recebeu Apoio ou Orientação de Alguma Instituição ? Nas Empresas Maiores esse percentual é de: 81% Nas Administradoras de Condomínio: 90%

55. Apoio Institucional aos Empresários Base: 341* Principais Instituições das Quais Recebeu Apoio ou Orientações De Quais Instituições Recebeu Apoio ou Orientação ? Empresas Maiores: 73% Regional Centro-Sul: 72% Regional Oeste: 71%

56. Apoio Institucional aos Empresários * Total de empresas que receberam algum tipo de orientação Tipo de Apoio ou Orientação Recebido das Instituições 69% 51% 46% 86% Treinamentos e Capacitação para Funcionários 31% 53% 45% 12% Orientação técnica para Gestão da Empresa Base* 195 199 71 43

57. Apoio Institucional aos Empresários Base: 483 Tipos de Apoio e Orientações que Mais Favoreceriam a Empresa – Estimulada

58. Apoio Institucional aos Empresários Interesse em Participar de Atividades Desenvolvidas pelo Sebrae Senhor o Sebrae Freqüentemente Lança Programas de Melhoria de Gestão para Empresas de Variados Setores. Estes Programas Visam Elevar a Competitividade, Qualidade e Sustentabilidade da Empresa. Caso o Sebrae Desenvolvesse um Programa Específico para o Setor Imobiliário, Sobre sua Propensão a Participar o Senhor Diria que: Base: 483 85%

59. Conclusões Ameaças Empresas muito afetadas pelo ambiente externo Falta de proteção de mercado, pela ausência de diferenciação Fraquezas Má qualidade do atendimento Falta de qualificação dos profissionais Incipiente utilização de ferramentas de gestão de recursos humanos “ Miopia”, as empresas se avaliam melhor do que o mercado as percebe Oportunidades Reorientação dos esforços de comunicação para atrair clientes (placas, sinalização externa, internet) Criar programas sólidos de fidelização e relacionamento com clientes Organização de uma carteira central Buscar segmentação, para gerar especialização e diferenciais Forças Ambiente institucional sólido, bem organizado, com bom índice de associação, abertura para fazer parcerias etc. As empresas já estão investindo na internet, que é a mídia mais atraente Existe boa atenção para logomarcas, identidade visual e materiais de comunicação. FOFA (Análise SWOT)

60. Programa de Competitividade para Imobiliárias

61. Objetivo geral Propiciar às empresas participantes a capacidade de avaliar, decidir e implementar de forma consistente e sustentável a gestão de seus negócios, gerando desenvolvimento e crescimento para as imobiliárias do Estado do Paraná.

63. Público-alvo Micro e Pequenas Empresas do segmento Imobiliário Meta 2009: 200 empresas Meta 2010: 200 empresas

65. Fases Módulos Básicos (obrigatório) Análise do Ambiente e da Empresa (8 h) Autodiagnóstico (8 h) Definição de Indicadores Prioritários (8 h) Plano de Melhoria (8 h) Módulos Complementares (opcionais) Gestão Financeira Gestão de Recursos Humanos Gestão de Marketing Atendimento ao Cliente Feiras Setoriais Gerenciamento SEBRAE Cliente Oculto Sensibilização e Adesão Seminários de Encerramento

66. Regiões a serem atendidas Número de turmas previstos para 2009 2 turmas 2 turmas 5 turmas 1 turma

68. Comparações Cliente Conjunto Conjunto 1 Conjunto 2

70. Cronograma 2009 A feiras setoriais serão realizadas em 2010, em 6 localidades. Cronograma a definir Gerenciamento Pesquisas T0 e T1 Seminário de Encerramento Atendimento ao Cliente Gestão Marketing Cliente Oculto Gestão Financeira Gestão de RH Plano de Melhoria Definição de Indicadores Prioritários Autodiagnóstico Análise do Ambiente e da Empresa Sensibilização/adesão DEZ OUT/NOV AGO/SET JUN/JUL MAIO

72. Desconto de 50 % Valor Global (Apoios por empresa) Apoio SEBRAE R$ 1.000,00 Contrapartida SECOVI R$ 390,00 Contrapartida FECOMÉRCIO Engenharia Financeira

73. Investimento por Empresa R$ 500,00 4 Workshops de 8 h Módulo prosperar – básico - obrigatório Consultoria de 1 hora em cada módulo (orientações)

74. Investimento por Empresa R$ 500,00 Cliente Oculto Módulos complementares - opcionais R$ 800,00 Gestão de Marketing R$ 800,00 Gestão Financeira R$ 500,00 Gestão de RH R$ 150,00 Atendimento ao Cliente Para os módulos complementares, para cada grupo formado por no mínimo 20 (vinte) empresas em cada localidade, será dado desconto de 50% no valor. Escolha Apoiado

75. Edvaldo Corrêa Coordenador Unidade de Programas Estaduais SEBRAE-PR 41 3330-5882 Obrigado! A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original . Einstein