O documento resume a carreira de mais de 25 anos do profissional atuando em TI e consultoria, com experiência em processos de gestão de serviços, CRM e Contact Centers. Ele também possui habilidades em arquitetura de sistemas, gestão de equipes, comunicação e liderança em projetos.

1. SUMÁRIO
 Carreira desenvolvida ao longo de mais de 25 anos de experiência em TI e consultoria em
empresas nacionais e multinacionais como Itaú Seguros, Mitsucon, Value Team ,
QuintKalendae e L3 CRM.
 Experiência em desenho e implantação de processos para gerenciamento de serviços de TI
e políticas de governança com base em melhores práticas ITIL, com foco em gerenciamento
de mudanças, incidentes e problemas.
 Profundo conhecimento dos processos de CRM de cunho analítico, operacional ou
colaborativo, e de suas aplicações tais como Customer Care, Help Desk, Sales Force
Automation, e-Business, Campaign Management e Personalization.
 Sólido conhecimento e experiência em produtos, serviços e processos relacionados a Contact
Centers, desde plataforma tecnológica e soluções até workforce management e atendimento
a clientes.
 Forte habilidade no entendimento global e análise dos processos de negócio dos clientes e
na proposição de soluções que visem aumento de produtividade, redução de custos e
otimização do fluxo de informações e processos.
 Sólida formação e experiência em arquitetura de sistemas, desde sua concepção conceitual
até sua especificação técnica e gestão da construção e implantação.
 Habilidade para formar, gerir e treinar equipes multidisciplinares focadas em metas e objetivos
para desenvolvimento e implantação de projetos ou suporte a clientes e help desk.
Capacidade de liderança e gerenciamento de atividades em diversos projetos
simultaneamente, incluindo controle de custos e rentabilidade, alocação de profissionais e
produtividade.
 Habilidade na condução e mediação de reuniões com executivos em sessões de discovery,
apresentações de soluções em pré-venda e propostas, e report de projetos em andamento.
Excelente redação e grande facilidade de comunicação com grandes plateias.
 Alta capacidade de concentração e aprendizado, e bom desempenho trabalhando sozinha ou
em equipe.
Certificação ITIL V3 Foundations
Certificação ITIL V3 Release Control & Validation
Certificação Microsoft: MB2-700 – Applications
Treinamentos certificados nas soluções Oracle Sales Cloud e ICS
Treinamentos em Clarify
Sólidos conhecimentos em PMBok e SCRUM