Este documento apresenta uma tabela de priorização para auxiliar na escolha dos serviços públicos que devem ser transformados digitalmente, levando em conta critérios como demanda, público-alvo, processos e capacidade de implementação. A tabela é dividida em serviços para cidadãos e para empresas, e atribui um índice de prioridade para cada serviço com base nos critérios. O serviço com maior índice deve ser transformado em primeiro lugar.

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KIT DE TRANSFORMAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
GUIA DE USO
TABELA DE PRIORIZAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
PERSPECTIVA DO USUÁRIO
E AGORA? POR QUAIS SERVIÇOS COMEÇO A TRANSFORMAÇÃO?
O que é?
A Tabela de Priorização de Serviços Públicos é uma ferramenta que possibilita a identificação dos
serviços que possuem maior impacto de transformação. Por meio desse método é gerado o “índice
de priorização da transformação de serviços públicos”.
A ferramenta é dividida em duas tabelas, uma adaptada para os serviços prestados aos cidadãos, e
outra para os serviços prestados às empresas e outras pessoas jurídicas. A escolha dos critérios
considera a realidade socioeconômica brasileira e também a disponibilidade de dados para
referência.
Como utilizar?
Foram adotados critérios gerais e também específicos de priorização para os grupos de serviços
(serviços para o cidadão e serviços para pessoas jurídicas), distribuídos em quatro dimensões de
análise:
(1) demanda;
(2) público-alvo do serviço;
(3) processos de trabalho; e
(4) capacidade de implementação.

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Modelo I – Os onze critérios da tabela “serviços para o cidadão”
Critério Dimensão
Critério /
Prioridade
1. Quantidade de solicitações demanda
2. Tamanho do público-alvo público-alvo
3. Acesso do público-alvo à Internet público-alvo
4. Número de interações usuário-órgão processos
5. Necessidade de interações presenciais processos
6. Interações digitais processos
7. Necessidade de análise técnica processos
8. Integração a outros sistemas processos
9. Tempo médio para entrega do serviço processos
10. Nível de segurança exigido para acesso ao serviço processos
11. Capacidade do órgão/entidade implementação
Modelo II – Os dez critérios da tabela “serviços para as pessoas jurídicas”
Critério Dimensão
Critério /
Prioridade
1. Quantidade de solicitações demanda
2. Tamanho do público-alvo público-alvo
3. Número de interações usuário-órgão processos
4. Necessidade de interações presenciais processos
5. Interações digitais processos
6. Necessidade de análise técnica processos
7. Integração a outros sistemas processos
8. Tempo médio para entrega do serviço processos
9. Nível de segurança exigido para acesso ao serviço processos
10. Capacidade do órgão/entidade implementação
Legenda:
Quanto maior o valor do critério, maior a prioridade.
Quanto menor o valor do critério, maior a prioridade.

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Após o preenchimento das informações o índice de priorização será gerado automaticamente.
Quanto maior o valor do índice, maior será a prioridade para a transformação do serviço
público.
Exemplo:
- Serviço “X”: índice de priorização 2,07
- Serviço “Y”: índice de priorização 6,36
- Serviço “Z”: índice de priorização 3,80
Sobre os critérios de priorização
Dimensão 1 – Demanda
QUANTIDADE DE SOLICITAÇÕES: volume de transações solicitadas pelos usuários do serviço no
período de 12 meses. Quanto mais representativo o volume de transações, maior a prioridade
(potencial de economia para o governo e para os usuários).
Dimensão 2 – Público-alvo do serviço
TAMANHO DO PÚBLICO-ALVO: estimativa de usuários em potencial (solicitantes) do serviço.
Quanto maior o alcance do serviço público, maior a prioridade (potencial de alcance).
ACESSO DO PÚBLICO-ALVO À INTERNET (SERVIÇOS PARA O CIDADÃO): considera o nível de
acesso do público-alvo majoritário do serviço à Internet, nos últimos 3 meses, conforme dados do
CETIC*. Quanto maior o acesso recente (últimos 3 meses), maior a prioridade (potencial de alcance).
Observação: O órgão deverá eleger o público-alvo majoritário do seu serviço e então verificar o nível
de acesso daquele público à Internet nos últimos 3 meses. O público pode ser considerado por faixa
etária, por renda familiar, por gênero etc.
*Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação - últimas estatísticas de acesso à Internet:
http://cetic.br/tics/usuarios/2015/total-brasil/C2/
Exemplo: No serviço de emissão de Passaporte, caso seja considerado que o público-alvo majoritário
possui renda familiar de mais de 5 salários mínimos, tem-se que 84% desse público acessou a Internet
nos últimos 3 meses. Portanto, esse critério teria valoração máxima.
Dimensão 3 – Processos de trabalho
NÚMERO DE INTERAÇÕES USUÁRIO-ÓRGÃO: quanto menos interações serão exigidas do usuário
com o órgão para a obtenção do serviço, mais simples será a prestação, e, consequentemente, maior
será a prioridade de digitização (facilidade de digitização).
Exemplo: O serviço de emissão de Passaporte possui algumas interações, indo desde o agendamento,
coleta de digitais, até a entrega do documento. Assim, de acordo com este critério ele teria uma menor
prioridade de digitização perante outros serviços públicos mais simples.
Ordem de prioridade para transformação:
1º - Serviço “Y” (6,36)
2º - Serviço “Z” (3,80)
3º - Serviço “X” (2,07)

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NECESSIDADE DE INTERAÇÕES PRESENCIAIS: avaliação da necessidade de interações presenciais
entre o usuário do serviço e o órgão público. Considera se todas as interações demandam
necessariamente a presença do usuário; se em uma ou mais interações é imprescindível a presença
do usuário; se o serviço pode ser prestado sem a presença física do usuário, ou seja, se ele tem
potencial de tornar-se um autosserviço. Quanto menor a necessidade de presença física do usuário
para a prestação do serviço, maior a prioridade (potencial de automação).
Exemplo: O processo tem potencial para ser realizado integralmente pela Internet, como no caso da
emissão de CPF de quem possui título de eleitor (já possui as digitais). Quanto à foto, o cidadão poderia
ter a oportunidade de fazer uso da foto do título de eleitor ou fazer upload de outra mais recente ou
com qualidade superior. Assim, esse critério teria valoração máxima.
INTERAÇÕES DIGITAIS: quanto menos interações usuário-órgão atualmente já digitais, maior o
potencial de transformação do serviço e maior a prioridade (impacto da digitização).
Exemplo: O serviço de emissão de Passaporte atualmente é 60% digital. Portanto, o critério teria uma
valoração intermediária, pois o serviço ainda não é 100% digital, mas possui mais da metade de
interações digitais.
NECESSIDADE DE ANÁLISE TÉCNICA: quanto menor a necessidade de interferência humana na
análise técnica do processo de trabalho correspondente ao serviço público, menos discricionário
será o fluxo. Menor subjetividade / discricionariedade corresponde a uma maior prioridade
(facilidade de automação).
Exemplo: No serviço de emissão de Passaporte as regras de autorização para emissão são objetivas,
aplicadas por sistemas sem análise humana. Portanto, a aplicação deste critério teria valoração máxima.
INTEGRAÇÃO A OUTROS SISTEMAS: quanto menor a necessidade de integração a sistemas e bases
de dados externos, ou seja, quanto maior a autonomia e independência de informação, maior será
a prioridade (potencial de autossuficiência). A prestação de um serviço público pode ter como
suporte sistemas e bases de dados do próprio órgão; pode demandar integração com sistemas de
outros órgãos da administração pública federal e até mesmo de outros entes ou Poderes da
Federação; e por fim, em um extremo, demandar dados que não estão disponibilizados em nenhum
sistema informatizado.
Exemplo: Se o serviço de emissão de Passaporte passar a utilizar a base de dados do Tribunal Superior
Eleitoral para obter as fotos e digitais, será necessária a integração com sistema de informação daquele
Tribunal do Poder Judiciário. Portanto, envolveria uma complexidade de integração de sistemas que
baseada neste parâmetro específico diminuiria a prioridade de transformação.
TEMPO MÉDIO PARA ENTREGA DO SERVIÇO: este critério considera o tempo médio entre a
solicitação do serviço público e a entrega. Quanto maior o tempo para a entrega do serviço, maior
será a prioridade de transformação (potencial de redução de prazo).
Exemplo: O serviço de emissão de Passaporte pode levar até 6 dias úteis para a entrega. Assim, de
acordo com este critério ele teria uma menor prioridade de transformação perante outros serviços
públicos mais demorados, como por exemplo aqueles que levam mais de 60 dias para a entrega.

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NÍVEL DE SEGURANÇA EXIGIDO PARA ACESSO AO SERVIÇO: identifica o nível de segurança
exigido pelo órgão para a identificação do usuário no momento do consumo do serviço. Quanto
menor o nível de segurança exigido, maior a prioridade de transformação do serviço público (menor
complexidade).
Exemplo: No serviço de emissão de Passaporte o nível de autenticação exigido é alto, realizado por
coleta de dados biométricos, motivada pela criticidade da identificação na perspectiva de segurança
nacional. Seguindo este critério este serviço teria uma menor prioridade de transformação.
Dimensão 4 – Capacidade de implementação
CAPACIDADE DO ÓRGÃO/ENTIDADE: quanto maior a capacidade do órgão para a iniciativa de
digitização dos serviços, maior será a prioridade. Para avaliar a capacidade de implementação do
órgão são considerados: i) o índice de maturidade em governança de TI, desenvolvido pelo Tribunal
de Contas da União (iGovTI TCU); ii) se há orçamento destacado para a iniciativa de digitização
(condição para execução); e iii) se a implementação depende de articulação federativa (se sim, maior
a complexidade e menor a prioridade).
Observação: O índice iGovTI TCU pode ser obtido em “Cálculo do iGovTI2014”, disponível em:
http://portal.tcu.gov.br/comunidades/fiscalizacao-de-tecnologia-da-informacao/atuacao/perfil-de-
governanca-de-ti/
Considerações finais
Como todo índice, o “índice de priorização da transformação de serviços públicos” é uma
aproximação da realidade. Porém, a realização de testes com dados reais demonstrou sua
consistência, assim como sua utilidade para tornar mais objetiva a decisão sobre priorização da
transformação de uma carteira de serviços públicos.
Ainda, sobre os resultados desta ferramenta, devem ser aplicados critérios ambientais específicos do
órgão, como vontade política, pressão social, reflexos na mídia, maturidade do serviço, projetos em
curso, entre outros.
Outras informações
www.planejamento.gov.br/cidadaniadigital
cidadaniadigital@planejamento.gov.br
Referências
 Índice iGovTI TCU: “Cálculo do iGovTI2014”, disponível em:
http://portal.tcu.gov.br/comunidades/fiscalizacao-de-tecnologia-da-
informacao/atuacao/perfil-de-governanca-de-ti/

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Equipe
Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão
 Dyogo Oliveira – Ministro
Secretaria Executiva
 Esteves Pedro Colnago Júnior – Secretário-Executivo
Secretaria de Gestão
 Gleisson Cardoso Rubin – Secretário
 Aline Ribeiro Dantas de Teixeira Soares – Secretária-adjunta
 Luis Felipe Salin Monteiro – Diretor de Modernização da Gestão
 Marcelo Mendes Barbosa – Coordenador-Geral
 Renata Lyra Revoredo de Oliveira – Analista Técnico-Administrativo
Secretaria de Tecnologia da Informação
 Marcelo Daniel Pagotti – Secretário
 Wagner Silva de Araújo – Diretor de Governo Digital