[1] O documento discute o papel da entrevista na prática do serviço social, analisando sua utilização no atendimento de adolescentes em um ambulatório. [2] A entrevista inicial é vista como uma coleta de dados sistemática e restrita, sem aprofundar questões essenciais sobre a situação social dos adolescentes. [3] Defende-se que a entrevista deve ser um processo de trabalho, não um fim em si mesmo, utilizando-se do diálogo para conhecer melhor a realidade dos usuários e estimular sua participação

1. O PAPEL DA ENTREVISTA NA PRÁTICA
DO SERVIÇO SOCIAL
Jurema Alves Pereira da Silva
Este trabalho** é uma reflexão acerca da entrevista como instrumental de
ação da profissão, a partir da primeira experiência de estagio na área, efetivada
no ambulatório de adolescentes no morro do Pau da Bandeira, com a equipe
multiprofissional da Unidade Clínica de Adolescentes (UCA), do Hospital Pedro
Ernesto(HUPE), durante o ano de 1992.
Salientamos como preocupação fundamental, que em nenhum momento há
intenção de reduzir a prática do Serviço Social, colocando a entrevista como
uma finalidade da ação profissional, mas considera este instrumento, como um
dos meios de que os assistentes sociais se utilizam para proceder ao seu fazer
profissional, que não deve finalizar-se naquele momento, porém indicar outras
possibilidades de atuação.
Os Adolescentes e o Serviço Social, um Contato Preliminar
Enfocaremos a discussão da entrevista, partindo inicialmente para a
explicitação da rotina de atendimento no ambulatório-Avançado. Este tem
como marco de referência a atenção integral ao adolescente, através de uma
equipe composta por profissionais das áreas: médica, odontológica,
psicológica, enfermagem e serviço social. A estrutura de atendimento é
montada no sentido de possibilitar que o adolescente seja atendido no mínimo,
por três setores, mesmo que não tenha demandado. O Serviço Social, nessa
rotina institucional, apresenta-se como “porta de entrada” do adolescente
naquele atendimento.
Cabe nesse contato preliminar, a apresentação da rotina ambulatorial dos
profissionais que atendem no setor e do tipo de atendimento prestado, além da
coleta de informações através de uma ficha, visando estabelecer um perfil
mínimo do adolescente atendido. Convém ressaltar que, dependendo das
questões apresentadas, a equipe propõe-se a iniciar um trabalho de orientação
e/ou esclarecimento aos adolescentes.
Existe um caráter quase compulsório na entrevista inicial do Serviço Social,
pois todo adolescente que chega ao ambulatório, tem que passar pela
assistente social, na grande maioria das vezes, sem ter demandado, por conta
própria, o atendimento desse setor. O que também é reproduzido em parte,
pelos setores de odontologia e clínica médica, que são agendados,
independentemente da “queixa inicial” do adolescente ter sido atendida.
* Jurema Alves Pereira da Silva é assistente Social, graduada pela Faculdade de Serviço Social da UERJ, em 1993/2.
** Síntese do trabalho de conclusão de Curso: “A Prática Profissional do Serviço Social no Ambulatório Avançado de
Adolescentes do Morro do Pau da Bandeira: Limites, avançoes e perspectivas” (Análise da experiência de entrevista
com adolescentes), apresentado à Faculdade de Serviço Social da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, para
obtenção do grau de Assistente Social, em dezembro de 1993.
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2. A questão da prevenção é uma é uma tônica do discurso institucional sobre
essa lógica de atendimento, mas parece que não é bem compreendida pelo
Serviço Social, porque questões essenciais sobre a situação social do
adolescente são deixadas de lado no preenchimento da ficha, como: condições
de moradia, renda familiar, existência de água encanada e esgoto etc.
Esse fato demonstra que o processo de coleta de dados é sistemático,
restrito apenas às informações gerais de identificação do adolescente. Isso foi
apontado no resultado da amostragem efetuada no primeiro semestre de 93,
tendo por base meus atendimentos realizados no segundo semestre de 92, o
que se encontra em anexo no T.C.C..
A entrevista como geralmente é encaminhada, não ultrapassa os moldes de
uma conversa informal, característica histórica do Serviço Social, onde o
usuário poderá até fazer confidências sobre seus relacionamentos, como se
estivesse desabafando com um colega, estabelecendo um processo de
catarse. Não trabalhado devidamente, a fim de convidá-lo à reflexão,torna-se
apenas uma escuta, um ato isolado e descontínuo que, na maioria das vezes,
não leva a lugar nenhum.
- Através de uma coleta de dados consistente, é possível para o Serviço
Social obter legitimidade e sensibilizar a postura de outros profissionais diante
das demandas trazidas pelos adolescentes, podendo contribuir para que a
equipe estabeleça prioridades no atendimento, sem contudo, caracterizá-lo por
critérios de elegibilidade, motivo de exclusão de usuários do seu direito ao
atendimento à saúde.
O espaço “porta de entrada” do Serviço Social, pode ultrapassar os limites
atuais em que se encontra, dentro da rotina ambulatorial, reduzindo a uma
entrevista sem expressão que qualquer profissional poderia realizar, pois
constitui-se numa simples coleta de dados. Há possibilidade de ampliação e
um dos elementos básicos para isso, é o caráter educativo, no sentido de
estruturar o momento da entrevista, como lugar de reflexão, onde novas
informações possam ser processadas com o adolescente e que digam respeito
a aspectos, não necessariamente ligados à área da saúde propriamente.
Articulada ao processo educativo, há a perspectiva do trabalho assistencial
com essa clientela, constituída em sua maioria, por adolescentes residentes
nas favelas das proximidades e destituídos de conhecimento sobre os serviços
assistenciais existentes e de seus direitos como cidadãos.
A ausência do assistencial foi algo que eu sempre senti e questionei no
atendimento do serviço social no Ambulatório Avançado. Entendo que, para
além da entrevista e da coleta de dados, os assistentes sociais poderiam criar
meios de assistir “minimamente” aos adolescentes daquela comunidade,
através da divulgação e ao encaminhamento a outros serviços que fossem de
interesses desses usuários. Isso não era realizado sistematicamente, porque o
serviço social não tinha um registro de recursos que pudesse consultar para
informar aos adolescentes o maior número possível de serviços disponíveis e
contactar as instituições, para criar um intercâmbio no atendimento às
demandas existentes.
Por meio desse processo, acaba sendo reproduzida a negação histórica da
assistência como uma das premissas da prática do Serviço Social, pois os
adolescentes que são entrevistados, saem sem ficar sabendo das
possibilidades do profissional, com essa dimensão de atuação naquele espaço.
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3. Resgate da Entrevista Enquanto Processo de Trabalho do
Serviço Social
A reflexão realizada, tendo como marco de análise essa técnica de
intervenção, parte da consideração do que ela vem, ao longo dos anos, sendo
desqualificada por profissionais de Serviço Social que lhe dão pouca
importância, porque geralmente insere-se em todo tipo de procedimento de
rotina, como mecanismo de coleta de dados dos usuários que procuram os
serviços institucionais, como é o acaso Ambulatório Avançado.
O Serviço Social de uma forma geral, acaba por desprestigiar a entrevista,
considerando que a articulação teórico-metodológica não cabe nesse espaço
de relação com o usuário, ou enveredando-se por caminhos que a aproximam
das concepções que privilegiam o aspecto individualmente desarticulado da
realidade social do indivíduo. Essa hipótese foi reforçada no T.C.C. , através da
análise de um relatório no processual de entrevista, relacionado com diferentes
leituras que visam embasar a utilização desta técnica.
É extremamente importante elucidarmos que os instrumentais de trabalho
não podem ser considerados em si mesmos, como propriedade de uma
determinada corrente teórica. No entanto, a partir da escolha teórico-
metodológica, os instrumentais terão um lugar na prática profissional, podendo
ser entendidos como um fim em si mesmos, ou como um processo de trabalho,
utilizado para viabilizar a prática iluminada por um referencial crítico.
É nesses termos de análise que se coloca a entrevista para o referencial
marxista, ou seja, como instrumental que possui uma operacionalidade na
realidade da prática profissional, onde podem ser utilizados conhecimentos e
ao mesmo tempo, e de onde podem ser obtidos dados para conhecer as
situações sociais em que estão inseridos os usuários entrevistados,
ultrapassando as aparências e indicando alternativas.
“ O entrevistado e a situação na qual se insere para realizar a
entrevista, é como um concreto confuso, portanto um abstrato, que
apreende sensivelmente o que está por se conhecer, que tem que captar
analítica e racionalmente, para formar o seu todo ou a síntese. Em
dialética espiral, deve-se chegar, por aproximações sucessivas, até a
essência, fazendo que em seu transcurso se incorpore o entrevistado ao
processo. “ (KISNERMAN, 1978: 22)
A discussão em torno da abordagem individual, na prática do Serviço Social,
remete-nos à concepção de indivíduo, tão raramente perpassada nas análises
teórico-metodológicas alternativas do fazer profissional.
“ A concepção do indivíduo humano altera-se (...) com a introdução
do fator social de maneira qualitativa, tornando-se concreta, comparada à
abstração da concepção puramente biológica, que não levava em conta a
relação social do homem. O homem que além de um produto da evolução
biológica das espécies é um ser histórico, um produto de certa forma
mutável nas diversas etapas da evolução da sociedade. Um homem
constituído só a base de propriedades biológicas gerais e à base de
propriedades que cabem a todos os homens (...) fica reduzido a um
homem abstrato”, um homem “em geral” , em oposição à concepção
concreta do homem em sua relação...” (SCHAF Apud SALES, 1992: 67)
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4. Faz-se necessário deparar-nos com essa visão de homem proposta pelo
marxismo, para pensarmos uma forma renovada de entrevista no Serviço
Social, onde o profissional e usuário possam perceber se num espaço de
relação estreita, de conhecimento mútuo, buscando-se a ampliação de
consciência sobre as questões do cotidiano.
Existem diversas formas de entrevista, mas pode-se considerar que a mais
adequada para um processo de trabalho que coloque como de fundamental
importância a comunicação através do diálogo, da escuta do que o outro tenha
a falar, seja a entrevista não-estruturada. Como afirma KISNERMAN, a
entrevista não-estruturada:
“permite qualificar dados com o entrevistado (...), capacitar, avaliar,
orientar, informar, reforçar a auto-estima e gerar participação(...) . O
entrevistador perscruta motivos, razões, conversa esclarecendo
situações com o entrevistado, mas sem uma estrutura formalizada.”
(KISNERMAN, 1978: 26)
Esse tipo de abordagem permite aprofundar as situações trazidas pelo
usuário, deixando-o discorrer sobre questões que sejam conflitivas e estejam
limitando-o enquanto sujeito, nas situações sociais, em seu cotidiano.
É preciso romper com a figura do intelectual e profissional que não se
envolve emocionalmente, que trabalha as questões sociais, os aspectos
políticos, ideológicos e econômicos na abordagem marxista, sem considerar as
demais dimensões da vida social, isto é, os aspectos afetivos, culturais,
religiosos, psicológicos etc, presentes nessa relação. Principalmente com
adolescentes que vivenciam uma fase de conflitos e transformações, tanto
sociais, como biológicas e psicológicas.
Todo instrumental de trabalho, como é o caso da entrevista, está sujeita a
interferências, principalmente em relação ao aspecto da não-neutralidade, que
é algo inerente a todo profissional , porque esse possui seus conceitos morais,
valores, ideologias e hábitos, não passiveis de serem controlados totalmente.
O assistente social possui um saber diferenciado dos usuários que atende,
esses em sua grande maioria, pertencem às classes subalternas, com limites
extremos no nível sócio-cultural e encontram-se numa relação de poder
desigual, que não pode ser negada diante de sua clientela, pois essa sabe que
muitas vezes precisa acertar as normas institucionais e o proposto pelo
profissional para conseguir ser atendido.
Torna-se importante que toda entrevista do Serviço Social possua uma
intencionalidade, que precisa ser explicitada para o usuário, logo de início, para
que este possa ter o direito de escolher participar ou não desse processo.
Afinal, se o considerarmos sujeito, é necessário estimulá-lo a opinar, depois
dos devidos esclarecimentos, pois só pode decidir conscientemente, quem está
informado.
É importante assegurar na relação de entrevista, um ambiente de empatia,
tendo em vista a garantia de confiança do usuário para alcançar uma interação,
mantendo o dialogo como elemento fundante. Esse aspecto pode ser
trabalhado, partindo-se do reconhecimento que existe uma desigualdade na
troca entre profissional e usuário, que é definida pela inserção de classe
diferenciada e pelo lugar ocupado. Este fator reflete-se, principalmente, na
linguagem do assistente social, através de uma tendência a trazer elementos
complexos para o entendimento os usuários, dificultando a sua participação.
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5. “A linguagem é um meio de transmissão de informação, mas serve
também, para bloqueá-la; sempre revela uma identidade com a classe
social a que o entrevistado pertença (...) Para poder compreendê-las é
preciso colocar-se em situação (empatia), pensando o quanto para muitas
pessoas, lhes custam se expressar em relação aos seus problemas e as
suas necessidades...” (Idem, ibidem, p.26)
Cabe ao profissional ter o bom senso em perceber o melhor momento para
encaminhar procedimentos de rotina, respeitando a situação em que se
encontra o usuário e, sobretudo, dispor de habilidades na formulação de
perguntas subjetivas, além de assegurar-lhe o direito em se negar a responder
perguntas consideradas, por ele, constrangedoras.
Ainda sobre o processo de formulação de perguntas, torna-se importante
levar em conta a “tendência à aquiescência” (THIOL-LENT, 1985: 83),que
significa a propensão das pessoas, principalmente as mais humildes, em
concordarem com o que diz o entrevistador, por isso há necessidade de
cuidados com perguntas que induzem a resposta do entrevistado.
Outro fator importante que precisa ser resgatado, no espaço da entrevista, é
a interação não-verbal, ou seja, a possibilidade de conhecer o outro, através da
observação de sua aparência, de seus gestos, movimentos, expressões
fisionômicas etc, que trazem o significado dos sentimentos e das emoções das
pessoas. De outro lado, devemos estar atentos, para as nossas expressões de
desacordo que muitas vezes, fogem-nos ao controle e podem influenciar a
atitude das pessoas, prejudicando o diálogo desrespeitando as opiniões
diferentes.
Uma questão de grande relevância na relação de entrevista, é a garantia de
privacidade e consequentemente, de sigilo profissional, o que deve ser
assegurado ao usuário, para que este tenha a liberdade de colocar-se.
O Código de Ética Profissional do assistente social, normatiza a questão do
sigilo profissional no capítulo V, afirmando no artigo 16:
“ O sigilo protegerá o usuário em tudo aquilo de que o assistente
social tome conhecimento, como decorrência do exercício da atividade
profissional. “ (CFESS, 1993: 18)
No encaminhamento da entrevista, é fundamental a atenção necessária
para conseguirmos identificar o silêncio do usuário, muitas vezes presente
nesse espaço, e podendo ter varias significações, entre elas, o da resistência
ao envolvimento naquela situação, o de reflexão sobre aquela problemática ou
o de incompreensão ou limite de entendimento sobre o que está sendo
questionado. (MIRANDA, 1991: 142)
Torna-se relevante nesse momento, o estímulo à reflexão que pode ser
viabilizado através de uma escuta atenciosa sobre a problemática trazida pelo
usuário, seguida de uma sumarização do que expôs para que ele se defronte
com o que fala. Trata-se de uma resposta ao conteúdo que visa identificar os
pontos mais importantes da fala do usuário e colocá-los para ele, de maneira
resumida e organizada, verificando com isso, se captamos ou não sua
mensagem, tentando organizar o que possa estar confuso. (Idem; ibidem, p.
101).
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6. Podemos também, utilizar uma técnica para responder aos sentimentos que
o usuário nos expressa, o que significa perceber os seus sentimentos a cada
momento e comunicar-lhe essa percepção, para que se sinta compreendido e,
ao mesmo tempo, entre em contato consigo mesmo. ( Idem; ibidem, p.119).
Outro tipo de técnica que pode estimular a reflexão é a resposta através de
imagem, captando-se a experiência do usuário através de uma representação
simbólica transmitida ao mesmo. Comunicando-lhe um alto grau de
compreensão, de modo que ele entre em contato com sua experiência,
tornando-a mais concreta. ( Idem, ibidem, p. 137)
Devemos tentar responder as perguntas objetivas do usuário ou o que é
mais importante, retomá-las, para que possa pensar e tentar responder,
facilitando sua compreensão e estimulando-o a falar sobre o que já sabe,
possibilitando-o tornar-se sujeito daquele processo.
Geralmente nas entrevistas de serviço Social, faz-se necessária a coleta de
dados objetivos para traçar o perfil sócio-econômico da clientela, mas a ação
direta, nem sempre é prudente, mesmo quando se necessita colher muitas
informações; pode ser mais fácil estimular a pessoa a falar livremente sobre
seus problemas, do que lhe impor uma direção indevida. (GARRET, 1974:53).
Esse tipo de entrevista onde se processa a coleta de dados,denomina-se semi-
estruturada, que, dependendo da, circunstâncias, precisa ser utilizada em
rotinas institucionais.
Conclusão
O uso de determinado instrumental é um meio de alcançarmos uma
finalidade, explicitada através da intencionalidade teórica assumida. O espaço
da entrevista pode ser um lugar privilegiado de relação com o usuário, podendo
este ter contato com novas informações trazidas pelo profissional e, com isso,
ultrapassar o que se mostra aparente na sua análise.
É preciso superar o aspecto de improvisação na entrevista, que acaba por
reduzi-la a uma ação pragmática, destituída de um conteúdo teórico-crítico que
pode enriquecê-la, tornando-a parte de um processo de trabalho que
possivelmente, contribua na ampliação de consciência dos usuários.
A intencionalidade teórica tem que ser trabalhada e respeitada no processo
de entrevista. Quando não conseguimos uma leitura teórica, não viabilizamos
uma prática crítica, a teoria por si só não nos garante a habilidade prática, que
é conseguida, através da experiência e da reflexão sobre o que fazemos. É por
meio da articulação teórico-metodológica no exercício profissional que
viabilizamos ações conseqüentes no espaço institucional.
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7. Bibliografia:
CFESS, Conselho Federal de Serviço Social. Código de Ética Profissional do
Assistente Social Brasília. 1993.
CARVALHO, Anésia de Souza. Metodologia da entrevista,uma abordagem
fenomenológica. 2ª edição. Rio de Janeiro: Agir. 1991.
GARRETT, Annete. A entrevista, seus princípios e métodos. Tradução de
Maria Mesquita Sampaio (et all). 6ª edição. Rio de Janeiro: Agir. 1974.
KISNERMAN, Natalio. Temas de serviço social. Tradução de Margarida L.
Pizante. 2ª edição. São Paulo: Cortez e Moraes. 1976.
HAMILTON, Gordon. Teoria e prática do serviço social de casos. Rio de
Janeiro: Agir,1958.
MIRANDA, Clara Feldman de & MIRANDA, Márcio Lucio de. Construindo a
relação de ajuda. 7ª edição. Belo Horizonte: editora Crescer. 1991.
SCHAFF A. A concepção Marxista do indivíduo. Apud SALES, Mione
Apolinário. A moral e o indivíduo na tradição marxista In Serviço Social e
Sociedade. Nº 38.SP: Cortez, 1992.
THIOLLENT, Michel. Crítica metodológica, investigação social e enquete
operária. São Paulo: Polis, 1985.
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