Organização Logística, qualidade, transportes.

1. A QUALIDADE COMO FATOR PRIMORDIAL DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO
UM ESTUDO DE CASO: TRANSINOVAÇÃO
Ismael Ferreira Rocha 1
Eliana Granadier2
RESUMO
A fim de se obter maior qualidade na prestação de serviços, devido ao avanço da
globalização e da tecnologia, as organizações estão cada vez mais aperfeiçoando-
se para melhor atender suas demandas. Para supri tal exigência, tem-se a figura do
gestor que, junto a sua equipe, assume o papel de líder. O cenário atual demonstra
preocupação constante dos gestores em qualificar seus colaboradores, e
principalmente no que se refere à retenção da mão de obra qualificada que atenda
as necessidades do perfil da organização e da tarefa a ser executa.. Fatores como
motivação e compromisso, tornam-se os diferenciais para o sucesso contínuo e a
obtenção de maior produtividade, pois, com o avanço econômico do Brasil, faz-se
necessário que os investimentos – tantos tecnológicos quanto humanos –
acompanhem tal processo de maneira igualitária e/ou equilibrada para que haja um
resultado positivo pessoal e profissional. Os Estados do Paraná e de Santa Catarina
têm apresentado índices satisfatórios, chegando a atingir recordes consecutivos em
suas safras. Se o poder econômico avança, é extremamente importante que se
esteja apto para continuar a competir para que haja um progresso positivo nos
negócios, de forma a investir também em talentos humanos, o responsável pela
manutenção da qualidade exigida por todos.
Palavras-chave: Qualidade. Organização. Recursos Humanos
1 INTRODUÇÃO
O presente trabalho apontará o grau de satisfação dos colaboradores e
clientes da empresa objeto deste estudo, que atua na área de transporte, pretende-
se aqui abordar a importância da qualidade do atendimento dentro de uma
organização como fator preponderante para o sucesso da instituição.
1 Graduado em Administração (Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Paranaguá/Paranaguá-PR).
Especialista Administração Especial (Instituto Superior do Litoral do Paraná/Paranaguá-PR). E-mail:
ismael@transinovacao.com
2 Licenciada em Letras Português/Inglês (Faculdade de Administração, Ciências, Educação e Letras-
Facel/Curitiba-PR). Especialista em LIBRAS (Centro Universitário Uninter/Curitiba-PR). E-mail:
orientadorpos@isulpar.edu.br

2. 2
A qualidade está presente em todos os setores dentro de uma organização tal
como uma empresa, desde a seleção de matéria prima até o transporte a um centro
consumidor ou distribuidor e mensurar este nível de qualidade depende de
compassar a satisfação do cliente, após ter a experiência necessária ou interagir por
tempo determinado com os produtos e/ou serviços oferecidos pelas empresas, pois
a satisfação dos clientes consiste no principal indicador de qualidade de um
empreendimento.
Um fator que pode ser altamente relevante nos serviços prestados na
sociedade contemporânea é a relação interpessoal que as empresas concretizam
com seus clientes. Nas organizações de maior porte prestadoras de serviços
particulares e com baixa concorrência, a relação entre empresa e cliente talvez
tenha pouca relevância do que para aquelas que ainda estão fixando-se no
mercado, portanto, o quesito qualidade deve ser extremamente arraigado nestas
instituições.
Para tanto, faz-se mister que todos os envolvidos com a organização tenham
uma noção clara das tarefas que desenvolvem, e participem de treinamentos
contínuos para atender as necessidades e demandas de seus clientes. Neste ponto,
procedimento como a gestão de pessoas consiste numa ferramenta importante para
se atingir o nível de qualidade que os mercados/clientes desejam.
Em gestão de qualidade, do ponto de vista de uma transportadora, um
primeiro passo poderia ser o estabelecimento de um sistema de atendimento
eficiente e capaz de satisfazer completamente o cliente. Aspectos como não omitir
informações importantes, antecipar o cliente às eventuais mudanças no sistema de
atendimento ou dos serviços prestados pela empresa e um portal na internet capaz
de diminuir o tempo de feedback entre a emissor e o receptor na prestação de uma
informação ou na solução de um problema, são fatores essenciais para que uma
organização consiga vencer a concorrência e se fixar no mercado nos dias atuais.
O atendimento de qualidade - rápido e objetivo - consiste no principal
marketing para uma empresa que almeja crescimento em meio à amplas
concorrência. As pessoas ficam cada vez mais insatisfeitas com os maus serviços
prestados por várias instituições que operam hoje em vários setores no Brasil, tal
fator resulta na quebra de expectativa, que por sua vez torna os constituintes mais
exigentes a cada experiência mal sucedida.

3. 3
A administração de empresas é uma ciência experimental que está em
constante transformação dado ao fato de que a tecnologia e as necessidades das
pessoas avançam em igual proporção, e as empresas por sua vez não estão se
atendo a este fato eximindo-se do dever de prestar um atendimento qualificado, por
este motivo, as reclamações nos órgãos de defesa do consumidor aumentam a cada
dia. Em vez das empresas investirem na resolução dos problemas através da
interação com o cliente por meio de um atendimento rápido e eficiente preferem,
muitas vezes, omitir-se gerando pilhas de processos, e, por conseguinte, derrubar
cada vez mais a qualidade de seus serviços prestados.
2 A TEORIA ESTRUTURALISTA E AS ORGANIZAÇÕES
O estruturalismo está presente na concepção das ciências sociais/humanas –
linguística, matemática, filosofia, entre outras – que norteiam o desenvolvimento
intelectual do indivíduo como um ser pensante capaz de resolver problemas de
ordens comum e complexa.
De acordo com Chiavenato (1997):
A Sociologia Organizacional exerce grande influência sobre a Teoria
Estruturalista, que é administrativa e se baseia, naturalmente, no movimento
estruturalista. Fala-se, então, que a Estrutura é composta por elementos
mais ou menos estáveis e que se comunicam no tempo e no espaço a fim
de se completarem em um todo. No aspecto administrativo, a Estrutura
corresponde ao modo como as organizações são constituídas.
Sabe-se que as instituições, em sua maioria, adotam o regime hierárquico na
divisão de funções e trabalho para que haja um equilíbrio no desenvolvimento dos
mesmos. Por este motivo, tornam-se organização com um grau elevado de
especializações, pois, investe-se na capacitação pessoal do indivíduo/colaborador
para uma maior eficácia no quesito qualidade.
As organizações são predominantes na sociedade contemporânea como
forma de instituição. Em definição organização é uma empresa que possui estrutura
organizada e exerce atividade especializada com a utilização de recursos escassos.
Segundo Chiavenato (1997), o estudo das organizações, caracterizadas como
relações sociais sólidas, principiadas por metas e objetivos a cumpri/atingir de modo
seguro na interatividade entre os indivíduos, é o foco central do Estruturalismo. Tal

4. 4
foco evidencia-se na concepção da estrutura interna e também na relação
organizacionais. A luz disso, temos como exemplo da intencionalidade explícita do
arranjo organizacional os agrupamentos humanos ou unidades sociais comuns
como exército, escolas, hospitais, igrejas e prisões.
Robbins (1943), em seu enfoque contemporâneo, caracteriza como ‘homem
organizacional’ aquele que tem capacidade de atuar de maneira eficaz em
organizações distintas, sua ação tende a ser sistemática independentemente da
função que desenvolve, seus aspectos particulares são baseados em: flexibilidade,
tolerância às frustrações, capacidade de adiar recompensas e um desejo assíduo de
realizações.
2.1 ABORDAGEM MÚLTIPLA: ORGANIZAÇÃO FORMAL E INFORMAL
A partir do agrupamento da fundamentação conceitual dos princípios clássico,
burocrático e do relacionamento humano surge uma abordagem múltipla utilizada
pelo estruturalismo como direcionador para que suas metas sejam alcançadas.
Enquanto a teoria clássica refere-se à formalidade organizacional – aquilo que
está disposto no organograma da instituição (regras, regulamentos e controle de
qualidade), a teoria do relacionamento humano aborda a informalidade (relações
sociais), o paralelismo mantido entre estes dois nortes são aludidos pelo
estruturalismo na busca do equilíbrio entre as partes.
Thompson (1976) classifica a organização em duas concepções:
- Modelo racional da organização: concebido como um sistema fechado,
caracterizado por seu enfoque no interior do empreendimento, primordialmente no
que tange ao planejamento e ao controle a fim de atingir as metas traçadas, visando
obter a lucratividade por meio da eficiência elevada do serviço prestado. Tal modelo
trabalha com a linha das certezas, desse modo, baseia-se na teoria da
administração clássica e da burocracia.
- Modelo natural de organização: compreendido como a formação do todo através
do agrupamento das partes interdependentes. tem a força estável diante das
adversidades, que surgem de fora para dentro da organização, como sua meta
primordial. Todavia esse modelo busque o equilíbrio, ainda está sujeito à
adversidades.

5. 5
Segundo Gil (2002), semelhante ao modelo burocrático de Weber, as
instituições perpassam por contratempos que são classificados e categorizados para
que a responsabilidade por sua resolução seja aferida a níveis de hierarquias
distintas dentro do grupo.
Nível Institucional: É o nível mais alto, composto dos dirigentes ou altos
funcionários. É também denominado nível estratégico, pois é responsável
pela definição dos principais objetivos e das estratégias organizacionais
relacionadas em longo prazo.
Nível Gerencial: É o nível intermediário, situado entre o institucional e o
técnico, cuidando do relacionamento e da integração desses dois níveis.
Uma vez tomadas as decisões a nível institucional, o nível gerencial é o
responsável pela construção de metas para que o nível técnico os execute.
Nível Técnico ou Operacional: Dentro da hierarquia de uma organização é
o nível mais baixo, formado por trabalhadores treinados para realizar as
tarefas da empresa seguindo as determinações do nível gerencial. (GIL,
p32. 2002.)
A fim de que ocorra eficácia na execução das tarefas, faz-se mister que as
informações sejam transmitidas de forma objetiva e com qualidade por seus
diferentes níveis hierárquicos. Desse modo, é imprescindível que a interação entre
todos os níveis seja eficaz, uma vez que a obrigatoriedade de acompanhar e
fiscalizar o desenvolvimento das atividades é aferido de ‘de cima para baixo’.
Segundo Moreira (1997, p.60), não se pode falar em sucesso ou fracasso das
organizações sem primeiro estudar a cultura e o clima de uma empresa. “A análise
dos valores que influem no ambiente interno é fundamental na determinação de
estratégias.”
A importância da qualidade da cultura e do clima organizacional é apontada,
pela autora, como condição ímpar para o sucesso de uma empresa. Definir valores,
conscientizar crenças e princípios que orientam atitudes, comportamentos e ações
coerentes não deixam a organização vulnerável à constância das crises
conjunturais, pois há um sentimento forte de solidariedade de dirigentes e dirigidos,
embasando a integração e a coesão, imprescindíveis a objetivos e resultados
autossustentáveis.
“Todo grupo social, por mais simples que seja, vai formando uma cultura
própria que ganha expressão, determinante do sucesso, à medida que se
torna transparente para todos os seus componentes. Isso implica que haja
orgulho e comprometimento em pertencer, que se tornam mais fortes
quanto maior a adesão a verdades comuns que formam a alma do grupo,
assegurando sua sobrevivência e continuidade.” (MOREIRA,1997, p. 61).

6. 6
O mesmo autor conceitua a cultura organizacional como “o conjunto de
pressupostos básicos desenvolvidos por um determinado grupo ao aprender a lidar
com a adaptação externa e com a integração interna.”. Diante do exposto, a autora
defende a tese de que a formação cultural de uma organização é influenciada e
mantida por crenças e valores, desde a época de sua fundação, por normas da
sociedade onde ela está inserida, por características de adaptação a pressões do
meio ambiente e por problemas de adaptação interna, por este motivo é comum
observar diferenças culturais entre filiais.
No âmbito cultural, alguns fatores podem gerar mudanças nas empresas:
fusão entre empresas, reestruturação, terceirização, privatização, recessão, inovação
tecnológica, pressão de concorrentes, crise gerencial interna, período de mudanças e
processo de socialização de novos membros.
No que tange ao clima organizacional, consideramos a atmosfera sócio-
psicológica existente na organização. Pode-se dizer que se refere ao ambiente
sinestésico que perpetua dentro de um departamento ou área específica, ou ainda,
dentro da empresa como um todo.
2.2.1 O estilo de liderança e o sucesso organizacional
O estilo de liderança exercido tem relação direta com o nível de produtividade
dos colaboradores, sobre isso é válido lembrar-se da teoria da meta e do caminho
que conforme Robbins (1943, p. 161):
Essa teoria cabe ao líder ajudar os funcionários a alcançar suas metas,
dando a orientação e/ou o apoio necessário para assegurar que elas sejam
compatíveis com os objetivos organizacionais. Os termos meta e caminho
derivam da convicção de que líderes eficazes abrem os caminhos para
ajudar os liderados a atingir suas metas tornando a jornada mais fácil ao
reduzir os obstáculos e as armadilhas.
Considerando que a liderança é de extrema importância para as
organizações, é preciso conhecer detalhadamente a empresa em questão, bem
como seus respectivos departamentos para avaliar o perfil de liderança exercido e o
perfil adequado para o desenvolvimento eficaz das atividades profissionais exercidas
pelos colaboradores.

7. 7
É importante conhecer o perfil dos líderes da organização, identificando qual o
estilo de liderança exercido dentro de uma empresa, por meio de pesquisa de
campo que mostre os índices de produtividade dos colaboradores conforme o perfil
da liderança, analisando o grau de satisfação dos subordinados avaliados em
relação aos seus líderes. Assim, serão propostas as possíveis melhorias a serem
implantadas objetivando maior envolvimento do quadro funcional.
Segundo Maximiano (2007, p. 277):
Liderança é o processo de conduzir as ações ou influenciar o
comportamento e a mentalidade de outras pessoas. Proximidade física ou
temporal não é importante no processo. Um cientista pode ser influenciado
por um colega de produção que nunca viu ou mesmo que viveu em outra
época. Líderes religiosos são capazes de influenciar adeptos que estão
muitos longes e que têm pouquíssima chance de vê-los pessoalmente.
Segundo Campos (2012) “Contratar pessoas talentosas faz sentido como
tática, mas não como estratégia. Desenvolver pessoas é premissa da Liderança. A
natureza de cada indivíduo tem a sua própria beleza: você é o maior especialista em
você mesmo”.
2.2 A FIGURA DO HOMEM NA ORGANIZAÇÃO
O homem é dotado de personalidade próprio, profundamente diferente entre
si, com uma história particular e diferenciada, possuidores de conhecimento,
habilidades, destrezas e capacidades indispensáveis à adequada movimentação e
gestão dos recursos organizacionais. São impulsionadores e não apenas agentes
passivos, inertes e estáticos.
Hoje o processo produtivo somente se realiza com a participação conjunta de
diversos parceiros, os colaboradores, cada qual atribuindo com algum recurso, seja
através de capital, conhecimento, capacidades e habilidades, proporcionando
decisões e ações que dinamizam a organização. Cada qual contribui com algo na
expectativa de obter um retorno pela sua contribuição.
Cada colaborador se propõe a continuar com seus recursos na medida em
que obtém resultados satisfatórios de seus investimentos, o que determina uma
sinergia no desenvolvimento da organização; organização esta que retornará as
contribuições efetuadas mantendo a continuidade do negócio.

8. 8
A questão básica é escolher entre tratar as pessoas, os colaboradores, como
recursos organizacionais ou como parceiros da organização.
Para Robbins (2004), as pessoas constituem o principal ativo da organização.
Daí a necessidade de tornar as organizações mais conscientes e antenadas a seus
colaboradores, percebendo que somente podem crescer e manter sua continuidade
se forem capazes de otimizar o retorno sobre os investimentos de todos os parceiros
e colaboradores. Quando uma organização está voltada para as pessoas a sua
filosofia e cultura, passam a refletir essa crença.
Hoje, as pessoas não procuram as instituições empresariais apenas para
trocar sua energia por determinada quantidade de dinheiro a ser utilizado para a
realização de suas necessidades individuais fora da empresa. Cada vez mais as
empresas estão sendo procuradas por talentos e não por “mão de obra”. Estes
talentos querem participar das instituições dando e recebendo benefícios,
satisfazendo suas necessidades sociais, de autoestima e realização.
No decorrer da existência humana, a visão de trabalho foi se alterando,
delineando o perfil desejado para atender a sociedade. É preciso entender a visão
histórica do que é trabalho, para quê se trabalha e por que se trabalha a fim de fazer
uma análise do Comportamento Humano nas Organizações. É preciso ter uma visão
macro, para se evitar algum viés que venha a distorcer esta análise. Portanto
entender o Comportamento Humano nas Organizações parte do entendimento do
que é o trabalho.
3 A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO
3.1 ORIGEM E CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE MOTIVAÇÃO
A motivação está estreitamente voltada para o atendimento das necessidades
individuais do homem. Portanto, cabe ao administrador estar consciente de sua
função de motivar os subordinados para que a empresa possa atingir de maneira
mais eficaz os seus objetivos. Pelo fator do homem ser um “Ser Social”, suas
atitudes são fruto de suas relações psicossociais. Ao interagir vai construindo
valores, crenças, sentimentos, pensamentos cognições e tendências à reação. Ao
receber estímulos do meio, sua resposta terá como carga estas vivências. Toda
ação humana provém de sua atitude diante do fato em questão. A atitude influencia

9. 9
na resposta, bem como na seleção (motivação) de fatos que merecem consideração
para que se tenha consistência interna, isto é, ser coerente com a grade de valores,
crenças.
As organizações empresariais são forçadas a não aceitar mais a suposição
de que o trabalho seja por natureza desagradável. Pelo contrário, ele
realmente tem sentido para as pessoas à medida que se reconheçam
naturalmente envolvidas por ele. A motivação para um trabalho depende do
significado que cada qual atribui a essa atividade. (...) A motivação é
considerada agora como um aspecto intrínseco às pessoas; ninguém pode,
por isso mesmo, motivar ninguém, sendo que a motivação específica para o
trabalho depende do sentido que se dá a ele. (BERGAMINI. p. 23. 1997)
O homem como ser social, ser de relações sociais, está em permanente
movimento. Está sempre se transformando apesar de aparentemente se manter
igual. O mundo interno se alimenta de conteúdos do mundo externo como as
relações com ele. Para entender esse homem, não se pode limitar a falar de papéis
sociais, atitudes, percepção. É preciso considerar novos conceitos como: atividade
(forma de apropriação do mundo), consciência (forma como se relaciona com o
mundo objetivo) e identidade.
Na relação de trabalho, é preciso proximidade das chefias com os
funcionários, pois só observar a execução da tarefa, não garante conhecermos a
satisfação ou não do funcionário frente ao trabalho executado.
O mito da motivação tornou-se constante na vida profissional do
administrador. Para esclarecer, elenca-se a seguir alguns conceitos básicos:
Motivo: É a necessidade que atua sobre o intelecto fazendo a pessoa movimentar-
se ou agir.
Motivação: É uma inclinação para a ação que tem origem em um motivo.
Motivador: Um motivo, uma necessidade.
Fator de Satisfação: É alguma coisa que satisfaz a necessidade.
A motivação é um estado de espírito positivo que permite ao indivíduo a
realização de tarefas do cargo e ao seu pleno potencial. Segundo Aquino, é a
gasolina interior para enfrentarmos os desafios da função e da organização. "É a
paixão com que o indivíduo exerce uma missão, alcançando satisfação quando os
objetivos são alcançados". (AQUINO, 1970, p. 239)
Pode-se definir motivação a vontade de empregar altos níveis de esforço em
direção a metas organizacionais, condicionada pela capacidade do esforço de

10. 10
satisfazer alguma necessidade do individuo. Nosso vai se restringir as Metas
Organizacionais, para podermos refletir sobre o interesse singular no
comportamento relacionado ao trabalho.
3.1.1 Motivação como fator de sucesso: o desafio das organizações
Segundo Bergamini, (1997), a principal maneira de motivar, antes da luta
engajada na Revolução Industrial, era o uso de punições onde se criavam ambientes
de medo e indignação. O autor garante que:
“Tais punições não eram unicamente de natureza psicológica, podendo
aparecer sob forma de restrições financeiras, chegando até a se tornar reais
sob a forma de prejuízos de ordem física. Levando em conta que as
organizações passaram a existir muito tempo antes da Revolução Industrial,
é possível concluir que a preocupação com o aspecto motivacional do
comportamento humano no trabalho represente um fato bastante recente”.
(BERGAMINI,1997, p. 19)
Transformar a força de trabalho passou a ser o maior desafio estratégico
enfrentado pelas organizações. E, como a transformação das pessoas dá-se através
da educação, o desafio é principalmente de educação e reeducação de todos os
níveis e grupos dentro das empresas.
3.2 A NECESSIDADE DA CAPACITAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS
Por muito tempo, as organizações não valorizavam a capacitação de pessoal,
hoje a preocupação é grande entre as empresas. O treinamento do pessoal
operacional, inclusive como recurso para a redução de erros e de custos de
produção e, mais recentemente, tem passado a se preocupar com a capacitação do
pessoal que gerencia os seus recursos e produz através desses mesmos recursos.
Segundo Montana (2001, p. 178) a Administração dos Recursos Humanos
evoluiu, e colocou o fator humano em um lugar proeminente no potencial das
empresas. É nos Recursos Humanos que os gestores mais investem, com o objetivo
de conseguirem a diferenciação que a concorrência desenfreada atualmente vem
exigindo.
Por outro lado, a capacitação do pessoal geralmente se deu de maneira

11. 11
pontual, frequentemente fora do ambiente de trabalho e com pequena abrangência.
O que se exige hoje é a capacitação pelo aprendizado continuo, incorporando a
experiência e os novos conceitos às pessoas e ao "Know-how" da empresa de
maneira permanente.
Como ensina Chiavenato (2000, p.7) as organizações são formadas por
pessoas que unem capacidade individual para obterem melhores resultados. Uma
organização, portanto, forma-se da união de vários profissionais, com várias
habilidades condizentes com cada cargo existe, para que se consiga atingir objetivos
propostos por ela.
Segundo Crepaldi, (2002), a organização, no sentido de empresa, relaciona-se
com a ideia do empreendimento criado para alcançar objetivos. Conforme, o autor,
entende:
“As pessoas executam cada um dos trabalhos, ocupando as funções que
surgiram em decorrência das necessidades de especialização da empresa.
A adequação das pessoas ao trabalho, dependendo do se suas habilidades,
interesses e comportamento”. (2002, p.35)
Muitas empresas têm obtido resultados notáveis organizando-se em função de
processos e projetos, agrupando seu pessoal em times e dando a eles autonomia
sem precedentes. No entanto, trabalhar eficazmente em grupos não é intuitivo. Para
terem sucesso em suas novas atividades, emprega-se e dotam-se as pessoas de
novos conhecimentos e habilidades, novos comportamentos, desde a compreensão
de processos inteiros até a solução de problemas e a demonstração de iniciativa.
Precisarão, também, aprender a trabalhar em grupos de maneira mais eficaz
possível.
Por outro lado, os novos empregados não aceitam nem precisam das formas
tradicionais de supervisão e gerência. Em vez disto, eles precisam de técnicos e
orientação, que, infelizmente, a maioria dos gerentes tradicionais não está
preparada para prover. Assim, além de novos trabalhadores, devem-se preparar
novos gerentes e administradores para desafios que eles ainda estão começando a
enfrentar.
A transformação dos empregados não será automática, rápida, e nem mesmo
fácil. Ela desafia um século de tradições e requer que a organização vá contra a
corrente da nossa cultura contemporânea. Em princípio, a agenda de transformação
das pessoas que tripularão as empresas do futuro inclui:

12. 12
 como desenvolver e gerenciar o pessoal para os novos papéis que deverão
assumir;
 como utilizar novos modelos de avaliação de desempenho, remuneração e
educação de pessoas;
 como criar uma organização em que cada pessoa esteja voltada à criação de
valor para os clientes;
 como saber empregar técnicas para reformular a cultura, adequando-a ao
novo mundo dos negócios.
Estamos assistindo a uma montagem de uma democracia de mérito,
observando as empresas que baseiam seu sucesso na atração, seleção e
manutenção de quadros compostos quase que exclusivamente por pessoas
brilhantes.
De acordo com Chris Agyris, os objetivos, de quem trabalha, devem caminhar
paralelamente com os objetivos da empresa (Claret, 1998; Revista Ser Humano,
1997). Ambos devem buscar a produtividade para atingir conforto e satisfação. Se
uma organização qualquer tiver os objetivos dos trabalhadores diferentes do da
empresa, das duas uma, ou a empresa esta política e organizacionalmente
desorganizada e carente de maiores recursos ou o trabalhador está desajustada ou
infeliz (BOSS, 1997).
4 PESQUISA DE CAMPO
No segundo semestre de 2014 foi realizada uma pesquisa com a função de
medir o nível de satisfação em relação aos serviços de transporte rodoviário
fornecidos pela Transinovação. Esta pesquisa foi realizada no estado de Santa
Catarina devido à quantidade de clientes que a empresa possui na região, o que
melhora o tratamento estatístico dos resultados obtidos. Tais resultados constam em
gráficos e tabelas abaixo apresentados como resultados obtidos da pesquisa.
Foi realizado o questionamento transcrito abaixo com 10 clientes da Transportadora
Transinovação.
A Transinovação, empresa do setor de transportes rodoviários de carga,
sediada na cidade de Paranaguá/PR, com a preocupação de medir o nível de
satisfação de seus clientes a fim de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos,
realizou uma pesquisa de campo com o intuito de obter dados que possibilitassem a

13. 13
análise do grau de satisfação destes clientes com tais serviços. Os clientes
avaliados necessitam, em particular, de transporte de fertilizantes, porém, os dados
obtidos podem ser utilizados para avaliar outras modalidades de transporte uma vez
que a qualidade se estende a todos os perfis de clientes uma vez que a pesquisa
envolve a questão da qualidade num nível gerencial, sendo assim, o que é
considerado serviço de qualidade para o transporte de fertilizantes também pode ser
considerado de qualidade para o transporte de outro tipo de carga.
A empresa atualmente conta com uma estrutura física que possibilita a
integração de todos os serviços necessários para sua operacionabilidade, contando
com a participação de motoristas terceirizados e capacitados para o transporte de
qualquer tipo de carga. Nossos veículos são inspecionados periodicamente para
garantir segurança para o motorista, as cargas são asseguradas para garantir a
segurança do produto. A preocupação com a legalização fiscal (Tributos como
ICMS) é importante para atender aos requisitos do SPED (Sistema Público de
Escrituração Digital). Desta forma, fica o cliente seguro de que não estará sendo
cometido nenhum desvio fiscal o que dá a empresa credibilidade diante dos órgãos
fiscalizadores e, consequentemente, perante seus clientes. Esse sistema consiste
numa “chave digital” para o recolhimento dos devidos tributos a serem recolhidos
hoje no Brasil.
O objetivo do estudo de caso era medir a qualidade através de um
questionário – que está transcrito logo abaixo – contendo as seguintes perguntas: o
tempo que o cliente utiliza os serviços da Transinovação; a avaliação dos serviços
prestados; opinião em relação a possíveis melhorias. Os resultados constam nos
gráficos apresentados no decorrer da pesquisa.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A Transinovação Transportes Ltda., que atua no ramo fornecedor-
transportador, foi fundada em outubro de 2007 em função de uma necessidade das
empresas de fertilizantes, por uma empresa idônea e com a qualidade e
especialidade do setor. Iniciou com os sócios Ismael Rocha e Silvano Feliciano na
cidade de Paranaguá e logo em seguida ampliou com filial de Criciúma. A empresa
conta atualmente com 12 colaboradores diretos.

14. 14
4.2 LOCALIZAÇÃO
Em Paranaguá, a empresa Transinovação Transportes Ltda. está localizada à
Avenida Etuzi Takayama, 5009 – Sala 7 -Bairro Parque São João –Cep 83212220 e
em Criciúma (Santa Catarina) à Avenida Manoel Delfin de Freit, 270.
4.3 MISSÃO E VISÃO
A missão da empresa Transinovação é a obtenção contínua da excelência em
transportes, e a visão é prestar serviços de Transportes diferenciado com qualidade
e confiabilidade.
Os gestores prezam os valores voltados à ética, responsabilidade e
confiabilidade. Futuramente a empresa planeja desenvolver programas de
Responsabilidade Social e Responsabilidade Ambiental, como forma de participar
dos programas, inclusive para obtenção a certificação ISSO.
4.4 SERVIÇOS OFERECIDOS
A empresa Transinovação oferece serviços de transportes de cargas fechadas
em veículos carga seca e porta container, possuindo também veículos agregados.
Um dos projetos futuros da empresa é estabelecer uma filial no Rio Grande do Sul.
Seus principais clientes são:
Fertipar, LDC, Gama, Meridional, Polividros,Grupo Afubra, Cooperativas Grupo
Sandri, Grupo Santerra, Grupo Agroreal, Rigesa, Multidéias, Delta Fertilizantes,
Fertilizantes Heringer, Fecoagro e Segala Alimentos.
4.5 SLOGAN DA EMPRESA
A empresa possui o seguinte slogan: Proteja quem você ama, começando
pela prevenção do meio ambiente.

15. 15
4.6 RESULTADOS OBTIDOS:
Figura 2 Avaliação com relação aos serviços prestados
Gráfico 3 Avaliação com relação aos serviços prestados
Gráfico 4
Gráfico 1 Proporção de satisfação com os serviços prestados.

16. 16
Gráfico 5
As figuras 3, 4 e 5 se referem aos pontos apontados como positivos ou
negativos e que, portanto, necessitam de melhorias na opinião dos clientes
envolvidos na pesquisa.

17. 17
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como todo empreendimento que busca a eficácia na prestação de serviços, a
Transportadora Transinovação busca continuamente aprimorar sua missão, bem
como oferecer ao seu quadro de clientes, maior qualidade e atendimento qualificado.
Para tanto, ao recrutar seus colaboradores, a empresa inicialmente foca quando de
sua seleção o perfil profissional engajado na prestatividade, flexibilidade e
principalmente no espírito de liderança.
Sendo assim, após a leitura de referenciais bibliográficos na área, bem como
um estudo detalhado do site da empresa, pesquisa junto ao quadro de clientes e
entrevista com o gerente da empresa, concluo o presente trabalho, ressaltando que
a transportadora atende a expectativa nas questões de qualidade junto aos clientes,
porém necessita de atualização no sentido de promover cursos e maior qualificação,
além de recrutar e selecionar seu pessoal, oportunizando novos colaboradores a se
adaptarem ao ritmo de funcionamento da empresa com treinamentos antecipados.
Com novos mecanismos e formas de motivação junto aos seus colaboradores, a
empresa poderá ampliar seu quadro de clientes, de forma a garantir a qualidade
contínua de sua equipe, assim como a maior lucratividade, fazendo com que a
mesma mantenha seu diferencial competitivo na área em que atua.
A busca continua para aperfeiçoar os seus serviços, fará com que a empresa
cumpra sua missão, atendendo seu planejamento e se mantendo no cenário atual
em posição de destaque.

18. 18
REFERÊNCIAS
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LAKATOS, Eva Maria e MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de Pesquisa.
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LAWLER III, E. E.e GALBRANT T. – Organizando para competir no futuro- São
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VERGARA, Sylvia Constant – Gestão de Pessoas – São Paulo, Atlas, 2000.

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ANEXOS
QUESTIONÁRIO NORTEADOR DA PESQUISA
1 – Há quanto tempo você utiliza os serviços da Transinovação?
( ) Menos de 01 ano ( ) Entre 01 e 02 anos ( ) Mais de 02 anos
2 – Como você avalia o atendimento prestado pela empresa?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Péssimo
3 – Em sua opinião, quais os pontos que você considera que poderão ser
melhorados?
( ) Cordialidade ( ) Atenção aos clientes
( ) Padronização de serviços ( ) Comunicação
4 – Quais os fatores que afetam o não atendimento adequado aos clientes?
( ) Falta de treinamento ( ) Cultura ( ) Desmotivação
5 – Quais os pontos fortes da Transi novação em sua opinião?
( ) Agilidade ( ) Prestatividade ( ) Eficiência