Itil

1. ITIL – Information Technology Infrastructure Library
É um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de que veio para
ajudar a resolver os desafios da TI (Tecnologia da Informação) para o negócio:
• Dependência da TI para o negócio;
• Redução de custos e riscos;
• Justificativa para o retorno do investimento (ROI);
• Manter segurança sobre as informações;
• Reduzir as perdas com indisponibilidade do serviço.

2. Com a adoção da ITIL, a TI deixa de ser um provedor de tecnologia e passa a ser um
parceiro de negócios com foco no cliente. Algumas características da TI orientada ao
cliente:
• Todos sentem que trabalham para o cliente;
• Equipe competente, responsável e sempre se aperfeiçoando;
• Servir aos clientes em primeiro lugar;
• Equipe tem bom entendimento sobre o negócio do cliente e sabe o impacto que
pode ocasionar com a indisponibilidade do serviço.

3. PROCESSOS
Um processo é um conjunto de tarefas que transforma uma entrada em um objetivo
desejado.
Na ITIL as atividades são organizadas em processos em vez de departamentos.
Cada processo deve possuir um responsável pelo seu gerenciamento e um indicador de
performance para permitir o acompanhamento do desempenho.
À medida que a equipe ganha experiência, os processos devem ser aperfeiçoados.

4. Para tal usa-se um modelo de aperfeiçoamento de processos:
Onde nós queremos chegar? Visão do negócio
Onde estamos agora? Avaliação
Como chegaremos onde queremos? Aperfeiçoamento do processo
Como sabermos se chegamos? Métricas e Medidas
Todo processo deve seguir o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou seja, planejar,
executar, verificar e agir.

5. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI (GSTI)
O GSTI é um conjunto envolvendo pessoas, tecnologia e processos cujos
objetivos são:
Serviço alinhado com as necessidades do cliente
Melhorar a qualidade do serviço
Reduzir custos com o serviço

6. A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é
órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar
padrões dentro dos departamentos do governo britânico. A biblioteca da ITIL foi
desenvolvida pela CCTA, e inicialmente continha 31 volumes com o objetivo melhorar os
processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu surgimento em
1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas
poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em meados de 1990, a ITIL foi
reconhecida como um “padrão de facto” em todo o mundo, e a partir dela houve várias
adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP. Posteriormente a
versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7
volumes. A ITIL v2, objeto deste artigo, se tornou a base para a norma isso 20000. Em
2007, a ITIL v2 foi substituída pela ITIL v3.