O documento discute os principais conceitos de qualidade ao longo da história, como a era da inspeção, controle estatístico e garantia da qualidade. Também apresenta os principais gurus da qualidade e ferramentas como o ciclo PDCA, fluxograma, diagrama de Pareto e 5W2H para gestão da qualidade.

1. Unidade Curricular 2 – Técnicas e
Fundamentos da Qualidade

2. Qualidade – Principais Conceitos
 O conceito de qualidade pode ser definido como
a totalidade de características de um produto
ou serviço que possuem a capacidade de
satisfazer uma certa necessidade de um
determinado cliente.
 O conceito de qualidade normalmente
é empregado para expressar a excelência de um
produto ou serviço.

3. Qualidade – Principais Conceitos
 Qualidade é a correção dos problemas e de
suas causas ao longo de toda a série de fatores
relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produção e manutenção, que
exercem influência sobre a satisfação do usuário
(FEIGENBAUM, 1986). Qualidade é ausência de
defeitos (JURAN, 1989).
 Philip Crosby define: “Qualidade é conformidade
às especificações;
 Noriaki Kano propôs uma definição bastante
difundida no ocidente, onde explica qualidade
como – “Produtos e serviços que atendem ou
excedem as expectativas do consumidor”
 Juran diz que – “Qualidade é adequação ao uso

4. Qualidade – Era da Inspeção
 Produtos inspecionados um a um;
 Custo elevado;
 Não evitava o defeito no futuro;
 Não existia preocupação com a prevenção;
 Se o produto tivesse algum item fora do padrão,
iria para descarte.

5. Qualidade – Era do Controle
Estatístico
 Uso da estatística por meio da amostragem;
 Sempre que um processo produtivo
apresentasse um “desvio” dos padrões de
defeitos seria objeto de uma análise mais
apurada.;
 Foco na descoberta dos problemas nos
processos produtivos.

6. Qualidade – Era da Garantia da
Qualidade
 Foco na prevenção dos problemas;
 Gurus da qualidade (Juran e Deming) passaram
a enfatizar o planejamento da gestão da
qualidade, no treinamento dos membros da
organização para lidar com a qualidade, na
preocupação com a motivação dos funcionários,
na melhoria dos processos de trabalho, na
melhora dos instrumentos de controle, dentre
outros.
 Cálculo do custo da qualidade;
 Zero defeitos desde o início do processo.

7. Qualidade – Era da Gestão da
Qualidade Total
 Qualidade como fator estratégico;
 Foco no cliente;
 Envolvimento de TODOS os empregados;
 Melhoria contínua;
 Qualidade de uma empresa vista como
diferencial competitivo pelos clientes e parceiros
da mesma.

8. Principais gurus da qualidade
 Walter Shewart
 Deming
 Joseph Juran
 Feigenbaum
 Crosby
 Kaoru Ishikawa

9. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Ciclo PDCA
 Criado na década de 20 por Shewart e
popularizado na década de 50 por Deming
para “salvar”como um dos mecanismos que
salvou a indústria japonesa pós segunda
guerra mundial;

10. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Fluxograma
 Também chamado de gráfico de
procedimentos ou gráfico de processos, o
Fluxograma é a representação gráfica da
sequência das etapas de um processo.

11. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Gráfico de Pareto
 O Diagrama de Pareto é um gráfico que permite que
você relacione duas informações: as causas de um
problema e a frequência das ocorrências

12. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – 5W2H
 A ferramenta 5W2H é um checklist administrativo de
atividades, prazos e responsabilidades que devem
ser desenvolvidas com clareza e eficiência por todos
os envolvidos em um projeto. Tem como função
definir o que será feito, porque, onde, quem irá fazer,
quando será feito, como e quanto custará.
 What (o que será feito?)
 Why (por que será feito?)
 Where (onde será feito?)
 When (quando será feito?)
 Who (por quem será feito?)
 How (como será feito?)
 How much(quanto vai custar?)

13. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – 5W2H
 Para que você entenda como funciona na prática
esse questionamento por meio do 5W1H, vamos
supor que uma empresa tenha como objetivo o
aumento do catálogo de produtos vendidos.
Nesse caso, a empresa pretende ampliar esse
catálogo nos próximos 6 meses, onde incluirá até
três opções de produtos diferentes com
processos de fabricação diferentes. Confira a
seguir a resolução por meio do método:

14. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – 5W2H

15. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Análise SWOT
 Análise SWOT é uma abreviação das palavras em
inglês strengths, weaknesses, opportunities e threats,
que significam forças, fraquezas, oportunidades e
ameaças, respectivamente. Em português, é
chamada “análise FOFA”.

16. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Análise SWOT

17. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Brainstorming
 Brainstorming é uma técnica que, por meio do
compartilhamento espontâneo de ideias, busca
encontrar a solução para um problema ou gerar
insights de criatividade. A ideia desse processo é dar
vida à máxima “duas cabeças pensam melhor do que
uma”.

18. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Diagrama de Causa e
Efeito
 O diagrama de causa e efeito é
uma ferramenta utilizada para levantar as
dispersões ou principais causas de um
problema

19. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Estratificação
 A Estratificação é um método usado, como o
próprio nome diz, para estratificar, ou seja,
classificar a massa de dados em categorias
que ofereçam características semelhantes,
sendo uma ferramenta de análise na qual
pretende-se buscar possíveis origens do
problema. Também permite realizar a análise
dos dados coletados a partir da busca das
causas.

20. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Plano de Ação

21. Ferramentas de Gestão da
Qualidade – Quando Aplicar
 Problemas;
 Melhoria Contínua;
 Aumento da produtividade dos colaboradores
 Otimização da organização interna