Palestra sobre E-commerce e Redes Sociais

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O consultor Michel Martins ministrou palestra sobre E-commerce e Redes Sociais na Univiçosa.

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Palestra sobre E-commerce e Redes Sociais

  1. 1. Comércio Eletrônico, Redes Sociais, Marketing Digital e Web 2.0<br />Michel Martins<br />Tecnólogo em Sistemas para Internet<br />Consultor E-Commerce<br />Colunista/Colaborador iMasters<br />Analista de Sistemas DAP Florestal<br />michelmfreitas@gmail.com<br />www.michelmartins.com.br<br />@michelmfreitas<br />
  2. 2. # O que é Comércio Eletrônico?<br />Comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador.<br />Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizações (B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou entre indivíduos (C2C), permeando a aquisição de bens, produtos ou serviços, terminando com a liquidação financeira por intermédio de meios de pagamento eletrônicos.<br />Fonte: Wikipedia<br />
  3. 3. # Panorama do e-commerce no Brasil<br />Produtos mais vendidos no 1º semestre 2010:<br />Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais<br />Eletrodomésticos<br />Saúde, Beleza e Medicamentos<br />Informática e Eletrônicos.<br />
  4. 4. # Panorama do e-commerce no Brasil<br />A Copa do Mundo alavancou o faturamento no 1º semestre de 2010 com a venda de TV’sde tela plana e Artigos Esportivos.<br />O e-consumidor está cada vez mais seguro e confiante em realizar compras via web. O índice de satisfação dos consumidores brasileiros com o comércio virtual atingiu 86% no primeiro semestre.<br />Cerca de 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela internet proveniente de uma rede social são mulheres.<br />Quando se diz respeito à idade, os compradores provenientes de redes sociais são, em média, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 contra 41 anos.<br />
  5. 5. # Panorama do e-commerce no Brasil<br />Quando analisamos as categorias preferidas dos e-consumidores provenientes de redes sociais, Moda e Acessórios aparece como destaque, com cerca de 20% do volume transacional.<br />De acordo com dados levantados na Pesquisa de Resistência a Compra, dos e-consumidores que visitaram sites e decidiram não comprar nenhum produto, 62% disseram ter consultado preço, valor do frete ou o custo total do produto, além de ter procurado por promoções e descontos.<br />Dos entrevistados, 86% disseram que apenas olharam alguns itens e saíram da loja, não chegando a começar o processo compra. Já 14% disseram que deram inicio ao processo de compra, mas acabaram não concluindo o procedimento.<br />
  6. 6. # Em números<br />
  7. 7. # redes sociais não é moda<br />39% da população brasileira já acessou internet. (71,7 milhões)<br />53% acessa diariamente (38 milhões)<br />70% participam de redes sociais (50 milhões)<br />Dados de setembro/novembro 2008<br />
  8. 8. # redes sociais x e-commerce<br />Se formos separar o perfil dos usuários que foram influenciados pelas redes sociais em suas compras, com os econsumidores advindos de outros meios (Comparadores de preços, publicidade, buscadores, etc), é possível observar algumas diferenças. Quando se diz respeito à idade, os compradores de redes sociais são, em média, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 anos contra 41.<br />
  9. 9. # O que são redes sociais?<br />As redes sociais são formas de compartilhamento de informações, gostos e idéias entre usuários com os mesmos gostos e estilos. Assim, um grupo de discussão é composto por indivíduos que possuem identidades semelhantes. <br />
  10. 10. # oportunidades nas redes sociais?<br />Começam a ser vistas também como uma grande oportunidade de se fazer negócios pela internet.<br />Ultimamente, as redes de relacionamento vêm se tornado não apenas um eficaz canal de acesso às lojas virtuais, mas principalmente uma oportunidade de divulgar a marca para os e-consumidores e para os internautas que estão à iminência de realizar a primeira compra online.<br />
  11. 11. # redes sociais + e-commerce<br />A participação ativa dos clientes e seus relacionamentos pessoais começou a determinar vários parâmetros na venda de produtos e serviços. <br />
  12. 12. # surge o social commerce!<br />"Social Commerce é uma forma de comércio eletrônico que emprega ferramentas colaborativas peculiares em Social Media, a fim de auxiliar no processo de compra e venda“. <br />
  13. 13. # e a web 2.0?<br />Web 2.0 é um termo criado para designar uma segunda geração de comunidades e serviços, tendo como conceito a "Web como plataforma", envolvendo wikis, redes sociais e Tecnologia da Informação. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para a Web, ele não se refere à atualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma como ela é encarada por usuários e desenvolvedores.<br />
  14. 14. # como utilizar as ferramentas de redes sociais no e-commerce para fazer marketing digital?<br />
  15. 15. # ferramentas para marketing na web<br />E-mailmarketing<br />Vídeos<br />Banners<br />Links patrocinados<br />Busca orgânica<br />Mobile marketing<br />Blogs e microblogs (twitter)<br />Google Analytics<br />CRM<br />Campanhas Offlines<br />
  16. 16. O Comércio eletrônico é uma grande oportunidade para uma empresa se reinventar, se organizar, se disciplinar.<br />
  17. 17. Comércio eletrônico é mais que uma tecnologia, é uma filosofia.<br />
  18. 18. A Filosofia da empresa centrada no cliente!<br />
  19. 19. CASE ZAPPOS<br />
  20. 20. # zappos<br />“Fica mais fácil repor uma mesma sandália pela Internet ou adquirir um novo calçado após a primeira compra. Uma experiência positiva ajuda a atrair e catequizar novos clientes.”<br /> Tony Hsieh, CEO da empresa.<br />
  21. 21. # zappos<br />Não cobra frete para prazos standard<br />Aceita a devolução do produto sem onerar aos seus clientes com custo de retorno <br />Caso de seu consumidor encontrar um preço inferior em algum site ou loja o mesmo modelo adquirido em até 10 dias após a compra, a Zappos devolve 110% do valor comprado. <br />Suas métricas apontam que mais de 40% de seus novos compradores são recomendados pelos atuais clientes. <br />
  22. 22. # zappos<br />Sapatos pela internet?<br />- Fundada em 1999.<br />- 1.600 funcionários.<br />Zappospoweredbyservice.<br />- Fornecer a melhor experiência de compras possível.<br />- Rápido, frete grátis. Frete grátis para retorno de produtos.<br />- Envio ultra veloz.<br />A melhor seleção de produtos.<br />– Mais de 1.200 marcas, mais de 200 mil estilos, mais de 900 mil SKUs<br />(Unidade de Manutenção de Stock).<br />– 4 milhões de itens no estoque.<br />– Fotografia em múltiplos ângulos.<br />– 100% dos produtos em estoque.<br />“A Zappos é uma empresa de serviços que por acaso vende sapatos, roupas, acessórios, óculos, relógios (e eventualmente uma porção de outras coisas).<br />
  23. 23. # zappos<br />8 milhões de clientes<br />3.5 milhões compraram nos últimos 12 meses.<br />75% das compras vem de clientes que já compraram. <br />Clientes retornam 2.5x a cada 12 meses.<br />Pedidos de clientes frequentessão 45% maiores que o primeiro pedido de um novo cliente. <br />
  24. 24. # zappos<br />3 grandes coisas que a Zappos aprendeu sobre fornecer um ótimo serviço on-line para os clientes.<br />O QUÊ OS CLIENTES ENXERGAM.<br />O QUÊ OS CLIENTES EXPERIMENTAM.<br />O QUÊ NÓS FAZEMOS INTERNAMENTE.<br />
  25. 25. # zappos<br />O QUÊ OS CLIENTES ENXERGAM.<br />Fone 0800 em todas as páginas.<br />Frete grátis.<br />Frete grátis para devolução de produtos.<br />
  26. 26. # zappos<br />O QUÊ OS CLIENTES EXPERIMENTAM.<br />Entrega e faturamento expresso.<br />A maioria dos clientes é surpreendido com o “upgrade” para entrega overnight.<br />Amigável e útil atendimento ao cliente.<br />Ocasionalmente envia clientes para web sites de concorrentes.<br />
  27. 27. # zappos<br />O QUÊ NÓS FAZEMOS INTERNAMENTE.<br />Vendedores não ganham comissão.Armazém funciona 24 horas por dia<br />7 dias por semana.<br />Todos os produtos no estoque.<br />5 semanas de treinamento sobre a cultura, atendimento ao cliente para todos os funcionários.<br />Livro da Cultura.<br />As entrevistas com os funcionários são 50% baseadas em valores e cultura da empresa.<br />
  28. 28. # zappos<br />O quê a Zappos aprendeu nos últimos anos....<br />1. Comércio eletrônico é construído em cima de clientes que voltam.<br />2. O marketing boca-a-boca on-line realmente funciona.<br />3. Não concorra em preços.<br />4. Assegure-se que o estoque do seu web site está 100% correto.<br />5. Atendimento ao Cliente é um investimento, não uma despesa.<br />6. Comece pequeno, permaneça focado.<br />7. Não tenha segredos, não se importe com os concorrentes.<br />8. Você precisa gerenciar proativamente a cultura da sua<br />empresa.<br />9. Tenha receio dos chamados especialistas... INCLUINDO VOCÊ MESMO!!!<br />
  29. 29. # CASE TECNISA - Twitter<br />
  30. 30. # CASE TECNISA - Twitter<br />Perfil da Tecnisa no Twitter foi criado dia 20 de fevereiro de 2008.<br />No dia 13 de julho de 2008, o twitter começou a ser utilizado de fato para divulgação do projeto Acquaplay, empreendimento localizado em Santos.<br />Tinha como objetivo ser mais uma ferramenta para compor a estratégia de web 2.0 da empresa sendo utilizada para divulgar lançamentos, posts no blog, modificações no site e estratégias da empresa.<br />
  31. 31. # CASE TECNISA - Twitter<br />Os usuários que seguem a Tecnisa são:<br />Pessoas que admiram a estratégia online da empresa;<br />Pessoas em momento de pesquisa para compra de um imóvel;<br />Clientes, fornecedores e funcionários da empresa.<br />
  32. 32. # CASE TECNISA - Twitter<br />A idéia:<br />Sabendo que parte dos seus seguidores estão em momento de compra e pesquisa, em abril de 2009 a Tecnisa articulou uma promoção exclusiva para os usuários das redes sociais Twitter, Facebooke Linkedin criando uma página dentro do site para divulgação e cadastro dos usuários interessados.<br />No dia 27 de Abril de 2009 o primeiro “twitt” foi feito anunciando a promoção e fornecendo um link com destino a página no site, sendo 12X “retwittado”. Na data do “twitt” a Tecnisa possuía 357 followers.<br />Também foram veiculados social ads no Facebook, todos encaminhando para a página especial criada no site Tecnisa.<br />
  33. 33. # CASE TECNISA - Twitter<br />539 visitas à página em 15 dias.<br />Com pico de 211 visitas no 1º dia.<br />27 leads foram gerados.<br />3 desses leads geraram negociações efetivas.<br />1 desistiu.<br />1 ainda estava negociando.<br />1 FECHOU NEGÓCIO E REALIZOU A COMPRA.<br />
  34. 34. # CASE TECNISA - Twitter<br />Roberto N. se cadastrou no dia 28/04 às 15:51 pedindo informações sobre o imóvel Veranano Alto da Lapa – SP.<br />Roberto N. segue a Tecnisa desde o dia 29 de Janeiro de 2009.<br />
  35. 35. # CASE TECNISA - Twitter<br />VENDA DE UMA UNIDADE DE R$ 500.000,00.<br />MAIS DE 140 “RETWITTS” SOBRE A VENDA EM 24 HORAS.<br />E MAIS DE 100 NOVOS FOLLOWERS NAS PRIMEIRAS 5 HORAS.<br />
  36. 36. # obrigado!<br />www.michelmartins.com.br<br />@michelmfreitas<br />MSN - michelmfreitas@hotmail.com<br />E-mail - michelmfreitas@gmail.com<br />Skype – michelmartins_web<br />

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