O documento fornece seis passos para o sucesso de um projeto de Social CRM: 1) definir objetivos claros e mensuráveis; 2) conhecer as capacidades atuais da empresa; 3) criar um plano de curto, médio e longo prazo; 4) analisar soluções de tecnologia; 5) estabelecer métricas de sucesso financeiras; 6) mapear riscos que podem levar ao insucesso.

1.
Seis
passos
para
o
sucesso
do
projeto
de
Social
CRM
Mario
Faria
*
Publicada
em
14
de
setembro
de
2011
Mario
Faria
-­‐
Professor
do
MBA
das
disciplinas
de
Marketing
e
Estratégia
da
Business
School
São
Paulo
e
consultor
(mario.faria@prof.bsp.edu.br)
http://computerworld.uol.com.br/blog/opiniao/2011/09/14/seis-­‐passos-­‐para-­‐o-­‐sucesso-­‐do-­‐projeto-­‐de-­‐social-­‐crm/
"Nada é mais difícil de executar, mais duvidoso de ter êxito ou mais perigoso de manejar do
que dar início a uma nova ordem de coisas” – Nicolau Maquiavel.
Em meu último artigo sobre Social CRM, publicado aqui na CIO Magazine, explorei alguns pontos que
um gestor precisa saber antes de seguir adiante com um projeto.
Depois de tê-los discutido extensivamente com meu amigo Paulo, Diretor de Marketing de uma empresa
de bens de consumo, ele decidiu dar um próximo passo e começar o projeto.
Excelente e sábia decisão, só que apenas necessária, e de forma alguma suficiente para que o projeto
do Paulo venha a ser um sucesso. Para complicar ainda mais, poucos são os benchmarks existentes
para o Paulo estudar e analisar o que vai funcionar e o que pode dar errado.

2. Um projeto de Social CRM permitirá que uma empresa consiga entender alguns dos hábitos dos seus
clientes, conhecer sua rede de relacionamentos e determinar qual o seu nível de influência nas
comunidades que participa. Assim, integrando este monitoramento com seus sistemas tradicionais de
CRM, será possível estabelecer correlações entre o comportamento deste cliente nas mídias sociais
digitais e como, quando e onde ele consome seus produtos ou serviços. Desta forma, a empresa poderá
trazer para este cliente uma melhor e mais eficaz experiência no relacionamento, aumentando suas
receitas e, acima de tudo, melhorando suas margens.
Resolvi apresentar alguns passos iniciais que deveriam ser seguidos para que o projeto tenha sucesso
desde o seu momento inicial.
1- Defina quais são os objetivos do projeto
O ditado popular diz que se você não sabe para onde vai, qualquer caminho serve. Todo objetivo deve
ser simples de ser explicado, compreendido por todos os envolvidos e mensurável. Só leve o projeto
adiante se, antes de iniciar, os objetivos satisfizerem estas regras. Em toda escolha futura, lembre-se
dos objetivos antes de decidir.
2- Conheça, nos detalhes, quais são as capacidades atuais da sua empresa e seu nível de
maturidade com iniciativas de CRM
Com isto, você conseguirá ter uma visão muito clara na hora de dividir as responsabilidades da
execução com as pessoas que farão parte da equipe do projeto e o quanto precisará ser investido em
capacitação. Ainda, será extremamente útil na escolha dos parceiros que precisarão ser contratados,
pois dificilmente você conseguirá levar adiante sem ajuda externa.
3- Crie um plano com ações de curto, médio e longo prazo, levando em conta pessoas, processos
e tecnologia
São 3 os pilares desta iniciativa que envolverá diversas áreas em uma empresa. Um projeto de Social
CRM irá exigir uma mudança no modo de agir dos vários grupos envolvidos. Seguindo uma estratégia
por fases, permitirá que estas mudanças sejam absorvidas por todos mais facilmente, com benefícios já
alcançados mais rapidamente.
4- Analise as soluções de tecnologia e serviços existentes no mercado, em suas potencialidades
e limitações
Sem tecnologia, esta iniciativa não vai ter sucesso. Existem várias opções gratuitas, porém as melhores
são pagas. Busque apoio de um prestador de serviços que conheça os detalhes de funcionamento e
operação destes produto. E procure não economizar demais, pois o barato poderá lhe custar o sucesso
do projeto.
5- Estabeleça quais serão as métricas de sucesso, olhando para o retorno do investimento em
termos financeiros
Como exemplo, suponha que sua empresa tenha criado um novo vídeo de um produto já existente e
postado no YouTube. Ele foi assistido por algumas milhares de vezes num período de 6 meses.
Excelente, parabéns. Só que ser visto várias vezes não deve ser o objetivo e, menos ainda, é retorno de

3. investimento. Estabeleça que a métrica de sucesso seja aumentar o ticket médio de compras de 10%
para pelo menos 20% das atuais clientes mulheres classe A e B que morem nos estados de SP, RJ e
PR, durante os 3 primeiros meses. O objetivo do vídeo no YouTube é causar este impacto. Para saber o
retorno, é calcular o quanto de lucro sua empresa terá com as vendas adicionais que serão realizadas.
6- Procure mapear todos os riscos que poderão levar ao insucesso desta iniciativa
Conhecendo-os antecipadamente, irá ajudar em uma série de escolhas que serão realizadas durante a
execução. E lembre-se de reavaliar o plano com o passar do tempo e as lições aprendidas, para evitar
percalços. Lembre-se que um projeto de Social CRM consome recursos (tempo das pessoas envolvidas,
dinheiro e tecnologia), ativos que nenhuma empresa hoje pode ignorar.