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Administração de Produção e
Operações
Capítulo 6
Qualidade total e melhoramento em
produção e operações
Etapas do Movimento da Qualidade
Identificação
de
características
Inspeção Controle
estatístico da
qualidade
Garantia da
qualidade
Qualidade total
Conceito da
qualidade
qualidade
é um
problem a
qualidade
é um
problem a
qualidade é um
problem a que
deve ser
enfrentado
proativam ente
qualidade é um a
oportunidade de
concorrência
Objetivo
principal
obter
conform idade
obter
conform idade do
produto por m eio
de controle
estatístico de
processo e
inspeção final
por am ostragem
obter
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produto, atuando
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desde o projeto
até o m ercado
atender às
necessidades do
m ercado
consum idor
Responsável
pela
qualidade
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de
inspeção
departam entos
de inspeção e
engenharia
todos os
departam entos
da em presa
todas as pessoas
na em presa,
incluindo os
fornecedores
externos
Ênfase no produto no produto no produto no cliente interno
e externo
Juran
Qualidade deve ser planejada e seus
custos apurados
Custos da qualidade
Falha externa
Falha interna
Avaliação
Prevenção
Papéis
Trilogia da qualidade + enfoque
estratégico
Breakthrough
Deming
Identificar e reduzir as causas de
variações nos processos
14 pontos de Deming
Ciclo PDCA
Abordagem por processo e o ciclo de
Melhoria Contínua
PLANEJAR (Plan)
•Metas, objetivos
•Meios para Atingir
•Análise melhorias
•Análise processos
•Geração/avaliação de
alternativas
FAZER (Do)
•Educação e
Treinamento
•Implantação de
processos e melhorias
ATUAR / REPENSAR (Act)
(ações de melhoria contínua)
•Ações Corretivas
•Ações Preventivas
•Saltos Qualitativos
•Adequação
•Mudança Radical
P
D
C
A
VERIFICAR (Check)
Monitorar e medir processos e produtos em relação
às políticas, objetivos e resultados
•Acompanhamento
•Medição
•Avaliação de Desempenho
Feigenbaum
Total quality management
Passos:
Estabelecimento de padrões
Avaliação da conformidade
Agir quando necessário
Planejar para o melhoramento
TQC
“O Controle Total da Qualidade é um sistema
efetivo para integrar os esforços dos vários
grupos dentro de uma organização, no
desenvolvimento da qualidade, na
manutenção da qualidade e no melhoramento
da qualidade, de maneira que habilite
marketing, engenharia, produção e serviço
com os melhores níveis econômicos que
permitam a completa satisfação do cliente”.
Ciclo industrial mais estratégia
Defects
Overproduction
Waiting
Not Embracing Change
Transportation
Inventory
Motion
Excess Processing
Ishikawa
Todos, na organização, podem (e
devem) contribuir com a qualidade e
devem conhecer técnicas estatísticas
básicas
Shingo
Erros conduzem a defeitos – eliminar os
erros ou corrigi-los antes que se tornem
defeitos – o Poka Yoke
Poka Yoke
Sistemas à prova de erros
Detecção
Minimização
Facilitação
Prevenção
Substituição
Eliminação
Qualidade
Definições de Qualidade:
•DICIONÁRIOS: Atributos, características, propriedades e graus de
excelência de um produto, serviço, pessoa, ou de alguma coisa.
• ISHIKAWA: Desenvolver, desenhar, produzir e oferecer produtos e
serviços do modo mais econômico e prático possível, e de maneira
sempre satisfatória ao consumidor.
JURAN: Qualidade num conceito muito mais amplo que a inspeção de
defeitos e a produção dentro de especificações. Métodos para
institucionalizar a qualidade nas organizações.
•DEMING: Qualidade como estratégia organizacional. Sentido amplo:
qualidade nos processos e nos produtos, qualidade das pessoas ,
qualidade do trabalho, qualidade de vida.
Qualidade é:
Conformidade com
Especificações
ECONOMIA COMPETITIVA
PREÇO = CUSTOS + LUCRO
PREÇO DE MERCADO - CUSTOS = LUCRO
Desperdício
ç Falhas no processo de produção
Perda de clientes
è Cliente que deixa de comprar
è Cliente que fala mal da empresa
Retrabalho
Tempos ociosos de mão-de-obra e
equipamentos
ç Falhas na empresa
Falhas de gestão e organização
Falhas humanas
ç Falhas na fase pós-serviço
Patologias e recuperação
Altos custos de operação e manutenção
Fontes de Qualidade nas Empresas
QUALIDADE
PROGRAMAS, POLÍTICAS E
ATITUDES
Comprometimento, consumi-
dores internos, correções
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Melhorias na Qualidade exigem
detecção de defeitos e falhas.
Exigem planejamento de deta-
lhes e muitas informações.
DESENHO DOS PRODUTOS:
ADAPTABILIDADE
“Redesenho” dos produtos e
serviços. Agregação de valor.
PRODUÇÃO E POLÍTICA DE
FORÇA DE TRABALHO
Habilidades dos funcionários;
informações sobre mudanças;
treinamentos; estabilidade, leal-
dade e confiança mútua.
ADMINISTRAÇÃO DOS FOR-
NECEDORES
Parceria com fornecedores, de
preferência um p/ cada item, com
preço justo, qualidade, pontuali-
dade e idoneidade.
Adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
Decisão Estratégica
Organização
ISO 9001:2008
4 Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia
de acordo com os requisitos desta Norma. A organização deve
a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2),
b) determinar a seqüência e interação desses processos,
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a
operação e o controle desses processos sejam eficazes,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias
para apoiar a operação e o monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e
a melhoria contínua desses processos.
Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com
os requisitos desta Norma
Tecnologia
Capacidade
Força de
trabalho
PCP
Estoques
Instalações
Desenv.
Fornecedores
Processo
de Melhoria Áreas de
decisões
operacionais
Falhas
Áreas de decisões
estratégicas em Operações
Projeto
Planej.
controle
Medidas de
desempenho
Melhoria
Integração
vertical
Gestão de
novos
produtos
Taguchi
A qualidade é definida pelas perdas que
o produto impõe à sociedade
Curva de perda
Função de perdas
Conformidade vs. curvas de perda
Experimento P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 2 2 2 2
3 1 2 2 1 1 2 2
4 1 2 2 2 2 1 1
5 2 1 2 1 2 1 2
6 2 1 2 2 1 2 1
7 2 2 1 1 2 2 1
8 2 2 1 2 1 1 2
Matriz ortogonal – projeto de experimentos
COMITÊ DA
QUALIDADE
Time da Qualidade
processo 1
Time da Qualidade
processo 2
Time da Qualidade
processo n
Times da Qualidade
u Análise do processo
u Identificação de problemas que afetam a
produtividade e a qualidade do processo
u Proposta de racionalização, inovação e
reengenharia do processo
u Padronização do novo processo e
acompanhamento de sua implantação
Equipe multidisciplinar formada pelo
coordenador do processo, seus operadores e
principais clientes internos
OBJETIVO
MEMBROS
ETAPAS
Melhoria e padronização de um processo,
visando redução de seus custos e satisfação
total dos seus clientes internos e externos
XYZ
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DAS AÇÕES DO TIME DA QUALIDADE
TIME DA QUALIDADE
Participante Área Participante Área
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 9.
Metas e Ações do Time da Qualidade
1.
2.
3.
4.
5.
Cronograma de trabalho do Time
Meses
1 2 3
Semanas Semanas Semanas
AÇÕES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1.
2.
3.
4.
5.
Planejamento elaborado/revisado por:
Nome _____________________Data: ____ / ____ / ____
Aprovado pela Direção:
Nome _____________________Data: ____ / ____ / ____
OS DEZ MANDAMENTOS DO TIME DA QUALIDADE
1. Elaboração do macro fluxo do processo
2. Identificação dos clientes do processo (externos e
internos), dos produtos entregues a eles e das
necessidades dos clientes em termos de qualidade,
prazo, preço e atendimento. Avaliação do nível de
satisfação dos clientes com os resultados do processo
3. Identificação dos fornecedores internos e externos do
processo e dos produtos recebidos. Avaliação dos
fornecedores em relação à qualidade, prazo,
atendimento e preço
4. Identificação dos principais problemas e gargalos
internos do processo, considerando demora, retrabalho,
desperdício, centralização de decisões, falta de
treinamento, excesso de burocracia, indefinição de
responsabilidades, etc.
5- Racionalização do processo, através da remoção das causas
dos problemas encontrados e de adoção de medidas que
visam maior agilidade no processo e atendimento das
necessidades dos clientes do processo
6- Desenho do novo processo racionalizado
7- Elaboração do procedimento padronizado do processo,
segundo modelo específico da documentação da qualidade
8- Implantação do novo processo padronizado através de
treinamento das pessoas envolvidas
9- Executar o processo de acordo com o que foi padronizado,
verificar os resultados e tomar as ações corretivas em caso
de não-conformidades.
10- Promoção da melhoria contínua do processo
Garvin
A qualidade considerada como critério
competitivo.
Ser melhor que a concorrência nos
aspectos da qualidade que o cliente
considera importantes.
Oito dimensões da qualidade
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Manutenibilidade
Estética
Qualidade percebida
Planejamento e controle da
qualidade
Controlar ou não
O que controlar (será controlado o produto
ou o processo?)
O que controlar (que características do
produto ou processo serão controladas?)
Como controlar
Quem deve controlar
Quando controlar
Papéis de cada elo na cadeia
FMECA
Autocontrole
O funcionário deve saber o que deve ser feito, o que se
espera do seu trabalho - devem existir procedimentos
explícitos, claros, à prova de má-interpretação e, quando
aplicável, estar disponíveis no posto de trabalho;
O funcionário deve saber o que (e como) o trabalho está
sendo feito - instrumentos de verificação ou outras formas
de permitir que o funcionário avalie continuamente o
resultado do seu trabalho deverão ser providos e estar
presentes;
O funcionário deverá saber que conduta seguir no caso de
constatar que o resultado do trabalho executado não
corresponde ao que é dele esperado – receber feedback,
ter acesso e domínio de mecanismos que permitam que
mude a forma como está fazendo e corrija as
discrepâncias verificadas.
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de processo
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de processo
FORNECEDOR
QUANTIDADE DE
DEFEITUOSOS
FORNECEDOR
QUANTIDADE DE
DEFEITUOSOS
PARTICIPAÇÃO
INDIVIDUAL (%)
PARTICIPAÇÀO
ACUMULADA (%)
A 1 O 58 37,91 37,91
B 3 D 39 25,49 63,40
C 2 G 18 11,76 75,16
D 39 K 12 7,84 83,01
E 3 M 6 3,92 86,93
F 4 F 4 2,61 89,54
G 18 B 3 1,96 91,50
H 1 E 3 1,96 93,46
I 2 L 2 1,31 94,77
J 1 C 2 1,31 96,08
K 12 I 2 1,31 97,39
L 2 A 1 0,65 98,04
M 6 J 1 0,65 98,69
N 1 H 1 0,65 99,35
O 58 N 1 0,65 100,00
TOTAL 153
Figura 6.14-A Figura 6.14-B
0
10
20
30
40
O D G K M F B E L C I A J H N
Fornecedor
Participação
individual
(%)
0
20
40
60
80
100
Participação
acumulada
(%)
As 7
ferramentas
da qualidade:
Pareto
0
20
40
60
80
Pintura
danificada
Faltando
operações
Peças
misturadas
Fora da
tolerância
Falta trat.
Térmico
Tipo de defeito
Partic.
individual
(%)
0
20
40
60
80
100
Partic.
acumulada
(%)
TIPO DE
DEFEITO
QTD.
POR TIPO
PARTICIP.
INDIVID. (%)
PARTICIP.
ACUM. (%)
Pintura danificada 39 67,24 67,24
Faltando operações 14 24,14 91,38
Peças misturadas 3 5,17 96,55
Fora da tolerância 1 1,72 98,28
Falta trat. Térmico 1 1,72 100,00
TOTAL 58
FORNECEDOR O – PARETO DE DEFEITOS
As 7 ferramentas da qualidade –
Pareto
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama causa – efeito (Ishikawa)
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação
DEFEITOS X CAPACITAÇÃO
0,0
0,2
0,4
0,6
0,8
0 1 2 3 4 5
CAPACITAÇÃO (ANOS)
%
DEF.
POR
OPERADOR
DEFEITOS X TEMPERATURA
0,0
0,2
0,4
0,6
0,8
1,0
105 110 115 120 125 130
TEMPERATURA
%
DEFEITOS
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação
CONJUNTO DE MÁQUINAS
0.21
0.22
0.23
0.24
0.25
20 25 30 35 40
TEMPERATURA
VARIAÇÃO
DIMENSIONAL
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação
CORRELAÇÃO EXTRATIFICADA
0.21
0.22
0.23
0.24
0.25
20 25 30 35 40
TEMPERATURA
VARIAÇÃO
DIMENSIONAL
Máquina A
Máquina B
Máquina C
As 7 ferramentas da qualidade –
diagrama de correlação
As 7
ferramentas
da
qualidade:
histograma
As 7 ferramentas da qualidade –
histograma
As 7 ferramentas da qualidade –
cartas de controle de processo
trempo
Desempenho
Melhoramento
contínuo (“kaizen”)
Melhoramentos
radicais (“re-engenharia”)
Melhoramento
Unidade 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade 4 Unidade 5
Giro de estoques
Tempo de entrega
Pedido completo
Rastreabilidade
. . . . . . . . .
Imdicadorrn
Função Logística
Confiabilidade
16 11 24 8,5 4
4d 4d 6d 3d 5d
98% 92% 89% 95% 97%
89% 91% 92% 88% 100%
Excelente Boa Excelente Pobre Muito boa
A B C D E
Benchmarkinterno (desempenho Classe Empresa) Pior desempenho comparativo interno
Benchmarking interno
Unidade 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade 4 Unidade 5
Giro de estoques
Tempo de entrega
Pedido completo
Rastreabilidade
. . . . . .
Imdicador
n
Função Logística
Confiabilidade
16 11 24 8,5 4
4d 4d 6d 3d 5d
98% 92% 89% 95% 97%
89% 91% 92% 88% 100%
Excelente Boa Boa Pobre Muito boa
A B C D E
Benchmarkinterno (desempenho Classe Empresa)
Pior desempenho comparativo interno
Benchmarkexterno (desempenho Classe Mundial)
Concorrente 1 Concorrente 2
28
5d
100%
94%
Muito boa
F
14
7d
97%
99%
Muito boa
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Benchmarking competitivo

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  • 1. Administração de Produção e Operações Capítulo 6 Qualidade total e melhoramento em produção e operações
  • 2. Etapas do Movimento da Qualidade Identificação de características Inspeção Controle estatístico da qualidade Garantia da qualidade Qualidade total Conceito da qualidade qualidade é um problem a qualidade é um problem a qualidade é um problem a que deve ser enfrentado proativam ente qualidade é um a oportunidade de concorrência Objetivo principal obter conform idade obter conform idade do produto por m eio de controle estatístico de processo e inspeção final por am ostragem obter conform idade do produto, atuando preventivam ente desde o projeto até o m ercado atender às necessidades do m ercado consum idor Responsável pela qualidade departam ento de inspeção departam entos de inspeção e engenharia todos os departam entos da em presa todas as pessoas na em presa, incluindo os fornecedores externos Ênfase no produto no produto no produto no cliente interno e externo
  • 3. Juran Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados Custos da qualidade Falha externa Falha interna Avaliação Prevenção
  • 5. Trilogia da qualidade + enfoque estratégico
  • 7. Deming Identificar e reduzir as causas de variações nos processos 14 pontos de Deming
  • 9. Abordagem por processo e o ciclo de Melhoria Contínua PLANEJAR (Plan) •Metas, objetivos •Meios para Atingir •Análise melhorias •Análise processos •Geração/avaliação de alternativas FAZER (Do) •Educação e Treinamento •Implantação de processos e melhorias ATUAR / REPENSAR (Act) (ações de melhoria contínua) •Ações Corretivas •Ações Preventivas •Saltos Qualitativos •Adequação •Mudança Radical P D C A VERIFICAR (Check) Monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, objetivos e resultados •Acompanhamento •Medição •Avaliação de Desempenho
  • 10. Feigenbaum Total quality management Passos: Estabelecimento de padrões Avaliação da conformidade Agir quando necessário Planejar para o melhoramento
  • 11. TQC “O Controle Total da Qualidade é um sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade, de maneira que habilite marketing, engenharia, produção e serviço com os melhores níveis econômicos que permitam a completa satisfação do cliente”.
  • 12. Ciclo industrial mais estratégia
  • 14. Ishikawa Todos, na organização, podem (e devem) contribuir com a qualidade e devem conhecer técnicas estatísticas básicas
  • 15. Shingo Erros conduzem a defeitos – eliminar os erros ou corrigi-los antes que se tornem defeitos – o Poka Yoke
  • 16. Poka Yoke Sistemas à prova de erros Detecção Minimização Facilitação Prevenção Substituição Eliminação
  • 17. Qualidade Definições de Qualidade: •DICIONÁRIOS: Atributos, características, propriedades e graus de excelência de um produto, serviço, pessoa, ou de alguma coisa. • ISHIKAWA: Desenvolver, desenhar, produzir e oferecer produtos e serviços do modo mais econômico e prático possível, e de maneira sempre satisfatória ao consumidor. JURAN: Qualidade num conceito muito mais amplo que a inspeção de defeitos e a produção dentro de especificações. Métodos para institucionalizar a qualidade nas organizações. •DEMING: Qualidade como estratégia organizacional. Sentido amplo: qualidade nos processos e nos produtos, qualidade das pessoas , qualidade do trabalho, qualidade de vida.
  • 19. ECONOMIA COMPETITIVA PREÇO = CUSTOS + LUCRO PREÇO DE MERCADO - CUSTOS = LUCRO
  • 20. Desperdício ç Falhas no processo de produção Perda de clientes è Cliente que deixa de comprar è Cliente que fala mal da empresa Retrabalho Tempos ociosos de mão-de-obra e equipamentos ç Falhas na empresa Falhas de gestão e organização Falhas humanas ç Falhas na fase pós-serviço Patologias e recuperação Altos custos de operação e manutenção
  • 21. Fontes de Qualidade nas Empresas QUALIDADE PROGRAMAS, POLÍTICAS E ATITUDES Comprometimento, consumi- dores internos, correções SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Melhorias na Qualidade exigem detecção de defeitos e falhas. Exigem planejamento de deta- lhes e muitas informações. DESENHO DOS PRODUTOS: ADAPTABILIDADE “Redesenho” dos produtos e serviços. Agregação de valor. PRODUÇÃO E POLÍTICA DE FORÇA DE TRABALHO Habilidades dos funcionários; informações sobre mudanças; treinamentos; estabilidade, leal- dade e confiança mútua. ADMINISTRAÇÃO DOS FOR- NECEDORES Parceria com fornecedores, de preferência um p/ cada item, com preço justo, qualidade, pontuali- dade e idoneidade.
  • 22. Adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade Decisão Estratégica Organização
  • 23. ISO 9001:2008 4 Sistema de gestão da qualidade 4.1 Requisitos gerais A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma. A organização deve a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2), b) determinar a seqüência e interação desses processos, c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes, d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos, e) monitorar, medir e analisar esses processos, e f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma
  • 24. Tecnologia Capacidade Força de trabalho PCP Estoques Instalações Desenv. Fornecedores Processo de Melhoria Áreas de decisões operacionais Falhas Áreas de decisões estratégicas em Operações Projeto Planej. controle Medidas de desempenho Melhoria Integração vertical Gestão de novos produtos
  • 25. Taguchi A qualidade é definida pelas perdas que o produto impõe à sociedade
  • 29. Experimento P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 3 1 2 2 1 1 2 2 4 1 2 2 2 2 1 1 5 2 1 2 1 2 1 2 6 2 1 2 2 1 2 1 7 2 2 1 1 2 2 1 8 2 2 1 2 1 1 2 Matriz ortogonal – projeto de experimentos
  • 30. COMITÊ DA QUALIDADE Time da Qualidade processo 1 Time da Qualidade processo 2 Time da Qualidade processo n
  • 31. Times da Qualidade u Análise do processo u Identificação de problemas que afetam a produtividade e a qualidade do processo u Proposta de racionalização, inovação e reengenharia do processo u Padronização do novo processo e acompanhamento de sua implantação Equipe multidisciplinar formada pelo coordenador do processo, seus operadores e principais clientes internos OBJETIVO MEMBROS ETAPAS Melhoria e padronização de um processo, visando redução de seus custos e satisfação total dos seus clientes internos e externos
  • 32. XYZ SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PLANEJAMENTO DAS AÇÕES DO TIME DA QUALIDADE TIME DA QUALIDADE Participante Área Participante Área 1. 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. Metas e Ações do Time da Qualidade 1. 2. 3. 4. 5. Cronograma de trabalho do Time Meses 1 2 3 Semanas Semanas Semanas AÇÕES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1. 2. 3. 4. 5. Planejamento elaborado/revisado por: Nome _____________________Data: ____ / ____ / ____ Aprovado pela Direção: Nome _____________________Data: ____ / ____ / ____
  • 33. OS DEZ MANDAMENTOS DO TIME DA QUALIDADE 1. Elaboração do macro fluxo do processo 2. Identificação dos clientes do processo (externos e internos), dos produtos entregues a eles e das necessidades dos clientes em termos de qualidade, prazo, preço e atendimento. Avaliação do nível de satisfação dos clientes com os resultados do processo 3. Identificação dos fornecedores internos e externos do processo e dos produtos recebidos. Avaliação dos fornecedores em relação à qualidade, prazo, atendimento e preço 4. Identificação dos principais problemas e gargalos internos do processo, considerando demora, retrabalho, desperdício, centralização de decisões, falta de treinamento, excesso de burocracia, indefinição de responsabilidades, etc.
  • 34. 5- Racionalização do processo, através da remoção das causas dos problemas encontrados e de adoção de medidas que visam maior agilidade no processo e atendimento das necessidades dos clientes do processo 6- Desenho do novo processo racionalizado 7- Elaboração do procedimento padronizado do processo, segundo modelo específico da documentação da qualidade 8- Implantação do novo processo padronizado através de treinamento das pessoas envolvidas 9- Executar o processo de acordo com o que foi padronizado, verificar os resultados e tomar as ações corretivas em caso de não-conformidades. 10- Promoção da melhoria contínua do processo
  • 35. Garvin A qualidade considerada como critério competitivo. Ser melhor que a concorrência nos aspectos da qualidade que o cliente considera importantes.
  • 36. Oito dimensões da qualidade Desempenho Características Confiabilidade Conformidade Durabilidade Manutenibilidade Estética Qualidade percebida
  • 37. Planejamento e controle da qualidade Controlar ou não O que controlar (será controlado o produto ou o processo?) O que controlar (que características do produto ou processo serão controladas?) Como controlar Quem deve controlar Quando controlar
  • 38. Papéis de cada elo na cadeia
  • 39. FMECA
  • 40. Autocontrole O funcionário deve saber o que deve ser feito, o que se espera do seu trabalho - devem existir procedimentos explícitos, claros, à prova de má-interpretação e, quando aplicável, estar disponíveis no posto de trabalho; O funcionário deve saber o que (e como) o trabalho está sendo feito - instrumentos de verificação ou outras formas de permitir que o funcionário avalie continuamente o resultado do seu trabalho deverão ser providos e estar presentes; O funcionário deverá saber que conduta seguir no caso de constatar que o resultado do trabalho executado não corresponde ao que é dele esperado – receber feedback, ter acesso e domínio de mecanismos que permitam que mude a forma como está fazendo e corrija as discrepâncias verificadas.
  • 41. As 7 ferramentas da qualidade – diagrama de processo
  • 42. As 7 ferramentas da qualidade – diagrama de processo
  • 43. FORNECEDOR QUANTIDADE DE DEFEITUOSOS FORNECEDOR QUANTIDADE DE DEFEITUOSOS PARTICIPAÇÃO INDIVIDUAL (%) PARTICIPAÇÀO ACUMULADA (%) A 1 O 58 37,91 37,91 B 3 D 39 25,49 63,40 C 2 G 18 11,76 75,16 D 39 K 12 7,84 83,01 E 3 M 6 3,92 86,93 F 4 F 4 2,61 89,54 G 18 B 3 1,96 91,50 H 1 E 3 1,96 93,46 I 2 L 2 1,31 94,77 J 1 C 2 1,31 96,08 K 12 I 2 1,31 97,39 L 2 A 1 0,65 98,04 M 6 J 1 0,65 98,69 N 1 H 1 0,65 99,35 O 58 N 1 0,65 100,00 TOTAL 153 Figura 6.14-A Figura 6.14-B 0 10 20 30 40 O D G K M F B E L C I A J H N Fornecedor Participação individual (%) 0 20 40 60 80 100 Participação acumulada (%) As 7 ferramentas da qualidade: Pareto
  • 44. 0 20 40 60 80 Pintura danificada Faltando operações Peças misturadas Fora da tolerância Falta trat. Térmico Tipo de defeito Partic. individual (%) 0 20 40 60 80 100 Partic. acumulada (%) TIPO DE DEFEITO QTD. POR TIPO PARTICIP. INDIVID. (%) PARTICIP. ACUM. (%) Pintura danificada 39 67,24 67,24 Faltando operações 14 24,14 91,38 Peças misturadas 3 5,17 96,55 Fora da tolerância 1 1,72 98,28 Falta trat. Térmico 1 1,72 100,00 TOTAL 58 FORNECEDOR O – PARETO DE DEFEITOS As 7 ferramentas da qualidade – Pareto
  • 45. As 7 ferramentas da qualidade – diagrama causa – efeito (Ishikawa)
  • 46. As 7 ferramentas da qualidade – diagrama de correlação
  • 47. DEFEITOS X CAPACITAÇÃO 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 0 1 2 3 4 5 CAPACITAÇÃO (ANOS) % DEF. POR OPERADOR DEFEITOS X TEMPERATURA 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 105 110 115 120 125 130 TEMPERATURA % DEFEITOS As 7 ferramentas da qualidade – diagrama de correlação
  • 48. CONJUNTO DE MÁQUINAS 0.21 0.22 0.23 0.24 0.25 20 25 30 35 40 TEMPERATURA VARIAÇÃO DIMENSIONAL As 7 ferramentas da qualidade – diagrama de correlação
  • 49. CORRELAÇÃO EXTRATIFICADA 0.21 0.22 0.23 0.24 0.25 20 25 30 35 40 TEMPERATURA VARIAÇÃO DIMENSIONAL Máquina A Máquina B Máquina C As 7 ferramentas da qualidade – diagrama de correlação
  • 51. As 7 ferramentas da qualidade – histograma
  • 52. As 7 ferramentas da qualidade – cartas de controle de processo
  • 54. Unidade 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade 4 Unidade 5 Giro de estoques Tempo de entrega Pedido completo Rastreabilidade . . . . . . . . . Imdicadorrn Função Logística Confiabilidade 16 11 24 8,5 4 4d 4d 6d 3d 5d 98% 92% 89% 95% 97% 89% 91% 92% 88% 100% Excelente Boa Excelente Pobre Muito boa A B C D E Benchmarkinterno (desempenho Classe Empresa) Pior desempenho comparativo interno Benchmarking interno
  • 55. Unidade 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade 4 Unidade 5 Giro de estoques Tempo de entrega Pedido completo Rastreabilidade . . . . . . Imdicador n Função Logística Confiabilidade 16 11 24 8,5 4 4d 4d 6d 3d 5d 98% 92% 89% 95% 97% 89% 91% 92% 88% 100% Excelente Boa Boa Pobre Muito boa A B C D E Benchmarkinterno (desempenho Classe Empresa) Pior desempenho comparativo interno Benchmarkexterno (desempenho Classe Mundial) Concorrente 1 Concorrente 2 28 5d 100% 94% Muito boa F 14 7d 97% 99% Muito boa G Benchmarking competitivo