O documento discute como sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e sistemas especialistas podem ajudar ONGs a melhorar seus processos de captação de recursos, fidelização de doadores e fortalecimento da marca. O CRM pode ajudar a melhorar a aquisição, gestão e retenção de doadores por meio de segmentação de perfis, automação de comunicações, controle de campanhas e processos de cobrança. Sistemas online facilitam a captação de doadores virtuais em múltiplos passos ou em um único passo

1. Como o CRM e Sistemas
especialistas podem
Ajudar na missão da sua ONG
Eduardo Massa

2. Eduardo Massa
Diretor de Estratégia e Experiencia dos clientes Trackmob, trabalha com CRM
desde 2002 com cursos de extensão em Marketing Digital, Design Thinking e
Inovação. Foi responsável pelas áreas de DBM e Inteligência Competitiva no
segundo setor, onde identificava oportunidades através de segmentações e
comportamentos, desenvolvendo o relacionamento com clientes via ações de
fidelização direcionadas. Tem experiência em aquisição de clientes por diferentes
canais e em Programas de retenção e fidelidade. Há 9 anos vem trabalhando no
Terceiro Setor na área de aquisição, desenvolvimento e retenção de doadores,
como destaque, podemos ressaltar o Face to Face do Greenpeace Brasil, onde
desenhou e implantou os processos para uso de tablets e contribuiu para a
implantação de um novo sistema de CRM, a implantação do zero da área de
captação de recursos com indivíduos da Organização Habitat para a Humanidade e
crescimento da base de doadores , com implantação de novos processos e
canais de captação de recursos na Agência da ONU para refugiados -ACNUR.

3. O que é CRM?

4. • Processo de entrada de dados
• CRM na aquisição – Lead conversion
• CRM na aquisição - Ficha Online
• Processo de Cobranças
• Gestão de processos (Jornada do Doador)
• Jobs de relacionamentos
O que é CRM?

5. Processo de Entrada de Dados
Validação de Dados
CPF, CEP, Cartão de crédito, Contas e data de
nascimento
Dados Padronizados
Consulta base Pública
Qualidade dados
Redução de custos

6. CRM na aquisição Lead Generation / Conversion
• Segmentação de perfil
• Automatização de comunicações
(email/SMS)
• Ciclo de engajamento
• Controle de campanhas

7. Ficha Online
• Canal de captação online
• Certificado SSL - é um protocolo desenvolvido para
elevar a segurança dos dados transmitidos pela
internet.

8. Régua de Conversão
novo usuário
no site
ficha de
filiação
cadastro?
doação
telemarketing
remarketing
botão de
doação

9. Ficha online – 4 passos
Ficha Online
4 passos

10. Ficha online – 4 passos

11. Ficha online – 4 passos

12. Ficha online – 4 passos

13. Régua de Conversão
novo usuário
no site
ficha de
filiação
cadastro?
doação
telemarketing
remarketing
botão de
doação

14. Ficha online – 4 passos
Ficha Online
4 passos

15. Ficha online – 4 passos

16. Ficha online – 4 passos

17. Ficha Online
Passo Único

18. Ficha Online - Passo Único

19. Ficha Online - Passo Único

20. Ficha online – Passo Único

21. Ficha online – Passo Único

22. Ficha Online
Peer to Peer

23. Ficha Online – Peer to peer

24. Ficha Online – Peer to peer

25. Mala Direta
● Mailing
● Designer
● Redator / Revisor
● Gráfica
● - Pré impresso
● - Dados variáveis
● Correios
- SMS
- Email
- QRCODE
- Whats APP

26. Mala Direta

27. Mala Direta

28. SMS

29. Processos de Cobrança
+ Cartão de crédito
+ Débito em conta

30. Processos de cobrança

31. Processos de cobrança
Ciclo de Cobrança e Recobrança

32. Processos de cobrança
Tipos de Retorno
Hard – Cartão perdido/roubado , cancelado
Soft – Insuficiência de Limite, Validade errada
Sucesso

33. Processo de Aquisição
Lead – Nome/Email e Telefone
Prospect – com dados de cartão ou conta
Doador – Fez o primeiro Pagamento
Processos

34. Processos
Processo de Ativação
Garantir primeira Doação (ciclo de cobrança)

35. Processos
Processo de desenvolvimento
-Comunicações segmentadas (Jornada do Doador)
-Portal do Doador

36. Processo

37. Processos
Processo de Rentabilização
Doações especiais e Upgrade de doação

38. Processos
Processo de retenção
Motivos de cancelamento e ações
(Pausa, Downgrade e argumentação)

39. Processos
Ligação de Boas-vindas
Recuperação
Upgrade
Reativação
Preventivo Cartão de
Crédito

40. Ideias para
captar
recursos e
trabalhar a
marca da sua
ONG

41. Geomarketing

42. Agradecemos a sua participação!
Eduardo Massa
eduardo.massa@trackmob.com.br