O guia de comunicação visa auxiliar a elaboração e a implementação de ações de comunicação sobre os serviços transformados, contribuindo para alinhar as ações dos órgãos e também para informar os usuários dos serviços públicos sobre a transformação. Saiba mais: https://goo.gl/d9ZDUT
O documento apresenta um plano de comunicação integrada para a Cruz Vermelha Brasileira com o objetivo de implantar e agregar a comunicação como valor da organização. O plano descreve várias ações de comunicação interna e externa como intranet, jornal institucional, manuais, agenda anual e redes sociais. Também inclui projetos de marketing como campanhas, parcerias estratégicas, produtos e serviços para fortalecer a marca da Cruz Vermelha.
O documento descreve um serviço chamado Time of Social Media que permite às empresas gerenciarem suas interações com clientes em redes sociais como Twitter e Facebook em tempo real, respeitando a demanda dos clientes por respostas rápidas e personalizadas nesses canais.
Educação Tecnológica.Correção do teste. Transformação e TransmisãoAgostinho NSilva
Este documento trata de educação tecnológica e avalia conceitos como materiais, alavancas, operadores mecânicos, mecanismos, movimentos, transmissão e transformação. Inclui uma ficha de avaliação com perguntas sobre estas temáticas.
O documento fornece um guia sobre as ferramentas e métodos do Kit de Transformação de Serviços Públicos, que é composto por cinco fases para promover a transformação de serviços públicos orientados pelos cidadãos. O guia explica cada fase e ferramenta, com o objetivo de orientar órgãos interessados em melhorar seus serviços.
Diagnóstico de maturidade em serviços públicosColaborativismo
Avaliar a gestão dos serviços prestados de uma organização pública significa verificar o grau de aderência de seus processos gerenciais em relação às melhores práticas de gestão de serviços.
Nessa avaliação são identificados os pontos fortes e as oportunidades de melhoria dos serviços da organização. As oportunidades podem ser consideradas como aspectos gerenciais menos desenvolvidos e que, portanto, devem ser objeto das ações de aperfeiçoamento. Assim, o processo de autoavaliação é complementado pelo planejamento da melhoria da gestão dos serviços. Saiba mais: https://goo.gl/d9ZDUT
A correta identificação de serviços e informações pertinentes para o cidadão pode auxiliar o órgão a promover a melhoria contínua da sua relação com o usuário do serviço, nivelando as expectativas quanto ao nível do serviço, gerando oportunidades de melhoria da qualidade, proporcionado ganho de eficiência e estabelecendo uma relação que prima pela confiança e credibilidade. Saiba mais: https://goo.gl/d9ZDUT
O documento descreve o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública), criado para melhorar a qualidade dos serviços públicos e aumentar a competitividade do país. O GesPública usa três estratégias principais: mobilizar organizações e pessoas comprometidas com a melhoria da gestão pública, disseminar metodologias e ferramentas de gestão, e reconhecer instituições que se destacaram em sua atuação junto à sociedade por meio do Prêmio Nacional da Gestão Pública.
Guia Prático para a Transformação Digital nos Municípios CatarinensesReginaldo Osnildo
O que é a transformação digital e como promovê-la nos municípios?
O guia apresenta os principais pontos sobre o tema:
- A transformação digital visa incorporar a tecnologia digital para melhorar serviços públicos de forma ágil e com menor custo;
- É necessário formar uma equipe, definir prioridades e adotar uma estratégia de longo prazo para a implantação nos municípios;
- As ferramentas digitais como plataforma única, nuvem e big data são essenciais, mas desafios
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A correta identificação de serviços e informações pertinentes para o cidadão pode auxiliar o órgão a promover a melhoria contínua da sua relação com o usuário do serviço, nivelando as expectativas quanto ao nível do serviço, gerando oportunidades de melhoria da qualidade, proporcionado ganho de eficiência e estabelecendo uma relação que prima pela confiança e credibilidade. Saiba mais: https://goo.gl/d9ZDUT
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O documento propõe um projeto de comunicação integrada para promover a unificação da Rede D'Or São Luiz. O projeto será dividido em 5 etapas com o objetivo de promover mudanças culturais graduais, envolvimento dos funcionários e comunicação efetiva. As etapas incluem identificar líderes, comunicar mudanças, envolver fornecedores, imprensa e clientes, e dar tempo para a mudança amadurecer.
Este documento descreve o programa de um fórum de dois dias sobre gestão pública que apresentará iniciativas inspiradoras que melhoraram a qualidade do gasto público e os serviços para a sociedade. O programa inclui discussões sobre identificação de oportunidades para redução de gastos, dimensionamento de servidores públicos, melhoria de serviços focados no cidadão, estratégias alinhadas às necessidades da sociedade, governo digital e uso da tecnologia, implantação de processos, e engajamento de equipes públicas.
Plano de integração à plataforma de Cidadania DigitalColaborativismo
Este documento apresenta o plano de integração de um órgão à Plataforma de Cidadania Digital, descrevendo a estratégia para transformação digital dos serviços oferecidos. Ele identifica três serviços prioritários para digitalização, o cronograma e recursos necessários, além de fornecer informações sobre autenticação, processamento eletrônico e aprovação do plano.
Este documento discute a transformação da administração pública portuguesa para um modelo digital mais eficiente e centrado no cidadão. Aborda a necessidade de substituir tecnologias ultrapassadas, facilitar o acesso dos cidadãos à informação pública online e melhorar a comunicação entre o Estado e os cidadãos de forma digital.
Este documento discute a importância da transformação digital da administração pública portuguesa para melhorar a eficiência e a transparência do governo e o relacionamento com os cidadãos. Ele destaca a necessidade de substituir tecnologias ultrapassadas, facilitar o acesso público à informação através da internet, e fornecer serviços eletrônicos para desburocratizar processos.
O documento discute como remodelar serviços públicos por meio de conceitos como mobilização, imersão e design centrado no usuário. O processo envolve entender a perspectiva da sociedade e dos funcionários públicos, analisar a organização e os sistemas existentes, e construir uma visão compartilhada para melhorar a prestação dos serviços.
Apresentação sobre o Guia de Serviços do Governo de Alagoas, iniciativa que visa contribuir com a melhoria da oferta de serviços de governo para a sociedade mediante a organização e publicação de um guia de serviços online e na Internet.
O documento descreve a implementação de estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) na prefeitura de Juiz de Fora, incluindo canais de atendimento ao cidadão, coleta e análise de dados, e ferramentas tecnológicas para melhorar os serviços públicos e a satisfação do cidadão. A prefeitura usa um sistema CRM para centralizar solicitações, melhorar a comunicação e a qualidade dos serviços. O documento também discute a importância do CRM para a empresa System Building.
Apresentação - Planejamento Estratégico da Anatel 2015-2014DenizecomZ
Este documento apresenta o Plano Estratégico da Anatel para o período de 2015 a 2024. O plano foi desenvolvido após um processo de planejamento estratégico envolvendo consultas internas e externas. O plano define objetivos de resultados e processos, e propõe a criação de um grupo para acompanhar a implementação do plano e a contratação de consultoria especializada.
1) O projeto visa redesenhar o sistema de atendimento ao cidadão na Prefeitura de São Paulo, integrando os sistemas de atendimento presencial e remoto para padronizar procedimentos e melhorar a qualidade da informação prestada.
2) Será desenvolvido um Sistema Único de Atendimento ao Cidadão (SUAC) para integrar as Praças de Atendimento das Subprefeituras à Central de Atendimento 156, permitindo o acompanhamento online de solicitações e a prestação de informações consistentes.
3)
Este documento apresenta um teste sobre serviços de informação na internet para estudantes de uma universidade portuguesa. O teste inclui perguntas sobre um serviço de informação proposto pelo grupo de trabalho dos alunos, cobrindo tópicos como uma síntese do serviço, por que ele pode ser considerado um serviço de informação, suas características diferenciadoras, sua característica mais inovadora e uma revisão de seu modelo de negócio.
Este documento apresenta uma tabela de priorização para auxiliar na escolha dos serviços públicos que devem ser transformados digitalmente, levando em conta critérios como demanda, público-alvo, processos e capacidade de implementação. A tabela é dividida em serviços para cidadãos e para empresas, e atribui um índice de prioridade para cada serviço com base nos critérios. O serviço com maior índice deve ser transformado em primeiro lugar.
Este documento apresenta uma tabela de priorização para a transformação digital de serviços públicos brasileiros. A tabela avalia os serviços com base em critérios como demanda, público-alvo, processos e capacidade de implementação, gerando um índice que indica a ordem de prioridade para a digitalização de cada serviço. A ferramenta visa tornar a decisão sobre quais serviços transformar primeiro de forma mais objetiva.
O documento discute a importância da competência de valorizar a experiência do usuário no setor público. Ela enfatiza que os líderes públicos devem projetar políticas e serviços não apenas com base em métricas, mas também considerando como eles afetam a vida das pessoas. Isso requer compreender as necessidades dos usuários e usar métodos de design iterativo para melhorar continuamente a experiência dos cidadãos.
Este documento apresenta um plano de negócios para um blog voltado para usuários do transporte coletivo da comunidade Zumbi dos Palmares II em Manaus. O blog tem como objetivo melhorar a comunicação entre usuários, empresas e órgãos públicos para propor soluções que melhorem a qualidade do serviço de transporte.
– Como Prospectar e Priorizar uma Estratégia para Resolução das Lacunas do Se...EloGroup
O documento discute como prospectar e priorizar lacunas de valor público para resolução. Primeiro, explica como identificar as necessidades dos clientes e escolher poucas lacunas com alto impacto e alinhamento com políticas públicas. Em seguida, discute como alinhar a organização por meio do desdobramento de metas em iniciativas, planos de ação e orçamentos vinculados. Isso inclui definir responsabilidades para órgãos, áreas e regiões.
O documento discute como prospectar e priorizar lacunas de valor público para resolução. Primeiro, explica como mapear as necessidades dos clientes, políticas públicas e planos de governo para escolher poucas lacunas cruciais de alto impacto. Em seguida, detalha como desdobrar essas lacunas em metas para órgãos, áreas e regiões, com responsáveis definidos e pactuação. Por fim, mostra como vincular as iniciativas planejadas ao orçamento público por meio do PPA.
Café da manhã ciclo de gestão de serviços públicosMarcelo Gaio
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Hospedar ou participar de uma reunião no Microsoft TeamsColaborativismo
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Elabore um plano de comunicação da transformação de serviços para sua instituição
1. 1
KIT DE TRANSFORMAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Guia de Comunicação
Elabore um Plano de Comunicação da Transformação
de Serviços para sua instituição
2. 2
Apresentação
O Decreto nº 8.936/2016, que institui a Plataforma de Cidadania Digital e dispõe sobre a oferta
dos serviços públicos digitais, prevê que os órgãos da administração pública federal integrem seus
serviços à Plataforma de modo a viabilizar o acesso digital, a solicitação, o acompanhamento e a
avaliação dos serviços pelos usuários.
Nesse contexto, o Kit de Transformação de Serviços Públicos apresenta um conjunto de
ferramentas e métodos que, distribuídos em cinco fases de aplicação independentes entre si, dão
suporte aos órgãos e entidades do governo federal para que promovam a transformação dos
serviços públicos, orientados pela perspectiva dos cidadãos e empresas, buscando a simplificação e
a oferta de serviços por meio de canais digitais.
Um item importante do processo de transformação de serviços é a elaboração de um Plano de
Comunicação, que é uma das ferramentas-base para a divulgação de ações estratégicas, tanto no
setor público quanto no privado. É nele que são definidas as etapas que serão estabelecidas no
processo de comunicação organizacional.
O planejamento é realizado para suprir as necessidades do público-alvo da ação – neste caso, todos
que serão afetados pela transformação de um serviço público. Ele também é essencial para reforçar
as ações positivas e adequar o modo como as mensagens serão transmitidas.
Para elaborar um Plano de Comunicação é importante incluir os seguintes itens:
Objetivo: o que se pretende atingir com o Plano de Comunicação;
Público-alvo: quem se pretende atingir com a mensagem;
Mensagem: o que e como divulgar a ação;
Estratégia: quais serão as ferramentas de comunicação eficazes para transmitir a mensagem
e qual deverá ser o momento adequado para a divulgação.
Além desses itens, também é necessário que cada instituição estipule e inclua um cronograma das
ações estabelecidas, a fim de que os prazos sejam cumpridos.
Por fim, este Guia deve ser utilizado conjuntamente pela área técnica (responsável pelo serviço que
passou por transformações) e a Assessoria de Comunicação da instituição.
3. 3
1. Objetivo do Guia para o Plano de Comunicação da Transformação de Serviços
A proposta deste Guia é orientar a elaboração e a implementação de ações de comunicação
sobre os serviços que passaram por transformações ou que serão integrados à Plataforma de
Cidadania Digital. Com ele, órgãos e entidades da Administração Pública Federal terão uma
ferramenta de apoio para a divulgação das estratégias definidas internamente.
1.1. Este Guia é importante para:
o Alinhar as ações de comunicação, oferecendo aos órgãos e entidades um Guia para
o Plano de Comunicação da Transformação de Serviços.
o Informar o público-alvo sobre a transformação dos serviços públicos (como era antes
e como ficou após a aplicação do Kit de Transformação ou após a integração à
Plataforma de Cidadania Digital).
o Nortear a elaboração de materiais de divulgação que ampliem o reconhecimento
perante a sociedade, valorizem os recursos e o potencial de seus colaboradores e
auxiliem no fortalecimento da reputação do órgão ou entidade.
2. Público-alvo
É desejável que as ações de comunicação tenham os usuários dos serviços como foco principal
(que já deverá ser conhecido pela instituição no momento da transformação dos serviços). De
forma complementar, as ações de comunicação serão direcionadas também aos agentes
públicos como gestores ou operadores dos serviços, considerados também como
multiplicadores na divulgação da transformação dos serviços. Além desses públicos, a imprensa
é um importante canal de comunicação para auxiliar na divulgação da transformação dos
serviços de forma mais abrangente.
3. Tipos de Transformação de Serviços
3.1. Kit de Transformação: Caso a transformação tenha sido realizada por meio de
ferramentas, métodos ou técnicas do Kit de Transformação de Serviços é importante
esclarecer o tipo da transformação, que pode envolver a simplificação, digitização,
automatização, etc. É recomendável também citar as consequências ou vantagens da
transformação: diminuiu burocracias ou custos, simplificou procedimentos, eliminou
exigências, etc.
3.1.1. Vantagens do Kit de Transformação: Dispor de ferramentas que possibilitem
melhorias nos serviços, com ênfase na simplificação e digitização. Essas ferramentas
são importantes para que as instituições conheçam melhor os serviços que oferecem,
tomem decisões mais precisas sobre onde promover as melhorias nos serviços,
executem um plano efetivo para melhoria dos serviços públicos e avaliem os
progressos alcançados.
3.2. Integração à Plataforma de Cidadania Digital: Na comunicação, se for o caso, é
recomendável citar que, antes, o acesso aos serviços era realizado por meio de atendimento
4. 4
presencial, semipresencial ou também pela página oficial do órgão/entidade. A partir da
transformação, o serviço será integrado à Plataforma de Cidadania Digital1
e poderá ser
acessado, solicitado, acompanhado e avaliado por meio do Portal de Serviços (a
disponibilidade de canal de atendimento digital para a prestação dos serviços públicos não
substitui outros meios de atendimento necessários à natureza e ao público-alvo dos serviços,
conforme avaliação do gestor do serviço).
3.2.1. Vantagens da integração dos serviços à Plataforma de Cidadania Digital:
Como resultado desta iniciativa, espera-se a expansão e a inovação da prestação de
serviços digitais; a melhoria da governança e a gestão por meio da tecnologia; o
compartilhamento e a integração de dados, processos, sistemas, serviços e
infraestrutura; e a universalização do uso e do acesso aos serviços digitais. Além disso,
a Plataforma busca aprimorar a interação direta entre governo e sociedade, além de
ampliar e incentivar a participação na criação e melhoria dos serviços públicos, com
foco nas necessidades do cidadão.
4. Estratégia de Comunicação: quando e como será feita a comunicação?
4.1. Três Períodos:
4.1.1. Primeiro Período – Preparatório (antes do marco estabelecido para a
transformação): “Simplificando serviços para facilitar a sua vida”.
Objetivo Preparar o público-alvo para a transformação dos serviços.
Quando?
No mínimo 90 dias antes do marco estabelecido pelo órgão/entidade para
a transformação dos serviços.
Como será
comunicado?
Notícia de destaque no site e redes sociais do órgão/entidade + e-mail
marketing (banner virtual) para seus servidores. Sugestão de mensagem-
chave: “Mudando para melhor”.
O que será
comunicado?
- Quais serviços passarão por transformações, citando de forma genérica
quais as transformações;
- A partir de quando serão implementadas as transformações;
- Previsão da atualização das informações e acesso no Portal de Serviços.
Público-alvo Usuários do serviço e agentes públicos.
Responsável
pela
divulgação
Assessoria de Comunicação (Ascom) do órgão.
4.1.2. Segundo Período – Informacional: “Agora os serviços estão assim, mais
simples para você”.
1
Observação: a mera disponibilização das informações sobre os serviços ou da Carta de Serviços do
órgão/entidade no Portal de Serviços não é considerada uma integração à Plataforma. A integração dos
serviços de cada instituição será realizada conforme o seu Plano de Integração.
5. 5
Objetivo
Disseminar a transformação dos serviços e sensibilizar o público-alvo sobre
a transformação.
Quando?
Uma semana antes do marco estabelecido pelo órgão/entidade para a
transformação do serviço até 30 dias após a transformação.
Como será
comunicado?
Notícia de destaque no site e redes sociais do órgão/entidade + e-mail
marketing (banner virtual) para seus servidores + panfleto e cartaz nos
canais tradicionais de atendimento ao usuário + envio de release para a
imprensa. Sugestão de mensagem-chave: “Você sabia?”.
O que será
comunicado?
- Quais serviços foram transformados;
- Quais foram as transformações em cada um (simplificação, digitização,
integração à Plataforma, etc);
- Infográfico, tabela ou nota explicativa “como era/como ficou” sobre os
serviços que sofreram transformações;
- Ênfase nas vantagens das transformações;
- Atualização das informações e como acessar o Portal de Serviços;
- Canais de atendimento para dúvidas dos usuários: atendimento do Portal
de Serviços (call center, atendimento virtual, etc) e também os canais
disponibilizados pelo próprio órgão/entidade responsável pelo serviço.
Público-alvo
Usuários do serviço, agentes públicos e população em geral (envio de
release à imprensa).
Responsável
pela
divulgação
Assessoria de Comunicação (Ascom) do órgão.
4.1.3. Terceiro Período – Reforço (depois das transformações): “O serviço mudou
e está mais fácil para você! Ajude-nos a melhorar mais fazendo a avaliação dele no
Portal”.
Objetivo
Reforçar a transformação dos serviços. As peças publicitárias do estágio
anterior poderão ser reimpressas ou reaproveitadas.
Quando? No mínimo 90 dias após a efetiva transformação do serviço.
Como será
comunicado?
Notícia de destaque no site e redes sociais do órgão/entidade + panfleto
e cartaz nos canais tradicionais de atendimento ao usuário. Sugestão de
mensagem: “Veja as mudanças e avalie os serviços”.
O que será
comunicado?
- Quais serviços foram transformados;
- Infográfico ou nota explicativa “como era/como ficou” sobre os serviços
que sofreram transformações mais significativas;
- Ênfase nas vantagens das transformações;
- Atualização das informações e como acessar o Portal de Serviços;
- Canais de atendimento para dúvidas dos usuários: atendimento do Portal
de Serviços (call center, atendimento virtual, etc) e também os canais
disponibilizados pelo próprio órgão responsável pelo serviço.
- Mensagem complementar: incentivar a realização da avaliação dos
serviços pelos usuários no Portal de Serviços.
Público-alvo Apenas os usuários dos serviços.
6. 6
Responsável
pela
divulgação
Assessoria de Comunicação (Ascom) do órgão.
5. Outras medidas
Caso o público-alvo majoritário do serviço possua um nível de acesso recente à internet (nos
últimos 3 meses) inferior a 50%, conforme as estatísticas do cetic.br, é recomendável que o
órgão/entidade considere a realização de campanha publicitária na TV e no rádio, tanto em
emissoras e/ou programas públicos quanto comerciais, visando um maior alcance desses
usuários.
Além disso, se o público-alvo majoritário do serviço não estiver habituado à linguagem escrita
de peças publicitárias, fato que pode ser diagnosticado por meio de pesquisas e entrevistas (ver
ferramentas e técnicas da fase “Personalize” do Kit de Transformação de Serviços), recomenda-
se considerar a realização de vídeos institucionais ou gravações de áudio para divulgação.