O documento discute como a Loggi automatizou seu processo de suporte para entregas, mapeando os processos offline e quebrando o problema em unidades menores. Isso permitiu que 66-85% dos motivos fossem automatizados, resolvendo casos em menos da metade do tempo e reduzindo a equipe de atendimento em 4 vezes.

1. Suporte
Humanizado
Chega de gente se fazendo de máquina
Dex 2017

2. Suporte é supérfluo

3. 01
Suporte é essencial
• Transação financeira
• Contrapartida física

4. É caro prestar suporte de qualidade

5. Automatizar traz eficiência
as custas da qualidade

6. A Loggi faz entregas
1- Cliente pede
um mensageiro
2- Mensageiro se desloca
até o cliente
3- Ocorre um problema
com a entrega, e o
mensageiro o reporta
4- Loggi avisa o cliente
7- Mensageiro recebe
resolução
5- Cliente toma uma
decisão e responde a
Loggi
6- Loggi recebe a decisão
e repassa a solução ao
mensageiro
8- Finaliza a entrega
com o cliente

7. 01
Caso de uso: hard!
• Tempo real, gente esperando. na rua.
• Implicações financeiras.
• Requer de dados estruturados.
• Horários de pico com demanda concentrada.

8. 01
Gerações no produto
1ª Geração
App mensageiro
permite ligar pra loggi”
2ª Geração
Deu Ruim:
inicio automático,
triangulação manual
LIGAR PARA ATENDIMENTO
ENTREGUEI

9. 01
É possível automatizar?
Sabemos que sim

10. 01
Solução:
Mapear processos offline + Princípios fundamentais

11. Processo
Domar complexidade
Quebrar problema em unidades menores
Comunicar
ocorrência
Garantir dados de
contatos do cliente
Apresentar problema e
possíveis soluções,
Comunicar mensageiro
Implicações financeiras

12. 01
1ª etapa:
Comunicar ocorrência
• A escolha do motivo precisa ser exata para
que a automação funcione
• Pesquisa dos nomes, distribuição, ordem

13. 01
2ª etapa:
Garantir dados de contato
• Não somos mobile based
• B2b, clientes usam telefone fixo
• Solução SMS + ligação telefonica

14. 01
3ª etapa:
Fluxo de resolução

15. 01
4ª etapa:
Motor hierárquico
• Matrix de problemas e resoluções com blocos combináveis
• Soluções tem complexidade e repercussões diferentes

16. 01
5ª etapa:
Fluxo de resolução: consumidor

17. 01
6ª etapa:
Estratégia de Rollout
• Analise de custo e beneficio
• Componentes: contato, motor hierárquico , coleta de dados
• Launch 1 a 1
• Cobertura
• Adesão

18. 01
Lançamento
& Métricas
Complexidade:
• entender se motivo está
automatizado,
• se temos dados de contato,
• o que aconteceu no mundo real

19. 01
Launch: Destinatário ausente
• Porém
Ocorrências são
resolvidas, e tempo
diminui
• Descoberta
SMS fazia com que
cliente ligasse para
mensageiro
• MVP
Era só mandar um
SMS para os clientes
Adesão ao fluxo é baixa: 11%

20. 01
Resultados
66%
motivos automatizados
no produto corporativo
85%
no produto
de e-commerce
80%
dos casos atendidos em
< 10 minutos
Problemas resolvidos
em 1/2 do tempo
4X Menos atendente
na equipe

21. Futuro
01
100%
exceto em caso de
perigo ou acidente
🙏

22. 01
Clientes e mensageiros mais felizes
custos e headcount diminuindo
é possível ganhar nos dois eixos

23. Obrigado,
Arthur Debert |
arthur@loggi.com
@arthur_debert
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