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III FÓRUM NABUCO
  Empreendendo Talentos no Mundo Globalizado


Palestra: E sua empresa, como pratica o
         marketing de serviço?
E sua empresa, como pratica o
                                   marketing de serviço?
                      Professor Ernandes Rodrigues

 Formação:
 -Mestre em Educação pela Universidade de León
 -Especialista em EAD pela ESAB
 -Bacharel em Administração pela FACIG

 Atuação:
 -Professor da Faculdade Joaquim Nabuco
 -Professor da Associação Ponto Cidadão
 -Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera
 -Consultor Organizacional na Galdi Hospitalar

http://www.facebook.com/ernandesrodrigues            ernandesrn@gmail.com
Um dos principais meios estratégicos para
 proporcionar o crescimento de qualquer
organização (seja ela pública ou privada),
           nação ou indivíduo.
“Processo de planejar e executar a
    concepção, promoção e planos de
 distribuição de Produtos e Serviços para
gerar mudanças que satisfaçam objetivos
individuais e organizacionais”. (American
          Marketing Association)
...bens podem ser
definidos como objetos,
dispositivos ou coisas...
(HOFFMAN, 2009, p. 6)
...serviços podem
ser definidos como
 ações, esforços ou
      desempenhos.
 (HOFFMAN, 2009,
               p. 6).
Dentre os diversos tipos de marketing,
encontra-se o marketing de serviço, o qual
 vem ganhando mais atenção a cada dia.
o setor de serviços é o terceiro estágio
evolutivo de uma nação, no qual os países
      desenvolvidos possuem maior
            representatividade.
          (HOFFMAN, 2009, p.20)
Diferentemente dos bens tangíveis, os
  serviços entregam aos consumidores um
pacote de benefícios por meio da experiência
            criada para o cliente...
          (HOFFMAN, 2009, p. 10).
“...o conhecimento sobre os consumidores
deve ser incorporado em cada faceta de um
          bom plano de marketing”.
           (SOLOMON, 2008, p.29)
Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os
serviços estão em todos os lugares, nas viagens,
    nos médicos, nos serviços religiosos, nos
               restaurantes, etc.
É preciso utilizar o modelo servuction para
analisar e melhorar o marketing de serviços.
O ambiente físico (servicescape) onde o
          serviço acontece
as pessoas que fazem o
contato e/ou desenvolvem os
serviços
outros clientes
as organizações e os sistemas invisíveis
Sobre o ambiente físico da sua empresa, você
             pode dizer que:




            Está sempre limpo
 É climatizado, mantendo a temperatura
                 agradável
 Há som ambiente
 Os móveis e utensílios são novos e estão
      em bom estado de conservação
 A marca da empresa e seu “slogan” estão
        sempre visíveis aos clientes
 Os funcionários utilizam fardamento, o qual
      representa excelência em qualidade
Você também poderia dizer que:




Os funcionários que atendem os clientes
 recebem treinamento constantemente
 Estão sempre motivados para o trabalho e
     para o bom atendimento ao cliente
 Os funcionários não atendem os clientes
 com: Apatia, Dispensa, Frieza e Robotismo
 A entrega dos produtos/serviços, mesmo
    que terceirizada, segue um padrão de
      qualidade aceitável pelos clientes
 As embalagens/sacolas que a empresa
  disponibiliza aos clientes são ecológica e
 socialmente corretas, trazendo a marca e
    dados adicionais sobre a organização
 A relação
       entre o
      cliente e
         outros
      clientes,
    durante o
atendimento,
contribui para
  uma melhor
   imagem da
     empresa
 Há internet móvel para os clientes
 Há uma TV com boa programação
 Há poltronas ou cadeiras confortáveis
Há água, café, chá e bolachas para os clientes
 Há uma caixa para sugestões ou outros
           meios de feedback
 Há acessibilidade, permitindo que clientes
  com necessidades especiais adquiram os
             serviços da empresa
E sua empresa, como pratica o marketing de
                 serviço?
Obrigado!
       ernandesrn@gmail.com
http://www.facebook.com/ernandesrodrigues
Referências:

BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.
BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, 2009.
CCIB. Disponível em: <http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58>. Acesso em: 25 set. 2011.
Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em:
<http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm>.
Acesso em: 25 set. 2011.
G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia-e-
negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html>. Acesso em: 25 set. 2011.
GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em: <http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp>. Acesso em: 25 set.
2011.
Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
IBGE. Variação do PIB de 2009 para 2010. Disponível em:
<http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1>. Acesso em: 25 set.
2011.
KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.
MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em
<http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma-20110411.html>. Acesso em: 25
set. 2011.
NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em: <http://economia.uol.com.br/ultimas-
noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm>. Acesso em: 25 set. 2011.
Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em:
<http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp>. Acesso em: 28 set. 2011.
SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, 2004.
SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.
VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtos
brasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em: <http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF>. Acesso em: 25 set. 2011.

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Palestra e sua empresa, como utiliza o marketing de serviço

  • 1. III FÓRUM NABUCO Empreendendo Talentos no Mundo Globalizado Palestra: E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?
  • 2. E sua empresa, como pratica o marketing de serviço? Professor Ernandes Rodrigues Formação: -Mestre em Educação pela Universidade de León -Especialista em EAD pela ESAB -Bacharel em Administração pela FACIG Atuação: -Professor da Faculdade Joaquim Nabuco -Professor da Associação Ponto Cidadão -Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera -Consultor Organizacional na Galdi Hospitalar http://www.facebook.com/ernandesrodrigues ernandesrn@gmail.com
  • 3. Um dos principais meios estratégicos para proporcionar o crescimento de qualquer organização (seja ela pública ou privada), nação ou indivíduo.
  • 4. “Processo de planejar e executar a concepção, promoção e planos de distribuição de Produtos e Serviços para gerar mudanças que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais”. (American Marketing Association)
  • 5. ...bens podem ser definidos como objetos, dispositivos ou coisas... (HOFFMAN, 2009, p. 6)
  • 6. ...serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. (HOFFMAN, 2009, p. 6).
  • 7. Dentre os diversos tipos de marketing, encontra-se o marketing de serviço, o qual vem ganhando mais atenção a cada dia.
  • 8. o setor de serviços é o terceiro estágio evolutivo de uma nação, no qual os países desenvolvidos possuem maior representatividade. (HOFFMAN, 2009, p.20)
  • 9. Diferentemente dos bens tangíveis, os serviços entregam aos consumidores um pacote de benefícios por meio da experiência criada para o cliente... (HOFFMAN, 2009, p. 10).
  • 10. “...o conhecimento sobre os consumidores deve ser incorporado em cada faceta de um bom plano de marketing”. (SOLOMON, 2008, p.29)
  • 11. Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os serviços estão em todos os lugares, nas viagens, nos médicos, nos serviços religiosos, nos restaurantes, etc.
  • 12. É preciso utilizar o modelo servuction para analisar e melhorar o marketing de serviços.
  • 13. O ambiente físico (servicescape) onde o serviço acontece
  • 14. as pessoas que fazem o contato e/ou desenvolvem os serviços
  • 16. as organizações e os sistemas invisíveis
  • 17. Sobre o ambiente físico da sua empresa, você pode dizer que: Está sempre limpo
  • 18.  É climatizado, mantendo a temperatura agradável
  • 19.  Há som ambiente
  • 20.  Os móveis e utensílios são novos e estão em bom estado de conservação
  • 21.  A marca da empresa e seu “slogan” estão sempre visíveis aos clientes
  • 22.  Os funcionários utilizam fardamento, o qual representa excelência em qualidade
  • 23. Você também poderia dizer que: Os funcionários que atendem os clientes recebem treinamento constantemente
  • 24.  Estão sempre motivados para o trabalho e para o bom atendimento ao cliente
  • 25.  Os funcionários não atendem os clientes com: Apatia, Dispensa, Frieza e Robotismo
  • 26.  A entrega dos produtos/serviços, mesmo que terceirizada, segue um padrão de qualidade aceitável pelos clientes
  • 27.  As embalagens/sacolas que a empresa disponibiliza aos clientes são ecológica e socialmente corretas, trazendo a marca e dados adicionais sobre a organização
  • 28.  A relação entre o cliente e outros clientes, durante o atendimento, contribui para uma melhor imagem da empresa
  • 29.  Há internet móvel para os clientes
  • 30.  Há uma TV com boa programação
  • 31.  Há poltronas ou cadeiras confortáveis
  • 32. Há água, café, chá e bolachas para os clientes
  • 33.  Há uma caixa para sugestões ou outros meios de feedback
  • 34.  Há acessibilidade, permitindo que clientes com necessidades especiais adquiram os serviços da empresa
  • 35. E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?
  • 36.
  • 37. Obrigado! ernandesrn@gmail.com http://www.facebook.com/ernandesrodrigues
  • 38. Referências: BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006. BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, 2009. CCIB. Disponível em: <http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58>. Acesso em: 25 set. 2011. Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em: <http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm>. Acesso em: 25 set. 2011. G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia-e- negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html>. Acesso em: 25 set. 2011. GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em: <http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp>. Acesso em: 25 set. 2011. Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009. IBGE. Variação do PIB de 2009 para 2010. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1>. Acesso em: 25 set. 2011. KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010. MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em <http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma-20110411.html>. Acesso em: 25 set. 2011. NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em: <http://economia.uol.com.br/ultimas- noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm>. Acesso em: 25 set. 2011. Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em: <http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp>. Acesso em: 28 set. 2011. SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, 2004. SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008. VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtos brasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em: <http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF>. Acesso em: 25 set. 2011.