Projeto Integrado Interdisciplinar
Redes de Computadores
Faculdade Lourenço Filho
Implementação do Cobit e Itil,
trazendo assim, melhorias e
redução de perdas na produção
no setor de TI.
Alunos
Fco Ricardo Ferreira de Araújo Jr
Bruno Navarro Gomes Carvalho
Germano Nelson
Objetivos
O presente projeto visa apresentar uma proposta de
terceirização do Service Desk. Os objetivos almejados são
mel...
Modelos de Governança e Gestão
COBIT
ITIL
Benefícios
Redução dos custos dos serviços e dos riscos operacionais;
Maior eficiência no uso dos recursos;
Aumento da dis...
Análise do Investimento
Levantamentos detalhados de todas as tarefas que são
realizadas pelos setores.
Levantamentos das t...
“Antes, tínhamos uma capacidade de
atendimento limitada, pois o processo de Help
Desk era feito por uma equipe interna de ...
Estrutura dos Serviços de Service Desk
Implementada
Escalonamento de chamados
Comparativo de Resultados antes da implementação da
Equipe de Service Desk e Após a implementação da Equipe
de Service Desk
Antes
Depois
Tempo mínimo de Atendimento
Tempo mínimo de Atendimento
Conclusão
Neste projeto foram apresentados os processos necessários para se melhorar a qualidade dos serviços, minimizar o...
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implementação do Cobit e Itil, trazendo assim, melhorias e redução de perdas na produção no setor de TI.

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O presente projeto visa apresentar uma proposta de terceirização do Service Desk. Os objetivos almejados são melhorar a qualidade dos serviços, minimizar os custos, alinhar a estratégia de TI ao negócio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentações, minimizar o risco e entregar o produto dentro do prazo acordado.

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implementação do Cobit e Itil, trazendo assim, melhorias e redução de perdas na produção no setor de TI.

  1. 1. Projeto Integrado Interdisciplinar Redes de Computadores Faculdade Lourenço Filho
  2. 2. Implementação do Cobit e Itil, trazendo assim, melhorias e redução de perdas na produção no setor de TI.
  3. 3. Alunos Fco Ricardo Ferreira de Araújo Jr Bruno Navarro Gomes Carvalho Germano Nelson
  4. 4. Objetivos O presente projeto visa apresentar uma proposta de terceirização do Service Desk. Os objetivos almejados são melhorar a qualidade dos serviços, minimizar os custos, alinhar a estratégia de TI ao negócio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentações, minimizar o risco e entregar o produto dentro do prazo acordado.
  5. 5. Modelos de Governança e Gestão COBIT ITIL
  6. 6. Benefícios Redução dos custos dos serviços e dos riscos operacionais; Maior eficiência no uso dos recursos; Aumento da disponibilidade dos serviços de TI; Aumento da satisfação dos usuários; Melhoria no desempenho e na qualidade dos serviços de TI; Gestão baseada em processos; Alinhamento com o negócio; Conformidade com regulamento.
  7. 7. Análise do Investimento Levantamentos detalhados de todas as tarefas que são realizadas pelos setores. Levantamentos das tarefas mais críticas para cada setor. Levantamento dos setores que deverão ter determinada prioridade no atendimento dos chamados. Levantamento dos horários mais críticos para cada setor.
  8. 8. “Antes, tínhamos uma capacidade de atendimento limitada, pois o processo de Help Desk era feito por uma equipe interna de apenas quatro pessoas, que atuava entre o atendimento dos mais de 500 usuários e a gestão de fornecedores.”
  9. 9. Estrutura dos Serviços de Service Desk Implementada
  10. 10. Escalonamento de chamados
  11. 11. Comparativo de Resultados antes da implementação da Equipe de Service Desk e Após a implementação da Equipe de Service Desk
  12. 12. Antes
  13. 13. Depois
  14. 14. Tempo mínimo de Atendimento
  15. 15. Tempo mínimo de Atendimento
  16. 16. Conclusão Neste projeto foram apresentados os processos necessários para se melhorar a qualidade dos serviços, minimizar os custos, alinhar a estratégia de TI ao negócio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentações, minimizar o risco, e entregar o produto dentro do prazo acordado. O projeto apresentado contemplou a disciplina Gerenciamento de Infraestrutura, focando na entrega de serviços e operação do ambiente de TI utilizando as metodologias COBIT/ITIL, e a regulamentação baseada em SOX. Contemplou também as disciplinas Finanças em Projetos de TI e Economia e Mercado, aquela foi necessária para o levantamento de dados e a realização de análise sobre os custos necessários para a implantação de outsourcing de TI, esta para realizar a pesquisa de mercado que comprova as melhores práticas realizadas por empresas bem sucedidas no contexto de nossa economia.
  17. 17. Obrigado!

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