O documento discute a gestão de conflitos no sistema de franchising. Explica que o conflito pode envolver toda a rede ou ser individual, e que pode ser resolvido de forma adversária ou não-adversária através de negociação, conciliação, mediação ou arbitragem. A arbitragem é apresentada como uma opção eficaz, rápida e econômica para resolver conflitos no franchising.

1. FRANCHISING
No Sistema de Franchising a inter-relação é tão intensa, que se uma ferramenta não conectar
corretamente, poderá ocorrer o conflito.
Com o avanço da tecnologia e o conhecimento maior sobre as regras do sistema, a relação
das partes tornou-se mais complexa, o que leva necessariamente administrar o conflito com
amadurecimento, em razão da execução continuada do contrato de franquia.
O objetivo do sistema é atingir a excelência na distribuição do produto ou serviço com eficácia
no atendimento, para que esse produto chegue ao consumidor final, com menos perda e mais
lucro.
Se precisamos do binômio - excelência e eficácia - como será a reação das pessoas que estão
em ação dentro desse sistema?
Neste espaço dedicamos sobre o fascinante assunto gestão de conflitos no sistema de
franchising.
O conflito ocorre quando há disputa de interesses antagônicos em face de uma determinada
situação. Já a escalada ocorre quando a emoção excede, desestabilizando a reação e a
relação, em razão do interesse e da necessidade não reveladas.
A gestão do conflito no sistema de franchising pode ocorrer de forma coletiva ou individual,
adversarial e não - adversarial.
O conflito pode envolver toda a rede, neste caso é interessante reunir o conselho, ou
associação ou comitê de fraqueados ou, se não houver, nomeia-se um represente de cada
parte conflitante e, através de um terceiro imparcial na relação, conduzir as etapas para a
solução mais adequada. O mesmo pode ocorrer com o conflito individual.
A forma mais usual é a adversarial, onde o conflito é resolvido, através de requerimento ao
Judiciário.
O modelo adversarial vem perdendo espaço em razão dos custos e da lentidão para a solução
dos conflitos. Por outro lado, os meios não adversariais vem ganhando espaço como a
ferramenta imprescindível de sucesso na gestão de conflito, sendo os mais conhecidos a
negociação, a conciliação, a mediação e a arbitragem.
A NEGOCIAÇÃO visa definir as posições e direcionar os interesses comuns das partes para
atingir a satisfação de ambas, através de técnicas como separar as pessoas do problema;
colocar-se na posição do outro, criar opções,... Esse procedimento é conduzido pelas próprias
partes envolvidas ou um terceiro com o objetivo de limpar a comunicação e buscar o resultado
'ganha - ganha', sem a característica do perdedor ou vencedor.
Na CONCILIAÇÃO, as partes apresentam uma situação de concorrência e disputa de poder.
Geralmente não mantêm uma inter-relação. O conciliador busca a convergência nos pontos
compatíveis, resgatando os pontos em comum, atenuando os pontos fracos e divergentes e
assim, flexibilizar as posições das partes. Os aspectos negativos serão utilizados para mostrar
a desvantagem da continuidade do conflito. O papel do conciliador consiste em facilitar a
comunicação e ajudar a encontrar as possibilidades para a solução do conflito, afim de que as
partes cedam e cheguem a um acordo. Na conciliação, o conciliador trabalha os conflitos
objetivos, isto é, acaba o problema sem resolver necessariamente o conflito.
A MEDIAÇÃO é uma técnica de solução de conflito, na qual um terceiro, neutro e imparcial,
conduz as partes a restabelecerem o diálogo, por meio da escuta, do respeito e do
reconhecimento, em caráter sigiloso. O principal objetivo da mediação é o restabelecimento do
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2. diálogo das partes, buscando os reais interesses e as necessidades intrínsecas levando-as a
encontrarem a solução ou não para o fim do conflito.
Quando as partes não puderem ou não quiserem por fim ao conflito por elas próprias, delegam
a um terceiro a decisão sobre a controvérsia. Neste caso, a arbitragem se apresenta como
meio eficaz, rápido e econômico.
O conceito de arbitragem segundo Juan Luis Colaiácavo: 'A arbitragem privada é um processo
consensual, no qual uma terceira parte neutra, o árbitro, ouve os argumentos das outras duas
sobre o litígio, considera as evidências e emite uma decisão final. A decisão tem valor de coisa
julgada, é de cumprimento obrigatório e não é passível de revisão, salvo se tiver sido cometido
erro grosseiro, na condução dom processo de arbitragem'.
A arbitragem institucional é administrada por uma Instituição com todo o regulamento pré-
definido, inclusive a relação de árbitros. A arbitragem ad hoc é praticada por árbitro particular
que goza da confiança de ambas as partes, livremente escolhido e que disciplina todo o
procedimento para solução da questão.
A arbitragem difere do Judiciário, por ser célere, sigilosa e menos dispendiosa em razão da
divisão equânime das despesas do procedimento. É regulamentada pela Lei nº 9.307/96.
O uso da arbitragem valoriza elementos não-materiais do conflito, havendo assim a
possibilidade das partes retomarem o relacionamento após a solução do litígio, pois resolvem
as diferenças em conjunto.
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