Workshop PRO-REG: A importância da garantia dos direitos dos consumidores no que tange a prestação dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário.

1. Workshop PRO-REG:Workshop PRO-REG:
“A importância da garantia dos direitos“A importância da garantia dos direitos
dos consumidores no que tange ados consumidores no que tange a
prestação dos Serviços de Abastecimentoprestação dos Serviços de Abastecimento
de Água e Esgotamento Sanitário”de Água e Esgotamento Sanitário”
Juliana PereiraJuliana Pereira
Secretária Nacional do ConsumidoSecretária Nacional do Consumido
Brasília – 11 de julho de 2013Brasília – 11 de julho de 2013

2. A Proteção do Consumidor no BrasilA Proteção do Consumidor no Brasil
Principais marcos históricos:
1962 “Todos somos consumidores” - Presidente John Kennedy
1962 Superintendência Nacional de Abastecimento e Preços -
SUNAB
1962 Lei delegada 4, de 26 de setembro: assegurar a livre
distribuição de produtos necessários ao consumo do povo
1976 Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor – Procon SP,
Associação de Proteção ao Consumidor de Porto Alegre
(APC) e Associação de Defesa e Orientação do Consumidor de
Curitiba – ADOC
1985 Resolução 39/248 da Assembleia Geral da ONU
1985 Criação do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor

3. A Proteção do Consumidor no BrasilA Proteção do Consumidor no Brasil
1988 A proteção do consumidor torna-se direito constitucional;
1990 O Brasil passa a ter um Código de Defesa do Consumidor;
1991 Criação do Departamento Nacional de Defesa do
Consumidor;
1997 Regulamentação do CDC por meio do Decreto 2.181;
2004 Inicia-se o processo de integração dos Procons pelo SINDEC;
2008 Criação da Escola Nacional de Defesa do Consumidor;
2008 Regulamentação do Serviço de Atendimento ao
Consumidor (Decreto 6.523);
2012 Criação da Secretaria Nacional do Consumidor;
2013 Instituição do Plano Nacional de Consumo e Cidadania.

4. A Proteção do Consumidor no BrasilA Proteção do Consumidor no Brasil
Eixo Normativo:Eixo Normativo:
 Proteção Constitucional
i. Garantia Fundamental – art. 5º, XXXII
ii. Princípio da ordem econômica – art. 170, V
 Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/1990
i. Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor e dos
princípios da boa-fé, transparência e harmonia nas
relações de consumo;
ii. Instituição do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor -
Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e Entidades
Civis de Defesa do Consumidor;
iii. Criação do órgão federal responsável pela Política Nacional
das Relações de Consumo e pela articulação do SNDC.

5. A Secretaria Nacional do ConsumidorA Secretaria Nacional do Consumidor
 Criada em 28 de maio de 2012, pelo Decreto N. 7.738;
 Atribuições definidas pela Lei 8.078/90 e Decreto 2.181/97;
 Responsável pela elaboração e execução da Política Nacional
das Relações de Consumo, com dois objetivos principais;
 Coordenação e articulação do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor;
 Articulação e cooperação com agências e órgãos reguladores;
 Coordenação de diálogos setoriais;
 Advocacia normativa;
 Prevenção e repressão de práticas infrativas com impacto
nacional;
 Representação dos interesses dos consumidores e do SNDC nas
organizações internacionais.

6. Sistema Nacional de Defesa doSistema Nacional de Defesa do
Consumidor (SNDC)Consumidor (SNDC)
 Defensoria Pública: promove assistência e orientação jurídica
gratuita aos consumidores e atua na sua defesa coletiva.
 Ministério Público: promove e atua na defesa dos interesses
difusos e coletivos dos consumidores;
 Procon: elabora, coordena e executa a política estadual ou
municipal de proteção e defesa do consumidor, articula os
sistemas estaduais ou municipais, promove o atendimento ao
consumidor e fiscaliza infrações aos direitos dos consumidores.
 Entidades Civis: atuam na proteção e defesa do consumidor
representando interesses gerais e setoriais da sociedade civil
perante o mercado e órgãos públicos.

7. Sistema Nacional de Defesa doSistema Nacional de Defesa do
Consumidor (SNDC)Consumidor (SNDC)
Composição atual:
27 Procons Estaduais e do Distrito Federal;
748 Procons Municipais;
Ministério Público das 27 unidades federativas;
Ministério Público Federal;
Defensoria Pública de 26 unidades federativas;
23 Associações Civis de defesa do Consumidor.
Reunidos em quatro associações:
Associação ProconsBrasil; Associação Nacional do Ministério
Público do Consumidor (MPCON); Conselho Nacional de
Defensores Públicos Gerais (CONDEGE) e no Fórum Nacional
das Entidades Civis de Defesa do Consumidor. Também
participam das reuniões do SNDC os Juizados Especiais
(FONAJE).

8. A construção da Política Nacional dasA construção da Política Nacional das
Relações de ConsumoRelações de Consumo
 Reuniões trimestrais com o SNDC para: estabelecer em
conjunto a agenda prioritária; posicionamentos comuns e ações
estratégicas;
 Intervenções a partir do Sistema Nacional de Informações de
Defesa do Consumidor (SINDEC): É a voz dos consumidores no
Brasil: 461 postos de atendimento em 300 cidades e 190 mil
consumidores atendidos mensalmente.
 Formação e construção do conhecimento pela Escola Nacional
de Defesa do Consumidor: (i) Cursos presenciais, itinerantes e à
distância sobre temas de Direito do Consumidor; (ii) Oficinas
temáticas para construção de posicionamentos conjuntos; (iii)
Publicações de defesa do consumidor, manuais, Cadernos de
Investigações Científicas entre outras.

9. Abastecimento de água e esgotamento
sanitário
 Inerente à dignidade humana
 Indissociável de políticas de saúde e meio ambiente
 Falta de cobertura e acesso para toda população
 Água como recurso escasso mundialmente
 Serviço público “uti singuli” (art. 2º e 3º, §2º do CDC)
 Marco regulatório 11.445/2007
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10. Qualidade
 Decreto nº 5.440/2005 – controle de qualidade da
água:
– Informações sobre qualidade da água;
– Canais para recebimento de reclamações;
– Orientações aos consumidores quanto a situações de
risco
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11. Água/ Esgoto
Dados do Sistema Nacional de Informações
de Defesa do Consumidor - SINDEC

12. Água/ Esgoto – Total de Demandas

13. Ano a Ano – 1º Semestre

14. Posição Problema 2011 2012 2013¹ Total
Geral
%
1º Problemas de Cobrança 22.866 24.260 14.185 61.311 74,44%
2º Serviço Não Fornecido ou Não Concluído 1.899 1.840 1.078 4.817 5,85%
3º Problemas de SAC 1.119 1.509 874 3.502 4,25%
4º Consulta Sobre Serviços (Pesquisa, cartilha,
endereços, outros).
864 1.171 1.309 3.344 4,06%
5º Recusa injustificada em prestar serviço 782 932 575 2.289 2,78%
Demais Problemas 2.585 2.798 1.714 7.097 8,62%
Total Geral 30.115 32.510 19.735 82.360 100,00%
Principais Problemas

15. Principais Problemas

16. Ranking de Fornecedores – Boletim
Sindec 2012
UF’s em que as empresas de saneamento figuram entre as 20 mais demandadas:
UF Posição no
Ranking
Empresa de Água/Esgoto Total em
2012
AC 16º SERVICO DE AGUA E ESGOTO DE RIO BRANCO 255
AM 1º AGUAS DO AMAZONAS S/A 3.418
BA 2º EMPRESA BAIANA DE AGUAS E SANEAMENTO SA 4.211
CE 5º COMPANHIA DE AGUA E ESGOTO DO CEARA CAGECE 891
MA 9º COMPANHIA DE SANEAMENTO AMBIENTAL DO MARANHAO-CAEMA 532
MS 7º AGUAS GUARIROBA SA 2.045
MT 10º CAB CUIABA S/A - CONCESSIONARIA DE SERVICOS PUBLICOS DE AGUA E ESGOTO 738
PA 12º COMPANHIA DE SANEAMENTO DO PARA 377
PB 6º COMPANHIA DE AGUA E ESGOTOS DA PARAIBA CAGEPA 707
PE 7º COMPANHIA PERNAMBUCANA DE SANEAMENTO 2.188
PI 6º AGUAS E ESGOTOS DO PIAUI SA 301
PR 12º COMPANHIA DE SANEAMENTO DO PARANA SANEPAR 382
RJ
15º AGUAS DO PARAIBA SA 1.352
20º COMPANHIA ESTADUAL DE AGUAS E ESGOTOS CEDAE 1.101
SE 15º COMPANHIA DE SANEAMENTO DE SERGIPE DESO 188
SP 20º CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO SABESP 1.424
TO 19º COMPANHIA DE SANEAMENTO DO TOCANTINS 428

17. Desafios
 Elevado número de demandas junto a PROCON´s
considerando a cobertura e tipo de serviço.
 Mais de 80 mil demandas em 2 anos e meio (2011 a
junho de 2013).
 Comparativamente, o serviço de energia elétrica no mesmo
período teve 115 mil demandas no mesmo período.
 Ampliar a informação ao consumidor
 Envolver o consumidor na agenda ambiental –
“consumidor parceiro”
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18. Obrigada!
juliana.pereira@mj.gov.br
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