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MBA EM GESTÃO DE NEGÓCIOS
Prof. Ms.Gustavo Gonzalez
gustavo@ecliente.com.br
O que é um sistema ?
É um grupo de elementos inter-relacionados ou em
interação que formam um todo unificado. No dia a
dia
encontramos
diferentes
tipos
de
sistemas, como sistema planetário, sistema
biológico, eco-sistema, sistema digestivo, entre
outros.
O que é um sistema de
informação?
Sistema de informação é um
conjunto organizado de
PESSOAS, HARDWARE, SO
FTWARE,
REDES
DE
COMUNICAÇÃO
e
RECURSOS DE DADOS.
Como o ambiente externo
influencia um SI?
Modelo de um SI
Recursos de Hardware: Máquinas e Mídias

Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI

Controle do Desempenho do Sistema

Entrada
de
Recursos
de Dados

Processamento
de Dados
em
Informações

Saída
de
Produtos de
Informação

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Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento
Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede
Modelo Geral de um Sistema
Ambiente

Sinais de
Feedback
Sinais de
Controle

Entrada de
Matéria-Prima

Sinais de
Feedback
Controle pela
Administração

Processo de
Produção

Fronteira do Sistema
Outros Sistemas

Sinais de
Controle

Saída de
Produtos Acabados
Principais tipos de SIs
 Industrial:
 MRP (Material Requirement Planning)
 MRPII (Manufacturing Resource Planning)
 Administrativo:
 Operacional: ERP (Enterprise Resourse Planning)
 Negócios: CRM, BI
Dado x Informação x
Conhecimento
Dados: É a matéria prima da informação, ou seja, é a
informação não tratada. Os dados isoladamente não
podem transmitir uma mensagem ou representar
algum conhecimento.
Informações: Informações são dados tratados. O
resultado do processamento de dados são as
informações. As informações tem significado, podem
ser tomadas decisões ou fazer afirmações
considerando as informações.
Conhecimento: Vai além de informações, pois ele além
de ter um significado tem uma aplicação.
Principais finalidades de um SI
Apoio à
Vantagem
Estratégica

Apoio à
Tomada de
Decisão Gerencial

Apoio as Operações
Características do Planejamento
Operacional
 São de curto prazo
 Envolve normalmente as
áreas funcionais
 As decisões tem
impactos mais tênues
 Fácil diagnóstico
(problemas atuais)
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funcionários nas
decisões

Estratégico
 São de longo prazo
 Envolve a empresa como
um todo
 As decisões geram
impactos de grandes
proporções
 Difícil visualização
 Tem de ser decidido pela
alta direção
Qualidade da informação
Tempo
Prontidão: A informação deve ser fornecida quando
necessário
Aceitação: A informação deve estar atualizada quando for
fornecida

Frequência: A informação deve ser fornecida tantas vezes
quantas forem necessárias
Período: A informação pode ser fornecida sobre períodos
passados, presentes e futuros
Qualidade da informação
Conteúdo
Precisão: A informação deve estar isenta de erros
Relevância: A informação deve estar relacionada às necessidades de
informações de um receptor específico para uma situação específica
Integridade: Toda informação que for necessária deve ser fornecida.
Concisão: Apenas a informação que for necessária deve ser fornecida.
Amplitude: A informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou
um foco interno ou externo.

Desempenho: A informação pode revelar desempenho pela
mensuração das atividades concluídas, do progresso realizado ou dos
recursos acumulados
Qualidade da informação
Forma
Clareza: A informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil
de compreender.
Detalhe: A informação pode ser fornecida de uma forma detalhada
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Ordem: A informação pode ser organizada em uma sequencia
predeterminada.
Apresentação: A informação pode ser apresentada em forma
narrativa, numérica, gráfica ou outras.

Mídia: A informação pode ser fornecida na forma de documentos em
papel impresso, monitores de video ou outras mídias.
Estratégia e Informação
 Planejar estrategicamente é lidar com o futuro.
 A partir do conhecimento adquirido, pode-se traçar

tendências que indiquem melhor o futuro ou ainda os
melhores caminhos para evitar erros e riscos do
passado.
 A tecnologia passa a ter um papel fundamental para
produzir conhecimento, a partir do armazenamento e
recuperação, eficiente e eficaz, das informações.
A evolução da sociedade
ALVIN TOFFLER
- Primeira Onda
- Segunda Onda
- Terceira Onda

PETER DRUCKER
- Revolução Industrial
- Revolução da Produtividade
- Revolução Gerencial

INFORMÁTICA
- Era do Hardware
- Era do Software
- Era dos Negócios

Primeiro foi a revolução agrícola, depois a revolução industrial, atualmente a revolução
tecnológica modifica fortemente o arcabouço do conhecimento e da realidade em que vivemos.
De acordo com Alvin Toffler - o analfabeto do
Na primeira onda ou sociedade agrária, a principal não sabe capital era a terra. Foi uma forma
século XXI não será aquele que forma de ler
de criar riqueza cultivando a terra e havia necessidade for um mínimo de noção sobre o plantio
nem escrever, mas aquele que não de capaz de
e o ânimo corporal para trabalhar.
aprender, desaprender e reaprender. Na
Já na segunda onda, a forma de criar riqueza passoué substituído industrial e a corretagem
terceiraonda o trabalho do homem a ser a oficina
de bens.
pelas inovações tecnológicas, possibilitando o
Na terceira onda oaparecimento da sociedade da informação.
conhecimento adota o valor do principal recurso econômico e a riqueza
construída pela sociedade. Atualmente, a este conjunto de conhecimento e informações é
anexado o valor aos produtos por elas produzidos mediante o aproveitamento da inteligência, e
foi denominado Capital-Intelectual.
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ALVIN TOFFLER
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PETER DRUCKER
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Na era do Hardware, o foco estava na capacidade das máquinas. O custo do hardware era
muito elevado e qualquer equipamento com maior capacidade de armazenamento era um luxo.
Na era do Software, o foco estava no potencial dos sistemas em absorver mais
informações, novas linguagens. O custo do hardware já sofre grande redução.
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 São os recursos tecnológicos (equipamentos, sistemas

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organizações, pois além das questões meramente
operacionais, ela auxilia na elaboração e execução das
estratégias organizacionais.
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 Há menos de uma década, o principal objetivo da TI

era agilizar o tempo e o esforço na execução de tarefas
antes realizadas manualmente;
 As novas ferramentas de TI possibilitaram as
organizações a usufruir de um novo potencial, visando
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desenvolvimento e aplicação de Estratégias
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Segundo Zambom (2006), estima-se que a empresa varejista
perde clientes pelos seguintes motivos:
- 1% morre;
- 5% adotam novos hábitos;
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- 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má
qualidade do atendimento).
a maior perda de clientes ocorre devido a
atitudes das pessoas e não à qualidade
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Por essa razão a necessidade que a empresa tem de
cuidar do cliente, como forma de reduzir perdas e ganhar
competitividade.
CRM
CRM não se trata nem de um conceito nem de um
projeto, mas de uma estratégia de negócios que visa
entender, antecipar e administrar as necessidades
dos clientes atuais e potenciais de uma organização.

Uma jornada de estratégias, processos, mudanças
organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja
administrar melhor seu próprio empreendimento acerca
do comportamento dos clientes. Acarreta em adquirir e
distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas
informações por meio de vários pontos de contato para
equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação
dos clientes.
(BROWN apud ZAMBON, 2006).
CRM
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
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de vendas;
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CRM
Nesse contexto, a implantação de um CRM pode trazer
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podem ser consideradas no e-relacionamento, como:
• redução de custos com propaganda;
• diminuição dos riscos de comunicação (propagandas)
generalistas que podem confundir ou irritar o público-alvo;
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específicos, concentrando em suas necessidades e na
capacidade de atendê-los.
CRM
Para ser eficiente, o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o
Cliente precisa ser totalmente integrado através dos departamentos de
Marketing, Vendas e Serviço. Um bom sistema CRM precisa atender os
seguintes requisitos:
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•
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•
•
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Disseminar por toda a organização uma cultura baseada no cliente;
Identificar os casos de sucesso e permitir a replicação destas ações;
Desenvolver um processo de atendimento ao cliente do começo ao fim;
Permitir controle total de pós-venda, suporte, e acompanhamento de
contratos de serviços;
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solução de um problema;
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BI
Business Intelligence é um conceito baseado em softwares que auxiliam os
gestores na tomada eficaz de decisões usando apenas os dados e informações
que estão inseridos nos bancos de dados das empresas.
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para extrair e analisar os dados corporativos de maneira simples, no formato
correto e no tempo certo, para que a empresa possa tomar decisões melhores
e mais rápidas, auxiliando os executivos em seus negócios. Essa ferramenta
tem como capacidade transformar dados em informação, informação em
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  • 1. MBA EM GESTÃO DE NEGÓCIOS Prof. Ms.Gustavo Gonzalez gustavo@ecliente.com.br
  • 2. O que é um sistema ? É um grupo de elementos inter-relacionados ou em interação que formam um todo unificado. No dia a dia encontramos diferentes tipos de sistemas, como sistema planetário, sistema biológico, eco-sistema, sistema digestivo, entre outros.
  • 3. O que é um sistema de informação? Sistema de informação é um conjunto organizado de PESSOAS, HARDWARE, SO FTWARE, REDES DE COMUNICAÇÃO e RECURSOS DE DADOS.
  • 4. Como o ambiente externo influencia um SI?
  • 5. Modelo de um SI Recursos de Hardware: Máquinas e Mídias Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI Controle do Desempenho do Sistema Entrada de Recursos de Dados Processamento de Dados em Informações Saída de Produtos de Informação Armazenamento de Recursos de Dados Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede
  • 6. Modelo Geral de um Sistema Ambiente Sinais de Feedback Sinais de Controle Entrada de Matéria-Prima Sinais de Feedback Controle pela Administração Processo de Produção Fronteira do Sistema Outros Sistemas Sinais de Controle Saída de Produtos Acabados
  • 7. Principais tipos de SIs  Industrial:  MRP (Material Requirement Planning)  MRPII (Manufacturing Resource Planning)  Administrativo:  Operacional: ERP (Enterprise Resourse Planning)  Negócios: CRM, BI
  • 8. Dado x Informação x Conhecimento Dados: É a matéria prima da informação, ou seja, é a informação não tratada. Os dados isoladamente não podem transmitir uma mensagem ou representar algum conhecimento. Informações: Informações são dados tratados. O resultado do processamento de dados são as informações. As informações tem significado, podem ser tomadas decisões ou fazer afirmações considerando as informações. Conhecimento: Vai além de informações, pois ele além de ter um significado tem uma aplicação.
  • 9. Principais finalidades de um SI Apoio à Vantagem Estratégica Apoio à Tomada de Decisão Gerencial Apoio as Operações
  • 10. Características do Planejamento Operacional  São de curto prazo  Envolve normalmente as áreas funcionais  As decisões tem impactos mais tênues  Fácil diagnóstico (problemas atuais)  Envolvimento dos funcionários nas decisões Estratégico  São de longo prazo  Envolve a empresa como um todo  As decisões geram impactos de grandes proporções  Difícil visualização  Tem de ser decidido pela alta direção
  • 11. Qualidade da informação Tempo Prontidão: A informação deve ser fornecida quando necessário Aceitação: A informação deve estar atualizada quando for fornecida Frequência: A informação deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessárias Período: A informação pode ser fornecida sobre períodos passados, presentes e futuros
  • 12. Qualidade da informação Conteúdo Precisão: A informação deve estar isenta de erros Relevância: A informação deve estar relacionada às necessidades de informações de um receptor específico para uma situação específica Integridade: Toda informação que for necessária deve ser fornecida. Concisão: Apenas a informação que for necessária deve ser fornecida. Amplitude: A informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um foco interno ou externo. Desempenho: A informação pode revelar desempenho pela mensuração das atividades concluídas, do progresso realizado ou dos recursos acumulados
  • 13. Qualidade da informação Forma Clareza: A informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de compreender. Detalhe: A informação pode ser fornecida de uma forma detalhada ou resumida. Ordem: A informação pode ser organizada em uma sequencia predeterminada. Apresentação: A informação pode ser apresentada em forma narrativa, numérica, gráfica ou outras. Mídia: A informação pode ser fornecida na forma de documentos em papel impresso, monitores de video ou outras mídias.
  • 14. Estratégia e Informação  Planejar estrategicamente é lidar com o futuro.  A partir do conhecimento adquirido, pode-se traçar tendências que indiquem melhor o futuro ou ainda os melhores caminhos para evitar erros e riscos do passado.  A tecnologia passa a ter um papel fundamental para produzir conhecimento, a partir do armazenamento e recuperação, eficiente e eficaz, das informações.
  • 15. A evolução da sociedade ALVIN TOFFLER - Primeira Onda - Segunda Onda - Terceira Onda PETER DRUCKER - Revolução Industrial - Revolução da Produtividade - Revolução Gerencial INFORMÁTICA - Era do Hardware - Era do Software - Era dos Negócios Primeiro foi a revolução agrícola, depois a revolução industrial, atualmente a revolução tecnológica modifica fortemente o arcabouço do conhecimento e da realidade em que vivemos. De acordo com Alvin Toffler - o analfabeto do Na primeira onda ou sociedade agrária, a principal não sabe capital era a terra. Foi uma forma século XXI não será aquele que forma de ler de criar riqueza cultivando a terra e havia necessidade for um mínimo de noção sobre o plantio nem escrever, mas aquele que não de capaz de e o ânimo corporal para trabalhar. aprender, desaprender e reaprender. Na Já na segunda onda, a forma de criar riqueza passoué substituído industrial e a corretagem terceiraonda o trabalho do homem a ser a oficina de bens. pelas inovações tecnológicas, possibilitando o Na terceira onda oaparecimento da sociedade da informação. conhecimento adota o valor do principal recurso econômico e a riqueza construída pela sociedade. Atualmente, a este conjunto de conhecimento e informações é anexado o valor aos produtos por elas produzidos mediante o aproveitamento da inteligência, e foi denominado Capital-Intelectual.
  • 16. A evolução da sociedade ALVIN TOFFLER - Primeira Onda - Segunda Onda - Terceira Onda PETER DRUCKER - Revolução Industrial - Revolução da Produtividade - Revolução Gerencial INFORMÁTICA - Era do Hardware - Era do Software - Era dos Negócios Na era do Hardware, o foco estava na capacidade das máquinas. O custo do hardware era muito elevado e qualquer equipamento com maior capacidade de armazenamento era um luxo. Na era do Software, o foco estava no potencial dos sistemas em absorver mais informações, novas linguagens. O custo do hardware já sofre grande redução. Na era dos Negócios, o foco está em gerenciar todas as informações disponíveis com o objetivo de aplicar nos negócios. O potencial do hardware já não é uma barreira e as possibilidades de softwares e plataformas ampliam mais suas aplicações.
  • 17. O que é Tecnologia da Informação – TI ?  São os recursos tecnológicos (equipamentos, sistemas e metodologias) utilizados para gerar, armazenar e recuperar as informações;  Atualmente, a TI tem papel fundamental no apoio às organizações, pois além das questões meramente operacionais, ela auxilia na elaboração e execução das estratégias organizacionais.
  • 18. Planejamento Estratégico da TI  Há menos de uma década, o principal objetivo da TI era agilizar o tempo e o esforço na execução de tarefas antes realizadas manualmente;  As novas ferramentas de TI possibilitaram as organizações a usufruir de um novo potencial, visando a melhoria da eficácia, como apoio no desenvolvimento e aplicação de Estratégias Empresariais.
  • 19.
  • 20. CRM Segundo Zambom (2006), estima-se que a empresa varejista perde clientes pelos seguintes motivos: - 1% morre; - 5% adotam novos hábitos; - 9% consideram o preço alto demais; - 14% estão desapontados com a qualidade do produto; - 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do atendimento). a maior perda de clientes ocorre devido a atitudes das pessoas e não à qualidade do produto Por essa razão a necessidade que a empresa tem de cuidar do cliente, como forma de reduzir perdas e ganhar competitividade.
  • 21. CRM CRM não se trata nem de um conceito nem de um projeto, mas de uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. Uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes. (BROWN apud ZAMBON, 2006).
  • 22. CRM O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas: • Automatização da gestão de marketing; • Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas; • Gestão dos serviços ao cliente
  • 23. CRM Nesse contexto, a implantação de um CRM pode trazer diversas vantagens de marketing para a organização, que podem ser consideradas no e-relacionamento, como: • redução de custos com propaganda; • diminuição dos riscos de comunicação (propagandas) generalistas que podem confundir ou irritar o público-alvo; • melhora da abordagem de clientes específicos, concentrando em suas necessidades e na capacidade de atendê-los.
  • 24. CRM Para ser eficiente, o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente precisa ser totalmente integrado através dos departamentos de Marketing, Vendas e Serviço. Um bom sistema CRM precisa atender os seguintes requisitos: • • • • • • • • Disseminar por toda a organização uma cultura baseada no cliente; Identificar os casos de sucesso e permitir a replicação destas ações; Desenvolver um processo de atendimento ao cliente do começo ao fim; Permitir controle total de pós-venda, suporte, e acompanhamento de contratos de serviços; Auxiliar no questionamento que deve ser feito ao cliente para ajudar na solução de um problema; Auxiliar no tratamento dado a um cliente insatisfeito com a aquisição de um produto ou serviço; Rastrear todos os aspectos de atendimento aos clientes efetivos e potenciais, permitindo a avaliação de todo o processo, como instrumento de apoio à tomada de decisões; Gerar satisfação interna e externa.
  • 25.
  • 26. BI Business Intelligence é um conceito baseado em softwares que auxiliam os gestores na tomada eficaz de decisões usando apenas os dados e informações que estão inseridos nos bancos de dados das empresas. O BI tem como principal objetivo à integração dos aplicativos e tecnologias para extrair e analisar os dados corporativos de maneira simples, no formato correto e no tempo certo, para que a empresa possa tomar decisões melhores e mais rápidas, auxiliando os executivos em seus negócios. Essa ferramenta tem como capacidade transformar dados em informação, informação em conhecimento e propiciar a descoberta de novos conhecimentos.
  • 27. Modelo de cockpit com indicadores de eficiência econômica financeira. Modelo de dashboard com a informação da movimentação de insumos por ano.