O documento resume as experiências do candidato como Gerente de Operações e Suporte e Gerente de Suporte e Capacitação em empresas de CRM. Nas duas posições, ele foi responsável pelo gerenciamento de equipes, processos de atendimento e suporte a clientes, além de participar de projetos de desenvolvimento de sistemas e capacitação de usuários.

1. EXPERIÊNCIA L3 CRM
Gerente de Operações e Suporte 2015 a 2016
 Responsável pelo gerenciamento dos contratos de serviço de suporte e melhoria contínua
firmadosentre aempresae seusclientes, bemcomopelosuporte internoàinfraestruturae
às áreas de desenvolvimentoe projetosde CRM, majoritariamente baseadosnaferramenta
Microsoft Dynamics CRM.
 Reestruturaçãodaárea de suporte,compreendendoaformação da equipe,implementação
de novosprocessosdeatendimentoe governançacomfoconaqualidade dosprodutosfinais,
cumprimento de Service Level Agreements e negociação de condições contratuais com
clientes, por meio da proposição de modelos personalizados de trabalho.
 Gerenciamento de equipes e cronogramas de atividades para atendimento a incidentes e
solicitações de melhoria, sendo o ponto focal na condução da comunicação e consultoria
perante os clientes. Resultados expressivos obtidos no prazo de nove meses no cargo, tais
como a redução do tempo médio de atendimento às solicitaçõesem até 64% e geração de
novas oportunidades de negócio.
 Desenvolvimento, num período de quatro meses,da nova versão atualizada do produto L3
SRM – Student Relationship Management na modalidade SaaS – Software as a Service,
voltadaà captação e gestãode relacionamentoparaosegmentoeducacional.Supervisãodo
trabalho desde a concepção da solução baseada na ferramenta Microsoft Dynamics CRM
2015 (onpremise ouCloud),até oestabelecimentodascondiçõesde prestaçãodoserviçoe
evolução do produto.
 Condução de processos de pré-venda e venda de serviços de suporte, resultando na
renovação de contratos existentes e na aquisição de novos clientes, como a Laureate
International Universities, incluindo atividades de orçamentação, dimensionamento e
elaboração de propostas e contratos.
 Participação em processos de pré-venda de projetos do produto L3 – SRM, incluindo
apresentações, orçamentos e negociação.
 Realizaçãode pesquisasemnovastecnologias,produtosparaCRM e acompanhamentodas
inovações e evolução do Microsoft Dynamics CRM.
Gerente de Suporte e Capacitação em Contrato Exclusivo 2013 a 2015
 Participaçãona prestaçãode serviçosde gerenciamentode mudançasdoProjetoPLATINA –
Plataforma Integrada de Atendimento do SEBRAE Nacional, baseado na ferramenta
Microsoft Dynamics CRM, com foco em suporte e capacitação, desempenhando função
principal de gerenciamento.
 Responsávelpelaestruturaçãodosprocessosde atendimento,governançae gerenciamento
da equipe de suporte a todos os usuários do projeto PLATINA em todas as unidades
federativas do SEBRAE, dentro das condiçõesde Service Level Agreement e das normas do
cliente,incluindoainterface de relacionamentopara finsde suporte a outros fornecedores
envolvidos no projeto.
 Responsável peloplanejamentoe gerenciamentodaequipe de capacitaçãoaos usuáriosdo
projeto, incluindo acompanhamento e teste das versões e elaboração dos conteúdos e

2. materiais de treinamento, bem como a organização e execução de capacitações em várias
capitais do país.
 Realizaçãode extensaconsultoriavisandoaauxiliaroSEBRAENacional na padronizaçãodos
processos de atendimento em todas as suas unidades estaduais(SEBRAE – UF), incluindo
desenhoe recomendaçõesde implantaçãoe açõespara garantiade qualidade dosprodutos
desenvolvidos por outros fornecedores.
 Desenho dos novos processos de atendimento da Ouvidoria Nacional SEBRAE para futura
implementação.