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As melhores técnicas e ferramentas de gestão para empresas 1
Ferramentas para
Gestão da Qualidade
Conteúdo completo

O que você vai aprender
As melhores
técnicas e
ferramentas
de gestão
para
empresas
Este material faz parte da série de e-books desenvolvidos pela
Qualyteam, com objetivo de auxiliar empresas e profissionais
na atualização de seus conhecimentos e na melhoria contínua
de processos.
Este e-book apresenta elementos para facilitar a sua
compreensão e aplicação das ferramentas em diversos setores
da empresa. Aqui você aprenderá sobre a metodologia e
funcionalidade de cada ferramenta de gestão, retratadas através
de exemplos que fazem parte do dia a dia das organizações.
2

Introdução
Conseguir manter um padrão de excelência dentro das empresas não é uma tarefa fácil para
gestores e colaboradores. Por isso, é preciso usar diversas ferramentas de gestão para atingir
os resultados esperados.
Cada uma das ferramentas é indicada para um tipo de análise e não basta apenas existirem
na teoria, devem ser colocadas em prática e utilizadas da maneira correta.
Como cada negócio ou etapa exige uma avaliação diferente, conheça algumas dessas
ferramentas de gestão e escolha a mais adequada para a sua empresa!

O que são ferramentas de gestão
Empresas que investem em um Sistema de Gestão tem o compromisso de promover melhorias
continuamente para que o negócio seja sustentável ao longo do tempo e, ainda, gerar valor para
os consumidores e clientes por meio de produtos e serviços de excelência. Para tanto, a empresa
pode se valer de diversas ferramentas de gestão, que proporcionam um diferencial competitivo
frente à concorrência, além de tornar a tomada de decisões mais efetiva e atingir melhor
os resultados esperados. Conheça algumas destas ferramentas.

Ferramenta 1
Fluxograma

Fluxograma
Essa é uma ferramenta fundamental para a definição dos
processos e como eles devem ocorrer. Por meio de figuras
geométricas e setas indicativas, tem-se uma representação
gráfica das etapas do projeto e a sua sequência, permitindo
que ele seja compreendido com mais facilidade.
Esse método ajuda a definir as áreas responsáveis por etapa
e como cada uma deve ocorrer, sem que nada seja deixado de
lado e nem entregue fora dos prazos. Dessa forma, evitam-se
que ocorram desvios e a execução errada do processo,
podendo ser utilizado por qualquer empresa.

Ferramenta 2
Ishikawa ou Diagrama
Espinha de Peixe

Ishikawa ou Diagrama Espinha de Peixe
Conhecida também como Espinha de Peixe ou Diagrama
de Causa e Efeito, essa ferramenta visa identificar com maior
eficiência o que pode estar ocasionando um problema (causa)
e qual a melhor condição para agir sobre ele (efeito).
Apesar de poder ser utilizado em qualquer segmento, ele
é mais comum em indústrias. É uma das mais importantes
ferramentas de gestão existentes.
Na estrutura do Diagrama, as possíveis causas de um problema
são divididas em 6M’s (método, matéria-prima, mão de obra,
máquina, medida e meio ambiente), sendo que de cada uma
delas pode derivar várias raízes. Fazendo esse levantamento
de forma segmentada, fica mais fácil identificar as causas.
A criação do diagrama pode ser realizada através da montagem
de um modelo de planilha ou de um gráfico para que
identifique e resolva problemas, guardando como referência
para futuras ações.
PROBLEMA
Método
Material
Mão de obra
Causa
Causa Causa
Causa
Causa Causa
Meio
Ambiente
Medida
Máquina

Para elaborar um Diagrama de Causa e
Efeito, siga alguns passos:
• Sem usar palavras vagas ou abstratas, aponte no diagrama o problema a ser analisado,
juntando informações de forma mais completa possível;
• Junte uma equipe que possa ajudar a montar o diagrama e informe-a dos dados pertinentes
ao problema específico no intuito de iniciar uma sessão de brainstorming;
• Coloque as informações de maneira ordenada e resumida, detectando as que forem
dispensáveis no processo;
• Desenhe o diagrama tendo como base os componentes referentes aos 6Ms já mencionados.

O padrão do diagrama é composto pela
estrutura a seguir:
• Cabeçalho: com o título, autores e a data de elaboração;
• Efeito: contendo o indicador de qualidade e o problema
que será investigado, geralmente no lado direito da folha;
• O Eixo Central: em forma de flecha horizontal apontando
para o Efeito, ocupando o centro da folha;
• Categoria: indicando o conjunto de fatores de maior
relevância que tenham relação com o efeito. Devem partir do
eixo central e ser inclinadas;
• Causa: descrita de forma categorizada para analisar-se a
possível influência que exerce sobre um efeito; as flechas são
desenhadas em forma de linhas horizontais apontando para
a flecha da categoria;
• Sub-causa: potencial desencadeadora da causa.

Ferramenta 3
PDCA

PDCA
Uma ferramenta bastante conhecida e utilizada em muitas empresas
é o PDCA, pois adapta-se a qualquer segmento de trabalho. Ela ajuda
na elaboração, execução, acompanhamento e melhoria de um projeto,
apoiando-se em quatro pilares básicos, dos quais derivam-se seu
nome. Essa é uma ferramenta cíclica, que não tem fim, uma vez está
sempre buscando o aprimoramento do processo.
São eles:
• Planejar (plan): definir o que será feito e suas metas;
• Executar (Do): colocar o planejamento em ação;
• Verificar (check): analisar os dados e resultados obtidos;
• Agir (act): avaliar os resultados, identificando pontos
de melhorias e ações corretivas.

Planejar
Independentemente de qual seja a metodologia ou que boas práticas estejam sendo
seguidas, o planejamento sempre deve anteceder as ações de execução. Entretanto,
o grande diferencial do PDCA é tratar-se de um ciclo contínuo. Assim, mais que prever
um planejamento na fase inicial de um projeto ou de uma demanda, o planejamento
deve também estar presente quando for identificada qualquer falha no processo,
visando analisar o cenário antes que sugira-se ou efetue intervenções.
P

D
Fazer
Com base no planejamento efetuado, nas variáveis e em suas possíveis consequências
é que o ato de fazer efetivamente entra em ação. Isso proporciona a tranquilidade
necessária para a execução, ainda que, anteriormente, todo o contexto foi estudado
em detalhes até que a intervenção em questão tenha sido proposta. Por isso, a etapa
do fazer do modelo PDCA é uma ação muito consciente, nada arbitrária ou impulsiva.
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Checar
Mas a verdade é que, mesmo que o fazer tenha sido criteriosamente planejado,
isso não garante o sucesso das ações! Daí entra em ação o checar, que corresponde
ao monitoramento da ação tomada, com o objetivo de averiguar sua validade. É por
meio desse monitoramento que se conclui se os resultados foram ou não alcançados.
C

A
Agir
Por último, o agir corresponde à postura proativa de manter-se sempre atento
às necessidades de mudança, sejam elas corretivas ou preventivas. O intuito consiste
em aprimorar cada vez mais os processos e, qualquer que seja a demanda, iniciar
o ciclo novamente, planejando, fazendo, checando e agindo.
16

Exemplo de PDCA
Nada melhor que um exemplo prático para elucidar como o PDCA pode ser aplicado
no dia a dia das empresas.
Vamos tomar como exemplo que uma empresa esteja enfrentando várias reclamações
de clientes sobre produtos que chegam danificados e este problema precisa ser
resolvido.
Plan: Na etapa de planejamento, todo o time envolvido analisa o que pode ter
ocorrido. Alguns colaboradores reclamam o modo inadequado que a transportadora
manuseia os produtos. Outros mencionaram que o material da embalagem é de baixa
qualidade e dão sugestões para a compra de melhores embalagens.
Com base nessas informações, o plano inicial decorre de enviar os produtos para
uma determinada região usando uma transportadora diferente e verificar quais os
resultados obtidos num prazo estabelecido.

Do (fazer): Após selecionada a região e a transportadora, o controle de qualidade
irá monitorar cuidadosamente as reclamações provenientes desta região e observar
todos os resultados dentro do prazo estabelecido.
Check (checar ou verificar): Nesta etapa o responsável pela área de transportes
avalia o resultado da solução e compara os resultados entre as transportadoras A e B.
Foi constatado que no período analisado, o número de reclamações de entregas de
produtos danificados com a nova transportadora diminuiu expressivamente.
Act (agir): Após uma análise consistente, o gestor decide que será benéfico para
a organização usar a nova transportadora em todas as regiões. Na fase de ação, o
serviço de entregas com a nova transportadora é implementado em todas as regiões
onde a empresa atua.
Conheça agora as soluções Qualyteam e torne o seu Sistema de Gestão da
Qualidade mais eficiente.

Ferramenta 4
5W2H

5W2H
A sigla 5w2h é esquisita para aqueles que não a conhecem,
mas ela representa um checklist de ações que devem ser
desenvolvidas em um projeto, sendo bastante utilizada para
realizar o controle e a execução de atividades nos projetos,
possibilitando a economia de tempo e recursos disponíveis.
A ferramenta 5w2h representa uma metodologia formada
por sete (5+2) perguntas essenciais que devem ser respondidas.
Com as respectivas respostas, você terá a relação das atividades
a serem cumpridas para que a execução do projeto ocorra
de forma mais clara e eficiente.
As melhores técnicas e ferramentas de gestão para empresas

5W
What? (O que será feito? Quais etapas devem ser percorridas para a ação)
Why? (Por que será feito? O que justifica esta ação?)
Where? (Onde será feito? Em que local, em quais departamentos etc.)
When? (Quando será feito? Qual o cronograma, qual o período em que a ação
será aplicada e quando deve ser finalizada/entregue)
Who (Por quem será feito? Quem serão os responsáveis pela ação)

2H
How? (Como será feito? Quais técnicas, quais ferramentas etc. serão utilizadas
para que esta ação seja feita)
How much? (Quanto vai custar? Quais custos estão envolvidos na tomada desta ação)

Respondendo às sete perguntas, a sua empresa terá condições de executar as atividades dentro
do que é esperado. Sua aplicação resume-se em simples respostas, que permitem clareza para
que todos os envolvidos solucionem as principais dúvidas e saibam exatamente o que fazer,
como e quando fazer.

Ferramenta 5
5S

5S
A origem do método é industrial, pois o 5S nasceu no Japão logo após a Segunda Guerra Mundial.
Seu objetivo era assegurar a qualidade dos processos e, consequentemente, a competitividade
dos produtos japoneses, que começavam a entrar no mercado. Mas a verdade é que, hoje,
empresas de qualquer porte ou segmento podem se beneficiar de seus preceitos.
Na prática, a metodologia 5S é mais que uma ferramenta de gestão: é uma filosofia. Sua aplicação
no ambiente de trabalho pretende promover disciplina e segurança dos processos, garantindo
assim muito mais qualidade e produtividade. O método é baseado na aplicação de 5 princípios,
representados pelas palavras japonesas Seiri ou senso de utilização, Seiton ou senso de
organização, Seiso ou senso de limpeza, Seiketsu ou senso de normalização e Shitsuke
ou senso de disciplina.

Seiri
Comecemos pelo Seiri (senso de utilização). Esse primeiro S exige que perguntemos: isso ainda
é necessário? É a hora de fazer um levantamento nos materiais e equipamentos da empresa, para
separar e descartar aquilo que já não serve mais e pode, eventualmente, ficar entulhando o espaço.
O mesmo vale para documentos, sejam eles eletrônicos ou impressos, e papéis em geral.

Seiton
Já o Seiton (senso de organização) traz consigo a palavra-chave organização. É, portanto, hora de
colocar tudo em seus devidos lugares! Pense bem em como não é nada raro vermos por aí mesas
desorganizadas, salas que parecem ter sido reviradas por um furacão e estoques onde ninguém
encontra nada, não é mesmo? Então entenda desde já: organização é crucial para o sucesso de
qualquer empreitada! Nesse momento, uma detalhada classificação dos objetos é bastante útil,
de modo que se possa deixar à mão o que é de uso diário e em locais mais reservados o que só
é requisitado em determinados momentos, por exemplo.

Seiso
O Seiso (senso de limpeza). No terceiro S é criada a consciência de que a limpeza é
responsabilidade de todos, em vez de apenas do encarregado pela faxina. Assim, cada
colaborador é responsável por manter a limpeza e a organização de seus itens em sua estação
de trabalho, zelando também pela boa utilização e pela manutenção dos espaços comuns.
Este S também diz respeito à aparência pessoal, afirmando que a pessoa deve se apresentar
adequadamente, sempre muito limpa e arrumada.

Seiketsu
Você deve ter percebido que os três primeiros princípios têm o intuito de promover
uma verdadeira faxina na empresa, mudando a percepção da organização junto a seus diversos
públicos, tanto externos como internos. Aí chegamos ao Seiketsu (senso de normalização),
que nos traz o conceito de normalização, de tornar cotidiano e sistematizado os novos valores e
padrões impostos por Seiri, Seiton e Seiso. É chegada a hora de estabelecer rotinas e normas
para manter o novo padrão.

Shitsuke
A ideia do senso de disciplina é fazer do novo padrão um hábito, um estilo de vida. Para isso, é
importante investir em capacitação contínua e estimular os novos valores para que eles passem
a fazer parte da cultura da empresa. É importante, também, estabelecer avaliações periódicas,
de forma a monitorar constantemente se os 5S continuam a ser aplicados e quais pontos devem
ser aperfeiçoados.

A aplicação da metodologia 5S, por sua própria natureza, permite que, com o passar do tempo,
os processos se tornem mais organizados e sistematizados, facilitando as operações, reduzindo
perdas de material e otimizando o tempo empregado nas tarefas. E é claro que a maior
organização e o melhor aproveitamento do tempo têm um impacto positivo sobre
a produtividade dos funcionários, com a segurança no local de trabalho aumentando, assim
como as chances de produtos e processos se adequarem aos padrões de qualidade. Outros
benefícios são vistos pela menor necessidade de controle, assim como pelo aumento
da previsibilidade das operações e da confiabilidade dos processos.
Da forma como é apresentada, a metodologia 5S já vem praticamente com seu roteiro
de aplicação pronto, uma vez que cada um dos conceitos remete a uma etapa de implantação
do projeto. Mas isso não significa que o trabalho acaba no momento de sua aplicação, ok?
Isso porque, como dissemos lá no início, mais que uma ferramenta de gestão, a metodologia
5S é uma filosofia, um modelo de excelência a ser almejado pela empresa.

Criação da comissão
Destaque alguns funcionários para a comissão de implantação da metodologia 5S, oferecendo
capacitação e mostrando a eles a importância do novo sistema para a condução dos negócios
da empresa. Lembre-se de que esses colaboradores serão os multiplicadores da ideia, então
escolha bem!

Avaliação de pontos críticos
A primeira tarefa da comissão deve ser listar os principais problemas da empresa, sempre
com base nos preceitos da metodologia 5S. Façam uma análise crítica do dia a dia do negócio
e descubram quais pontos precisam de mais atenção.

Implantação dos sensos
Nessa fase, os sensos devem ser efetivamente implantados, um a um, na ordem em que foram
apresentados. Perceba que, naturalmente, um senso leva ao próximo, seguindo um roteiro coeso.
Nesse momento, todos os funcionários precisam estar envolvidos, não mais somente a comissão
de implantação.

Adoção de avaliações
Após a implantação de todos os sensos, é importante prever avaliações periódicas, para
acompanhar se cada um dos 5S continua a ser aplicado dentro da empresa. Estabeleça
um mecanismo de avaliação que permita que o funcionário faça uma pequena reflexão sobre
seus hábitos, de forma a manter a nova cultura e o novo padrão sempre presentes no dia a dia.

Ferramenta 6
Matriz GUT

Matriz GUT
A sigla GUT significa Gravidade, Urgência e Tendência,
referindo-se a um sistema de priorização e solução
de problemas muito utilizado nas ferramentas da qualidade.
A utilidade deste sistema consiste em listar uma série
de problemas ou oportunidades e então classificá-los de acordo
com esses três critérios, visando chegar a uma lista por ordem
de relevância.
A matriz GUT pode ser empregada em diversas situações:
• No planejamento estratégico;
• Na gestão de projetos;
• Na gestão de processos;
• Na gestão de riscos;
• Na identificação e correção de falhas operacionais.
Para uma correta compreensão da ferramenta, você deve
entender os conceitos envolvidos, isto é, o que são a gravidade,
a urgência e a tendência neste sistema de avaliação e
priorização de atividades.
Gravidade: refere-se ao impacto do problema/oportunidade no
negócio. Se ocorrer um problema ou oportunidade, quais serão
as consequências e como elas influenciarão o seu negócio?
Urgência: refere-se ao prazo que você tem para solucionar
a questão e reduzir os impactos negativos ou maximizar
os impactos positivos. Em quanto tempo é preciso resolver
esta questão?

Tendência: refere-se à perspectiva de mudança do cenário. Se não agir sobre a situação,
como ela se desenvolverá?
O ideal é que você crie uma escala de pontuação para classificar cada um dos critérios e
seus desmembramentos, de acordo com sua relevância. No caso da gravidade da situação,
por exemplo, sua escala poderia ser:
Pouco grave;
Grave;
Bastante grave;
Muito grave;
Extremamente grave.

Como montar a matriz GUT?
Você pode montar sua matriz GUT em uma planilha ou utilizar um software que forneça
ferramentas de qualidade. Para simplificar, vamos pensar em uma planilha eletrônica,
que é de fácil acesso. Acompanhe o passo a passo:
Na primeira coluna, liste os problemas que você precisa resolver, colocando um abaixo do outro.
Nas colunas 2, 3 e 4, insira as siglas G, U e T, para identificar os critérios da matriz GUT.
Na 5ª coluna, insira a sigla GUT para identificar o resultado final da sua análise.
Classifique a gravidade, urgência e tendência de cada problema atribuindo um número
segundo sua escala de relevância.
O resultado final deverá ser a multiplicação dos fatores, isto é, G x U x T.
Ordene os problemas segundo a pontuação final e você terá a sua lista de prioridades.

Faça com que todos os envolvidos conheçam o processo de confecção da matriz GUT e saibam
interpretá-la, a fim de que as pendências sejam resolvidas segundo sua ordem de prioridade.
Você pode inclusive torná-la uma aliada de todos na melhoria da tomada de decisão em todos
os setores do seu negócio.

Ferramenta 7
5 Porquês

5 Porquês
A técnica dos 5 porquês surgiu em meados da década de
70 no Japão. Criada pela Toyota na busca pela qualidade
plena de seus processos, o método consiste em, após definido
exatamente o problema, questionar o porquê por cinco vezes,
até que encontre-se sua verdadeira causa.
Suponhamos que o problema seja a entrega constante dos
produtos com atraso. Aí seguem os porquês:
Por que os produtos têm sido entregues sistematicamente
com atraso? Porque foram postados com atraso.
Por que os produtos foram postados com atraso?
Porque o prazo de produção estourou.
Por que o prazo de produção estourou?
Porque os materiais para a confecção não estavam disponíveis.
Por que os materiais não estavam disponíveis?
Porque não foram solicitados a tempo ao fornecedor.
Por que os materiais não foram solicitados a tempo ao
fornecedor?
Porque o controle de estoque não acompanhou o aumento
da demanda pelo material.

Observe que, após a aplicação da técnica dos 5 porquês, detectou-se a falha principal:
ogerenciamentoineficientedoestoque.Assim,oqueaprincípiopareciaserumproblema
deterceiros,relacionadoaentregaefornecedor,acabousurgindocomoumafalhainterna
após um questionamento um pouco mais aprofundado. O atraso, portanto, é apenas
um sintoma de um problema maior, que agora pode ser devidamente solucionado.
Apesardenãosubstituirumaanálisedaqualidademaisdetalhada,atécnicados 5porquês
tem a vantagem de ser bastante simples, podendo ser aplicada a qualquer momento,
sem a exigência, por exemplo, de análises estatísticas apuradas ou consultorias técnicas
especializadas. Assim, o método pode ser aplicado pela própria equipe responsável pelo
processo, sempre gerando resultados surpreendentes. Problemas mais complexos, com
múltiplas causas e variáveis, podem exigir soluções e técnicas também mais complexas.
?

Ferramenta 8
BSC

BSC
O Balanced Scorecard (indicadores balanceados de desempenho) é voltado para o gerenciamento
estratégico das empresas. Com esse método é possível estabelecer objetivos orientados
às perspectivas estratégicas da organização, de forma que os resultados buscados estejam
orientados à metas predefinidas, com planos de ação devidamente vinculados a elas que
entrarão em cena no caso de desvios.
A metodologia propõe que a escolha dos indicadores para a gestão de uma empresa não foque
apenas em informações financeiras ou econômicas. É preciso monitorar, juntamente com esses
resultados financeiros e econômicos, o desempenho do mercado e de seus clientes, além de
analisar processos internos, tecnologia e inovações. Com uma visão integrada da empresa,
é mais fácil e lógico definir a estratégia de forma bem mais organizada, por meio dos objetivos
em quatro perspectivas: aprendizado e inovação, processos internos, mercado e financeira,
todos relacionados entre si.

Para que e a quem serve?
O BSC aponta em quais áreas de mercado será vantajoso competir e quais clientes atrair,
proporcionando também uma visão do futuro. O BSC é destinado, na verdade, para os executivos
que precisam tomar decisões sobre processos de produção, operações, objetivos, clientes e
produtos, buscando sempre atingir o planejamento estratégico da organização. A metodologia
BSC foi pensada para trazer clareza aos processos operacionais e organizacionais quando
utilizada desde o primeiro momento. Logo, não basta apenas ter um scorecard.

Perspectivas
A metodologia BSC prevê a criação de 4 perspectivas
estratégicas, sendo elas: perspectiva financeira, perspectiva
de processos de negócio, perspectiva do cliente e perspectiva
de aprendizado e crescimento. Saiba mais sobre cada uma:
• Perspectiva financeira: sob esse prisma, a empresa deve
levar em consideração seu faturamento, a redução de custos
e a otimização de sua receita.
• Perspectiva de processos do negócio: nessa perspectiva,
o foco passa a estar na melhoria dos processos internos da
organização.
• Perspectiva do cliente: a perspectiva do cliente refere-se
ao atendimento e à satisfação do público-alvo, ou seja, como
atuais e futuros clientes vêem a empresa ou produto.
• Perspectiva de aprendizado e crescimento: nessa
última perspectiva, as atenções estão voltadas, sobretudo,
à inovação.
Perceba que essas perspectivas estão presentes em qualquer
empresa, independentemente de porte ou área de atuação,
e são de assimilação intuitiva.

Objetivos
Definidas e devidamente compreendidas as perspectivas estratégicas, basta agora definir
os objetivos para cada uma das perspectivas. Ou seja, conforme mencionado anteriormente,
a grosso modo, o BSC pode ser considerado como uma forma de estruturar a estratégia
da empresa, certo? Mas além de proporcionar essa organização, o método ainda permite
que os gestores compartilhem estratégias às áreas subordinadas de um modo otimizado
pela fácil assimilação.

Hora de organizar os objetivos!
Para ilustrar, imagine uma matriz na qual as linhas são compostas pelas 4 perspectivas
estratégicas e as colunas pelos objetivos: esse painel resumiria o planejamento estratégico
da empresa.

Metas
Agora que os objetivos estratégicos foram vinculados às perspectivas, falta definir as metas
estratégicas, que estão ligadas aos objetivos estratégicos. Digamos, por exemplo, que um
dos objetivos seja reduzir os custos. Assim, uma meta que pretenda reduzir os índices
de desperdício de matéria-prima em 5% é mais que plausível.
Logo, a meta sempre deve estar vinculada a um valor para que seja mensurável. Assim,
para que objetivo estratégico seja alcançado, é necessário atribuir metas que possam viabilizar
seu adequado acompanhamento. Afinal de contas, como você poderia saber se o objetivo
foi alcançado se não tem parâmetros para fazer a comparação?

Planos
Conforme falamos anteriormente, as metas referem-se a valores que podem ser aferidos. Dessa
forma, caso os indicadores de desempenho apresentem resultados inferiores aos que haviam
sido planejados no período avaliado, será preciso se movimentar, colocando planos previamente
estabelecidos em ação.
Por isso, esses planos de ação devem ser elaborados juntamente ou mesmo após a definição das
metas, como resposta a resultados insatisfatórios, com a missão específica de virar o jogo a favor
do alcance das metas.
Simples não é? Quer saber como aplicar o BSC em indicadores da qualidade?
Veja mais neste artigo.

Ferramenta 9
Análise SWOT

Análise SWOT
Em português, a sigla SWOT é conhecida como FOFA, que
significa Força, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças. Essa
ferramenta faz parte de uma técnica administrativa, utilizada
para melhorar os diferenciais competitivos da corporação
perante o mercado. Também permite o reparo de falhas que
podem comprometer o empreendimento.
• Forças: representa quais vantagens a empresa possui em
relação à concorrência. Exemplos: quais processos de negócio
são bem sucedidos? Quais ativos você possui em sua equipe,
como conhecimento, educação, habilidades e reputação? Os
atributos da sua marca também podem ser considerados.
• Fraquezas: pontos nos quais a empresa tem fragilidades
ou falhas que podem prejudicar seu desempenho, frente aos
concorrentes. Exemplos: processos de negócios precisam
ser aprimorados? Existem ativos tangíveis que sua empresa
necessita como dinheiro ou equipamento? Há gaps na sua
equipe que prejudique o processo?
• Oportunidades: aspectos internos e externos que
tendem a promover melhorias. Exemplos: o mercado está
em expansão e possibilitará o aumento de clientes? Há
eventos futuros que a empresa possa aproveitar para expandir
negócios? Os clientes estão satisfeitos com os produtos
oferecidos?
• Ameaças: tendências do mercado que podem gerar riscos
para o negócio. Exemplos: O comportamento do consumidor
está mudando e isso pode impactar negativamente seus
negócios? Existem tendências de mercado que podem
se tornar uma ameaça? A expansão de uma empresa
concorrente e inovação de um produto também exemplos.

Ferramenta 10
Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto, também conhecido como o princípio
80/20, ordena de forma decrescente a ocorrência dos
problemas dentro de uma organização.
Além de estabelecer uma relação entre causa e efeito, a
ferramenta dá uma visão mais precisa onde devem ser
aplicadas ações de melhoria.
Por exemplo: 80% do faturamento de uma empresa vem
de 20% dos seus clientes ou 80% do seu faturamento é
proveniente de 20% do seu mix de produtos.
Na Gestão da Qualidade geralmente podem ser representados
por tipos de defeito no produto com maior ocorrência ou
motivos mais frequentes de reclamações de clientes.
Ao separar graficamente os aspectos de um problema, a equipe
saberá para onde direcionar seus esforços de melhoria.
Ou seja, é compreendendo a relação ação-benefício que é
possível priorizar as ações que trarão maiores resultados.

Como usar o Diagrama de Pareto?
Conseguir avaliar dentro do seu negócio quais os 20% de
esforço que representarão 80% de melhoria, pode trazer muitos
benefícios para retenção de clientes, aumento de vendas e,
principalmente, aumento de lucratividade. Para isso, existem
alguns passos a serem seguidos:
1. Tenha um objetivo claro para aplicar o princípio de Pareto
É fundamental que, antes de fazer a aplicação da regra de
Pareto, você tenha um objetivo dentro da empresa. Esse
objetivo pode ser o aumento da taxa de retorno dos clientes, a
redução de estoques, a redução nas devoluções de produtos,
a venda exclusiva dos produtos mais rentáveis, dentre outros.
Para que isso fique claro, é preciso ter um bom conhecimento
sobre o negócio e também sobre os seus processos.
2. Faça um levantamento dos dados
Após definir o objetivo do Diagrama de Pareto, o próximo passo
é o levantamento dos dados a respeito do que vai ser estudado.
Se o foco é analisar as vendas, deve ser feito um estudo sobre
as vendas realizadas em um determinado período de tempo.
Recomenda-se que esse prazo não seja muito curto para não
reduzir a possibilidade de dados distorcidos.
O levantamento das informações referentes aos produtos mais
vendidos em comparação com o total de vendas pode ser
feito por meio de uma planilha no Microsoft Excel. Mas não se
preocupe! Vamos explicar como fazer isso mais para frente.
Se formos falar sobre problemas ocorridos, o princípio é o
mesmo: devem ser coletadas as informações ao longo do
tempo para que se tenha uma análise quantitativa delas.

3. Categorize os produtos
Separar os produtos — ou problemas, se for o caso — por
categoria pode te ajudar a ter uma análise mais profunda,
na qual você pode descobrir que 20% de um segmento de
produtos representa 80% das suas vendas.
O mesmo pode acontecer com reclamações: 20% de uma
determinada categoria de reclamações corresponde a 80% do
total.
4. Descubra qual é o seu público dos 20% quecorrespondem a
80%
Tendo em mãos os produtos mais comercializados — ou as
reclamações mais frequentes —, você consegue observar qual é
a frequência com que cada um dos episódios ocorre e, a partir
disso, medir qual é o impacto que cada um representa no seu
negócio.
Suas vendas podem ser baseadas na margem e nas
reclamações ou podem ser na perda de vendas ou na redução
da taxa de retorno dos clientes.
Pensando neste formato é que você consegue desenvolver
ações segmentadas e mais efetivas para melhorar os resultados
da empresa.

Como fazer o gráfico de Pareto no Excel?
Para seguir este passo a passo, você precisa ter registrado as ocorrências da sua empresa e
identificado as suas causas, seja de forma braçal no Excel ou em uma ferramenta de gestão de
não conformidades, como o TOOLS.
Vamos supor que você tenha o desafio de descobrir quais reclamações de clientes estão trazendo
mais impacto para a lucratividade nos seus negócios. Veja como desenvolver o gráfico de Pareto
no Microsoft Excel, a partir deste exemplo.

1º passo
Liste no Excel todas as causas dos problemas e a quantidade de ocorrências relacionadas a elas.
Em nosso exemplo, listamos quatro reclamações de clientes principais e percebe-se que mau
atendimento e embalagens danificadas estão entre o maior número de ocorrências.

2º passo
Coloque as ocorrências de forma decrescente e calcule as porcentagens de cada uma, assim
como a porcentagem acumulada.

3º passo
Crie um gráfico de barras e de linhas, em que as barras serão as porcentagens de cada motivo
e as linhas serão o acumulado das ocorrências, como na imagem. Seu diagrama de Pareto ou
gráfico de Pareto no Excel está pronto!

4º passo
Agora é hora de analisar os gráficos e olhar quais os problemas estão se sobressaindo. Observe
que, uma vez resolvidas as duas primeiras causas (mau atendimento e embalagens danificadas),
você estaria solucionando mais de 80% das reclamações.
Com base nesta conclusão, você já está pronto para montar um plano de ação específico para
essas situações. Quais melhorias são necessárias para corrigir os problemas relacionados a mau
atendimento e embalagens danificadas? Quem eu posso envolver nesse processo? O que vem
ocasionando estes problemas?
São informações que você pode buscar entre os envolvidos e assim implementar as melhorias,
sem precisar atacar todos os problemas de uma só vez.
Aproveite agora as soluções Qualyteam, faça um teste grátis e torne o seu Sistema de Gestão
da Qualidade mais eficiente!

Leia também
Listamos alguns textos do Blog Qualidade Simples que podem
te ajudar a entender mais sobre ferramentas de gestão.
As melhores ferramentas de gestão e
análise de risco
Como as ferramentas da qualidade ajudam
na gestão- Diagrama de Pareto
Aplicação do 5s e 8s no planejamento anual

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