1. Gestão de Serviços do Negócio – O ERP da TI
Muito Além dos Três Mosqueteiros
Rui Natal
Consultor da CSC BRASIL
11 de Agosto de 2011
Depois de alguns anos com suas atenções voltadas apenas para as disciplinas mais tradicionais da biblioteca
ITIL – Gerenciamento de Incidentes, de Problemas e de Mudanças – as empresas e organizações se dão conta
de que várias outras áreas também são de suma importância e merecem delas uma atenção toda especial.
“Os Três Mosqueteiros” é um romance de autoria do participação cada vez mais representativa e ativa
francês Alexandre Dumas lançado em 1844. Podemos deste novo cenário no ambiente operacional das
achar estranho que na ilustração ao lado em verdade empresas.
aparecem 4 personagens em primeiro plano. No
entanto, a justificativa é simples, pois o romance conta Estas novas facilidades e recursos acabaram por influi
a história de um jovem, D'Artagnan, que decidiu ir e alterar a postura adotada pelos usuários e clientes
para Paris na tentativa de se tornar membro do corpo que, diante agora dos novos cenários com seus
de elite dos guardas do rei. Lá chegando, conhece aplicativos online cada vez mais expostos, mostraram-
três mosqueteiros chamados: Athos, Porthos e se mais sensíveis a este novo modelo. E as até então
Aramis. Juntos, eles acabaram envolvidos em pequenas interrupções ou degradações na qualidade
diversas situações e grandes aventuras a serviço do dos serviços prestados, na resolução de problemas, e
rei da França, Luís XIII, e principalmente, da rainha, nas iniciativas e ações para corrigir as distorções e o
Ana d'Áustria. Em verdade, o título seria outro: "Athos, mau funcionamento dos componentes em geral da
Porthos e Aramis", mas Alexandre Dumas resolveu infraestrutura de TI passaram a se fazer sentir e a
alterá-lo para “Os Três Mosqueteiros”, na certeza de incomodar cada vez mais.
que este absurdo (quatro e não três) contribuiria para
o sucesso do livro. O mercado começou a se dar conta de que a gestão
deste ambiente distribuído, heterogêneo e por demais
Início de tudo – Olhando para dentro complexo era um grande ponto de exposição e
Com o surgimento das primeiras iniciativas de tornava-se um imperativo então e motivo de
gerenciamento de sistemas ainda nas décadas de 70 preocupação a necessidade de rastrear os eventos
e 80 para os mainframes, a leitura feita e a ocorridos, corrigi-los e isolar suas causas e
abordagem dada por muitos fornecedores a esta repercussões.
questão normalmente se voltava para ajustes, “tuning”
de sistemas, estudos de capacidade e melhorias de E os primeiros fornecedores vieram então com
performance. Afinal, era isso que tanto atormentava soluções pontuais isoladas, que acarretaram em
as empresas na busca de realizar mais com o mesmo muitas sobreposições por um lado, e em lacunas, e o
aparato instalado. E, como o cenário online começava que se viu foi a formação de pequenos silos ou
a despertar e a dar os primeiros passos de sua “castelinhos” com decisões isoladas para suas
trajetória, o grau de exigência imposto pelos que questões localizadas, com pouca ou nenhuma
lançavam mão de seus recursos e facilidades ainda integração entre eles e seus diferentes atores devido
era muito acanhado, até por conta do às grandes dificuldades de comunicação entre
desconhecimento em torno de sua capacidade e da ferramentas ou soluções isoladas e heterogêneas. E
confiabilidade oferecida pela infraestrutura de as empresas padeceram com esta abordagem nem
comunicações. um pouco ampla e abrangente.
Mudança de foco – Usuários e Clientes Diante deste cenário e de seus muitos obstáculos
A década de 90 foi marcada por alguns alguns fornecedores passaram a oferecer uma
acontecimentos pontuais para o cenário das plataforma ou “framework” que trazia o benefício da
organizações de TI. Com o avanço da tecnologia de integração nativa entre seus módulos, e, entre eles os
processamento de dados e das facilidades de mais usuais eram o Gerenciamento de Incidentes, de
comunicação – hoje chamado de TIC, observou-se Problemas, de Mudanças e por vezes de
uma trajetória de crescimento muito acentuada dos Configuração e de Níveis de Serviço. A este conjunto
microcomputadores, dos sistemas distribuídos e da ou suíte de produtos o mercado convencionou chamar

2. de IT Service Management – ITSM (Gerenciamento o foco e foram além dos 3(4) mosqueteiros. E não
dos Serviços de TI). podemos deixar de mencionar vários esforços de
empresas e organizações que costuraram em casa
Mas... por que os 3 Mosqueteiros? suas soluções. Mas a complexidade dos cenários
Fizemos uma associação de idéias entre os primeiros tornou seus usuários e clientes mais exigentes e
movimentos e iniciativas em Gestão dos Serviços de intolerantes em relação ao tempo e a forma de reação
TI (ITSM = IT Service Management) por parte das da TI. Definitivamente estávamos diante de um
empresas e de diversos fornecedores com os três cobertor curto para o frio que assolava os cenários
mosqueteiros. As primeiras soluções que surgiram no operacionais
mercado direcionavam o foco para no máximo ou tão
somente três áreas (nossos Três Mosqueteiros) do Integrações, Sinergia, Intercomunicação
amplo e sofisticado cenário de Gerenciamento da A Gestão de Serviços do Negócio é a resposta dada
Infraestrutura de TI, a saber: Gestão de Incidentes, a esta questão por alguns fabricantes e fornecedores.
Gestão de Problemas e Gestão de Mudanças. E, se Eles entenderam que apenas através de uma
discordarem alegando que em verdade eram 4 e não plataforma ampla e unificada seria possível otimizar
apenas 3 os mosqueteiros, podemos então os custos de TI, com total transparência, agregando
acrescentar em nossa lista a Gestão de Configuração, valor ao negócio, controlando os riscos, e
ou, quem sabe, a Gestão de Nível de Serviço. assegurando a qualidade dos serviços sendo
entregues e disponibilizados. Isto é, apenas através
Dados estatísticos apontam que a maioria das de uma plataforma (framework) é possível simplificar,
empresas que implementaram as “melhores” práticas padronizar e automatizar os processos de TI, de modo
do ITIL para a gestão da infraestrutura de TI acabou que todos os serviços do negócio por todo o seu ciclo
se limitando a estas 3(4) disciplinas. E até mesmo de vida possam ser gerenciados de forma eficiente,
quando estendemos o horizonte para a automação de independente do cenário em questão, seja ele
processos ITIL através de ferramentas, estas também distribuído, mainframe, virtual, e até mesmo baseado
teriam sido as áreas preferenciais. Por falar em na computação em nuvem. A plataforma de Gestão de
automação, um aspecto que muito poucos se dão Serviços do Negócio é crucial para prover as
conta quando adotam ferramentas para agilizar os integrações e a sinergia esperada pelos usuários,
processos ITIL é a dificuldade crescente das além da intercomunicação necessária que dá o
integrações entre os diferentes módulos. E esta respaldo a esta sinergia. Definitivamente, não está
dificuldade cresce de forma ainda mais explosiva mais em discussão a questão da TI alinhada com o
(exponencial) à medida que mais e mais processos negócio, mas de que forma abordar este tema como
precisam ser automatizados e que a necessidade de uma unidade e com eficiência.
comunicação entre eles aumenta para prover a
sinergia esperada e trazer os resultados e benefícios De volta aos 3(4) Mosqueteiros
tão alardeados e almejados. Da mesma forma com que os 3(4) dignos membros do
corpo de elite dos guardas tinham a missão de
Gestão de TI – Primeiros movimentos guardar e de resolver conflitos, as disciplinas do
Desde o início do ITIL e de seus movimentos, já ITIL implementadas pela grande maioria as empresas
distante mais de duas décadas, as ações e iniciativas também tem muito neste sentido. Na medida em que
por parte da maioria dos fornecedores no sentido de elas não consigam evitar os incidentes e problemas
uma Gestão da Infraestrutura de TI eram isoladas, antecipando-se a eles e agindo de forma proativa,
localizadas, específicas, e acabavam por colocar o espera-se que ao menos introduzam processos
foco em apenas um ou dois mosqueteiros harmônicos, sincronizados e integrados que agilizem
(disciplinas), talvez os mais importantes sob sua ótica. sua identificação, diagnóstico, correção e a posterior
restauração das atividades operacionais com o
E muitos holofotes se voltavam para o Help Desk (na mínimo de transtornos para os usuários.
ocasião). Outros fornecedores abriram um pouco mais
No entanto a gestão da infra-estrutura de TI ou o infraestrutura de TI ou até um gerenciamento dos
gerenciamento dos serviços do negócio não se serviços do negócio torna-se ainda maior se nos
limitam apenas a estas 3 ou 4 ou 5 disciplinas ou voltarmos para a versão 3 da biblioteca ITIL.
conjuntos de melhores práticas. Se colocarmos o foco
nos dois livros famosos do ITIL ainda em sua versão Deixando os 3(4) mosqueteiros de lado por um tempo,
2, percebemos que praticamente as melhores práticas e de volta ao cenário operacional de TI, quando
contidas no livro vermelho – Service Support – não imaginamos a Gestão de Serviços do Negócio e seus
receberam das empresas e organizações pouca ou propósitos, vamos mais alem e engrossamos as
nenhuma atenção. E o distanciamento de uma fileiras deste corpo de elite em termos de membros ou
solução que efetivamente implemente os conjuntos de atores. De volta às páginas já amareladas do ainda
melhores práticas para uma efetiva gestão da famoso ITIL V.2, se nos voltarmos para as empresas

3. que implementaram algumas de suas melhores
práticas e que até automatizaram diversos de seus Solução ?
processos, vamos nos deparar com uma grande Fruto deste “apertar os cintos”, as organizações de TI
maioria que colocou o foco tão somente nas viram-se diante da necessidade de rever sua forma de
disciplinas contidas no “Service Support”, não se atuar e de incorporar diversos processos. Como tal,
importando (ainda) com as disciplinas de “Service passaram a pensar, planejar, medir, avaliar e observar
Delivery”. Esta decisão é bastante racional na medida cada novo passo, cada nova iniciativa. E diversos
em que os problemas ou ruídos mais imediatos novos processos passaram a fazer parte de seu
efetivamente vinham da área operacional e do suporte cotidiano: controles, custos, gastos, demandas,
provido por ela. recursos, conformidades, orçamento, gestão de
ativos, de fornecedores, de contratos, etc.
Se imaginarmos então a totalidade de disciplinas
cobertas pelos dois livros famosos do ITIL V.2, não O Fruto desta nova abordagem, as plataformas de
estamos de todo errados se afirmarmos que estas ponta devem prover meios de definir um fluxo que em
empresas estavam apenas à cerca de 50% de todo o toda a sua dimensão assegure às organizações de TI
cenário vislumbrado até então pela biblioteca do ITIL. a plena capacidade de suportar, distribuir, monitorar e
Neste momento o grande diferencial entre as governar os serviços (do negócio) das empresas e
plataformas poderá ser um conjunto mais completo organizações seguindo no compromisso cada vez
sendo coberto, ou seja, mais disciplinas dos dois livros mais rígido de um padrão de integração entre as
do ITIL V.2 sendo contempladas. partes.
A evolução da Gestão de Serviços do Negócio A Gestão de Serviços do Negócio não para por aí...
Com a chegada da versão 3 do ITIL, a abordagem da Em função do papel que os executivos de negócio
Gestão de Serviços de TI ganhou mais refinamento, esperam das organizações de TI, diversas iniciativas
precisão e abrangência; afinal ela trazia cerca de 26 passaram a ser disparadas visando fazer a TI ser vista
conjuntos de melhores práticas e imediatamente mais e mais como uma unidade que efetivamente
muitas empresas e organizações começavam a se dar agrega valor para o negócio, otimizando custos com
conta de áreas não contempladas anteriormente. E, total transparência, controlando riscos, e assegurando
nesta hora uma plataforma ampla, unificada e um aprimoramento cada vez mais significativo da
padronizada seguramente passaria a levar vantagem qualidade dos serviços prestados.
para a expansão e adequação a este novo (maior)
conjunto de disciplinas, muito mais extenso do que os Afinal, o foco em processos e apenas em umas
meros 10 conjuntos do ITIL V.2. E a forma com que as poucas disciplinas operacionais já ficou para trás, bem
disciplinas foram agrupadas e distribuídas ao longo de longe no horizonte; e de forma galopante começamos
seu 5 livros passou a dar foco em Serviços e em seu a nos deparar com muitas cobranças por parte dos
ciclo de vida. executivos no sentido de uma postura mais de
administrar o Negócio TI – ou algo como um
Mudança de foco da TI – O “Negócio TI” Gerenciamento do Negócio de TI.
As pressões do mercado no sentido de uma TI mais
estruturada, melhor administrada e efetivamente Mais Guardas no Corpo de Elite do Rei
alinhada e aderente aos objetivos do negócio, E, aos poucos, muitas empresas e organizações
suportando cada vez mais os serviços do negócio começaram a se dar conta de tantas outras áreas e de
ditaram uma nova postura das organizações de TI. tantas outras funcionalidades cujos papéis são de vital
Contribuindo de forma significativa para isso os importância em seu cotidiano, e cujas ausências, até
orçamentos começaram a ser impactados em seu então, deixavam lacunas bastante prejudiciais e
crescimento costumeiro, passando a sofrer até surgiam como um grande obstáculo para os tão
mesmo uma sensível desaceleração e em alguns cantados e falados benefícios e a tal da sinergia.
casos apresentando uma tendência de queda no
médio prazo.
Passamos então a enumerar apenas algumas delas (Service Desk). E podemos bem imaginar o volume
acrescentando um pequeno comentário ou descritivo que isso representava para os processos e
sobre sua participação ou utilidade. profissionais alocados neste setor. A partir da versão
3 do ITIL o acompanhamento e cumprimento destas
As Solicitações mereceram um foco especial, solicitações ganharam atenção toda especial na
diferente e isolado dos incidentes e eventos em geral medida em que foram disponibilizadas melhores
já que pelo entendimento dos profissionais autores da práticas específicas para seu tratamento e
biblioteca ITIL em sua versão 2, todos juntos – acompanhamento por usuários e clientes;
solicitações, consultas, incidentes e problemas –
acabavam afunilando para a Central de Serviços

4. E alguns fornecedores ousaram ainda mais ao criar que pode(m) ser impactado(s) por este componente
um Portal com facilidades de Auto-serviço para os objeto de mudança ou alteração;
usuários. Diferentemente dos incidentes e problemas
com suas características específicas, as solicitações Os Ativos de TI, que durante o reinado do ITIL V.2
com seus desdobramentos bem mais simples, não haviam merecido a atenção devida, finalmente
limitados e padronizados acabavam por contribuir começam a dar frutos. Em muitas organizações, o
para uma sobrecarga significativa nos recursos e nos volume de ativos de TI é bastante grande; afinal
profissionais da Central de Serviços, impactando de estamos falando de todos os diferentes tipos de
maneira direta nos tempos transcorridos para que as hardware, de software, e de componentes de TI em
questões mais nobres e mais críticas fossem tratadas; geral. Existem dados estatísticos que apontam que a
participação dos gastos com ativos de TI pode
Finalmente diversas empresas usuárias se deram ultrapassar os 50% dos gastos totais de TI. Portanto,
conta da importância de um Comitê de Aprovações seu controle e administração passam a ter uma
para as mudanças. Estatisticamente, as mudanças ou importância singular quando falamos de redução de
falhas em sua avaliação, em seu planejamento, na custos da TI e quando começamos a querer olhar a TI
sua execução ou na identificação das áreas por ela como um negócio;
impactadas e até mesmo em sua aprovação, chegam
a responder por cerca de 70 a 80% dos problemas, A abordagem cada vez com mais requintes de
interrupções e degradações. E em muitas negócio dada à TI fez brilhar a Gestão de Demandas
oportunidades a decisão quanto ao melhor momento e de Recursos. E muitas empresas se
de execução das mudanças não levava em surpreenderam ao passar a dispor de meios de avaliar
consideração um aspecto primordial: os eventos as demandas e projetos em contrapartida às
relacionados ao negócio em si. E o que se observava solicitações ou necessidades de recursos. De forma
eram transtornos no negócio provocados por estas quase que inacreditável foi possível contabilizar casos
mudanças mal planejadas. Com a introdução do de empresas que passaram de muitas dezenas de
Comitê, seus membros possuem todo o ferramental projetos “ativos” para menos de 10 projetos
para avaliar as mudanças planejadas para um período efetivamente alinhados com as estratégias do
específico, seus impactos em potencial, e a criticidade negócio, e perceberam a forma pouco racional com
dos eventos de negócio que possam estar ocorrendo que recursos técnicos e intelectuais valiosos eram
no mesmo período; dispostos por projetos sem nenhuma expressão;
A importância das equipes de suporte das Finalmente a Gestão de Fornecedores está
organizações de TI disporem de uma Base de merecendo por parte das empresas uma atenção toda
Conhecimento é muito valiosa, mas somente mais especial. Em função da quantidade e diversidade de
recentemente muitas empresas despertaram para a ativos de TI de uma empresa ou organização,
aceleração e o impulso que esta facilidade podemos imaginar a quantidade de fornecedores que
proporciona – um grande facilitador – junto às tarefas gravitam ao redor do cenário de TI. Mas,
de identificar os incidentes e problemas e de buscar diferentemente do que se possa imaginar, até então
as soluções de contorno ou a causa raiz. Existem as empresas não exerciam sobre eles um controle e
dados estatísticos que apontam que a quantidade de uma administração rígida, ou profissional. A idéia da
incidentes que acabam se transformando em introdução de mecanismos de subsídio à gestão de
problemas pode sofrer uma redução de até 30% com fornecedores é que com eles as empresas possam ter
a utilização de uma base de conhecimentos pelos uma idéia precisa de cada um deles relativamente aos
usuários e agentes da Central de Serviços (Service bens e serviços providos por eles, condições de
Desk) nos moldes de um mecanismo na base do auto- fornecimento, desempenho, fidelidade, perfis
serviço; característicos; práticas utilizadas e que a partir deste
acervo de informações elas possam definir os
Os Modelos de Serviço aos poucos vão se firmando fornecedores com os quais interessa seguir mantendo
como um componente chave para uma avaliação relações comerciais e aqueles que devem ser
precisa dos impactos e das áreas afetadas, além de descartados;.
subsidiar e administrar com alto grau de precisão as
solicitações de mudanças. Afinal, as mudanças são E os Custos dos Serviços da TI chegaram à ordem
feitas usualmente em componentes de hardware e/ou do dia. Afinal se as empresas cobram e esperam da TI
de software; e estes participam através de um uma postura de negócio, nada mais justo do que a TI
relacionamento mais ou menos complexo e intrincado trabalhar com o máximo de transparência,
de um ou mais Modelos de Serviço. É de suma demonstrando seus custos e os custos de seus
importância que os profissionais responsáveis em serviços. E o que muitas empresas e organizações
planejar e aprovar as mudanças tenham acesso a um passaram a observar foi que os departamentos
esquema que aponte de forma clara o(s) serviço(s) usuários e as áreas de negócio passaram a avaliar

5. melhor a real necessidade dos serviços sendo Apenas a título de exemplo, uma reclamação pode ser
solicitados; algo que até então era solicitado sem inserida no sistema através de uma ferramenta de
nenhuma avaliação prévia; Requisição de Solicitações, que por sua vez poderá
disparar a abertura de um incidente, que depois de
A Orquestração de atividades, processos e umas tantas operações poderá resultar no registro de
pessoas. Imediatamente após os documentos da um problema, que por sua vez, depois de todos os
biblioteca ITIL em sua versão 2 terem sido procedimentos usuais em busca da famosa causa raiz
disponibilizados discorrendo sobre as muitas poderá desembocar finalmente numa requisição de
disciplinas, suas melhores práticas e seus processos, mudanças. Este exemplo apenas foi utilizado para
surgiram por parte de diversos fornecedores soluções ilustrar que muito das operações do cotidiano acabam
(módulos ou ferramentas) que automatizavam estes envolvendo e encadeando mais de um processo, mais
processos. Isso trouxe para as empresas e de uma atividade, mais de um profissional com os
organizações um grande impulso e revolução em mais distintos papéis e responsabilidades. E mais
termos de agilidade, ganhos de produtividade, recentemente, um novo grande passo foi dado na
reduções de custo, aumento no nível de satisfação área de Gestão dos Serviços do Negócio com as
dos usuários e clientes, aumento na disponibilidade soluções que começaram a surgir de diversos
dos serviços do negócio, etc. Se pararmos para fornecedores em termos de uma ferramenta capaz de
observar e refletir um pouco vamos nos encontrar orquestrar a execução e participação de cada um
diante da seguinte situação: existem atualmente destes componentes ou agentes na sequência e no
diversas ferramentas que automatizam processos momento mais apropriado para o sucesso da
segundo as melhores práticas da biblioteca ITIL. Por operação como um todo. E a esta solução houve uma
outro lado, sabemos que muitos destes processos não unanimidade ao ser batizada de forma bastante
se bastam de forma isolada, não são suficientes. apropriada de Orquestração.