Marketplace Conference - O fim das reclamações: como antecipar problemas na logística e surpreender seus clientes - Douglas Cunha Head de Produto Mandaê
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O fim das reclamações: como antecipar problemas na logística e surpreender seus clientes - Douglas Cunha Head de Produto Mandaê Marketplace Conference - Arena Soluções
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- 1. O fim das reclamações: como antecipar problemas na logística e surpreender seus clientes. Douglas Cunha Head of Product @Mandaê
- 2. Douglas Cunha @Mandaê Será que realmente é possível acabar com as reclamações no e-commerce?
- 3. Douglas Cunha @Mandaê Primeiro, de onde vem as reclamações? 1. Entrega (atrasos) 2. Produto (trocas) 3. Compra (pagamento, prazo) 4. Site (lentidão, erros)
- 4. Douglas Cunha @Mandaê Afetando a experiência no ponto mais crítico Problemas com a entrega dominam o ranking de reclamações e cerca de 30% das encomendas sofreram algum tipo de atraso. Fonte (oglobo, fev/18, relatório webshoppers e-bit 18)
- 5. Douglas Cunha @Mandaê Estamos lidando com ansiedade • Cliente fechou a compra e já quer rastrear. • Todo dia passa na portaria e pergunta ao porteiro: "E aí, tem alguma coisa para mim?".
- 6. Douglas Cunha @Mandaê Entregar no e-commerce é gerenciar expectativas
- 7. Douglas Cunha @Mandaê Impactos no atraso de encomendas • Penalização nos marketplaces • Baixa reputação da loja • Aumento dos custos de atendimento • Diminuição nas vendas
- 8. Douglas Cunha @Mandaê Ok, como podemos então evitar reclamações?
- 9. Douglas Cunha @Mandaê Evitando reclamações • Monitore, monitore e monitore preventivamente!!!! • Gerencie expectativas (calibre bem o tempo de manuseio para ter um prazo real) • Seja mais rápido e esperto que o cliente: Proatividade
- 10. Douglas Cunha @Mandaê E se acontecer a reclamação? Todas as empresas passam por isso. A grande diferença está na forma como esse tipo de situação é tratada.
- 11. Douglas Cunha @Mandaê Recomendações • Nunca deixe reclamações em aberto e procure solucionar os problemas no menor tempo possível. • Disponibilize canais de fácil acesso aos dados de rastreamento. • Tenha uma boa logística reversa.
- 12. Douglas Cunha @Mandaê Rastreamento Não negligencie essa etapa, pois consumidores que acompanham o processo de entrega têm melhor compreensão do que acontece.
- 13. Douglas Cunha @Mandaê Somos uma plataforma digital que organiza o mundo físico por meio da tecnologia.