1. FACULDADES INTEGRADAS RIO BRANCO
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
ESTUDO SOBRE O USO DE REDES SOCIAIS
POR EMPRESAS
CAIO DOS SANTOS SOUZA
SÃO PAULO
2010

2. FACULDADES INTEGRADAS RIO BRANCO
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
ESTUDO SOBRE O USO DE REDES SOCIAIS
POR EMPRESAS
Trabalho de Conclusão de Curso
elaborado como parte das exigências para
obtenção do grau de bacharel em Sistemas
de Informação.
CAIO DOS SANTOS SOUZA
ORIENTADOR: Ms.HAMILTON FERNANDES DE MORAES JUNIOR
SÃO PAULO
2010

3. Presidente da Fundação de Rotarianos de São Paulo
Dr. Eduardo de Barros Pimentel
Direção Geral das Faculdades Integradas Rio Branco
Prof. Dr. Custódio Pereira
Diretor Acadêmico
Prof. Dr. Edman Altheman
Coordenador do Curso de Sistemas de Informação
Prof. Dr. Alexandre Ichiro Hashimoto
Orientação
Ms.Hamilton Fernandes de Moraes Junior
S714 Souza, Caio dos Santos
Estudos sobre o uso de redes sociais por empresas / Caio dos Santos
Souza.- 2010.
72 f.; 30cm
Monografia (Conclusão de Curso) – Curso de Graduação em Sistemas
de Informação, Faculdades Integradas Rio Branco, São Paulo, 2010.
Bibliografia: f.36
1. Redes sociais. 2. Web 2.0. 3. Twitter 4. Facebook. 5. Empresas
Compartilhamento. I. Título.
CDD- 658.421

4. FACULDADES INTEGRADAS RIO BRANCO
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
CAIO DOS SANTOS SOUZA
ESTUDO SOBRE O USO DE REDES SOCIAIS
POR EMPRESAS
Trabalho de Conclusão de Curso aprovado em 11 / 12 / 2010 para obtenção do
título de Bacharel em Sistema de Informação.
Banca Examinadora:
_______________________________________
Hamilton Fernandes de Moraes Junior
_______________________________________
Willian Nogueira
_______________________________________
Italo S. Veiga

5. DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a todas as pessoas que
contribuíram de forma direta e indiretamente.

6. AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus e minha família, Vilma Batista dos Santos e Adalto
Lima de Souza, e minha irmã Vanessa dos Santos Souza por tudo o que fizeram por
mim.
Ao meu orientador: Hamilton Fernandes de Moraes Junior(profhj) por ter acreditado
no meu trabalho e desempenho até o presente momento, e aos demais professores
que também me ajudaram ao longo dessa longa caminhada: Francisco Felinto
Junior(felintojr), Marcos José, Roberto Santos(profrobertosant), Aristides, Willian
Nogueira (nogueirawillian) e Alexandre Hashimoto (aleih2005) aos que não me
ajudaram mas fizeram parte desta história.
Aos meus amigos, e seguidores do Twitter, Facebook , Linkedin que contribuíram
com o meu trabalho: Beatriz Ferrazzini (beaferaz) Gisele Furlan (gi_furlan) Carlama
Maia (carlamaia) Julia Teixeira (jutexeira), Fabiana Mesquita (fabiruiva - carioca da
gema), Jacqueline Feitosa (jacquecfc), Vitória Sanches (vitoriadisco), André Popes
(andrepopes), Guilhermo Braunbeck (Braunbeck) Patrícia Brenzinger (paate_), Talita
(suamaeehhomem), Bruno Carbonero (brunocarbonero), Raul Mangolin
(oraulmangolin), Rafael Saldanha (ras_saldanha), Thalita (thalika) e os que não
estão aqui mas fizeram parte dessa etapa. As empresas: Smirnoff (smirnoff_brasil),
que sempre me proporcionou momentos #BeThere, Totvs (totvs), Skol (skolweb), ao
Banco Bradesco (alobradesco), a Tecnisa (Tecnisa), Ao Santander (santander_br),
por terem me auxiliado nas entrevistas, ao Leandro Santos (mussumalive), Nelson
Dantas (agorajafalei) e Petrus Gabriel Del Porto(ironiasa) companheiros da
TimeLine que me apoiaram. Quero agradecer em especial a 3 pessoas que nesses 4
anos mostraram que a amizade pode ir muito mais além do que qualquer coisa.
Obrigado Monica Afonso (zurbilim), Erika Marques e Vania Spencer, não poderia
deixar de fora duas pessoas que conheci no final da jornada, mas parecem que
estão desde o inicio dela: Rodrigo Perrotta (_perrotta) e Monica Quirino
(mopquirino), e aos demais companheiros de sala.

7. “Estamos aqui para fazer alguma diferença no universo, se não, porque esta aqui??“
Steve Jobs

8. RESUMO
O mundo de negócios está cada vez mais competitivo, as empresas buscam
alternativas de mercado para que possam obter vantagem em relação às demais.
Neste ambiente competitivo, a compra pela internet vem se tornando cada vez
maior. De uma forma rápida, os consumidores buscam opiniões sobre o produto ou
serviço que será adquirido, e ninguém melhor do que os próprios consumidores para
dar uma opinião positiva, ou negativa, sobre isso.
Com a inovação da Web 2.0, o conceito sobre internet sofreu uma modificação na
qual umas dessas principais modificações é o crescimento do compartilhamento de
informações.
Este trabalho apresenta um estudo sobre a aplicação de redes sociais no ambiente
corporativo, onde irá conceituar as principais ferramentas de redes sociais (Twitter,
Facebook, Orkut e Linked’in) utilizadas nos dias atuais como forma de comunicação
entre consumidores e empresas.
O foco deste trabalho é demonstrar que as empresas também podem utilizar as
redes sociais, não apenas como ferramenta de divulgação de marketing mas
também como um diferencial de negócio a fim de conseguir através da inteligência
coletiva, vantagem competitiva perante aos seus concorrentes.
Palavras chaves: Redes Sociais , Web 2.0, Twitter, Facebook,
Compartilhamento

9. ABSTRACT
The business world is increasingly competitive, companies seeking market
alternatives so they can gain advantage over others. In this competitive environment,
purchasing over the Internet is becoming ever greater. From a practical and safe,
consumers seek opinions about the product or service to be purchased, and none
better than the consumers themselves to give a positive or negative about it.
With the innovation of Web 2.0, the concept on the Internet has undergone a
modification in which each of these major changes is the principle of sharing
information.
This paper presents a study on the application of social networks in the corporate
environment where you will conceptualize the major social networking tools (Twitter,
Facebook, Orkut and Linked'in) used nowadays as a means of communication
between consumers and businesses.
The focus of this paper is to demonstrate that companies can also use social
networks, not only as a propaganda tool of marketing but also as a spread of
business to achieve through the collective intelligence of competitive advantage
before their competitors.
Key words: Social Networking, Web 2.0, Twitter, Facebook, Sharing

10. Conteúdo
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................... ........... 14
Contextualização.............................................................................................................. 14
Problema .......................................................................................................................... 15
Justificativa....................................................................................................................... 15
Objetivo Geral .................................................................................................................. 16
Objetivos específicos ....................................................................................................... 16
Metodologia...................................................................................................................... 17
1. REDES SOCIAIS ............................................................................................................................... .. 18
1.1. Surgimento das Redes Sociais ...................................................................................... 18
1.2. Sistemas Colaborativos ................................................................................................... 23
1.3. WEB 2.0 – Conceitos....................................................................................................... 25
2. FERRAMENTAS DE REDES SOCIAIS .......................................................................................... 28
2.1. ORKUT............................................................................................................................... 28
2.2. TWITTER ........................................................................................................................... 29
2.3. FACEBOOK....................................................................................................................... 32
2.4. LINKED’IN.......................................................................................................................... 39
3. O UNIVERSO EMPRESARIAL................................................................................................ 42
3.1. Patrimônio Empresarial: Marca ............................................................................. 42
3.2. Analise SWOT (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças). ........................ 43
3.2.1 Fraquezas .......................................................................................................... 44
3.2.2 Oportunidades ................................................................................................... 45
3.2.3 Ameaças ............................................................................................................ 45
3.2.4 Fortalezas .......................................................................................................... 45
3.3 Branding ................................................................................................................. 46
3.3.1 Branding Digital .................................................................................................. 46
4. ESTUDO DE CASO................................................................................................................. 48
4.1 Introdução .............................................................................................................. 48
4.2 As empresas que utilizam redes sociais no Brasil ................................................. 50
4.3 @Tecnisa: O início nas redes sociais .................................................................... 51
4.4 @AloBradesco: O primeiro banco a estar no Twitter ............................................. 53
4.5 Resultado da Pesquisa .......................................................................................... 55
CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................................... 60
REFERÊNCIAS ........................................................................................................................... 62
APENDICE A ............................................................................................................................... 65

11. APENDICE B ............................................................................................................................... 66
APENDICE C ............................................................................................................................... 73

12. Lista de Figuras
FIGURA 1 – REPRESENTAÇÃO DE UMA REDE ....................................................................... 20
FIGURA 2 - ALTOS E BAIXOS DAS REDES SOCIAIS / AS 5 MAIORES REDES POR PAÍS .............. 21
FIGURA 3- USUÁRIOS ÚNICOS EM REDES SOCIAIS NO BRASIL ............................................... 23
FIGURA 4 – DIAGRAMA DO MODELO 3C DE COLABORAÇÃO. .................................................. 24
FIGURA 5 – WEB 2.0 : TECNOLOGIA + SOCIEDADE ............................................................. 26
FIGURA 6 - PUBLICIDADE WEB 2.0 ..................................................................................... 27
FIGURA 7 - DADOS ORKUT EM 21/11/2010 ......................................................................... 29
FIGURA 8 - CRESCIMENTO DO TWITTER (MARÇO/2007 À MARÇO/2010) ............................... 30
FIGURA 9 - PROFILE NO TWITTER ....................................................................................... 32
FIGURA 10 - RAZÕES PARA ESTAR NO FACEBOOK ................................................................ 34
FIGURA 11 - PUBLICIDADE E PROPAGANDA NAS REDES SOCIAIS ............................................ 35
FIGURA 12 - O QUE FAZ AS PESSOAS “CURTIREM” UMA EMPRESA/MARCA NO FACEBOOK? ....... 36
FIGURA 13 - PROFILE NO FACEBOOK (TOTVS) ..................................................................... 37
FIGURA 14 - ESTILOS DE BUSCA (FACEBOOK)...................................................................... 38
FIGURA 15 - EXEMPLO DE FAN PAGE NO FACEBOOK ............................................................ 39
FIGURA 16 - OS 15 PAÍSES QUE MAIS UTILIZAM O LINKEDIN .................................................. 40
FIGURA 17 - PROFILE NO LINKED'IN (LOGIMED) ............................................................... 41
FIGURA 18 - NÚMERO DE TRAFEGO DE PESSOAS NO TWITTER ............................................. 49
FIGURA 19 - NÚMERO DE TRAFEGO DE PESSOAS NO FACEBOOK ........................................... 50
FIGURA 20 - PROPAGANDA TECNISA NAS REDES SOCIAIS ................................................... 52
FIGURA 21 - PROFILE DA EMPRESA TECNISA NO FORMSPRING ............................................. 53
FIGURA 22 - COMUNIDADE NO BRADESCO UTILIZANDO A PLATAFORMA NING ........................ 54
FIGURA 23 - ONDE É UTILIZADO AS REDES SOCIAIS ............................................................. 55
FIGURA 24 - FINALIDADE DA UTILIZAÇÃO ............................................................................. 56
FIGURA 25 - CONTEÚDO PUBLICADO .................................................................................. 56
FIGURA 26 - TEMPO DENTRO DAS REDES ............................................................................ 57
FIGURA 27 - PARTICIPAÇÃO DENTRO DAS REDES SOCIAIS .................................................... 58

13. Lista de Tabelas
TABELA 1 - FUNÇÃO DA MARCA NOS MODELOS DE NEGOCIO (ADAPTADO PELO AUTOR) .......... 43
TABELA 2 - EMPRESAS PESQUISADAS ................................................................................ 58

14. INTRODUÇÃO
Contextualização
Atualmente as pessoas estão cada vez mais atentas às notícias que ocorrem
diariamente no mundo empresarial, financeiro, tanto como a vida de celebridades ou
de amigos. Essa interação com diversas notícias vem se tornando algo em comum
entre elas. Criam-se perfis, avatares, em diversas redes sociais a procura de
novidades, oportunidades, esta busca é crescente, não somente para as pessoas
comuns, mas também para empresas que buscam obter vantagens, buscando a
opinião de quem utiliza seus produtos ou serviços, presenciando assim, a nova era
das empresas virtuais.
"A penetração das redes sociais nas empresas aumenta ano a ano",
(Leandro Kenski, CEO da agência de mídia social Media
Factory).
O mundo de negócios está cada vez mais competitivo, as empresas buscam
alternativas de mercado para que possam obter vantagem em relação às demais.
Neste ambiente competitivo, o e-commerce vem se tornando cada vez maior. De
uma forma rápida, os consumidores buscam opiniões sobre o produto ou serviço
que será adquirido, e ninguém melhor do que os próprios consumidores para dar
uma opinião positiva, ou negativa a respeito.
No Brasil esse conceito de divulgar produtos ou serviços pela internet, ainda não
atinge grande parte no mercado, não por ser um conceito novo, mas sim por não
conhecerem de fato as possibilidades de negócios oferecidas por tal tecnologia.
O que faz com que as redes sociais tenham esse poder, é o fator de que as pessoas
estão cada vez mais conectadas a elas, sejam redes profissionais ou de
relacionamento, e essa conexão está presente no dia-a-dia produzindo um grande
conteúdo de notícias, informações, reclamações, sugestões e, é claro, elogios.
14

15. "A mudança para uma internet como plataforma, e um entendimento
das regras
para obter sucesso nesta nova plataforma entre outras, a regra mais
importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de
rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas
pessoas, aproveitando a inteligência coletiva" (O’Reilly, 2005)
Em busca de tornar-se preferência de seus consumidores, algumas empresas estão
se submetendo as redes sociais e alcançando uma relação com o seu cliente, para
esclarecimentos de dúvidas, resoluções de problemas ou ainda, dicas de uso. O que
as empresas buscam nesses ambientes é a visibilidade, uma das métricas mais
importantes para a empresa, que pode nos auxiliar a medir níveis de aceitação de
mercado. É o diferencial em relação aos concorrentes diretos e indiretos, além da
busca de melhorias para os seus negócios.
Este trabalho irá apresentar um estudo sobre a implantação de redes sociais onlines
(Canais de comunicação como YouTube, Orkut, Facebook, Linked’ in, blogs e
microblogs como Twitter) dentro do ambiente profissional, da sua utilização e das
ferramentas que estão disponíveis atualmente, e como elas podem nos dar uma
vantagem competitiva perante aos demais.
Problema
Nas grandes empresas, as pessoas precisam tomar decisões rápidas, onde essas
decisões influenciam diretamente no que pode ser tornar a empresa amanhã. Tendo
em vista o ambiente digital, em especial os ambientes criados a partir da internet,
este trabalho buscará responder a seguinte pergunta:
Como as empresas podem utilizar as Redes Sociais como vantagem competitiva?
Justificativa
A globalização e a competitividade tomam conta do cenário mundial do mercado,
fazendo com que as empresas tentem se organizar a esse cenário profissional,
15

16. buscando cada vez mais aprimorar seus diferenciais, fazendo o uso de novas
técnicas para divulgação de forma fácil e flexível.
Diante deste ambiente onde temos o avanço tecnológico de maneira rápida, muitas
empresas buscam compartilhar informações para adquirirem confiança e estar cada
vez mais próximo do seu consumidor final, mantendo o seu cliente atualizado sobre
ofertas, promoções ou oportunidades. As Redes Sociais podem ajudar as empresas
em sua tomada de decisão e a gerir informações do tipo:
Inteligente: A empresa encontra boas soluções através de enquetes de
mercado. Com esse retorno a empresa tenta se estruturar de acordo com o
mercado.
Democrática: Qualquer pessoa que possui um acesso à internet pode
participar, dando sua opinião e sugestão.
Segmentada: A internet quebra as barreiras de comunicação, e ajuda na
exploração de novos nichos de mercado.
Veloz: propagação das idéias e marketing viral.
Objetivo Geral
Discutir como as empresas podem utilizar as redes sociais existentes, como uma
ferramenta para obter vantagem competitiva.
Objetivos específicos
Explicar o surgimento e o desenvolvimento das Redes Sociais;
Demonstrar as vantagens (e desvantagens) do uso de redes sociais online.
Apresentar exemplos de empresas que utilizam redes sociais.
16

17. Metodologia
Este trabalho consiste em uma pesquisa exploratória de caráter qualitativo, tendo
por finalidade, compreender e interpretar as informações levantadas. Para a
elaboração da pesquisa foram levadas em consideração as opiniões de diferentes
autores, extraídos de referências de diversos artigos, eletrônicos e e-books sobre o
assunto, a fim de levantar um maior número de informações e uma pesquisa com as
empresas Tecnisa (@Tecnisa) e Bradesco (@AloBradesco).
17

18. 1. REDES SOCIAIS
Este capítulo tem como objetivo apresentar os principais conceitos sobre Redes
Sociais desde o seu surgimento até os dias atuais, apresentando algumas
ferramentas online já existentes e conceitos relacionados como Web 2.0 e Sistemas
Colaborativos. Ao longo do capítulo serão discutidos aspectos importantes para a
aprendizagem sobre redes sociais.
1.1. Surgimento das Redes Sociais
Ao ouvir falar de redes sociais há uma ideia de um site da web onde existe a
possibilidade de fazer uploads de fotos, enviar recados para amigos, criar e
participar de comunidades e trocar mensagens. Mas, um dos principais objetivos das
redes sociais é conectar o maior número de pessoas e, fazer com que essa conexão
não seja apenas uma grande rede de amigos e sim, demonstrar que esses números
de conexões podem gerar um grande número de informação para as empresas.
As redes sociais tiveram seu início na antiguidade, onde os indivíduos (livres e
escravos) eram divididos em grupos (comunidades). Segundo artigo publicado por
Daniel Sayon no site Mestre SEO, 2008 temos a seguinte definição para o
surgimento das redes sociais :
“As Redes Sociais não surgiram com a tecnologia, há tempos nossa
sociedade é subdividida em grupos sociais, o próprio nazismo foi uma
rede social que reunia membros específicos com uma ideologia em
comum, assim como os hippies que também formaram suas próprias
comunidades. As Redes Sociais nasceram para integrar membros
com interesses e ideologias ligados pela relevância de um
determinado assunto e para proporcionar integração e interatividade
através de comunicação e compartilhamento de conteúdo. O Homem
é um ser social por natureza, o ser humano tem a necessidade de se
comunicar socialmente e conviver em uma sociedade organizada
através de regras e hierarquias.”
18

19. Atualmente a presença física esta sendo substituída pela presença virtual através do
acesso com a internet. Com o avanço das ferramentas para a internet estamos
vivenciando a ampliação das possibilidades de comunicação pela web.
As redes sociais virtuais começaram a surgir por volta de 1997, através do
lançamento do site Sixdegrees, um dos pioneiros a lançar a possibilidade de se criar
um perfil, gerenciar e compartilhar seus contatos. Que mesmo com os seus
inúmeros usuários, no ano de 2000 devido a problemas de origem financeiros, esse
serviço foi interrompido.
Nesse período foram criadas outras redes como LunarStorm, LiveJournal,
Blackplanet e Friendster que suportou os inúmeros usuários do Sixdegrees. No início
foi utilizado por diversos americanos, mas com o número crescente de usuários,
acabaram limitando os seus usuários a algumas funcionalidades de seu serviço, o
que causou seu declínio.
As redes sociais online que nos conhecemos começaram a surgir por volta do ano
de 2003, onde temos o lançamento do MySpace, que aos poucos herdou os
usuários do Friendster. Diferente do seu concorrente, o MySpacer oferece um
serviço gratuito e se tornou o site preferido das bandas alternativas e conquistou os
fãs que saíram do Friendster.
Nos anos de 2004 e 2005 foram criadas algumas redes sociais na qual se tem
destaque do Ning, e o Facebook que era frequentado exclusivamente pelos alunos
da universidade de Harvard. Aos poucos foi crescendo e sendo utilizados por outras
universidades americanas e escolas de ensino médio. Somente em 2006 o
Facebook, se torna algo conhecido pelo grande público, e desde então não para de
crescer.
O crescimento dessas redes sociais online é dado devido à ligação que cada
indivíduo tem com o outro. A figura 1 representa bem essa ligação na qual podemos
observar que cada ponto é um individuo e cada linha que interliga a outro ponto é
uma conexão.
19

20. Figura 1 – Representação de uma rede
Fonte: http://www.absoluteastronomy.com/topics/Social_network
A partir dessa leitura fica claro onde está o consumidor, e como ele deixa de ser um
indivíduo passivo e passa então a ser fundamental para a nossa escolha. Ao longo
do tempo temos cada vez mais usuários dentro das redes sociais que estão
disponíveis na internet. Esse número cresce devido à necessidade de comunicação
que os indivíduos têm e, com a falta de tempo para encontros presenciais as
pessoas estão cada vez mais usando esses meios. Os dados da Pesquisa Nacional
por Amostra de Domicílios 2008 (PNAD), do IBGE, divulgados na edição de março
de 2010 na Revista Info, demonstra que 83,2% das pessoas acessam a internet a
procura de interação com outras pessoas. Já 68,8% procuram lazer e 65,9% estão à
procura de educação através da rede. A partir desses números podemos notar que
cada vez mais os meios de comunicação estão sendo concentrados em um só lugar,
não fixo e nem físico, apenas dinâmico, conhecido também como internet.
20

21. Uma pesquisa apresentada no site da BBC, sobre os altos e baixos das redes
sociais, demonstraram quanto tempo está sendo gasto nas redes sociais, de acordo
com o estudo realizado, o Brasil é o país que tem mais acessos a rede de
relacionamento: Orkut, seguido do Facebook, Twitter, conforme abaixo (figura 2):
Figura 2 - Altos e Baixos das Redes Sociais / As 5 maiores redes por País
Fonte: http://www.bbc.co.uk/news/technology-10719042
O conceito de métricas sociais é definido pelos seguintes fatores:
Quantidade de Membros/ Conexões: Para as redes sociais o número de
pessoas que compõem determinado grupo determina a influencia que ele
exerce na rede. As redes sociais consideram que para ter uma influencia em
uma rede é necessário que o número de membros/seguidores seja maior do
que o número de pessoas seguidas/amigos.
Avaliações: São informadas a partir de um “post” escrito em um blog ou
portfólio, no qual pode ser avaliado através de uma nota ou critérios como
estrelas (de 1 a 5 estrelas). As avaliações são critérios importantes para
empresas, pois são elas que revelam o quanto o conteúdo publicado está
sendo aceito nas redes, o quanto de relevância ele representa para a
21

22. empresa de forma que isso possa a se visto como uma vantagem competitiva
de mercado a fim de promover métricas a partir desse retorno.
Comentários: São realizados por seguidores, visitantes ou fãs da empresa. É
observado o que está sendo comentado sobre o produto/serviço oferecido as
demais pessoas. Através dos comentários é realizadas avaliações criticas
para mudanças no processo.
Respostas: Algumas empresas estão adotando as redes sociais como um
canal de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), para resolver
problemas com usuários, as respostas informadas neste canal é de forma
rápida a fim de estar auxiliando o usuário.
Participações: A participação da empresa nas redes é o que faz com que ela
tenha uma influência considerável, uma vez que ela é formada de seguidores
que estão interessados em determinados assuntos fornecidos por esta. A
ausência dessa participação causa insatisfação nos demais seguidores o que
faz com que a empresa tenha uma imagem ruim perante as redes. Por isso é
aconselhável que as empresas estejam sempre presente com os seus
seguidores de forma a estabelecer um vinculo para que haja o crescimento e
não ao contrário.
Segundo a Pesquisa do IBOPE Nelsen Online Ner View (2010) ,onde foi realizado
um estudo sobre a quantidade de usuário únicos dentro das redes sociais mais
acessadas pela população brasileira, demonstra que em 2009, o Orkut era a rede
mais acessada, seguida do Twitter , Facebook, Ning e Sonico.
22

23. Figura 3- Usuários únicos em redes sociais no Brasil
Fonte: Ipobe Nelsen Online Net View, trabalhos e domicílios
1.2. Sistemas Colaborativos
Os sistemas colaborativos são sistemas que nos permitem interagir com outros
usuários a fim de compartilhar informações, facilitando a comunicação. Uma rede
social pode ser considerada como um sistema colaborativo. Anabela Sarmento
(2002) define colaboração como:
"A colaboração é um princípio de trabalho em conjunto que produz confiança,
integridade e resultados através de verdadeiro consenso, propriedade e
alinhamento de todos os aspectos da organização”.
Um sistema colaborativo proporciona meios para que os participantes possam
comunicar-se, colaborar uns com os outros, e coordenar de alguma forma as
atividades proporcionadas pelo ambiente. A figura 4 ilustra o modelo 3C de
colaboração.
Na colaboração todos caminham para o sucesso do projeto, realizando atividades
em grupo uma vez que o objetivo é comum entre as partes. A presença da
comunicação durante o projeto é fundamental, é por meio dela que há trocas de
ideias e informações.
23

24. A competição também está presente, age de forma interativa gerando um conflito
com outro objetivo comum.
Figura 4 – Diagrama do Modelo 3C de colaboração.
Fonte: http://groupware.les.inf.puc-rio.br
Na figura mostrada acima temos como ponto chave a comunicação realizando o
envio/recebimento de mensagens com os demais. A cooperação é observada é
descrita como o trabalho de todos em um local de acesso compartilhado para que
todos envolvidos possam ter acesso à informação. A Coordenação do projeto é
realizada de forma clara onde há participação de todos para a definição das tarefas
individuais a ser realizadas por cada membro.
DeSanctis e Gallupe (1987) utilizam a noção de tempo e de espaço,
entendidos como 2 eixos, para classificar um sistema colaborativo. O eixo do
tempo indica se os participantes interagem de maneira síncrona ou
assíncrona, enquanto o eixo do espaço indica se eles estão fisicamente
próximos ou não. Quando os interlocutores precisam estar simultaneamente
conectados ao ambiente para que a colaboração se efetive, o sistema é
considerado síncrono. Quando esta simultaneidade não for necessária, o
sistema é considerado assíncrono.
Enfim podemos notar que o conceito de sistemas colaborativos é aplicado
diretamente às redes sociais.
24

25. 1.3. WEB 2.0 – Conceitos
A segunda geração da internet, assim conhecida como Web 2.0 descreve melhor os
recursos da World Wide Web, trazendo um cenário dinâmico, flexível e de fácil uso.
A colaboração é um dos pontos chaves que podemos observar nessa nova geração,
pois o usuário que antes apenas observava o conteúdo que as empresas
demonstravam agora está produzindo esse conteúdo, e compartilhando com milhões
de usuários que estão conectados na rede. O’Reilly (2005), criador da expressão
Web 2.0, refere-se a internet da seguinte maneira:
“Web 2.0 é a mudança para uma internet como plataforma, e um
entendimento, das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre
outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os
efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas
pessoas, aproveitando a inteligência coletiva.”
Há varias definições para Web 2.0, em tese todas focam na mudança do
comportamento do usuário. Um dos fatores essenciais dessa mudança é a
visualização dinâmica dos dados presentes, de uma maneira rápida o conteúdo é
divulgado na web. O que antes era apenas de conhecimento das empresas, agora é
de conhecimentos de todos que estão interligados na rede.
Assim ficou conhecida a web 2.0, a web participativa onde é esperada a
colaboração dos usuários, cada usuário tem o controle das informações publicadas (
blog, micro blogs , redes sociais).
Cheia de novidades e recursos a web 2.0 trata-se de uma plataforma rica, simples e
limpa. Diferente da web 1.0, quebra alguns paradigmas que existiam antes como:
Discos Locais por Discos Virtuais, arquivos de vídeos pelo YouTube, sites pessoais
por redes sociais , blog , micro blogs , Noticias centralizadas em portais por
agregadores de noticias, enciclopédias por Wikipédia, Knol e etc.
25

26. Figura 5 – WEB 2.0 : Tecnologia + Sociedade
Fonte: http://www.slideshare.net/fhcipriani/redes-sociais-e-oportunidades-de-negcio-para-
empresas-investidores-e-consultores-empresariais
Com esse novo comportamento, a web 2.0 aproximou as empresas dos seus
clientes. Eles por sua vez têm a oportunidade de expressar as suas ideias,
sugestões, criticas sobre os produtos/serviços. As empresas por sua vez têm as
oportunidades de divulgar os seus produtos e serviços, obter o retorno do que foi
divulgado. A cada dia que passa as empresas estão sendo cobradas por estarem
se adaptando a web 2.0, não é uma questão de uso, mas sim uma estratégia
perante aos demais concorrentes.
Mas a web 2.0 não se limita apenas no acesso pelo computador, ela também está
presente nas tecnologias móveis.
Com cores fortes, textos grandes, e layout simples a web 2.0 simplesmente dominou
o mercado e ganhou espaço, dispensando a publicidades que havia na plataforma
anterior.
26

27. Figura 6 - Publicidade Web 2.0
Fonte: http://www.slideshare.net/crystiamkelle/monografia-web-20
27

28. 2. FERRAMENTAS DE REDES SOCIAIS
Cada vez mais as empresas estão fazendo o uso das redes sociais, em busca de
um diferencial de marketing e vantagem no mercado. Uma empresa que possui um
profile/ avatar em uma rede social esta voltada ao público a fim de receber criticas,
sugestões e dúvidas que possam surgir ao longo do tempo. Algumas das redes
sociais mais utilizadas pelas empresas nos últimos tempos são: o Twitter e o
Facebook, por conta da sua praticidade de uso e estratégia de mercado (números
de usuários cadastrados, quantidade de acesso, facilidade de acesso e etc).
Atualmente essas redes contam com serviços mobile, ou seja em qualquer lugar a
qualquer hora através de smartphone você pode se conectar e acompanhar
determinada atualização de uma empresa.
2.1. ORKUT
A rede social mais conhecida e utilizada entre os brasileiros, criado em janeiro de
2004, por Orkut Buyukkokten, que desenvolveu quando ele era aluno na
universidade de Stanford e funcionário da empresa Google. Em 2005, o site ganha a
sua versão em português e passa por um processo de reformulação de design após
ser comprado pelo Google em outubro de 2009.
A rede social se baseia em um sistema de fórum online onde as pessoas/empresas
criam comunidades, fóruns e trocam informações, dúvidas expõem ideias. È possível
compartilhar, fotos, vídeos, receber recados da sua rede de contatos, e
recentemente a possibilidade de se jogar.
Segundo o site, temos os seguintes dados:
28

29. Figura 7 - Dados Orkut em 21/11/2010
Fonte: http://www.orkut.com/MembersAll
Ou seja, estamos falando que 50% dos profiles existentes hoje nessa rede são
brasileiros e que 13,02% do total de usuários estão em busca de contatos
profissionais.
2.2. TWITTER
Criado em 21 de março de 2006, por Jack Dorsey, Evan Willians e Biz Stone, o site
que hoje é mundialmente conhecido por ter uma característica única de micro blog
com a opção de escrever noticia até 140 caracteres, se tornou fenômeno nos últimos
tempos.
O seu crescimento considerado um absurdo por especialistas foi uma coisa inédita.
Segundo o site PB agora, em Janeiro de 2009 o números de usuários cadastrados
era de 5 milhões , cresceu para 65 milhões de usuários até o final de dezembro.
29

30. Figura 8 - Crescimento do Twitter (Março/2007 à Março/2010)
Fonte: http://cdn.mashable.com/wp-content/uploads/2010/03/1bntweets3.jpg
Hoje é um dos preferidos das empresas, jovens e adultos que o utilizam é conhecido
por conta de sua rápida divulgação de noticias. O seu cadastro é simples, e sua
utilização é de fácil uso, é possível de criar backgrounds (papeis de parede)
personalizados, criação de listas de seguidores e marcar um tweet como favorito,
para que seja compartilhado com seus seguidores.
Considerado como um micro blog o Twitter voltado para o uso empresarial, é muito
mais do que responder “What’s Happening?”. Seus 140 caracteres são vistos,
30

31. encaminhados ou respondidos imediatamente por dezenas de pessoas presentes na
rede. Para o melhor aproveitamento é necessário conhecer alguns conceitos como:
Followers: Representa as pessoas que acompanha o seu perfil, as pessoas
que interagem com você, através da visualização do que foi escrito.
Followings: Representa as pessoas que você “segue”, e lê as noticias
publicada.
Direct Mensages: São mensagens que são enviadas diretamente ao perfil
sem que os demais usuários possam visualizar.
@Usuário: São as mensagens que contém o seu nome de usuário, ou seja,
mensagens enviadas à você, seja seguidores ou não.
As métricas utilizadas nesta ferramenta estão relacionadas da seguinte maneira:
Influência
o Número de Seguidores
o Alcance
o Cliques
Relevância
o Retwitts
o Favoritos
o #FF (indicações realizadas para amigos)
Engajamento
o Replies (RT)
o Menções
31

32. Atualmente as empresas contam com diversas ferramentas (API1) que interagem
diretamente com o Twitter, na administração do profile. Essas ferramentas dão
suporte os profissionais que administram profiles corporativos mais também os
ajudam a gerarem as métricas empresariais. A figura abaixo representa o perfil de
uma empresa que utiliza a rede para a interação com os seus consumidores, com
um background próprio e 8253 seguidores a empresa busca cada vez mais estar
próximo a seus seguidores realizando promoções, solicitando sugestões, publicando
informações sobre a empresa e etc.
Figura 9 - Profile no Twitter
Fonte: www.twitter.com/smirnoff_brasil
2.3. FACEBOOK
Criado por um ex- estudante da Harvard em 2004, o Facebook era uma rede privada
a universidade onde seu principal foco era que os estudantes pudessem se
encontrar trocar mensagens entre si, criar grupos e compartilhas fotos e vídeos. Em
menos de dois meses essa rede foi se expandindo no nível acadêmico e assim
agregando outras universidades até chegar às escolas de ensino fundamental /
médio.
Em fevereiro de 2006, passa a agregar algumas empresas e começa a sua grande
expansão em diversas regiões, até chegar à população outubro. Após liberar o uso
1
API: Conjunto de instruções e padrões de programação para acesso a um aplicativo de software baseado na
Web, ou ferramenta de Web
32

33. do site para os internautas que possuíssem um email o seu crescimento foi
surpreendente, estima-se que esse crescimento aproximava-se de 3% por semana.
Com esses números, em 2007 o Facebook passa a ser a empresa mais cara da
internet, tendo um valor de US$ 15 bilhões.
A empresa ExactTarget, realizou um estudo onde demostra as principais razões
para as pessoas acessarem o Facebook, dentre elas temos (figura 5):
63% Usam o Facebook para encontrar velhos amigos e amigos que estão
distantes geograficamente
59% Usam a Rede Social para manter contatos pessoais
37% para se manter no topo da vida social
30% para preencher o tempo ocioso
30% para jogar games
23% para ler as mensagens que requerem login
16% para observar a vida dos filhos/netos
15% para manter contatos profissionais
33

34. Figura 10 - Razões para estar no Facebook
Fonte: http://beta.exacttarget.com/
A razão de tudo isso está presente no investimento feito ao Facebook, como
demostra a figura abaixo, atualmente o serviço conta com mais de 500 milhões de
usuários cadastrados no site, ou seja, o investimento nas mídias sócias está
crescendo cada vez mais, neste ano (2010) atingiu uma marca de crescimento de
30,7% ($3,300 milhões de dólares) e segundo o site Flowtown estima-se para o ano
de 2011 um investimento de 29,1% a mais do que o ano anterior, atingindo o valor
de $4,260 milhões de dólares.
34

35. Figura 11 - Publicidade e Propaganda nas redes sociais
Fonte: http://www.flowtown.com
Em outros estudos a ExactTarget demonstra o que os usuários já cadastrados
2
esperam das empresas presentes na rede para estarem “curtindo” o profile
cadastrado na rede. Em sua entrevista com os usuários da rede, ela obteve os
seguintes resultados:
40% – Receber descontos e promoções
39% – Para mostrar aos outros que apoio a marca
36% – Para ganhar um brinde (freebie)
34% – Para ficar informado sobre as atividades da companhia
33% – Para ficar por dentro de novos produtos
30% – Para ser informado de novas vendas
29% – Por diversão ou entretenimento
25% – Para ter acesso a conteúdo exclusivo
22% – Porque alguém lhe recomendou que curtisse a página
2
Curtindo: Termo utilizado para o botão “Like” presente no Facebook, onde permite que os usuários assinalem
a sua afinidade por uma marca, um item ou um produto, e transmitam essa informação na rede social.
35

36. 21% – Para conhecer/aprender sobre a marca
13% – Para educação sobre os tópicos da companhia
13% – Para interagir, trocar ideias, insights, dar Opinião.
Figura 12 - O que faz as pessoas “curtirem” uma empresa/marca no Facebook?
Fonte: http://beta.exacttarget.com/
As empresas estão utilizando cada vez mais o Facebook, por conta de sua facilidade
de uso e sua capacidade de interagir com outras ferramentas da web, como o
Twitter, YouTube, Wikipédia e outros canais de comunicação. A figura abaixo
demostra essa facilidade de uso, com uma interface totalmente voltada para o
usuário.
36

37. Figura 13 - Profile no Facebook (Totvs)
Fonte: http://www.facebook.com/totvs
Segundo a consultoria Hitwise, a rede social recebeu 7,07% das visitas contra
7,03% do Google. Comparado com a mesma semana do ano passado, o
Facebook cresceu 185% e o Google 9%. O Facebook já havia conseguido a
façanha na véspera e no dia de Natal e no Ano Novo, provavelmente
indicando internautas que procuravam amigos na época das festas. No fim de
semana de 6 e 7 de março, a rede social também ficou de frente ao Google.
Fonte: http://oglobo.globo.com/tecnologia/mat/2010/03/17/facebook-
ultrapassa-google-em-numero-de-acessos-nos-eua-916087604.asp
Os critérios de busca são bastante detalhados permitindo a busca por regiões, locais
de estudo (instituições de ensino regular, instituições de ensino profissionalizantes
faculdades, universidades e etc.) ou locais de trabalho.
37

38. Figura 14 - Estilos de busca (Facebook)
Fonte: www.facebook.com/#!/search.php
Uns dos motivos pela qual o site lidera nos acessos são as suas inúmeras
aplicações que permite a criação de fã-page (páginas personalizadas pelas
empresas que podem ser compartilhadas e atribuídas ao perfil), e a criação de
depoimentos a fim de demonstrar confiabilidade ao usuário que acessa a página de
determinada empresa.
38

39. Figura 15 - Exemplo de Fan Page no Facebook
Fonte: http://www.facebook.com/pages/Tecnisa-Mais-construtora-por-
m2/46904134466?ref=ts&v=box_3#!/cervejaskol?v=app_6009294086
2.4. LINKED’IN
Voltada para um público especifico o Linkedin se destaca nas redes sóciais
profissionais, pois ele permite a interação entre pessoas com o mesmo objetivo
profissional. A partir de grupos, o usuário conta com a possibilidade de receber
informações sobre o mercado de trabalho desejado. Possui um grau de interação
muito grande com a empresa, já que o site permite o cadastro da empresa como um
profile, e a partir dai compartilhar informações da empresa como oportunidades de
trabalho e etc.
39

40. “O Linkedin possui mais de 80 milhões de usuários em mais de 200 países e
territórios ao redor do mundo”. Um novo usuário inscreve-se ao Linkedin a
cada segundo, cerca da metade dos nossos usuários são de fora dos
Estados Unidos. Executivos de todas as grandes corporações são usuários
do Linkedin.
Fonte:
http://press.linkedin.com/about_pt
Figura 16 - Os 15 países que mais utilizam o Linkedin
Fonte: http://www.penn-olson.com/
Abaixo um profile da uma empresa que faz uso da rede Linkedin, com o intuito de
mantes o contato com seus clientes e fornecedores.
40

41. Figura 17 - Profile no Linked'in (LOGIMED)
Fonte : http://www.linkedin.com/companies/logimed-distrib-e-logistica
41

42. 3. O UNIVERSO EMPRESARIAL
3.1. Patrimônio Empresarial: Marca
A marca é o principal patrimônio que a empresa possui, é ela que agrega valores,
referenciam um produto, serviço ou ação perante aos consumidores. A empresa tem
como responsabilidade zelar a preservação da sua imagem corporativa, não
deixando que a qualifiquem negativamente em um ambiente global, pois essa
qualificação negativa vindo de um ambiente global afeta diretamente na sua
confiabilidade perante aos seus consumidores, dessa maneira podemos entender
que a marca é o conjunto de sentimentos, atitudes e valores pelo qual a empresa se
relaciona com o seu cliente.
A marca, do ponto de vista do consumidor, é a síntese das experiências reais
e.
virtuais, objetivas e subjetivas, vividas em relação a um produto, serviço,
empresa, instituição ou, mesmo, pessoa. Ele representa um conglomerado de
fatos, sentimentos, atitudes. [...] Por outro lado, para as empresas e
instituições – bem como para seus produtos e serviços – e incluindo mesmo
muitas pessoas que disputam a atenção dos consumidores, a marca é a
síntese da sua franquia junto ao mercado. (SAMPAIO, 2002, p.25-26)
A marca não é apenas mais um elemento que tem como obrigação a identificação
visual, ela incorpora todos os conceitos de divulgação da empresa, uma vez que a
empresa tem sucesso na divulgação da sua marca ela atinge o seu objetivo principal
que é a associação da marca com o seu produto ou serviço pelo consumidor. A
marca possui a função de ser um modelo para a negociação comercial, tanto para
empresas quanto para consumidores, essa função requer um processo de
estruturação ao sistema de gestão de empresas, no qual defina alguns modelos de
negócios e a designação que a marca possui perante o mercado.
42

43. Tabela 1 Função da Marca nos Modelos de Negocio (adaptado pelo autor)
Fonte: SAMPAIO, 2002, p. 28, 29
Modelo Mercantil
Promove o intercâmbio de mercadorias e acrescenta valor ao amplificar o raio de
ação do vendedor e do computador.
A marca identifica e qualifica o mercador
Modelo Artesanal
Transforma matérias-primas em pequena escala e acrescenta valor explorando a
necessidade e mercados.
A marca define a procedência e garante qualidade.
Modelo Industrial
Transforma matérias-primas em larga escala e acrescenta valor inventando
produtos, necessidades e mercados.
A marca tem duas funções:
1. Identifica e garante a origem e qualidade.
2. Cria e define imagem e posicionamento exclusivos.
Modelo de Serviços
Profissionaliza serviços e acrescenta valor melhorando produtos e inventando
serviços, necessidades e mercados.
A marca tem duas funções:
1. Identifica e assegura padrões de eficácia e qualidade; define
expectativas de tratamento e nível de personalização.
2. Cria e define imagem e posicionamento exclusivos.
Modelo Conectado (Networking)
Incorpora todos os modelos e multiplica valor somando capacidades. Acrescenta
valor criando e atendendo mercados de forma personalizada.
A Marca tem duas funções:
1. Garante a eficácia e integridade do sistema e seus processos.
2. Orienta e “edita” o processo de busca pelos consumidores.
A marca tem como capacidade de agir como um facilitador no processo de decisão /
negociação, tornando-se assim um elemento catalizador para o avanço de forma
positiva.
3.2. Analise SWOT (Forças, Oportunidades, Fraquezas e
Ameaças).
43

44. As redes sociais possibilitam o crescimento da empresa, para isso é necessário que
a empresa procure em que melhor ramo de atuação ela quer estar dentro das redes
e veja em qual possibilidade de mercado a empresa se adequa.
As maiores possibilidades de benefícios em dinheiro estão presentes em áreas
especificas como:
Micro – Pagamentos: Para estar obtendo acesso diferenciado, que faz com
que o usuário/empresa tenha destaque na rede ou que permita que o usuário
se inter-relacione por outros meios.
Venda de analise de informação: Comportamento dos usuários que acessam
determinadas páginas ou por palavras chaves a fim de saber o que está
sendo mais comentado na página.
Instalação de publicidade: Criação de perfil para estar monitorando as
preferências e dúvida dos usuários cadastrados em uma rede especifica.
3.2.1 Fraquezas
Um dos pontos mais comentados e apontados como uma grande fraqueza nas redes
sociais é a questão da privacidade, pois ela afeta um três grandes pontos jurídicos:
A Proteção de Dados
A Propriedade Intelectual e Industrial (Direitos e Uso)
Privacidade
A baixa aplicação de perfis socioculturais na publicidade faz com que os
consumidores não acreditem em mensagens publicitárias enviadas através das
redes, por isso é importante que a empresa tenha certo carisma com o consumidor
para que ele faça com que seu canal de comunicação torne-se algo de confiança e
seja aceito pelos usuários que ainda não conhecem essa facilidade de acesso.
44

45. 3.2.2 Oportunidades
A utilização da Hypertargeting vem ajudando diversas empresas a descobrirem o
que seus usuários buscam nas redes, com o auxilio dessa ferramenta as empresas
obtém informações das paginas pessoais dos usuários cadastrados naquela rede e
fazem uso. Atualmente nem todas as empresas fazem uso desse recurso, pois
preferem um processo mais simples de marketing. Por isso a identificação do
segmento do usuário dentro das redes é de muita importância, pois e ele que define
o quanto a empresa irá ser publicada nas redes. É importante ressaltar que para as
empresas quanto mais publicações ela possuir na rede seja por parte de
consumidores ou por ela mesma, melhor será a posição dentro as redes.
3.2.3 Ameaças
A falta de inovação por conta do usuário/empresa nas redes faz com que ela perca a
credibilidade perante aos seus seguidores. Ao decidir entrar nas redes sociais as
empresas tem que observar quais canais que ela pode participar de forma que ela
não faça uma exploração publicitária dos meios de comunicação e também eu não
fique ausente perante as demais empresas. A exploração publicitária por redes
sociais faz com que seus membros/seguidores abandonem o canal de comunicação
da empresa por excesso de informação, considerada também como spam.
3.2.4 Fortalezas
Para que a rede possua um grande número de membros/seguidores é preciso
também confiar no usuário, isso é o que cada vez mais as empresas têm buscado
no cenário atual. Desde modo os usuários confiam cada vez mais nas mensagens,
aplicações e enlaces propostos pelas empresas.
Em uma visão de negocio cabe às empresas entender uma inteligência coletiva
pelos seguintes motivos:
45

46. Concentra as preferências comuns, gerando uma segmentação virtual do
assunto discutido.
Proporcionam técnicas inovadoras de marketing viral, considerando a
confiança entre os membros/seguidores.
3.3 Branding
O Branding surgiu com o intuito de fazer o consumidor cada vez mais se apegar com
a marca, e não apenas um laço comercial, mas também afetivo. Esse laço afetivo é
considerado como uma estratégia para a conquista e fidelização de consumidores.
Conhecido como o conjunto de ações ligado a administração da marca, em busca de
algo além de sua natureza econômica e tornando-a parte da nossa cultura,
influenciando em nossas decisões. O Branding agrega varias áreas de
conhecimento desde o Design (na formulação dos logotipos), até ao Marketing
(divulgação de conteúdo).
O Branding - por ser entendido com um conglomerado de ações que agregam
associações da marca ao consumidor - é estritamente ligado ao
relacionamento formado pela afetividade, estabelecendo a confiabilidade do
cliente à marca, pelo qual se divide em três estágios, Fonte: Oliveira (2002)
apud Silva (2007).
3.3.1 Branding Digital
Com o avanço da internet e das redes sociais mudaram as maneiras das empresas
divulgarem seus produtos/serviços na WEB. A vantagem competitiva neste caso se
dá a empresa que se coloca a vista de seus consumidores, e interagem com ele.
O mundo online é implacável com os que não aderem a ele de imediato,
criando rapidamente um fosso entre os que já mergulham de cabeça no
ciberespaço. [...] longe das novas tecnologias, as organizações e as
pessoas só tendem a evoluir. (BUENO, 2003, p.49).
46

47. A presença das empresas na Web está sendo cada vez mais frequente, o que
permite um vinculo maior entre as empresas e seus consumidores, por isso o
branding digital visa atingir determinados públicos alvos que estão inseridos nas
redes sociais. A avaliação do conteúdo publicado por consumidores nas redes está
aumentando cada vez mais visto que o número de usuários/consumidores presente
nas redes sociais está cada vez maior. O cliente/consumidor interage com as
empresas na WEB a fim de saber novidades, promoções, etc. As empresas então
passam a ter a oportunidade de criar uma imagem corporativa através de interações
pelas redes sociais.
Junto com o branding digital temos o conceito de Share of mind3, onde as empresas
estão buscando cada vez mais obter esses conceitos sobre os seus consumidores e
alcançarem o Top of Mind4, isso é o que determina o seu diferencial com os seus
demais concorrentes.
3
Share of Mind: A participação de uma marca na mente dos consumidores.
4
Top of Mind: Primeira marca a ser lembrado pelo consumidor, o que está no topo da mente.
47

48. 4. ESTUDO DE CASO
Este capítulo apresenta os resultados referentes à pesquisa de campo e uma
pesquisa documental sobre Redes Sociais envolvendo empresas que atuam em
diversos setores. Para a pesquisa de campo foi enviado para as 18 empresas
participantes um questionário contendo 6 (seis) questões dissertativas e 1 (um)
questão alternativa. Para a pesquisa documental fora utilizados dados enviados
pelas empresas através de e-mails, documentos de comunicação institucionais. As
questões encontram-se no anexo.
A utilização de redes sociais em vez de abordagens tradicionais de marketing
(outdoors, folhetos de ofertas, e-mails de spam), está criando uma comunidade mais
conectada onde cada vez mais as redes sociais existentes torna-se um modelo para
as empresas. Contudo, o desafio das empresas em compartilhar conteúdos
inovadores é de grande escala. Os autores descrevem as redes sociais como uma
ferramenta de apoio para a área de Marketing e Divulgação. Por ser uma ferramenta
nova de acesso ao publico, não se conhece todas as suas possibilidades de
divulgações.
4.1 Introdução
A internet é a responsável pela mudança da do modelo de comunicação entre as
pessoas e de certa forma um modelo que as empresas possuíam para estarem
interagindo com o seu consumidor. Para dimensionar essa transformação temos que
levar em consideração os seguintes dados:
Para obter uma audiência de 50 milhões de acesso a internet levou
aproximadamente 4 anos enquanto outros meios de comunicação como o
rádio levou 38 anos ou a televisão que levou 16 anos.
Que atualmente exista aproximadamente 1.733.993.741 (um bilhão,
setecentos e trinta e três milhões novecentos e noventa e três mil setecentos
48

49. e quarenta e um) usuários, esse número é equivalente a 24,1% da população
mundial apurada em 2009.
A partir desses números pode se perceber que a cada dia as pessoas estão criando
profiles na web, por exemplo, em sites de relacionamentos, fazendo amizades
através de interesses em comum. Para as empresas esse fato é de extrema
importância, pois elas acabam conhecendo seus clientes e as tendências que há no
mercado.
As empresas estão presentes no nosso dia a dia seja na roupa que estamos
vestindo de uma determinada marca, ou na empresa que trabalhamos. Em busca de
uma interação maior, cada vez mais com o seu consumidor, as empresas estão
entrando nesse mercado que está crescendo cada vez mais. Segundo o site Ignite
Social Media, o trafego de acesso às redes sociais tem aumentado cada vez desde
a sua criação como podemos ver nas figuras abaixo:
Figura 18 - Número de Trafego de pessoas no Twitter
Fonte: http://ignitesma.s3.amazonaws.com/ignitewebsite/social-network-analysis-
2010/twitter.com-trend.png
49

50. Figura 19 - Número de Trafego de pessoas no Facebook
Fonte: http://ignitesma.s3.amazonaws.com/ignitewebsite/social-network-analysis-
2010/facebook.com-trend.png
4.2 As empresas que utilizam redes sociais no Brasil
As empresas brasileiras não têm como cultura utilizar as redes sociais. Parte delas
ainda preferem a divulgação por meio de outdoors, catálogo, e outros meios de
comunicação. Porém algumas delas nos últimos tempos estão adotando o uso de
algumas redes sociais.
Os executivos brasileiros não tem uma opinião negativa sobre o uso das redes
sociais dentro da empresa, muito pelo contrário, acham que é uma forma rápida e
pratica de se resolver um assunto mal esclarecido entre a empresa e o consumidor
antes que essa insatisfação gere uma reclamação formal (O consumidor ir até os
órgãos responsáveis), podendo prejudicar a imagem da empresa. Em outras
palavras podemos dizer que a empresa está mantendo um canal de fidelização e
relacionamento e de grande interação com os consumidores a um baixo custo.
“[...] conforme revela pesquisa conduzida pelo Fundamento Comunicação
Social, em parceria com a Converge Comunicações. Entre as razões
apontadas por essas companhias para não interagirem na comunicação on-
line estão aspectos como não ter uma estratégia definida (20%), receio de se
expor (20%), não ver benefícios para o B2B (17%), não dispor de estrutura
interna (17%) e restrições de segurança (12%), entre outras justificativas.”
(FORESTA, 2010).
50

51. O crescimento que as redes estão tendo no Brasil é algo que está sendo estudando
ainda, pois muitos executivos estão entrando neste mercado a fim de estar
divulgando cada vez mais seu negocio e estar atingindo mais do que uma
inteligência coletiva ou um diferencial de marketing, estão em busca também da
vantagem competitiva, o que faz com a empresa tenha destaque não somente pelo
seu produto, mas também pela a forma que ela está interagindo com os seus
consumidores, isso faz com que a propaganda “boca a boca” não tenha um limite
físico, mas também que se espalhe na internet gerando conhecimento coletivo. Para
melhor entender como as empresas brasileiras utilizam as redes, foi analisado o
perfil de duas grandes empresas: Tecnisa Engenharia e o Banco Bradesco.
4.3 @Tecnisa: O início nas redes sociais
A empresa Tecnisa Engenharia, que atua no segmento de construção residencial, foi
fundada em setembro de 1977, por Meyer Joseph Nigri. Com mais de 30 anos no
mercado imobiliário possui mais de 5.000.000 m², no segmento que atua é uma das
lideres de mercado.
Em 2007, como pioneira a empresa Tecnisa resolveu participar desse mercado,
criando o seu blog corporativo. Com o objetivo de divulgar a marca e abrir um canal
de comunicação com o usuário, ela disponibilizava em seu blog informações na área
de construção civil, atualizações do mercado de engenharia entre outras
informações.
Em 20 de fevereiro de 2008, a Tecnisa resolveu criar seu profile no Twitter, porém a
sua utilização teve inicio em 13 de julho de 2008, com a divulgação do
empreendimento AcquaPlay, localizado em Santos. Utilizado como mais uma
ferramenta de web 2.0, para divulgação a empresa não contava com o enorme
sucesso que poderia obter com esse progresso. Em abril de 2009, de acordo com as
métricas utilizadas a Tecnisa, inova mais uma vez com uma promoção para seus
seguidores no Twitter, Facebook e Linkedin onde como premio um vale compra no
valor de R$ 2.000,00 (dois mil) reais.
51

52. Figura 20 - Propaganda Tecnisa nas Redes Sociais
Fonte: http://www.tecnisa.com.br/
Essa publicidade efetuada pela Tecnisa teve uma divulgação efetuada através do
Twitter onde havia um total de 357 seguidores, gerando um total de 12 Retweet
(encaminhamento do link), na mesma data de sua divulgação.
No que se trata de visibilidade a empresa em suas diversas estratégias vem
ressaltando a sua nova forma de acesso, através do celular. A empresa atualmente
atua em diversos canais de redes sociais tais como Twitter, Facebook, Orkut,
Linkedin, YouTube, Flickr, FormSpring, FourSquare e Wikipédia.
52

53. Figura 21 - Profile da empresa Tecnisa no Formspring
Fonte: http://www.formspring.me/tecnisa
4.4 @AloBradesco: O primeiro banco a estar no Twitter
O Bradesco é um dos líderes do setor financeiro privado e um dos maiores
empregadores na categoria. Além disso, apresenta o melhor índice de eficiência
entre os bancos de varejo. Seu modelo administrativo oferece retorno atraente aos
mais de 8,6 milhões de acionistas. Considerada uma das empresas mais modernas
do mundo no apontamento de tendências e na antecipação de serviços e produtos
para seus clientes, o Bradesco investiu R$ 1,7 bilhão na área de tecnologia, no 1º
Semestre de 2010. Primeiro Banco brasileiro a usar um computador, há quase 40
anos, foi também a empresa que inaugurou a internet no País. Pioneiro nas
operações de Internet Banking, o endereço bradesco.com.br tornou-se uma
referência na prestação de serviços financeiros pela Rede Mundial. O Bradesco
dispõe ainda do Internet Banking para deficientes visuais, solução que o levou à
finalista no SmithSonian Awards, a mais importante premiação americana que
53

54. aponta as empresas que melhor aplicam a Tecnologia da Informação em benefício
da sociedade. O Bradesco foi também o primeiro Banco a destinar um canal
exclusivo pelo telefone para atender seus clientes. Hoje, um sofisticado sistema de
atendimento personalizado faz do Fone Fácil um dos mais eficientes canais de
5
atendimento. Sua participação no Twitter obteve vários cases de sucesso em
abertura de contas e retenção de clientes. Os assuntos que são tratados na rede
mudam de acordo com o cotidiano.
Conforme informado pelo Marcelo Salgado, responsável pelo monitoramento e
interação nas redes sociais do Bradesco, o banco utiliza as informações coletadas
no Twitter quase que instantaneamente, primeiro no tratamento de cada caso
(quando se trata de uma reclamação, uma sugestão ou elogio). Em seguida,
mapeamos assuntos e gestores responsáveis e apontamos pontos de melhoria e
pontos de excelência, moldando gradativamente e dentro do possível o banco que o
cliente quer ter.
Figura 22 - Comunidade no Bradesco utilizando a plataforma NING
Fonte: http://www.comunidadebancodoplaneta.com.br/
5
Disponível em: www.bradesco.com.br
54

55. 4.5 Resultado da Pesquisa
Foram escolhidas para a pesquisa 18(dezoito) empresas que utilizam redes sociais
como ferramenta de trabalho. O objetivo dessa pesquisa é o de demonstrar a
utilização das redes sociais como ferramenta de trabalho. A seguir analisaremos os
gráficos obtidos a partir dos questionários respondidos pelas empresas.
Nas redes sociais não há assuntos específicos, o que permite que diversos
segmentos de mercados estejam presentes (Figura 23), porém tendo com finalidade
dois pontos de destaque: O relacionamento com o cliente ou a divulgação de
promoções (Figura 24).
Figura 23 Onde é utilizado as Redes Sociais
55

56. Figura 24 Finalidade da utilização
As empresas preferem utilizar as redes sociais como um canal de comunicação com
o cliente, conforme demonstrado na figura 25. Dentre as empresas entrevistas 50%
delas a utilizam para a divulgação da marca (share of mind), seguido de 33,3% como
Serviço de Atendimento ao Consumidor e 16,7% para a divulgação de produtos.
Figura 25 Conteúdo Publicado
A participação das empresas nas redes sociais é algo recente, no qual temos um
crescimento cada vez maior nos últimos 2 anos. A figura 26 demonstra a
porcentagem de empresas que adotam a utilização do Twitter, como resultado
56

57. temos: 61,1% das empresas entrevistas o utilizam a menos de 2 anos, 22,2% o
utiliza a menos de um ano e apenas 16,7% estão presentes a mais de 2 anos.
Figura 26 Tempo dentro das Redes
Dentre as empresas entrevistas todas elas utilizam o Twitter, por ser uma ferramenta
pratica e rápida, em seguida temos: com 88,9% de aceitação o Facebook, 87,3% o
You Tube e o Orkut.com. Com menor percentual de aceitação temos o My Space
com apenas 5,6% dentre as empresas entrevistas, conforme apresentado na figura
27.
57

58. Figura 27 Participação dentro das Redes Sociais
A tabela abaixo representa o número de seguidores e publicações no Twitter de
cada empresa entrevistada. Também é possível analisar o quanto uma marca está
presente no mercado, e notar que as empresas que possuem maiores números de
Followers.
Para que a empresa seja considerada influente na rede, número de pessoas que o
perfil segue tem que ser menor do que o número de pessoas que o seguem,
obtendo isso este profile é considerado como referencia.
Tabela 2 - Empresas Pesquisadas
58

59. Profile no Qtd Data de
Empresa Following7 Followers8
Twitter Tweets6 Cadastro
Editora ABRIL @_INFO 20788 28 47175 30/07/2008
Americanas.com @ americanascom 2522 48 44036 24/09/2009
AZUL @AzulLinhasAereas 699 3869 42862 09/03/2009
NOKIA @Nokia_Brasil 2609 26704 31955 03/11/2008
SKOL @Skol_Web 2700 2202 21120 07/10/2009
Magazine Luiza @Magazine_Luiza 4823 59 18631 01/06/2009
FastShop @FastShop 676 4216 17794 20/02/2009
Santander @Santander_Br 3281 15856 15558 19/06/2009
Heineken @Heineken 1556 10614 10468 11/12/2009
Smirnoff @Smirnoff_Brasil 2529 3561 8479 04/07/2009
Tecnisa @Tecnisa 750 5505 8467 20/02/2008
McDonalds @McDonalds 915 505 7488 08/07/2009
TOTVS S/A @Totvs 2497 280 4976 13/08/2009
Banco do Brasil @MaisBB 7205 106 4190 10/12/2009
Banco Bradesco @Bradesco 12801 2782 2927 29/09/2009
CCE @CCE 900 824 1965 20/01/2010
Blowtex @Blowtex 697 140 1267 03/02/2010
OLLA @Ollablog 597 962 990 12/02/2009
6
Tweets: Termo utilizado para classificar a publicação realizada no Twitter, onde cada publicação deve conter
no máximo 140 caracteres.
7
Following: Termo utilizado para classificar as pessoas que o usuário segue no Twitter
8
Followers: Termo utilizado para classificar as pessoas que “seguem” no Twitter
59

60. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A utilização de redes sociais por empresas é um conceito novo, mas que está
se difundindo cada vez mais entre as empresas, existindo empresas especializadas
para atuar em toda a sua implementação e analise de resultados. A sua utilização é
indicada para as empresas que buscam um diferencial perante aos seus clientes
através da divulgação WEB e não deve ser tratada como SPAM.
Redes sociais são um meio de compartilhar idéias através da web, é um
modelo onde o usuário faz buscas, adquirem ou compartilham informações de um
determinado assunto. Com o avanço a tecnologia móvel, essas redes também
ganharam o seu acesso através de smartphones fazendo com que não haja a
limitação somente por computadores.
Para a implementação das redes sociais as empresas devem considerar fatores
como:
Acesso rápido e fácil ao conhecimento: em qualquer lugar a qualquer
momento as pessoas têm acessos a redes onde podem buscar informações
ou compartilharem opiniões;
Inovação: É importante para as empresas buscarem inovação, principalmente
de fatores tecnológicos, em específicos as redes sociais, pois as maiores
partes dos seus consumidores já se encontram por lá.
Quebra da barreira geográfica: Os seus consumidores não precisam ir até o
local físico da empresa para resolver um pequeno problema, ou ligar para
serviços de SAC e aguardar por uma resposta.
Quebra de barreiras hierárquicas: Não existem barreiras para que a
informação ou opinião chegue até o mais alto nível da empresa.
Comunicação direta sem intermediários: A opinião é publica e não tem
terceiros que fazem um filtro na informação para sua divulgação. O que o
consumidor/empresa diz é o que será publicado, e em contra partida será
tomada uma ação para que seja solucionado o problema a fim de esclarecer
60

61. as dúvidas para que a empresa não fique com uma imagem negativa perante
as redes.
Tecnologia: A utilização das redes não é algo complicado, em questão de
usabilidade ela é a forma prática de se manifestar.
Contudo podemos concluir que a utilização das redes sociais por empresas é
uma maneira prática e fácil de interagir com o seu consumidor, e obter sugestões,
reclamações, criticas ou elogios referente a um serviço ou produto oferecido ao
mercado, e que uma vez que seja utilizada de maneira correta, as redes podem
trazer vantagens competitivas para a empresa e diferenciais de mercado.
61

62. REFERÊNCIAS
ABSOLUTE Astronomy , Social Network Disponível em :
http://www.absoluteastronomy.com/topics/Social_network Acessado em em 03 de
junho de 2010.
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Administradores.com - disponível em: http://www.midiatismo.com.br/2010/07/midias-
sociais-como-curriculo-online.html - Acessado em 23 de julho de 2010.
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Acessado em 03 de outubro de 2010.
DESANCTIS, G. e Gallupe, B. (1987) “A foundation for the study of group decision
support systems”, Management Science, v. 33, n.5, pp. 589-609
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http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u20173.shtml Acessado em 03
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Acessado em 01 de novembro de 2010.
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Virtual e Aumentada. in: Realidade Virtual e Aumentada - Conceitos, Projeto e
Aplicações, Cláudio Kirner e Robson Siscoutto (eds), Editora SBC–Sociedade
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192
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Acessado em 25 de setembro de 2010
62

63. Ideias Fervilhantes - disponível em
http://ideiasfervilhantes.wordpress.com/2010/05/27/infografico-dados-sobre-o-
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de setembro de 2010
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2010.
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de novembro de 2010
SARMENTO, Anabela Mesquita Teixeira. 2002. Impacto dos Sistemas Colaborativos
nas Organizações - Estudo de Casos de Adopção e Utilização de Sistemas
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recorde/ acessado em 04 de Agosto de 2010.
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http://www.penn-olson.com/2010/05/27/the-state-of-linkedin-infographic/
Acessado em: 12 de setembro de 2010
63

64. Twitter - disponível em: http://twitter.com/about acessado em: 03 de outubro de
2010.
UOL, Uma visão do termo que define a segunda geração da Internet – Disponível
em http://webinsider.uol.com.br/index.php/2006/10/30/o-que-e-web-20/ Acessado
em em 03 de junho de 2010.
Web Dialogos – disponível em: http://www.webdialogos.com/2010/midias-
sociais/metricas-com-o-twitter/ acessado em 26 de julho de 2010.
64

65. APENDICE A
Estrutura de Questionário
1) Qual a àrea de atuação da empresa ?
2) A empresa utiliza redes sociais ? Caso afirmativo, qual a finalidade ?
3) Quais as redes sociais que a empresa faz uso ?
Twitter FormSpring
Facebook
Orkut
Linked'in
MySpace
Youtube
Outros:_______________________________________ Flickr
4) Quais foram os resultados alcançados com a utilização das redes sociais ?
5) Quais os assuntos mais que são tratados nas redes sociais ?
6) Como é feita a administração do perfil, nas redes ?
7) Para a empresa, qual o valor dessa informação ? O que ela feita com ela ?
65

66. APENDICE B
Artigo
ESTUDO SOBRE O USO DE REDES SOCIAIS POR EMPRESAS
Caio dos Santos Souza
doscaio@gmail.com
Trabalho de Conclusão de Curso – Alexandre Ichirio Hashimotto
Resumo
O mundo de negócios está cada vez mais competitivo, as empresas buscam alternativas de
mercado para que possam obter vantagem em relação às demais. Neste ambiente competitivo, a compra
pela internet vem se tornando cada vez maior. De uma maneira prática e segura, os consumidores buscam
opiniões sobre o produto ou serviço que será adquirido, e ninguém melhor do que os próprios
consumidores para dar uma opinião positiva, ou negativa, sobre isso.
Com a inovação da Web 2.0, o conceito sobre internet sofreu uma modificação na qual umas
dessas principais modificações é o principio de compartilhamento de informações.
Este trabalho apresenta um estudo sobre a aplicação de redes sociais no ambiente corporativo, onde irá
conceituar as principais ferramentas de redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut e Linked’in) utilizadas nos
dias atuais como forma de comunicação entre consumidores e empresas.
O foco deste trabalho é demostrar que as empresas também podem utilizar as redes sociais, não
apenas como ferramenta de divulgação de marketing mas também como um diferencial de negocio a fim
de conseguir através da inteligência coletiva, vantagem competitiva perante aos seus concorrentes.
Palavras-chave: Redes Sociais , Web 2.0, Twitter, Facebook
Introdução
Atualmente as pessoas estão cada vez mais atentas às notícias que ocorrem diariamente no mundo
empresarial, financeiro, tanto como a vida de celebridades ou de amigos. Essa interação com diversas
notícias vem se tornando algo em comum entre elas. Criam-se perfis, avatares, em diversas redes sociais a
procura de novidades, oportunidades, esta busca é crescente, não somente para as pessoas comuns, mas
66

67. também para empresas que buscam obter vantagens, buscando a opinião de quem utiliza seus produtos ou
serviços, presenciando assim, a nova era das empresas virtuais.
No Brasil esse conceito de divulgar produtos ou serviços pela internet, ainda não atinge grande
parte no mercado, não por ser um conceito novo, mas sim por não conhecerem de fato as possibilidades de
negócios oferecidas por tal tecnologia.
De uma maneira prática e segura, os consumidores buscam opiniões sobre o produto ou serviço
que será adquirido, e ninguém melhor do que os próprios consumidores para dar uma opinião positiva, ou
negativa a respeito.
O que faz com que as redes sociais tenham esse poder, é o fator de que as pessoas estão cada vez
mais conectadas a elas, sejam redes profissionais ou de relacionamento, e essa conexão está presente no
dia-a-dia produzindo um grande conteúdo de notícias, informações, reclamações, sugestões e, é claro,
elogios.
"A penetração das redes sociais nas empresas aumenta ano a ano", (Leandro Kenski,
CEO da agência de mídia social Media Factory).
Em busca de tornar-se preferência de seus consumidores, algumas empresas estão se submetendo
as redes sociais e alcançando uma relação com o seu cliente, para esclarecimentos de duvidas, resoluções
de problemas ou ainda, dicas de uso. O que as empresas buscam nesses ambientes é a visibilidade, uma
das métricas mais importantes para a empresa, que pode nos auxiliar a medir níveis de aceitação de
mercado. É o diferencial em relação aos concorrentes diretos e indiretos, além da busca de melhorias para
os seus negócios.
Nas grandes empresas, as pessoas precisam tomar decisões rápidas, onde essas decisões
influenciam diretamente no que pode ser tornar a empresa amanhã. Tendo em vista o ambiente digital, em
especial os ambientes criados a partir da internet, este artigo buscará esclarecer a seguinte pergunta: Como
as empresas podem utilizar as Redes Sociais como vantagem competitiva?
Diante deste ambiente onde temos o avanço tecnológico de maneira rápida, muitas empresas
buscam compartilhar informações para adquirirem confiança e estar cada vez mais próximo do seu
consumidor final, mantendo o seu cliente atualizado sobre ofertas, promoções ou oportunidades. As Redes
Sociais podem ajudar as empresas em sua tomada de decisão e a gerir informações do tipo:
• Inteligente: A empresa encontra boas soluções através de enquetes de mercado. Com esse
retorno a empresa tenta se estruturar de acordo com o mercado.
• Democrática: Qualquer pessoa que possui um acesso à internet pode participar, dando sua
opinião e sugestão.
• Segmentada: A internet quebra as barreiras de comunicação, e ajuda na exploração de
novos nichos de mercado.
• Veloz: propagação das idéias e marketing viral.
67

68. 1. Redes Sociais
Ao ouvir falar de redes sociais há uma ideia de um site da web onde existe a possibilidade de fazer
uploads de fotos, enviar recados para amigos, criar e participar de comunidades e trocar mensagens. Mas,
um dos principais objetivos das redes sociais é conectar o maior número de pessoas e, fazer com que essa
conexão não seja apenas uma grande rede de amigos e sim, demonstrar que esses números de conexões
podem gerar um grande número de informação para as empresas. As redes sociais tiveram seu início na
antiguidade, onde os indivíduos (livres e escravos) eram divididos em grupos (comunidades). Segundo
artigo publicado por Daniel Sayon no site Mestre SEO, 2008 temos a seguinte definição para o surgimento
das redes sociais :
“As Redes Sociais não surgiram com a tecnologia, há tempos nossa sociedade é
subdividida em grupos sociais, o próprio nazismo foi uma rede social que reunia membros
específicos com uma ideologia em comum, assim como os hippies que também formaram
suas próprias comunidades. As Redes Sociais nasceram para integrar membros com
interesses e ideologias ligados pela relevância de um determinado assunto e para
proporcionar integração e interatividade através de comunicação e compartilhamento de
conteúdo. O Homem é um ser social por natureza, o ser humano tem a necessidade de se
comunicar socialmente e conviver em uma sociedade organizada através de regras e
hierarquias.”
Atualmente essa presença física esta sendo substituída pela a presença virtual através do acesso
com a internet. Com o avanço das ferramentas para a internet estamos vivenciando a ampliação das
possibilidades de comunicação pela web. Nos anos de 2004 e 2005 foram criadas algumas redes sociais na
qual se tem destaque do Ning, e o Facebook que era frequentado exclusivamente pelos alunos da
universidade de Harvard. Aos poucos foi crescendo e sendo utilizados por outras universidades
americanas e escolas de ensino médio. Somente em 2006 o Facebook, se torna algo conhecido pelo grande
público, e desde então não para de crescer.
O conceito de métricas sociais é definido pelos seguintes fatores:
Quantidade de Membros/ Conexões: Para as redes sociais o numero de pessoas que
compõem determinado grupo determina a influencia que ele exerce na rede. As redes
sociais consideram que para ter uma influencia em uma rede é necessário que o número
de membros/seguidores seja maior do que o número de pessoas seguidas/amigos.
Avaliações: São informadas a partir de um “post” escrito em um blog ou portfólio, no
qual pode ser avaliado através de uma nota ou critérios como estrelas (de 1 a 5 estrelas).
As avaliações são critérios importantes para empresas, pois são elas que revelam o quanto
o conteúdo publicado está sendo aceito nas redes, o quanto de relevância ele representa
para a empresa de forma que isso possa a se visto como uma vantagem competitiva de
mercado a fim de promover métricas a partir desse retorno.
Comentários: São realizados por seguidores, visitantes ou fãs da empresa. É observado o
que está sendo comentado sobre o produto/serviço oferecido as demais pessoas. Através
dos comentários é realizadas avaliações criticas para mudanças no processo.
Respostas: Algumas empresas estão adotando as redes sociais como um canal de SAC
(Serviço de Atendimento ao Consumidor), para resolver problemas com usuários, as
respostas informadas neste canal é de forma rápida e pratica a fim de estar auxiliando o
usuário.
68

69. Participações: A participação da empresa nas redes é o que faz com que ela tenha uma
influência considerável, uma vez que ela é formada de seguidores que estão interessados
em determinados assuntos fornecidos por esta. A ausência dessa participação causa
insatisfação nos demais seguidores o que faz com que a empresa tenha uma imagem ruim
perante as redes. Por isso é aconselhável que as empresas estejam sempre presente com os
seus seguidores de forma a estabelecer um vinculo para que haja o crescimento e não ao
contrário.
1.1. WEB 2.0
A segunda geração da internet, assim conhecida como Web 2.0 descreve melhor os recursos
da World Wide Web, trazendo um cenário dinâmico, flexível e de fácil uso. A colaboração é um
dos pontos chaves que podemos observar nessa nova geração, pois o usuário que antes apenas
observava o conteúdo que as empresas demonstravam agora esta produzindo esse conteúdo, e
compartilhando com milhões de usuários que estão conectados na rede. O’Reilly (2005), criador
da expressão Web 2.0, refere-se a internet da seguinte maneira:
“Web 2.0 é a mudança para uma internet como plataforma, e um entendimento, das regras
para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra mais importante é
desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede para se tornarem melhores
quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência coletiva.”
Há varias definições para Web 2.0, em tese todas focam na mudança do comportamento do
usuário. Um dos fatores essenciais dessa mudança é a visualização dinâmica dos dados
presentes, de uma maneira rápida e prática o conteúdo é divulgada na web. O que antes era
apenas de conhecimento das empresas, agora é de conhecimentos de todos que estão interligados
na rede. Assim ficou conhecida a web 2.0, a web participativa onde é esperada a colaboração dos
usuários, cada usuário tem o poder de controlar as suas informações ( blog, micro blogs , redes
sociais).
2. FERRAMENTAS DE REDES SOCIAIS
Cada vez mais as empresas estão fazendo o uso das redes sociais, em busca de um diferencial
de marketing e vantagem no mercado. Uma empresa que possui um profile/ avatar em uma rede
social esta voltada ao publico a fim de receber criticas, sugestões e dúvidas que possam surgir ao
longo do tempo. Umas das redes sociais mais utilizadas pelas empresas nos últimos tempos são: o
Twitter e o Facebook, por conta da sua praticidade de uso e estratégia de mercado (números de
usuários cadastrados, quantidade de acesso, facilidade de acesso e etc). Atualmente essas redes
contam com serviços mobile, ou seja em qualquer lugar a qualquer hora através de smartphone
você pode se conectar e acompanhar determinada atualização de uma empresa.
69