O documento descreve um modelo matemático para avaliar o desempenho de clientes corporativos considerando múltiplos fatores de entrada e saída. O modelo ranqueia os clientes e fornece recomendações para melhorar a produtividade considerando recursos utilizados versus resultados alcançados.

1. Modelo Matemático de Avaliação de Desempenho de
Clientes Corporativos (Segmento B2B)
– Visa a comparação e “ranqueamento” de
Clientes ao longo de toda a Cadeia de Valor
da Empresa (agrupados ou não em regiões, canais ou
qualquer outro tipo de cluster)
– Baseado em Pesquisa Operacional
– Contempla múltiplos insumos e múltiplos
resultados em simultâneo

2. Modelo Matemático de Avaliação de Desempenho de
Clientes Corporativos (Segmento B2B)
 A Lógica do Modelo se dá de 2 formas:
– Melhor a produtividade do Cliente analisado
quanto mais resultados forem gerados com
os mesmos recursos
– Melhor a produtividade do Cliente analisado
quanto menos recursos forem utilizados para
a geração dos mesmos resultados

3. Modelo Matemático de Avaliação de Desempenho de
Clientes Corporativos (Segmento B2B)
 Benefícios:
– Obtém um número-síntese de Produtividade Global
de cada Cliente com forte embasamento matemático,
e sem qualquer viés de cálculo
– Permite flexibilidade na composição dos critérios de
produtividade:
• Para cada variável selecionada, trabalha com faixas de peso,
delimitadas pelo usuário (em vez de peso fixos)
– Permite, dessa forma, que cada Cliente apresente a
sua “melhor face”, dentro dos critérios selecionados

4. Modelo Matemático de Avaliação de Desempenho de
Clientes Corporativos (Segmento B2B)
– Qualquer que seja o Modelo de Operação da
Empresa, tem-se, em cada cliente:
• Recursos ou Variáveis do tipo “quanto menos,
melhor”(infra-estrutura direta, custos diretos de atendimento,
indisponibilidade, tempos de instalação, tempos de reparo, reclamações,
multas, penalidades etc.) confrontadas com...
• ....Resultados ou Variáveis do tipo “quanto mais,
melhor”(receitas recorrentes, adicionais, margens unitárias, índice de
penetração de produtos, tendências de crescimento etc.)

5. Modelo Matemático de Avaliação de Desempenho de
Clientes Corporativos (Segmento B2B)
– Várias situações disfuncionais podem ocorrer no
dia-a-dia (sendo muito difícil a sua caracterização pelos Gestores):
• Recursos (ou Variáveis do tipo “quanto menos, melhor”) aplicados em
excesso em um dado Cliente, relativamente aos
seus Resultados
• Recursos bem aplicados, porém insuficientes (diante
de um potencial maior)
• Mix inadequado de recursos ou de resultados

6. Modelo Matemático de Avaliação de Desempenho de
Clientes Corporativos (Segmento B2B)
– O Modelo de Produtividade consegue capturar
todas essas disfunções, relativizando-as entre si
e comparando-as aos Clientes mais eficientes
– O Modelo também particulariza, Cliente por
Cliente, quais as recomendações / providências
mais adequadas para a melhoria da
Produtividade Global
– Oferece também visões por região ou qualquer
outro tipo de cluster

7. Modelo de Avaliação de Desempenho
Produtividade de Clientes Corporativos
Variáveis de Variáveis de
Implantação Faturamento
Clientes
Corporativos
Variáveis de Variáveis de
Funcionamento Receita
Variáveis de
Variáveis de Objetivo: Ranqueamento, cliente a Garantia de
Reparos cliente, das Operações ao longo da Receita
Cadeia de Valor e seus Resultados
Variáveis de
Variáveis de Novos
Pós-venda • Volumes produtos
• Valores em geral,
em geral,
quanto menos, Econômicos quanto mais,
melhor
melhor • Satisfação

8. Modelo de Avaliação de Desempenho
Produtividade de Clientes Corporativos
Variáveis de Variáveis de
Implantação Faturamento
Clientes
Corporativos
Variáveis de Variáveis de
Funcionamento Receita
Variáveis de
Variáveis de Principal ganho: Saber, cliente a cliente,
Garantia de
Reparos modular (e priorizar) os esforços de
melhoria na Cadeia de Valor, a partir de Receita
sua posição no ranking
Variáveis de
Variáveis de Novos
Pós-venda • Volumes produtos
• Valores em geral,
em geral,
quanto menos, Econômicos quanto mais,
melhor
melhor • Satisfação

9. Modelo de Avaliação de Desempenho
Exemplo de nuvem de pontos obtida

10. Modelo de Avaliação de Desempenho
Produtividade de Clientes Corporativos
 Possibilidades derivadas do Modelo:
– Atuar de forma customizada em cada cliente
• Ex: Cliente bem ranqueado pode receber mais atenção (na melhoria de
satisfação, na colocação de novos produtos etc.)
• Cliente mal ranqueado significa recursos / esforços excessivos para
os resultados gerados: o próprio Modelo indicará o que tem que
melhorar para que o índice de produtividade do Cliente aumente
– Estabelecer prioridades de atenção ao longo dos processos
da Cadeia de Valor (e, particularmente, em que clientes)
• Não é econômico buscar melhorar tudo ao mesmo tempo (pode
haver desperdício de esforço, melhorias aparentes se o conjunto não for visto)
• É preciso ordenar as ações e os recursos alocados nos processos a
partir da Visão Sistêmica que o Modelo oferece