O documento discute os principais aspectos que devem ser considerados para se ter um negócio de e-commerce de sucesso, indo além de apenas ter um site para vendas. São destacados 8 tópicos cruciais: atendimento, logística, trocas e devoluções, cobrança online, redes sociais, marketing em mecanismos de busca, experiência de compra e segurança.

1. e-commerce
muito além de um site que vende

2. Léo Hackin (Rá-kim)

3. Q vergonha
@leohackin
Raquin
Léo Hackin (Rá-kim) Héquin

4. Paulo César Machado Jeveaux
@jeveaux
(jéve, jêve, jevô, jevú, jevax, já foi, já vou, já vai ...)
jevô

5. já vem!!! =D

6. Na Giran só tem
pessoas excepcionais

7. disclaimer!

8. E-commerce no Brasil
• Até o 1º semestre de 2010
• 23 milhões de brasileiros compraram na internet
• 86% dos consumidores estavam satisfeitos
• crescimento de 40% comparado com o mesmo
período do ano anterior
• faturamento no semestre de 7.8 bilhões de reais
• Previsão para fechamento de 2010: faturamento de
15 bilhões de reais
fonte: ebit.com.br

9. Peeeeega! É meu, é meu!!!
Quero chegar primeiro!

10. site que vende?
tp://www.flickr.com/photos/americanvirus/3692025287
e-commerce?

11. DIFICULDADES
tp://www.flickr.com/photos/dnorman/3732851541

12. Onde você
quer chegar?
Do que o seu negócio precisa?

13. Você está
preparado?
http://www.flickr.com/photos/markwalker/3749673425/

14. Tenho uma loja física
e quero vender na
internet!

15. Tenho uma loja física
e quero vender na
internet!
e não entendo nada de e-commerce

16. #1
Atendimento

17. Loja Física E-commerce
Atendimento Atendimento
Vendedor Site / Telemkt / Chat
Negociação Negociação
Vendedor/Gerente Fixo / Telemkt
Pós-venda Pós-venda
Telefone/Vai na loja Telefone / Email / Chat

18. Loja Física E-commerce
Atendimento Atendimento
Vendedor Site / Telemkt / Chat
Negociação Negociação
Vendedor/Gerente Fixo / Telemkt
Pós-venda Pós-venda
Telefone/Vai na loja Telefone / Email / Chat

19. Você está preparado para
atender 10 pessoas por dia?
http://futurosadm.files.wordpress.com/2009/11/1bonecos_uniao.jpg

20. e 1000 pessoas?
http://www.missionmission.org/wp-content/uploads/2010/07/sdc10909.jpg

21. O atendimento
online deveria
dar feedback rápido
resoluções concretas
não se extender por N e-mails/ligações
escolonado de acordo com a demanda

22. Prepare sua equipe de lojas para o site
Eles não são concorrentes
Não crie canais de atendimento que
não consiga manter
Responda rápido e efetivamente
Isso conta para diminuir a frustração do cliente

23. Isso
sua
lojo é dife
Prepare sua equipe de lojas para a fsite re
dev
eria ísica? nte n
Eles não são concorrentes se E p a
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ine ren e
!? te
Não crie canais de atendimento que
não consiga manter
Responda rápido e efetivamente
Isso conta para diminuir a frustração do cliente

24. #2
Logística

25. #2
Logística
ou:
sua responsabilidade não acaba quando a
caixinha entra no caminhão da transportadora

26. Aliás, como vai o seu
estoque?
hoje amanhã
http://www.clker.com/cliparts/5/1/9/a/11954319101307220149molumen_cardboard_box.svg.med.png

27. Já pensou em como será...
o picking e pack?
emissão das notas? NF-e?
parceiro logístico para entrega?
integração ERP ou controle do estoque?
embalagens, tamanhos, etiquetas?
manutenção do estoque?

28. seja pragmático
Se não puder entregar em 2 dias não prometa
e seja sempre sincero
“Bom, são 2 dias” depois que recebemos, confirmamos
o recebimento, mandamos pra entrega e o caminhão
sai. Depois disso tudo ok, conta-se 2 dias.

29. #3
Trocas e devoluções

30. É permitido desistir

31. É um direito do consumidor
CDC lei 8.078, 11 set 1990
Se você atendeu bem na
compra, porque trata-lo mal
na devolução?

32. Crie uma política de devoluções clara
Atenda bem na venda e na devolução
Analise o motivo da devolução
Produto ruim ou entrega ruim?

33. #4
Cobrança online

34. Evite tudo via e-mail
=)
horas...
=(
... depois
http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg
http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg

35. Evite tudo via e-mail
enquanto não
chega vou navegar
=)
horas...
=(
... depois
http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg
http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg

36. Evite tudo via e-mail
enquanto não
chega vou navegar
=)
horas...
achei mais barato
em outro site
=(
... depois
quero mais não ... http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg
http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg

37. #5
Redes Sociais

38. http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg

39. quem não está no facebook
e twitter não está na moda
http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg

40. quem não está no facebook
e twitter não está na moda
não crie canais de atendimento
para ficarem abandonados
as pessoas não procuram
preços e promoções no
twitter, elas buscam
informações e conteúdo
relevante
http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg

41. quem não está no facebook
e twitter não está na moda
não crie canais de atendimento
para ficarem abandonados
as pessoas não procuram
preços e promoções no
twitter, elas buscam
informações e conteúdo
relevante
http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg

42. Cuidado com o #modismo
Seguir o movimento das massas
fazendo copy&paste sem saber o
que está fazendo é meio caminho
andado pro #fail

43. #6
Google é seu amigo

44. Analise tudo!
http://www.mestreweb.com/wp-content/uploads/2011/03/analytics.gif
http://3.bp.blogspot.com/_p4s_j2SMxWU/S_apHzJvqNI/AAAAAAAAAlo/E-Rx5JV53Iw/s320/sherlock-holmes-798353-751624.jpg

45. Anuncie! Apareça!!!
http://readwriteweb.com.br/wp-content/uploads/2010/11/google-adwords-logo.jpg

46. #7
Experiência de compra

47. Descomplique

48. Nem sempre recursos técnicos
modernos e avançados ajudam
Cuidado ao incorporar funcionalidades
“só porque o concorrente tem”
Analise, peça feedback sempre e mude
para o que realmente faz sentido

49. #8
Segurança

50. “você está em um
site seguro”
http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg

51. “você está em um
site seguro”
A segurança da sua loja vai muito
além do “cadeadinho”
quais informações você guarda?
quem tem acesso?
http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg

52. Você ainda acha que
está “preparado”?

53. Dúvidas?
tp://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988

54. e-commerce
muito além de um site que vende