1. FERRAMENTAS DA QUALIDADE NO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
O modelo do Sistema de Gestão pela Qualidade Total (TQM) está centrado no
processo produtivo e suas metas estão associadas com produtividade,
minimização de perdas e desperdícios, melhor alocação de recursos tangíveis e
intangíveis.
Ferramentas da Qualidade: São dispositivos, procedimentos gráficos, esquemas
numéricos/analíticos, mecanismos de operação, em suma, são métodos
estruturados que auxiliam no planejamento e na execução, viabilizando as
ações gerenciais.
Podemos identificar as seguintes ferramentas tradicionais da qualidade:
Técnica de Coleta de Dados (Brainstorming/Brainwriting)
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Levantamento de Plano de Ação
Lista de Verificação (Check List)
Fluxograma
I) Técnica de Coleta de Dados
Aplicação: dados não numéricos - idéias, opiniões, comentários, sugestões, etc
"BRAINSTORMING" (Tempestade de idéias ou “toró de parpites”)
Características:
Várias pessoas participam da geração de idéias para solução de problemas
Oferece resultados menos tendenciosos que técnicas individuais
Estimula a utilização do potencial criativo e de originalidade de cada um
Identifica oportunidades ou melhores alternativas para aperfeiçoamento
Aceita um plano de ação participativo
Condução da sessão:

2. Logo no início da sessão, apresentar claramente as regras da reunião (não
inibir a participação ou criticar qualquer idéia, pois todos são iguais
hierarquicamente, evitando preconceitos ou coações)
Escolher uma pessoa para ser facilitador e registrar as idéias
Apresentação do problema, deixando-o bem visível a todos (escrever em um
quadro ou flipchart)
As idéias podem ser geradas numa ordem pré-estabelecida ou
espontaneamente (mais favorável à participação de todos!)
Registrar todas as idéias apresentadas, sem interpretá-las ou alterá-las,
afixando-as em cartolina, cartões, papel de rascunho, post it ou outro meio
qualquer
Proceder a coleta de idéias pertinentes ao tema, eliminando as redundâncias
ou questões sem importância e propostas impossíveis, mantendo, no entanto,
fidelidade à idéia inicial
A forma ideal de compactação (síntese): verbo + complemento
Encerrar a reunião
"BRAINWRITING"
Trata-se de uma variação da técnica de “brainstorming”, recomendável para
pequenos grupos (até 6 pessoas) ou devido a aspectos específicos ou
comportamentais, sua eficiência se manifesta quando existe expectativa de
colaboração mais ampla e equilibrada.
A forma mais comum de se fazer “brainwriting” é utilizando-se o método: 6-3-5, ou
seja:
Cada participante escreve 3 idéias relacionadas ao problema, tendo 5
minutos para fazê-lo
Faz-se um rodízio dos papéis preenchidos, e novamente são dados mais 5
minutos para acrescer-se algo correlato, com mais 3 idéias
O processo continua, sempre em períodos de 5 minutos, até que todos os
participantes tenham preenchido todos os seus papéis, sem repetição
II) Diagrama de Pareto

3. Aplicação: Informações dispostas em gráfico de barras, permitindo a priorização de
temas e o estabelecimento de metas numéricas, a partir da definição de anomalias
crônicas durante a fase de identificação/diagnóstico do problema.
Características:
Trata-se de um recurso gráfico de fácil visualização
Reúne os dados em categorias (permitindo listar as categorias em ordem
crescente ou decrescente e calcular a freqüência relativa)
Utiliza-se para identificar as anomalias crônicas
Permite selecionar as anomalias prioritárias
Separa os problemas em 2 classes: os poucos vitais (de maior impacto) e os
muito triviais
Utilização do Gráfico de Pareto:
Consideramos uma amostra de 100 processos sob análise que evidenciam os
seguintes problemas:
36 processos – retrabalho (documentação insuficiente)
22 processos – fundamentação (análise de mérito) incompleta
15 processos - falhas técnicas (juntada de documentos, erros gramaticais/de
sintaxe e digitação)
06 processos - inadequação de métodos/procedimentos de apuração
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
R
etrabalho
Fundam
entação
FalhasInadequação
Na identificação dos problemas acima,
priorizamos os temas a serem tratados como anomalias, a fim de eliminarmos
definitivamente as causas do atraso da tramitação de processos. Pelo gráfico,
concluímos que 60% dos problemas referem-se a apenas dois itens: retrabalho e
fundamentação técnica.
III) Diagrama de Causa e Efeito

4. Aplicação: utilizado para apresentar a relação existente entre o problema a ser
solucionado (efeito) e os fatores (causas) do processo que podem provocar o
problema. Também conhecido como Diagrama de Ishikawa.
Características:
Serve como guia para identificação da causa fundamental do problema (ou
causas principais)
As causas menos prováveis são desconsideradas pelo seu impacto no
resultado
Destaca as ações que devem ser implementadas e adotadas
Utiliza-se conjuntamente com a técnica de brainstorming
O bloqueio das causas fundamentais estimula a busca de melhoria no
processo (plano de ação)
Utilização do diagrama de causa e efeito
Monte um esqueleto de "espinha de peixe".
Envolva os participantes numa sessão de "brainstorming"
Estabeleça o problema. Escreva-o numa "caixinha" (retângulo) no término da
espinha de peixe
Anote o maior número possível de causas que tenham relação com o problema
As causas com bases mais gerais são colocadas nas "espinhas" maiores e as
causas secundárias, terciárias, etc., nas ramificações menores (se necessário!)
Eliminar as causas menos prováveis com base no processo de observação e
discussão
Priorize as causas mais prováveis
Atenção especial aos efeitos "cruzados", onde dois ou mais fatores simultâneos
atuam sobre o mesmo problema
Entre o conjunto de causas, é comum avaliar-se quanto a: meio ambiente,
método, mão de obra, matéria prima, medição e máquina (6 M´s)
Vamos a um exemplo: alto índice de extravio de mercadorias (problema)

5. Com o método de brainstorming produz-se o estudo das causas e efeitos,
podendo resultar as seguintes análises:
meio ambiente: locais de descarga inapropriados
método: falta de procedimentos de controle escritos para o processo, falta de
preenchimento de controles
mão de obra: falta de supervisão na área de vendas, falta de pessoal na
recepção de mercadorias, falta de treinamento dos motoristas
matéria prima: identificação colorida nas caixas inadequadas
medição: falta de qualificação de fornecedores, falta de estabelecimento de
metas para as empresas terceirizadas
máquina: posicionamento das etiquetas, falta de separação entre os roteiros no
caminhão
IV) Levantamento de Plano de Ação
Aplicação: O processo de gerenciamento se inicia pelas Diretrizes da Alta
Administração e estabelecimento de Metas. A partir destas Metas, a Unidade
Gerencial deve tomar a iniciativa de estabelecer os respectivos planos de ação,
formulando junto a sua equipe, o 5W e 1H para cada medida necessária para
eliminar as anomalias prioritárias.
Exemplo: Estabelecer um plano de ação para a seguinte meta - reduzir o tempo de
entrega para três dias até julho de 2006.
Método 5W e 1H (2H):
What – o que - Medida - redimensionar o estoque de produtos
Who – quem - Responsável(is) - Srs. Adolfo, Ricardo, etc.
When – quando - Prazo - até data 20/07/2006
Where – onde - Local - depto., cidade, Estado, escritório, filial
Why – por quê - Razão - para evitar a falta de produtos e melhoria da logística/maior
eficiência
How – como - Procedimento - levantamento de estoques, determinação de estoque
mínimo
How much – custo – qual o custo de manutenção do estoque/ novos procedimentos
operacionais/ modernização do inventário, etc.
Construir um quadro como o abaixo:

6. Plano de Ação Meta: reduzir tempo de entrega
What Who When Where Why How
1.
dimensionar
estoque de
produtos
Srs. Adolfo e
Ricardo
Até
20/07/06
Almoxarifado/
Escritório
Central
Para evitar
falta de
produto/ maior
eficiência na
entrega
Levantamento
de encomendas
dos dois últimos
anos e
determinação de
estoque mínimo
2...........
3...........
Obs. O plano de ação é estabelecido para cada meta individualmente.
V) Lista de Verificação ("Check-List")
Aplicação: Método pelo qual se faz a constatação de quantas vezes um evento em
particular ocorre, mostrando a freqüência de sua ocorrência.
Características
Uma folha de verificação bem elaborada é o ponto de partida de todo procedimento
de transformações de opiniões em fatos e dados.
Facilita a coleta de dados em formato que permita a interpretação dos resultados
Organiza os dados durante a coleta, eliminando a necessidade de rearranjo posterior
Existem diferentes aplicações: classificação, localização de anomalias, identificação
de causas mais prováveis
Faça um pré-teste da folha de verificação para eliminar possíveis falhas em sua
eleboração
Exemplo: auxiliar a seção de expediente no seu negócio, recebendo, analisando (no seu
âmbito), registrando e controlando os processos, documentos, expedientes,

7. correspondências, etc, bem como o serviço de utilização dos sistemas de informática
como suporte das tarefas.
VERIFICAÇÃO: Período de....a... Mês/Ano
TRAMITAÇÃO INTERNA DE
PROCESSOS
Eventos Observações Total
Análise Chefia 2 2
Cadastramento 8 10
Separar Destino 6 16
Data de despacho 10 26
Entrega 20 46
..................... ...... ..............
VI) Fluxograma
Aplicação: O estabelecimento de fluxograma é fundamental para a padronização e
entendimento do processo (ou negócio). Deve ser provido para todas as áreas críticas
da empresa.
Características
Representação pictorial da sequência de passos em um processo (não se deve
“imaginar” como o trabalho “deveria” ser feito e sim como ele se realiza de verdade)
Devem ser estabelecidos pelas próprias pessoas das Unidades de forma participativa
São de 2 tipos: fluxograma de processo unitário e macrofluxograma (departamento,
divisão, institucional, etc.)
Usa convenções e símbolos padronizados
Ajuda a compreender o processo através de mapeamento dos passos com o
detalhamento necessário
Identifica estágios críticos de um processo (ou etapas relevantes)
Documentação das etapas e/ou modificações do processo
Convenções e Símbolos Significado

8. atividade Indica as etapas do processo
decisão Etapa de julgamento/decisão
conector Situação de mudança do processo
início/fim Inicio/fim do processo ou tarefa
linha de fluxo Relacionamento de seqüência
Abrão Blumen/2005