Este documento discute a história e conceitos de gestão da qualidade. Apresenta as origens do termo qualidade no latim e sua definição pela ABNT. Explora a evolução da gestão da qualidade desde a Revolução Industrial, passando pelas guerras mundiais onde surgiram os primeiros controles de qualidade, até os modelos desenvolvidos por Deming, Juran e outros no pós-guerra que levaram à implementação de sistemas de gestão da qualidade em empresas globalmente.

1. GESTÃO DE QUALIDADE
Denilson Becker
Everton Leandro Franco
Luan Felipe Lazarini
INTRODUÇÃO
Para se ter uma boa ciência do que é qualidade é preciso conhecer o
significado da palavra. O termo qualidade tem sua origem do latim “qualitate” e
os maiores autores sobre este tema, tal como Deming, Crosby e Feigenbaun,
definiu-na segundo alguns princípios, ao quais seriam adequados para
implantação da qualidade nas organizações.
A AssociaçãoBrasileira de Normas Técnicas (ABNT,) através da NBR ISO
9000, atribui à qualidade a seguinte definição:
Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a
requisitos. (cópia fiel da frase)
A qualidade de um produto ou serviço se dá quando estes se enquadram
em parâmetros que suprem aos anseios dos clientes de modo agradável. O
conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo à medida que se passou o tempo,
ao passo que os consumidores se tornavam mais exigentes em suas avaliações.
GESTÃO DA QUALIDADE
A gestão da qualidade é um tipo de gerenciamento focado na qualidade
de serviços e produtos de determinadas organizações e este conceito surgiu na
Segunda Guerra Mundial para corrigir anomalias em produtos bélicos, sendo que
o termo usado inicialmente era Controle de Processos e mais tarde, Garantia da
Qualidade, a qual utilizava um tipo de norma para cada etapa. No começo do
século XX, foi criado o Controle de Qualidade por Frederick Taylor e Ford e nos
dias de hoje, os consumidores, cada vez mais exigentes, cobram qualidade dos
produtos e serviços e adquirem.
Segundo relatórios do Sistema Nacional de defesa do Consumidor
(Sindec), órgão que possui vínculo junto ao Ministério da Fazenda, apenas para

2. uma operadora de telecomunicações há cerca de 5,9 mil reclamações, seguida
de um grupo financeiro com aproximadamente 4,4 mil queixas fundamentadas,
o que significa que que os clientes estão com a razão. Em alguns casos, mais
de 50% das reclamações não são tratadas, como é o caso da operadora de
telefonia supracitada.
O fato é que em qualquer âmbito é necessário ter controles que garantam
a plena qualidade do produto e tendo em vista estes aspectos, conclui-se que as
organizações precisam de uma gestão de qualidade robusta.
HISTÓRIA DA GESTÃO DE QUALIDADE
A qualidade possui diferentes formas desde os primórdios, segundo o tipo
de cada negócio. Nos séculos XVIII e XIX os artesãos correlacionavam qualidade
de um determinado produto às expectativas dos clientes, mas com a Revolução
Industrial, esta classe acabou perdendo mercado. Então, a mão de obra que era
exclusivamente manual foi sendo substituída por manufatura mecânica, onde
surgiu a necessidade de inspecionar os produtos. Isso caracterizou o início do
modelo em série conhecido como Taylorismo.
Na primeira Guerra Mundial (1914 – 1918), vários defeitos em produtos
bélicos se apresentaram, muito embora houvesse pessoas responsáveis pela
supervisão da qualidade desses produtos. Então, na Segunda Guerra Mundial
(1939 – 1945), a indústria de materiais de guerra foi impulsionada a produzir
produtos com um padrão de qualidade mais aceitável e foi nesse período que se
destacou o controle de qualidade estatístico.
Em 1931, uma organização chamada W. A Sherwart, por meio de uma
publicação, decidiuapresentar alguns tipos de conceitos que abordavam o termo
qualidade. Também conhecido como o “Pai do controle estatístico de qualidade”,
o físico, engenheiro e estatístico, Walter Andrew Sherwart, de origem norte
americana, deu início a estudos sobre qualidade em indústrias e demais locais
de produção seriada. Além do o CEP: Controle Estatístico de Processo, Sherwart
também desenvolveu a ferramenta PDCA( do inglês: Plan – Do – Check –
Adjust), que instrui a planejar, fazer, verificar e ajustar.

3. Neste cenário, o Japão se destacou, pois aplicou esses conceitos a fim
de atingir a melhoria de seus produtos, em 1950 com o norte americano,
Edwards Deming e posteriormente (1950), Joseph Juran contribuiu com essa
evolução qualitativa para os japoneses. Nas décadas de 70 e 80, outros autores
reforçaram o conceito de qualidade, aprimorando os processos produtivos nos
Estados Unidos e Japão, mas de maneiras distintas. Então, empresas de todo
mundo implementaram os modelos de Gestão de Qualidade.
No Brasil, este modelo começou ser implantado à partir da década de 90,
onde as empresas passaram a adquirir novas competências, tais como:
conhecer novos procedimentos, adquirir posturas diferenciadas, inteirando-se
com públicos internos e externos além do mercado. Além disso, nos anos 90,
iniciou-se a utilização da ISSO 9000, além do Programa Brasileiro de Qualidade
e produtividade, desenvolvido pelo Governo federal, o qual visava auxiliar para
o fortalecimento da competitividade de produtos nacionais.
REFERENCIAS
SEBRAE, Gestão da Qualidade. Disponível em: <http://gestao-de-
qualidade.info>. Acesso em 14/08/15.