1. O documento discute o crescimento do e-commerce e sua influência no setor de turismo no Brasil, à medida que as pessoas fazem mais reservas e compras online. 2. Fatores como o aumento do acesso à internet e dispositivos móveis contribuíram para o crescimento das vendas online no setor de turismo nos últimos anos. 3. As preferências dos consumidores também mudaram, buscando mais customizar suas viagens e encontrar informações sobre destinos por meios digitais.

1. 1
E-commerce: Desafios e oportunidade
do mercado on-line na cadeia
produtiva de turismo

2. 2
“Em alguns anos vão existir
dois tipos de empresas: as
que fazem negócios pela
internet e as que estão fora
dos negócios". Bill Gates

3. 3
1. Contextualização do setor
Turismo é o estudo do homem longe de seu local de residência, da indústria que
satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos geram sobre os ambientes físico,
econômico e sociocultural da área receptora (JAFARI apud BENI, 1998:38). É uma
dinâmica que integra, de forma cadenciada e conjunta, a demanda para suprir
determinadas necessidades e a oferta de soluções para resolver esses problemas. O
resumo acima, que caracteriza parte do que é o turismo é de um modelo que ainda
permanece hoje, seja para desenvolver um novo roteiro turístico, seja para impulsionar
uma região já consolidada. Entretanto, antes de falarmos de dados e informações que
impactam o comércio de turismo on-line, é importante entender como o comércio do
turismo vem se modificando no mundo e como isso vem afetando a forma como as
pessoas se comportam, além dos marcos que podem ser determinantes para o
desenvolvimento dessa cadeia.
A concepção do turismo passou por diversos incrementos inovadores. Mas, talvez
possamos estabelecer duas grandes fases e classificá-las como marcos de um aspecto
mais clássico e um mais contemporâneo. O mais clássico, antes da década de 1950,
caracterizado pelas grandes guerras, pelo desejo de contar as histórias e as conquistas,
pelas influências mais fortes das culturas religiosas, pelos grand tour realizados por
jovens da Inglaterra, pelo pouco
acesso aos meios de comunicação,
onde as oportunidades de viagem
não eram tão facilitados a maioria
das pessoas, onde as pessoas
possuíam somente o desejo de
demonstrar para seus amigos e
familiares as experiências de
viagens, mas sem possibilidade de
fazê-lo. E o mais contemporâneo,
que pode ser observado nos dias
de hoje, com o advento das
grandes revoluções industriais, o
desenvolvimento dos veículos automotores - ajudando no deslocamento das pessoas -
, o avanço tecnológico - melhorando os meios de locomoção -, desenvolvimento de
gravadores de vídeo e câmeras automáticas, consolidação da televisão, vídeos,
primeiros computadores e o surgimento da internet, tornando mais global a
comunicação.
Esses fatores após a década de 50, fizeram com que o turismo ganhasse mais
visibilidade, maior disseminação e mais espaço no imaginário das pessoas. O advento da
internet fez com que esse setor fosse preenchido com mais informações, revolucionou
Grand Tour era o nome dado a uma tradicional
viagem pela Europa, feita principalmente por jovens
de classe-média alta. Com o tempo, o apelo da
Grand Tour tornou-se grande a ponto de ser
praticada pelos filhos das mais ricas famílias das
colônias dos países Europeus. Dois bons exemplos
disso são Simon Bolívar, que segundo consta teve a
ideia de liderar o movimento pela independência
das colônias da Espanha enquanto viajava pela Itália
com seu tutor, e José de San Martin, que viajou por
boa parte da Europa após terminar seus estudos e
chegou a instalar-se por um tempo em Roma, um
destino fundamental da Grand Tour.

4. 4
as organizações turísticas e criou formas de comercialização e divulgação dos produtos
e serviços turísticos.
Esse avanço da internet e das tecnologias cresceu tanto e ficou tão acessível que,
de acordo com dados da Euromonitor, 95,4% das famílias brasileiras tiveram posse de
telefone móvel em 2017. Apesar de toda a falta de infraestrutura existente no Brasil,
quase todas as famílias possuíam um celular. Somado a isso, as vendas on-line através
dos dispositivos móveis, por exemplo, cresceram 304%, de 2012 a 2016.
Usuários navegam na internet e no comércio eletrônico das mais variadas formas:
procurando serviços através de indicações de profissionais, fazendo pagamentos on-
line, baixando Apps de cuidados com a saúde, comparando preços, lendo notícias,
utilizando GPS, serviços bancários, assistindo TV, visitando redes sociais, escutando
músicas, etc. Existe também uma grande variedade de atividades que as pessoas estão
cada vez mais preferindo fazer pela internet e dispositivos móveis. As pessoas possuem
um instrumento, estão ficando cada vez mais confiantes e compram de tudo pela
internet.
Com esses avanços, todos os setores foram positivamente impactados, inclusive o
setor de turismo. Além disso, com maior acesso às informações, o comportamento de
consumo foi se modificando para o que temos nos dias atuais. Antes se compravam
roteiros já pré-estabelecidos. Hoje, as pessoas criam seus próprios destinos, de acordo
com suas experiências e desejos.
O crescimento do comércio eletrônico,
de acordo com o E-bit, foi influenciado pela
evolução do número de e-consumidores
chegando a um aumento de 15%, o que
significa mais de 55 milhões de
consumidores que realizaram pelo menos
uma compra virtual em 2017. Alguns
fatores contribuíram para isso e serão
detalhados na sessão de tendências, um
deles é a consolidação dos marketplaces. E-
consumidores que são em sua maioria mulheres, mas sem muita discrepância (Homens=
49,4% e Mulheres= 50,6%) e que utilizaram diversos meios para sua compra. 27,3%
delas, acorreram através dos dispositivos mobile.
Essa penetração do comércio eletrônico influenciou diretamente nas vendas brutas
no setor de turismo. De acordo com os dados da Mapie, esse setor está aumentando e
vai continuar crescendo nos próximos anos. Ou seja, as pessoas estão cada vez mais
efetivando sua compra on-line, o que antes era feito presencialmente. Ainda, de acordo
com a WTTC, estima-se que o setor de turismo total cresça 3,3% até 2027, chegando à
Marketplace é um modelo de
negócio que surgiu no Brasil em
2012, também é conhecido como
uma espécie de shopping center
virtual. É considerado vantajoso para
o consumidor, visto que reúne
diversas marcas e lojas em um só
lugar, facilita a procura pelo melhor
produto e melhor preço.

5. 5
contribuição total do setor na economia em 9,1% do PIB, o equivalente a US$ 212,1
bilhões.
Alinhado a isso a efetivação de compra de produtos on-line vem se tornando cada
vez mais fácil e simples na visão das pessoas.
Figura 1 – Facilidade para efetivação das compras on-line, por segmento.
O segmento de viagem e férias é o item mais fácil para efetivar compras on-line. As
pessoas estão mais propensas a fazer a adesão de destinos para viagens e férias nos
meios on-line. Ainda, os canais de preferências de compra de destinos turísticos e de
viagens estão se modificando. Se analisarmos os meios de reservas para hotéis e
passagens aéreas, perceberemos que diversos canais estão sendo utilizados. Porém,
mais de 50% das reservas de hotéis são feitas por OTA (Online Travel Agencies), ou seja,
estar presente nas agências de turismo on-line é fundamental para ganhar maior
visibilidade. E 45% das passagens são compradas diretamente no site/APP da própria

6. 6
companhia aérea e 35% diretamente com as OTA, demonstrando um pouco que ações
de parcerias com as grandes operadoras pode facilitar a entrada de clientes.
Um outro fator importante, e que é de grande valia para a contextualização, se
delimita a compreensão do turismo doméstico e estrangeiro, das diferenças na balança
cambial e da emissão e recepção de turistas no mercado interno. Itens importantes e
que podem trazer grandes reflexões sobre o comportamento de consumo.
Quando se analisa a balança cambial, verifica-se que os gastos dos brasileiros no
exterior são muito maiores que os gastos dos estrangeiros no Brasil. Ou seja, existe uma
grande parte dos turistas que estão gastando mais fora do país. Abaixo a representação
desse contexto em 2016.
Um outro ponto, e que pode ser incentivado cada vez mais nas estratégias para
captação de novos turistas, é a compreensão de onde esses turistas vêm e quais países
que mais visitam o Brasil. A América Latina, por exemplo, foi responsável pela chagada
de 56,7% de turistas estrangeiros. De forma mais específica, a maior parte dos turistas
vieram da Argentina, com a visita de 2,3 milhões argentinos em 2016 (35% do total),
estimulados pela valorização do Peso Argentino em relação ao Real.

7. 7
Dentre as motivações dos estrangeiros para viajar ao Brasil está o lazer, com
participação de 56,8%, enquanto a categoria “Negócios, eventos e convenções”
representa 18,7% do total das viagens realizadas. Além disso, os destinos mais
procurados são os de sol e praia ou relacionados à natureza, ecoturismo e aventura.
O mercado doméstico é uma grande oportunidade para o turismo brasileiro. Para
se ter uma ideia da dimensão e do potencial desse mercado, apenas 60 milhões de
brasileiros, menos de um terço da população, viajam pelo país. Conforme a sondagem
de intenção de viagens realizada em novembro de 2017 pelo MTUR e FGV, 82,8% dos
consumidores pretendem viajar para destinos nacionais. A região Sul é a segunda mais
desejada, correspondendo a 23,9% das intenções. Ademais, os Estados mais
desenvolvidos se destacam como os mais importantes centros receptivos e emissivos.
Em número de turistas, em apenas cinco estados - São Paulo, Minas Gerais, Rio de
Janeiro, Rio Grande do Sul e Bahia – há mais de 50% do emissivo do País e quase 50%
do receptivo do país.
Somado a isso, de acordo com o relatório Webshoppers, produzido pela
Ebit|Nielsen, o setor do turismo on-line teve um crescimento de 17,8% em 2017,
quando comparado a 2016, e foi o segundo setor com maior crescimento nominal e com
participação de volume financeiro de 31,3%.
Ainda, para desenvolver mais o turismo, outros fatores precisam ser levados em
conta como o desenvolvimento de novos roteiros turísticos e de um território, novas
vias de transportes, melhoria na comunicação dos territórios em potencial nos estados
e maior integração entre os atores para impulsionar determinada região. Mas, esses são
temas anteriores ao processo de comercialização e que a estratégia de desenvolvimento
da cadeia do turismo pretende resolver, o que faz desse setor de fato desafiador. Não
apenas pela complexidade de atrair os turistas para uma determinada região, mas pelos
inúmeros atores que devem estar envolvidos para transformar essa região é um local
agradável, com hospitalidade e que queira receber o turista.

8. 8
Diversas ações devem ser realizadas para incentivar ou criar um roteiro turístico e,
necessariamente, precisam andar em conjunto e nas suas determinadas etapas, para
atender as expectativas dos clientes, ou seja, do turista. O Comércio eletrônico se insere
nesse contexto com o intuito de facilitar os canais de comunicação e exposição das
inúmeras atividades que podem ser realizadas pelo destino em pauta e para efetivar a
ideia da viagem. É um canal que exibe, atrai, converte, fideliza e gera novos clientes.
Mas como fazer isso no território? O que está mudando no comportamento de
consumo e o que as empresas e órgãos precisam estar atentas para modificar suas
entregas? Quais as preferências e aspectos importantes para escolha do destino? Onde
essas pessoas buscam informações para definir seu destino? Com quem viajam? Alguns
desses aspectos serão observados no próximo capítulo.
2. Comportamento de consumo
Os serviços e produtos turísticos se modificaram e continuam se modernizando para
atender as necessidades e expectativas de consumo dos clientes. Entretanto, realizar
esse tipo de entrega de excelência não é tão simples, pois, consumir um serviço como o
turismo envolve decisões complexas. De acordo com Maslow, o turismo é caracterizado
por ser uma necessidade de autorrealização, estando assim, no último nível na
hierarquia de necessidades humanas.
Assim, decidir o tipo de viagem a ser realizada, costuma levar em consideração
vários elementos. De acordo com Swarbrooke e Horner (2002), esses fatores dividem-
se em internos e externos à pessoa. Os internos se caracterizam pela conduta pessoal,
estilo de vida, idade, motivação dentre outros. Os externos dizem respeito à influência
do marketing, da mídia, da política, entre outros. Entender tais fatores é muito
importante para o planejamento turístico tanto de uma cidade quanto de um

9. 9
empreendimento, pois através deles se consegue entender a motivação de compra do
consumidor.
Sobre os fatores internos, o viajante costuma responder perguntas como: para onde
viajar, em que período do ano, sozinho ou com família, viagem internacional ou
nacional, qual o tipo de meio de transporte, o tipo de acomodação, em que estação do
ano viajar, entre outras. Na pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisa de Mercado
(IPM) da Unisinos com viajantes experientes foi possível identificar alguns aspectos
comportamentais dos viajantes e que podem responder algumas das questões citadas.
Figura 2 – Aspectos mais importantes para escolha de um destino
Além disso, esses viajantes buscam informações para entender os destinos por
diversos canais e costumam fazer viagens curtas em diferentes frequências.
4,3 4,2 4,2 4,1
3,9 3,9
1
2
3
4
5
Ter belas
paisagens
Ter uma
atmosfera
relaxante e
tranquila
As pessoas do
local serem
agradáveis e
amigáveis
Ter boas
estradas e/ou
facilidades de
acesso
Ter comida
maravilhosa
Ter
acomodações
de excelente
qualidade

10. 10
Figura 3 – Como buscam informações para viagens
Ainda, com base nesse estudo, pode-se verificar que a grande parte dos viajantes
possuem ensino superior ou mais (79,4%) e que são, em sua maioria, casados (59,4%).
As idades desses viajantes variam, demonstrando que não há uma concentração de
1 vez ao
ano
7%
2 vezes ao
ano
17%
3 a 4 vezes
ao ano
31%
5 a 6 vezes
ao ano
17%
Mais de 6
vezes ao
ano
26%
Não
costumo
fazer
viagens
curtas
2%
Família
42%
Cônjuge/
Parceiro
41%
Amigos
9%
Sozinho
(a)
8%
Até 1 mil
32%
1 a 1,5
mil
15%
1,5 a 3
mil
28%
3 a 4,5
mil
14%
mais de
4,5 mil
11%
Mulheres
63%
Homens
37%

11. 11
público. Ou seja, 28,6% estão entre 18 e 34 anos, 24% entre 35 e 44 anos, 21,3% entre
45 e 54 anos e 25% acima de 55 anos. Essas pessoas, organizam suas férias das variadas
formas. 48,9% decidem dividir suas férias em 15 e 15 dias, 15,4% em três de 10 dias,
13,4% tiram 30 dias seguidos e 11,1% tiram 15 dias 1 vez ao ano.
E, somado a esse comportamento, existem os fatores externos que compreendem
acessos às informações, existência de experiências turísticas novas, funcionamento
político e monetário do país, clima, meios de comunicação etc. que modificam o estilo
de consumo dos viajantes e como as empresas e organizações precisam se adaptar a
essa nova realidade.
Pensando nessas mudanças, a Booking.com (Plataforma integrada para
comercialização de hospedagens) realizou uma pesquisa com mais de 19 mil viajantes
de 26 países para saber o que esperar em 2018 em relação ao turismo. Somado a isso,
a Euromonitor buscou compreender as motivações dos clientes on-line. Ou seja, quais
suas preferências, onde buscam informações e o que desejam antes de efetivar a
compra. Essas duas pesquisas integradas podem demonstrar um pouco desses fatores
externos.
De acordo com a Euromonitor, preço ainda é um fator decisivo para as compras on-
line, o que para as pequenas empresas pode ser mais desafiador competir nesse
mercado. E essa preferência vem alinhada às cotações da moeda do país. Onde, de
acordo com a Booking.com, 47% dos entrevistados levará em conta a cotação da moeda
do país antes de decidir seu destino em 2018. A situação econômica do destino também
será levada em conta por 48% dos entrevistados antes de bater o martelo. Para o
turismo fator importante, pois, a desvalorização do real pode trazer mais turistas
estrangeiros e fazer com que os viajantes locais prefiram viajar internamente.
Obviamente, o território precisa ter condições básicas e mínimas para que esses fatores
aconteçam.
O que vem se observando é que o consumidor está cada vez mais se tornando um
formador de opinião. Eles pesquisam, avaliam e comentam sobre produtos e serviços
prestados pelas empresas e isso é de grande valia para outros compradores. Para se ter
uma ideia do peso que as avaliações das pessoas na web têm, segundo relatório recente
da Nielsen - empresa especializada em pesquisa de consumo -, ao entrevistar 28 mil e-
consumidores de 56 países, foi concluído que 92% deles confiam mais em
recomendações e opiniões de outros clientes do que outras formas de publicidade. O
que para o setor de turismo é muito importante. Pois como já observado, ter pelas
paisagens, população local agradável e receptiva e ter acomodações excelentes, por
exemplo, são itens que satisfazem as necessidades dos turistas. Não atendendo a isso,
a empresa está fadada a não recomendação.
Somado a essa necessidade de melhor atendimento, acomodações excelentes etc.,
as pessoas estão preferindo outros modelos de hospedagem. De acordo com a
Boonking.com, um em cada três viajantes disseram preferir se hospedar numa casa do
que num hotel. O que demonstra que ter mais conforto e semelhança com a realidade

12. 12
é uma peça chave para atrair determinados turistas. E ainda, a maioria dos
entrevistados, prefere ter a casa inteira para si sem ter a companhia do proprietário.
Segundo a pesquisa, 30% das pessoas ouvidas disseram que é importante que os donos
da casa não sejam muito presentes. Não somente o bem-estar da hospitalidade, mas
também o bem-estar físico e mental é importante, 56% dos entrevistados na pesquisa
da Booking.com afirmou que pretende fazer ao menos uma viagem para caminhar ou
fazer trilhas, 33% deseja visitar um SPA, 24% gostaria de pedalar, 22% de fazer atividades
aquáticas, 16% de ir para um retiro de yoga, 16% de correr e 15% de fazer meditação
em suas férias em 2018.
Esses viajantes buscam informações de diversas formas e as empresas precisam
estar atentas a isso. Um dos principais meios são blogs e Youtube. 39% dos viajantes
disseram que irão ler blogs ou ver vídeos no YouTube para buscar inspiração para suas
viagens. Outros 36% disseram que vão recorrer a cenários de filmes, séries e vídeos de
música para escolher seus destinos. Esse comportamento está muito alinhado, também,
aos fatores de tempo, agilidade e simplicidade. Pois, as pessoas não querem mais ficar
horas e horas pesquisando. Querem informações rápidas e simples. As empresas
precisam estar atentas a isso na construção de suas plataformas, solicitação de dados e
comunicação de produtos e serviços. Algumas plataformas, como o Instragram, por
exemplo, já contêm vídeos rápidos e de fácil utilização.
Com o surgimento de novas tecnologias, os viajantes estão cada vez mais propensos
a utilizá-las da melhor forma, pois na percepção da maioria dos viajantes da pesquisa
Booking.com, a inteligência artificial e realidade aumentada vai ajudar na escolha dos
destinos. Segundo a pesquisa, 29% dos viajantes entrevistados disse que confiaria num
computador para planejar uma viagem no próximo ano com base em seu histórico e
metade afirmou que não se importa em falar com uma pessoa ou uma máquina, desde
que seu problema seja solucionado. De acordo com o estudo, 64% dos viajantes gostaria
de fazer um tour virtual antes de comprar uma viagem no próximo ano.
São inúmeros os fatores que já estão modificando a forma de consumir, desde a
chegada de novas tecnologias a uma nova geração, e isso foi um que pôde ser visto nesse
capítulo. Da complexidade dos fatores que levam as pessoas a consumirem o turismo e
como esse setor pode estar cada vez mais próximo das necessidades primárias, ou seja,
mais próximo ao que eles desejam consumir. São perfis diferentes de viajantes, mas que
desejam uma boa hospitalidade.
Essas mudanças continuarão acontecendo, pois, as inovações no mercado surgirão
de forma mais rápida e as empresas precisam estar atentas às tendências do mercado.
Pensando assim, a próxima sessão será inspirada nas tendências.

13. 13
3. Tendências de mercado
A análise de tendências, retrata o direcionamento e o sentido para onde o mercado
está caminhando, além de como se preparar para esse novo cenário, dentro do contexto
do turismo e comércio eletrônico e das modificações no formato de consumo. Um dos
principais fatores que vem impactando o comércio e serviços é o omnichannel. A
integração de canais está mais presente em nossa realidade, mas ainda carece de um
entendimento mais amplo dos seus ganhos e como as empresas podem se diferenciar
com esse mecanismo. Pois, esse fator está alinhando não somente ao crescimento do e-
commerce, como também dos e-consumidores, que desejam ser atendidos do mesmo
jeito que o canal físico e desejam ter os mesmo preços e facilidades. Essa integração de
canais facilita o processo de relacionamento da marca com o consumidor. No turismo,
essa integração é bastante útil, pois oportuniza com que as empresas possam
demonstrar seus serviços turísticos e ofertas extras de produtos complementares.
Existe também, uma grande evolução dos marketplaces, facilitando o ingresso de
micro e pequenas empresas no comércio eletrônico, facilitando seus canais de
comunicação e exposição. Buscadores como Trivago, Booking, Expedia e Gestour são
grandes players que oportunizam pequenas empresas a estarem mais próximas dos
clientes, convertendo e fidelizando.
Essa conversão de clientes vai se tornar cada vez mais comum quando as empresas,
instituições, hotéis, restaurantes es tiverem atentos ao que o turista vai procurar. Um
deles está ligado a lugares inexplorados e um turismo culinário autêntico. Onde as
pessoas desejarão estar mais longe da superlotação de turistas. As cidades mais vazias
e baratas têm encantado os viajantes, como locais históricos e importantes
culturalmente. E com uma culinária local, buscando uma gastronomia cada vez mais
barata, porém autêntica. De acordo com o "Momondo", o local ideal para encontrar isso
é em mercados e até mesmo com a comunidade local. Sites como "EatWith" e
"MealSharing" permitem agendar refeições com moradores da região.
Estamos observando também uma crescente para lugares mais exóticos como
África do Sul, Tailândia, Índia, China, Marrocos e Egito. Isso se deve a uma vontade das
pessoas de se autoconhecer. De voltar às origens e sair dos grandes centros tradicionais
e de buscar contato com a comunidade local para adquirir conhecimento. A pergunta é:
Como trazer o mais tradicional do local, com uma abordagem mais contemporânea e
facilitada?
Outro fator que vai ser mais presente nas escolhas de consumo e que o mercado
precisa estar atento é o fato de estar mais próximo com a comunidade local e aprender
(Como já pincelado anteriormente). Assim, enxerga-se uma oportunidade de construir
espaços comuns para que as pessoas possam se conectar. Isso é um pouco do que vem

14. 14
acontecendo no Estados Unidos, por exemplo. Onde o foco dos hotéis durante este ano
será criar espaços amplos e comunitários, em vez de aumentar o tamanho dos quartos,
pois, é isto que os novos viajantes esperam: conhecer pessoas novas. As áreas mais
procuradas são os "lounges" abertos, como os que existem nos hotéis Moxy/USA.
Somado a esses aspectos, de acordo com a Pequenas Empresas e Grandes Negócios
(PEGN), outros itens vêm surgindo para facilitar a vida dos viajantes e que as empresas
devem estar atentas para adaptar o seu negócio:
a. Expansão da economia compartilhada: Inovações tecnológicas do
mercado como Airbnb e Uber já estão amplamente conhecidas. Mas
existem muitos outros mecanismos que estão emergindo para facilitar a
vida do viajante. São sites que oferecem carona (Bla Bla Car),
hospedagem para visitantes (Couchsurfing), aluguel de barcos por um ou
mais dias (BoatBound), contratação de passeios e guias locais (Viator) e
até jantar na casa de um chef amador, que mora no destino turístico (Eat
With Me);
b. Crescimento dos poshtels: São os famosos hostels chiques. Como já visto
o custo de viagem pode influenciar diretamente nos destinos escolhidos.
Pensando nisso, meios de hospedagem estão modificando sua oferta
para trazer uma boa relação custo-benefício, a fim de atrair turistas que
querem economizar e que, ao mesmo tempo, não abrem mão do design,
do conforto e do ambiente;
c. Aumento dos bleisures: Trata-se das famosas viagens de trabalho e que
viram, também, lazer. Essa divisão do mundo do trabalho com o lazer
está cada vez mais tênue, pois os profissionais aproveitam suas viagens
de negócios para conhecer mais lugares e aproveitar os destinos
turísticos. O que as empresas precisam estar atentas é o que oferecer
para esse hospede passageiro e que pode ser fidelizado posteriormente;
d. Fortalecimento das experiências de turismo: Experiência é a palavra
chave de quem vai procurar um destino. Então, encontrar canais para
demonstrar que a empresa/destino possui diferenciais competitivos
voltadas à experiência do cliente é conversão na certa. E, o comércio on-
line facilita para encontrar o público alvo adequado a produtos bem
específicos, como turismo cervejeiro, viagens espiritualizadas, viagens
com pets, etc. As ferramentas de marketing digital, como blogs, mídias
sociais e anúncios online são muito eficientes na promoção de roteiros
especializados. O Airbnb, por exemplo, já possui filtros de experiência em
seu aplicativo.
Até essa etapa do estudo, foi possível perceber que o turismo e o comércio
eletrônico estão crescendo e dentro desse contexto, já foi viável entender que aspectos
precisam estar desenvolvidos antes no turismo para que o comércio eletrônico e a

15. 15
presença digital possam ser mais assertivos. Verificou-se também que não adianta nada
saber os números de crescimento desses setores, sem entender as necessidades e
desejos dos clientes e o que está por vir de novidades nesses mercados, pelo avanço
tecnológico e pela mudança de comportamento das pessoas.
Com base nessas perspectivas, oportunidades estão sendo criadas para diferenciar
as empresas e ameaças fazem com que o mercado de turismo on-line não se desenvolva.
4. Oportunidade e ameaças para as MPEs do setor do turismo on-line
O comércio eletrônico é um dos canais mais rápidos de se fazer negócio e que não
tem volta. Como o aumento da internet e dispositivos móveis ficou bem mais fácil de
acessar informações, vídeos, músicas, fazer compras, pagar boletos, jogar online de uma
forma rápida, onde quiser e quando quiser. Em 2016 cada usuário, em média, fazia 6
atividades diferentes. Com abrangência mundial, o e-commerce chega para quebrar
todas as barreiras de negócio que existe entre empresas.
Em contrapartida, faz com que a concorrência que mais acirrada e cabe aos países
e empresas acharem mecanismos para se diferenciarem ou ganharem escala,
encontrarem métodos simples e rápidos para incremento de tecnologias nos processos
produtivos, oportunizar um ambiente mais propicio para fazer negócios e incentivar o
desenvolvimento desse canal de vendas. As pequenas empresas não ficam de fora desse
cenário, pois precisam estar observando esse crescimento e aproveitar as
oportunidades latentes de se diferenciarem no mercado, levando outras experiências
de compras para seus clientes.
O setor de turismo faz parte desse mercado e precisa estar atento as oportunidades
e ameaças do comércio on-line. Não somente disso, mas de fatores que interferência
nesse ambiente.
Vimos que o comércio eletrônico mudou e as pessoas, no mercado de turismo estão
consumindo muito através desse canal. Seja para pesquisar destinos, consultar opiniões
de amigos e familiares, para coletar informações de terceiros, para pegar dicas de
viagens em blogs e Youtube e para fechar a aquisição de uma nova viagem.
Também, que as pessoas se sentem mais confortáveis em fazer a aquisição de uma
viagem/férias on-line. Pois, existem meios que facilitam esse processo. Tornando, assim,
a compra mais rápida e adquirindo a confiança dos viajantes. Os dispositivos mobiles
são grandes responsáveis por isso (A emarketer, empresa especializada em pesquisas
online, aponta que em 2016 nos Estados Unidos 75% das buscas online sobre viagens
serão feitas pelo celular, gerando 51% das receitas do setor).

16. 16
Foi possível verificar que as compras de passagens aéreas e hotéis estão sendo
realizadas pelos app das próprias companhias e das agências de turismo,
respectivamente. Ou seja, mesmo com a chegado no comércio eletrônico dos canais de
metasearch, as agências e companhias aéreas são grande “fechadoras de negócios” e
que podem ajudar a desenvolver roteiros turísticos.
Um outro fator externo é a balança cambial. Que pode ajudar na manutenção do
fluxo de turista. Percebeu-se que são gastos mais dólares fora do Brasil do que entra.
Isso retrata que muitos turistas estão indo viajar para outros destinos. Ou seja, que
aspectos (Fora as variações da economia e do dólar) estão fazendo com que os turistas
brasileiros não viagem pelo seu território? Somado a isso, percebe-se que os turistas
que mais chegam no Brasil são os Argentinos. Como fazer um trabalho mais marqueteiro
para outros países, em busca de novos fluxos?
Discorremos também sobre a significância do turismo a linha de prioridade das
pessoas. De acordo com Maslow, o setor de turismo está em um degrau de prioridade
caracterizado como secundário, o que torna mais desprezível na escolha das melhores
cestas do consumidor, tornando um bem substituto.
O comportamento de consumo se modificando, exige que as empresas também
modifiquem sua oferta e seu canal de comercialização. Pois, com a chegada das redes
sociais e aumento da concorrência on-line as ações de marketing e de divulgação de
conteúdo de tornam mais atrativas. Ademais, a inserção de novas tecnologias para
interação virtual com os clientes, pode facilitar a conversão.
Parcerias com grandes empresas e aplicativos podem ajudar o turista a ter mais
facilidade no roteiro. Como visto, o Airbnb, o Bla bla Car, Eat With Me, dentre outros
podem ser meios para ajudar seu hospede a ter novas experiências sendo uma das
oportunidades de se diferenciar nesse mercado. Novas tecnologias não somente para
trazer novas experiências para o turista, mas incrementadas na estada como check-in
on-line, melhorias de acesso wi-fi, etc.
Contar histórias é uma das possibilidades de trazer sentimentos tradicionais para
um turismo contemporâneo. Logo, o storytelling começa a fazer sentido e aparecer
como uma oportunidade de se diferenciar. Se o preço é um dos principais vilões dos
pequenos negócios, como se diferenciar contando a história tradicionais de um lugar,
família ou gastronomia?
As vias de locomoção também são itens importantes, pois sem elas o
desenvolvimento turístico de um território fica, em grande parte, comprometido. Assim,
implementar novas vias de locomoção terrestres como trens, metrôs e rodoviárias
podem facilitar a chegada de turistas. As vias aéreas também precisam de novos roteiros
e aeroportos. Os portos navais, apesar de não serem tão utilizados hoje em dia, são
também um canal para chegada de fluxo turístico.

17. 17
Associado a isso, a concepção de um trabalho integrado e que envolva todos os
atores é e extrema importância e que materializa a indústria do turismo comentado no
início desse relatório. Pois, sem os diversos atores envolvidos (Empresas, governo,
instituições, Agências de turismo, Investidores e comunidade local) o desenvolvimento
de um local pode não ser satisfatório.
São outros e inúmeros fatores que podem ameaçar o turismo, mas sabe-se que o
turismo quando implementado pode alavancar diversos setores econômicos (Como a
construção, por exemplo). E, em resumo, antes de seguirmos para o próximo capítulo
que vislumbra dar sugestões de como inserir as empresas de turismo dentro do
comércio eletrônico e fatores que precisam ser desenvolvidos antes dessa ampla
disseminação, seguem as oportunidade e ameaças observadas até aqui.
EVENTO IMPACTO SETORIAL
Comércio eletrônico
Desenvolve e amplia o mercado das empresas que
estão comercializando por esse canal. Facilitando a
comunicação e adesão dos clientes.
Concorrência com grandes
players de mercado
Com o comércio eletrônico, a disputa fica mais
acirrada, tornando a entrada nesse canal, para as
pequenas empresas, volta a diferenciação.
Penetração do comércio on-
line no setor de turismo
Cresce o volume de compras on-line no setor de
turismo, caracterizando uma mudança de
comportamento de consumo e adaptação à nova
realidade.
Blogs e Vídeos como meio
para conquistar clientes
As pessoas estão cada vez mais procurando
informações antes de fechar negócio. No setor do
turismo também. Os blogs, youtubers e vídeos
estão em alta para demonstrar os benefícios e
coletar informações de determinado lugar.
Avanços tecnológicos e
facilidade da compra
Com o aumento da tecnologia implantada, os
meios para efetivar a compra ficarão mais simples
e mais confiantes. Viagens/férias é o segmento
mais fácil de comprar e grande parte já está sendo
feita pelos dispositivos mobile.
Agências de turismo e
companhias áreas como
grupos fortes
Apesar na inserção do comercio eletrônico e novos
players de mercado como Kayak, por exemplo, as
agências e os site direto das companhias aéreas
ainda não o maior fluxo das compras.
Balança cambial influenciando
o mercado interno
A desvalorização do real pode facilitar a entrada de
novos turistas estrangeiros e fazem com que os

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turistas brasileiros aproveitem o que há de melhor
localmente.
Economia em queda,
desprezo do turismo
Sendo o setor de turismo um bem secundário de
necessidade, de acordo com Maslow,
desaquecimento da economia faz com que as
empresas desse setor sejam diretamente atingidas.
Parcerias e fortalecimento de
laços
Para desenvolver o turismo diversos atores
precisam atuar em conjunto. Estabelecer parcerias
é um dos canais mais viáveis para desenvolver o
turismo de uma região.
O Tradicional contado de
forma contemporânea
As pessoas querem cada vez mais saber da história
da comunidade local, entender suas tradições e
aprender com isso. O Storytelling pode ser uma
forma de utilizar o que há de mais simples para
trazer novos fluxos.
Meios de locomoção
Uma das grandes barreiras à entrada de novos
turistas. Construir novas rodovias, linhas de trem,
aeroportos podem facilitar no crescimento do
turismo de uma região.
5. Sugestões para um trabalho de e-commerce no turismo
O crescimento do comércio eletrônico é inquestionável. Várias empresas já estão
inseridas nesse mercado e ampliando suas fronteiras e adquirindo mais e mais clientes.
O setor de turismo on-line também vem nesse mesmo crescimento e ganhando seu
espaço como já foi visto.
Porém, como desenvolver ainda mais o setor de turismo on-line e como esse tipo
de trabalho pode começar? Quais aspectos devem ser levados em conta antes de iniciar
essa ação? Em que regiões? Quais empresas? Quem deve estar envolvido? São só
grandes empresas? Como se inserir no comércio eletrônico e atender a todas as
necessidades do turista?
Inúmeras perguntas nos ajudam a entender o quão complexo pode ser desenvolver
um setor que ter interdependência de tantos outros. E ainda dentro de um setor que,
na visão dos consumidores, é visto como secundário na ordem de preferência. Assim
iniciaremos pelo entendimento dos atores chaves envolvidos no turismo, pois
poderemos identificar a composição da cadeia produtiva e o momento mais adequado
para a entrada do comércio eletrônico.

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O mercado turístico sofre a influência de todos os setores que o compõem,
especialmente do sistema atual de distribuição em turismo, com destaque para o papel
da internet como canal de distribuição e como ferramenta poderosa para o setor de
turismo. De forma simples o canal de distribuição pode ser entendido como uma oferta
turística + canal de distribuição + Consumo, dentre de um todo chamado mercado.
Essa oferta turística ou produto turístico se caracteriza por promover uma mistura
de serviços complementares. Por exemplo, em um pacote turístico geralmente são
vendidos serviços de deslocamento, hospedagem e alimentação oferecida por empresas
diferentes em um mesmo pacote. O pacote pode ser comprado diretamente com a
empresa organizadora, ou o turista terá que buscar informações em cada uma das
empresas que constitui o produto.
Esses atores são primordiais para compor uma oferta básica de destino turístico
para um viajante. Acrescentaria a este quadro, o poder público como órgão principal
para gerir e organizar as ações locais, além de ser um dos incentivadores do
desenvolvimento dessa cadeia. Quando falamos em cadeia produtiva do turismo,
entende-se uma gama de fatores a jusante e a montante que devem estar conectados
para satisfazer as necessidades de consumo.
E, é exatamente quando os atores estão integrados que uma ação de massificação
através do comércio eletrônico começa a fazer mais sentido. Pois, incentivar um
território que não tem uma estrutura mínima para receber o turista é oferecer o que
não se tem no estoque.

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Analisando essa cadeia, percebe-se que para inserir o comércio eletrônico no setor
de turismo deve-se dividir em duas grandes fases. A fase de transformação e criação da
oferta turística e a fase de comercialização dessa oferta.
A fase de criação da oferta turística se caracteriza pela união dos atores, pelo
desenvolvimento de uma estrutura mínima de atendimento ao turista, pela preparação
das empresas locais, pela aceitação e vontade da comunidade, pelo entendimento do
potencial de crescimento do território frente as culturas existentes e o que o
consumidor busca, etc.
E a fase de comercialização, onde a oferta turística já está pronta, onde as empresas
já estão mobilizadas e sabem como atender um turista, onde existem meios de
locomoção, onde a experiência de viajar é garantido pelas atividades de entretenimento
e lazer, onde existe uma gastronomia de qualidade, onde a hospitalidade da
comunidade é satisfatória e onde a facilidade de informações está presente em todos
os canais de comunicação.

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Para a fase de criação, uma atuação do comércio eletrônico não se daria de forma
tão satisfatória, pois ofertar um meio produto, pode fazer com que este turista não volte
mais. Por exemplo, existem lugares que possuem uma estrutura simples para receber
um turista que está de passagem ou em viagem de trabalho, com hotel, restaurante e
meio de locomoção. Entretanto, de acordo com o comportamento de consumo, como
visto nesse relatório, o viajante deseja mais que uma estadia e comida, deseja novas
experiências. Se o território não conseguir entregar isso para seu cliente, está fadado a
recebê-lo uma única vez. Entretanto, esse território pode ser desenvolvido até sua fase
de comercialização completa.
Essa fase de comercialização é quando todos os fatores estão convergindo para uma
ação integrada e onde surgem as oportunidades para o e-commerce. Pensando nisso e
com o objetivo de facilitar as etapas de por onde começar esse trabalho, seguem em
tópicos como desenvolver esse mecanismo e canal.
a. Ter presença digital: Antes de iniciar a comercialização ou até mesmo de
forma integrada com o comércio on-line, estar presente no mundo digital
é crucial nos dias de hoje. Sem essa presença digital, as empresas podem
não serem vistas e podem estar perdendo inúmeros clientes. Então, o
primeiro passo seria ter uma presença digital. Fazer um facebook,
Instagram, inserir a empresa no Google, etc. Mas, estar presente!
b. Comercialize on-line: Depois de ter uma presença digital e conseguir se
comunicar e mostrar o potencial da empresa em atender as necessidades
dos clientes e demonstrar o território que você está inserido, realizar a
comercialização dos seus produtos e serviços à distância é o próximo
passo. Tenha um bom site que demonstre seus serviços e produtos.
Procure uma plataforma que seja responsiva, ou seja, que se adapte aos
diversos dispositivos. Pode-se verificar nesse relatório que as pessoas
estão cada vez mais utilizando os canais mobile. A comercialização pode
ser realizada através de um canal próprio ou através de um marketplace.
Um não anula o outro, pois o marketplace dará capilaridade e maior
visibilidade. A estratégia para utilizar esses dois canais está em quando
vender por esses canais que pode variar de negócio para negócio, ou seja,
se é um restaurante, um hotel, etc.
c. Disseminar conteúdo em redes sociais: Os consumidores estão cada vez
mais procurando informações e detalhes sobre os produtos e serviços
que estão adquirindo. Alinhado a isso, o setor de turismo só se diferencia.
Pois demonstrar as paisagens, buscar detalhar informações sobre a
história local e a cultura da comunidade são diferenciais nesse mercado.
Outras estratégias podem ser utilizadas nesse sentido, como procurar
blogueiros para aumentar a visibilidade e utilizar a força dos youtubers

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para potencializar o marketing de conteúdo. Essas estratégias podem ser
para hotéis, pousadas, restaurantes, prefeituras, etc.;
d. Buscar se relacionar com os clientes: Estar em contato com clientes
antes, durante e após a experiência da viagem é um fator que muitas
empresas ainda não fazem. Saber servir é um dom que poucos possuem
e sabem utilizar. Assim, as empresas podem se diferenciar no mercado.
Buscar responder a todas as dúvidas dos clientes, é se manter disponível
e presente. Entender as suas necessidades e expectativas é buscar
surpreender e entregar um pouco além e conquistar a fidelização. As
empresas podem fazer isso por mecanismos de tecnologia e chatbots,
podem alocar uma equipe para se relacionar com os clientes ou até
contratar uma empresa especializada;
e. Analisar feedbacks: Buscar informações na internet, opinião dos amigos
e familiares influenciam cada vez mais os checkouts e aumentam a
conversão de vendas. Assim, analisar os feedbacks dos clientes on-line é
fundamental para as empresas a melhorarem o que não está tão bem e
conquistar mais clientes. As pessoas buscam nos comentários as opiniões
de outras pessoas para fecharem a compra. Utilizar esse canal é
primordial para conquistar novos clientes;
f. Captar novos clientes: Conseguir fidelizar um cliente é a forma mais
próxima de ter atendido as expectativas de um consumidor. Indicadores
altos de fidelização e retorno de clientes é a materialização da satisfação.
Entretanto, captar novos clientes é uma forma de conseguir escalar as
vendas e ganhar mercado. Assim, ter estratégias de marketing de
conteúdo e de aproximação com grandes agências e promotores em
territórios emissores de turistas, pode ser uma forma de conseguir novos
clientes. Grandes hotéis, por exemplo, influenciam que seus supervisores
visitem sempre grandes centros urbanos e que emitem turistas para
aumentar o relacionamento com esses players e com o objetivo de
aumentar sua carteira de clientes;
g. Parceria com grandes players on-line: Como já percebido, estar próximo
de grandes players pode se tornar uma vantagem, pois eles possuem
capilaridade e podem ajudar a conquistar mais clientes e possuem fortes
canais de comercialização. Procurar fazer parcerias com empresas locais
e com a comunidade, ajuda a disseminar sua empresa no território. E,
fazer contatos com locais emissores podem ajudar a desenvolver o
território e, por consequência, o mercado que o compreende;
h. Estruturar ações em baixa temporada: Normalmente, existem em
diferentes territórios, períodos sazonais. De altas temporadas e baixas
temporadas. Porém, as empresas buscam cada vez mais preencherem os
turnos de baixa temporada com novas atrações, ações promocionais,

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buscando eventos externos, promovendo eventos que demonstrem as
culturas locais, etc.;
i. Incentivar políticas públicas: Fator fundamental para mobilizar as
organizações e para promover melhorias de estrutura, segurança,
serviços médicos e de saneamento. Aspectos de necessidades básicas
que precisam estar acessíveis a população local e a turística. Além disso,
servindo como incentivador do turismo local, para a promoção do
território e para captação de novos recursos e investimento no setor.
Sem o setor público para orquestra o cenário do turismo torna-se mais
complexo realizar o desenvolvimento local.
Podem parecer ações simples e atividades que demandam pouco tempo de
dedicação, para conquistar novos clientes e ampliar seu mercado. Mas, o comércio
eletrônico é desafiador principalmente para quem está iniciando. Saber o momento
certo de entrar nesse mercado on-line e quais canais adequados para atingir o público-
alvo que se deseja, são fatores importantes para definir grande parte das outras etapas.
Entender o que as empresas precisam ajustar internamente e saber o que precisa
ser mobilizado no território em que está inserida é ter uma visão sistêmica sobre o
negócio, um grande passo para iniciar o desenvolvimento do turismo. Fatores que são
determinantes para um posterior trabalho on-line.
Trabalhar com o turismo é saber lidar com variáveis, que dependem de inúmeros
atores para oferecer uma experiência única de vida. Trabalhar com o turismo on-line é
resumir tudo isso, às vezes, em fotos, vídeos e frases curtas. Ou seja, é desafiador!

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