O documento discute os principais conceitos e métodos de qualidade total e melhoria contínua em produção e operações. Apresenta as etapas do movimento da qualidade desde a inspeção até a qualidade total, com foco no cliente. Também descreve os principais autores e suas contribuições, como Deming e seus 14 pontos, ciclo PDCA, e sistemas como o TQC de Feigenbaum.

1. Administração de Produção e
Operações
Capítulo 6
Qualidade total e melhoramento em
produção e operações

2. Etapas do Movimento da Qualidade
Identificação
de
características
Inspeção Controle
estatístico da
qualidade
Garantia da
qualidade
Qualidade total
Conceito da
qualidade
qualidade
é um
problem a
qualidade
é um
problem a
qualidade é um
problem a que
deve ser
enfrentado
proativam ente
qualidade é um a
oportunidade de
concorrência
Objetivo
principal
obter
conform idade
obter
conform idade do
produto por m eio
de controle
estatístico de
processo e
inspeção final
por am ostragem
obter
conform idade do
produto, atuando
preventivam ente
desde o projeto
até o m ercado
atender às
necessidades do
m ercado
consum idor
Responsável
pela
qualidade
departam ento
de
inspeção
departam entos
de inspeção e
engenharia
todos os
departam entos
da em presa
todas as pessoas
na em presa,
incluindo os
fornecedores
externos
Ênfase no produto no produto no produto no cliente interno
e externo

3. Juran
Qualidade deve ser planejada e seus
custos apurados
Custos da qualidade
Falha externa
Falha interna
Avaliação
Prevenção

4. Papéis

5. Trilogia da qualidade + enfoque
estratégico

6. Breakthrough

7. Deming
Identificar e reduzir as causas de
variações nos processos
14 pontos de Deming

8. Ciclo PDCA

9. Abordagem por processo e o ciclo de
Melhoria Contínua
PLANEJAR (Plan)
•Metas, objetivos
•Meios para Atingir
•Análise melhorias
•Análise processos
•Geração/avaliação de
alternativas
FAZER (Do)
•Educação e
Treinamento
•Implantação de
processos e melhorias
ATUAR / REPENSAR (Act)
(ações de melhoria contínua)
•Ações Corretivas
•Ações Preventivas
•Saltos Qualitativos
•Adequação
•Mudança Radical
P
D
C
A
VERIFICAR (Check)
Monitorar e medir processos e produtos em relação
às políticas, objetivos e resultados
•Acompanhamento
•Medição
•Avaliação de Desempenho

10. Feigenbaum
Total quality management
Passos:
Estabelecimento de padrões
Avaliação da conformidade
Agir quando necessário
Planejar para o melhoramento

11. TQC
“O Controle Total da Qualidade é um sistema
efetivo para integrar os esforços dos vários
grupos dentro de uma organização, no
desenvolvimento da qualidade, na
manutenção da qualidade e no melhoramento
da qualidade, de maneira que habilite
marketing, engenharia, produção e serviço
com os melhores níveis econômicos que
permitam a completa satisfação do cliente”.

12. Ciclo industrial mais estratégia

13. Defects
Overproduction
Waiting
Not Embracing Change
Transportation
Inventory
Motion
Excess Processing

14. Ishikawa
Todos, na organização, podem (e
devem) contribuir com a qualidade e
devem conhecer técnicas estatísticas
básicas

15. Shingo
Erros conduzem a defeitos – eliminar os
erros ou corrigi-los antes que se tornem
defeitos – o Poka Yoke

16. Poka Yoke
Sistemas à prova de erros
Detecção
Minimização
Facilitação
Prevenção
Substituição
Eliminação

17. Qualidade
Definições de Qualidade:
•DICIONÁRIOS: Atributos, características, propriedades e graus de
excelência de um produto, serviço, pessoa, ou de alguma coisa.
• ISHIKAWA: Desenvolver, desenhar, produzir e oferecer produtos e
serviços do modo mais econômico e prático possível, e de maneira
sempre satisfatória ao consumidor.
JURAN: Qualidade num conceito muito mais amplo que a inspeção de
defeitos e a produção dentro de especificações. Métodos para
institucionalizar a qualidade nas organizações.
•DEMING: Qualidade como estratégia organizacional. Sentido amplo:
qualidade nos processos e nos produtos, qualidade das pessoas ,
qualidade do trabalho, qualidade de vida.

18. Qualidade é:
Conformidade com
Especificações

19. ECONOMIA COMPETITIVA
PREÇO = CUSTOS + LUCRO
PREÇO DE MERCADO - CUSTOS = LUCRO

20. Desperdício
ç Falhas no processo de produção
Perda de clientes
è Cliente que deixa de comprar
è Cliente que fala mal da empresa
Retrabalho
Tempos ociosos de mão-de-obra e
equipamentos
ç Falhas na empresa
Falhas de gestão e organização
Falhas humanas
ç Falhas na fase pós-serviço
Patologias e recuperação
Altos custos de operação e manutenção

21. Fontes de Qualidade nas Empresas
QUALIDADE
PROGRAMAS, POLÍTICAS E
ATITUDES
Comprometimento, consumi-
dores internos, correções
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Melhorias na Qualidade exigem
detecção de defeitos e falhas.
Exigem planejamento de deta-
lhes e muitas informações.
DESENHO DOS PRODUTOS:
ADAPTABILIDADE
“Redesenho” dos produtos e
serviços. Agregação de valor.
PRODUÇÃO E POLÍTICA DE
FORÇA DE TRABALHO
Habilidades dos funcionários;
informações sobre mudanças;
treinamentos; estabilidade, leal-
dade e confiança mútua.
ADMINISTRAÇÃO DOS FOR-
NECEDORES
Parceria com fornecedores, de
preferência um p/ cada item, com
preço justo, qualidade, pontuali-
dade e idoneidade.

22. Adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
Decisão Estratégica
Organização

23. ISO 9001:2008
4 Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia
de acordo com os requisitos desta Norma. A organização deve
a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2),
b) determinar a seqüência e interação desses processos,
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a
operação e o controle desses processos sejam eficazes,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias
para apoiar a operação e o monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e
a melhoria contínua desses processos.
Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com
os requisitos desta Norma

24. Tecnologia
Capacidade
Força de
trabalho
PCP
Estoques
Instalações
Desenv.
Fornecedores
Processo
de Melhoria Áreas de
decisões
operacionais
Falhas
Áreas de decisões
estratégicas em Operações
Projeto
Planej.
controle
Medidas de
desempenho
Melhoria
Integração
vertical
Gestão de
novos
produtos

25. Taguchi
A qualidade é definida pelas perdas que
o produto impõe à sociedade

26. Curva de perda

27. Função de perdas

28. Conformidade vs. curvas de perda

29. Experimento P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 2 2 2 2
3 1 2 2 1 1 2 2
4 1 2 2 2 2 1 1
5 2 1 2 1 2 1 2
6 2 1 2 2 1 2 1
7 2 2 1 1 2 2 1
8 2 2 1 2 1 1 2
Matriz ortogonal – projeto de experimentos

30. COMITÊ DA
QUALIDADE
Time da Qualidade
processo 1
Time da Qualidade
processo 2
Time da Qualidade
processo n

31. Times da Qualidade
u Análise do processo
u Identificação de problemas que afetam a
produtividade e a qualidade do processo
u Proposta de racionalização, inovação e
reengenharia do processo
u Padronização do novo processo e
acompanhamento de sua implantação
Equipe multidisciplinar formada pelo
coordenador do processo, seus operadores e
principais clientes internos
OBJETIVO
MEMBROS
ETAPAS
Melhoria e padronização de um processo,
visando redução de seus custos e satisfação
total dos seus clientes internos e externos

32. XYZ
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DAS AÇÕES DO TIME DA QUALIDADE
TIME DA QUALIDADE
Participante Área Participante Área
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
Metas e Ações do Time da Qualidade
1.
2.
3.
4.
5.
Cronograma de trabalho do Time
Meses
1 2 3
Semanas Semanas Semanas
AÇÕES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1.
2.
3.
4.
5.
Planejamento elaborado/revisado por:
Nome _____________________Data: ____ / ____ / ____
Aprovado pela Direção:
Nome _____________________Data: ____ / ____ / ____

33. OS DEZ MANDAMENTOS DO TIME DA QUALIDADE
1. Elaboração do macro fluxo do processo
2. Identificação dos clientes do processo (externos e
internos), dos produtos entregues a eles e das
necessidades dos clientes em termos de qualidade,
prazo, preço e atendimento. Avaliação do nível de
satisfação dos clientes com os resultados do processo
3. Identificação dos fornecedores internos e externos do
processo e dos produtos recebidos. Avaliação dos
fornecedores em relação à qualidade, prazo,
atendimento e preço
4. Identificação dos principais problemas e gargalos
internos do processo, considerando demora, retrabalho,
desperdício, centralização de decisões, falta de
treinamento, excesso de burocracia, indefinição de
responsabilidades, etc.

34. 5- Racionalização do processo, através da remoção das causas
dos problemas encontrados e de adoção de medidas que
visam maior agilidade no processo e atendimento das
necessidades dos clientes do processo
6- Desenho do novo processo racionalizado
7- Elaboração do procedimento padronizado do processo,
segundo modelo específico da documentação da qualidade
8- Implantação do novo processo padronizado através de
treinamento das pessoas envolvidas
9- Executar o processo de acordo com o que foi padronizado,
verificar os resultados e tomar as ações corretivas em caso
de não-conformidades.
10- Promoção da melhoria contínua do processo

35. Garvin
A qualidade considerada como critério
competitivo.
Ser melhor que a concorrência nos
aspectos da qualidade que o cliente
considera importantes.

36. Oito dimensões da qualidade
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Manutenibilidade
Estética
Qualidade percebida

37. Planejamento e controle da
qualidade
Controlar ou não
O que controlar (será controlado o produto
ou o processo?)
O que controlar (que características do
produto ou processo serão controladas?)
Como controlar
Quem deve controlar
Quando controlar

38. Papéis de cada elo na cadeia

39. FMECA

40. Autocontrole
O funcionário deve saber o que deve ser feito, o que se
espera do seu trabalho - devem existir procedimentos
explícitos, claros, à prova de má-interpretação e, quando
aplicável, estar disponíveis no posto de trabalho;
O funcionário deve saber o que (e como) o trabalho está
sendo feito - instrumentos de verificação ou outras formas
de permitir que o funcionário avalie continuamente o
resultado do seu trabalho deverão ser providos e estar
presentes;
O funcionário deverá saber que conduta seguir no caso de
constatar que o resultado do trabalho executado não
corresponde ao que é dele esperado – receber feedback,
ter acesso e domínio de mecanismos que permitam que
mude a forma como está fazendo e corrija as
discrepâncias verificadas.

41. As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de processo

42. As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de processo

43. FORNECEDOR
QUANTIDADE DE
DEFEITUOSOS
FORNECEDOR
QUANTIDADE DE
DEFEITUOSOS
PARTICIPAÇÃO
INDIVIDUAL (%)
PARTICIPAÇÀO
ACUMULADA (%)
A 1 O 58 37,91 37,91
B 3 D 39 25,49 63,40
C 2 G 18 11,76 75,16
D 39 K 12 7,84 83,01
E 3 M 6 3,92 86,93
F 4 F 4 2,61 89,54
G 18 B 3 1,96 91,50
H 1 E 3 1,96 93,46
I 2 L 2 1,31 94,77
J 1 C 2 1,31 96,08
K 12 I 2 1,31 97,39
L 2 A 1 0,65 98,04
M 6 J 1 0,65 98,69
N 1 H 1 0,65 99,35
O 58 N 1 0,65 100,00
TOTAL 153
Figura 6.14-A Figura 6.14-B
0
10
20
30
40
O D G K M F B E L C I A J H N
Fornecedor
Participação
individual
(%)
0
20
40
60
80
100
Participação
acumulada
(%)
As 7
ferramentas
da qualidade:
Pareto

44. 0
20
40
60
80
Pintura
danificada
Faltando
operações
Peças
misturadas
Fora da
tolerância
Falta trat.
Térmico
Tipo de defeito
Partic.
individual
(%)
0
20
40
60
80
100
Partic.
acumulada
(%)
TIPO DE
DEFEITO
QTD.
POR TIPO
PARTICIP.
INDIVID. (%)
PARTICIP.
ACUM. (%)
Pintura danificada 39 67,24 67,24
Faltando operações 14 24,14 91,38
Peças misturadas 3 5,17 96,55
Fora da tolerância 1 1,72 98,28
Falta trat. Térmico 1 1,72 100,00
TOTAL 58
FORNECEDOR O – PARETO DE DEFEITOS
As 7 ferramentas da qualidade –
Pareto

45. As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama causa – efeito (Ishikawa)

46. As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação

47. DEFEITOS X CAPACITAÇÃO
0,0
0,2
0,4
0,6
0,8
0 1 2 3 4 5
CAPACITAÇÃO (ANOS)
%
DEF.
POR
OPERADOR
DEFEITOS X TEMPERATURA
0,0
0,2
0,4
0,6
0,8
1,0
105 110 115 120 125 130
TEMPERATURA
%
DEFEITOS
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação

48. CONJUNTO DE MÁQUINAS
0.21
0.22
0.23
0.24
0.25
20 25 30 35 40
TEMPERATURA
VARIAÇÃO
DIMENSIONAL
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação

49. CORRELAÇÃO EXTRATIFICADA
0.21
0.22
0.23
0.24
0.25
20 25 30 35 40
TEMPERATURA
VARIAÇÃO
DIMENSIONAL
Máquina A
Máquina B
Máquina C
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação

50. As 7
ferramentas
da
qualidade:
histograma

51. As 7 ferramentas da qualidade –
histograma

52. As 7 ferramentas da qualidade –
cartas de controle de processo

53. trempo
Desempenho
Melhoramento
contínuo (“kaizen”)
Melhoramentos
radicais (“re-engenharia”)
Melhoramento

54. Unidade 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade 4 Unidade 5
Giro de estoques
Tempo de entrega
Pedido completo
Rastreabilidade
. . . . . . . . .
Imdicadorrn
Função Logística
Confiabilidade
16 11 24 8,5 4
4d 4d 6d 3d 5d
98% 92% 89% 95% 97%
89% 91% 92% 88% 100%
Excelente Boa Excelente Pobre Muito boa
A B C D E
Benchmarkinterno (desempenho Classe Empresa) Pior desempenho comparativo interno
Benchmarking interno

55. Unidade 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade 4 Unidade 5
Giro de estoques
Tempo de entrega
Pedido completo
Rastreabilidade
. . . . . .
Imdicador
n
Função Logística
Confiabilidade
16 11 24 8,5 4
4d 4d 6d 3d 5d
98% 92% 89% 95% 97%
89% 91% 92% 88% 100%
Excelente Boa Boa Pobre Muito boa
A B C D E
Benchmarkinterno (desempenho Classe Empresa)
Pior desempenho comparativo interno
Benchmarkexterno (desempenho Classe Mundial)
Concorrente 1 Concorrente 2
28
5d
100%
94%
Muito boa
F
14
7d
97%
99%
Muito boa
G
Benchmarking competitivo