Palestra - Tema: Empreendedorismo na Gestão de Empresas de Serviços. Palestrante: Mário Mateus

3. FUNDADOR : JOSÉ MATEUS FILHO
MAT TUR e Contabilidade
MATUR

4. A Matur foi fundada no dia 01 de novembro de 1963.
Segundo o fundador, Sr. José Mateus Filho, a escolha
do dia de todos os santos para
o início das atividades foi para não contrariar
nenhum santo e assim ter a bênção de todos.

5. Logomarca comemorativa desenvolvida em
homenagem aos 50 anos da Matur.

6. CARPE DIEM
“aproveite o momento”

7. CENÁRIO EM 2008
 Processos Desestruturados
 Insatisfação de Clientes
 Dificuldade de Comunicação
 Inadimplência
 Atrasos

9.  Empresa Inchada - 337 Funcionários
 12 Departamentos
 Muitos cargos de Supervisão
 Remuneração por Produção
 Turno da Noite – Expediente 19h às 23h
 Expediente aos sábados
 Serviço Extra
CENÁRIO EM 2008

10. SÓCIO DIRETOR
CHEFE CONTÁBIL CHEFE CONTÁBIL
CHEFE FISCAL CHEFE DP
SUPERVISOR
CONTÁBIL
PARALEGAL
CERTIDÕES
PREFEITURA
ESTADO
FINANCEIRO
ARQUIVO
EXPEDIÇÃO
ENCADERNADORA
SUPERVISOR
FISCAL
FEDERAL
SUPERVISOR
FISCAL
ESTADUAL
SUPERVISOR
FISCAL
MUNICIPAL
SUPERVISOR
DP

11. TEMPO DE MUDANÇAS
Todo tempo é tempo de mudança
Mudanças assustam a todo mundo
Mudanças não planejadas e fora de hora
Eu não quero.
Eu não estou preparado.
Este não é o momento.

12. SOL CASA ÁRVORE GATO
DESENHE:

13. As pessoas tendem
a fazer as coisas
do modo que
aprenderam da
primeira vez.

14.  Hoje há mais de 750 shoppings no Brasil; 25 anos atrás
eram apenas 5:
Iguatemi (SP) - 1966
Iguatemi (BA) - 1976
Continental (SP) - 1975
Ibirapuera (SP) - 1976
BH Shopping (MG) - 1979
VELOCIDADE DAS
MUDANÇAS

15.  Enciclopédia Britânica - U$2.000 - 1990
VELOCIDADE DAS
MUDANÇAS

16. Computador - U$2.000
VELOCIDADE DAS
MUDANÇAS

17. Fez curso de
datilografia?
VELOCIDADE DAS
MUDANÇAS

18. VELOCIDADE DAS
MUDANÇAS
Vira o disco
Caiu a ficha

19. PRA QUE ?
PARA NOS ADEQUARMOS ÀS
NECESSIDADES DO MERCADO
E TEM MERCADO ?

21. MERCADO
 5 milhões de micros e pequenas empresas,
responsáveis por 65% de toda a mão de obra
 1,3 milhão de lavadoras
 95,1 milhões de litros de xampu
 8,02 trilhões de litros de refrigerantes
(3º. maior mercado do mundo)

22. MERCADO
Crise ou oportunidade - Bolsa
crie
criseX

23. EMPREENDEDOR

25. PERFIL DO EMPREENDEDOR
CONTÁBIL
Capacidade de liderar o chamado capital intelectual
Persistência
Capacidade de estabelecer network
Domínio de informática - Quem é considerado da era da
informática ? 1985
Concentração criativa
Capacidade de estudar sempre
ESFORÇO SUSTENTADO BE E REGIME
ASSOCIATIVISMO
3 TIPOS DE
ANALFABETOS
É UMA VITÓRIA LIMITE
MALBA TAHAN

26. Multifuncional e versátil MULHER
Visão de conjunto e de longo prazo ÁRVORE x FLORESTA
Capacidade de falar em público MAIS MEDO
Capacidade de ser flexível O rio aprende a contornar
Capacidade de trabalhar em equipe
Como falar : Eu não disse que ele roubou o dinheiro.
PERFIL DO EMPREENDEDOR
CONTÁBIL

27. SEGUE BUSCANDO QUE
LOGO ACIMA
ENCONTRARÁS A
GLÓRIA.
Capacidade de assumir riscos
SALMO 129

28. SER BEM HUMORADO
SABER VIVER - SORRIR
Músculos – 17 contra 43
PERFIL DO EMPREENDEDOR
CONTÁBIL

29. A REESTRUTURAÇÃO
Em 2009 iniciou na MATUR um projeto de Reestruturação, com o
objetivo de traçar um novo plano de reorganização da estrutura e
das pessoas, envolvendo inteligência tecnológica de informática,
profissionais capacitados para execução de trabalhos de todas
as áreas, de forma padronizada, priorizando a excelência dos
resultados.

30. MOTIVAÇÕES E NECESSIDADES
 Reorganização Administrativa da Empresa Familiar
 Formatação dos Princípios, Visão e Valores da Empresa
 Estabelecimento de Metodologias e Processos de Trabalho
 Implantação de Controles e Medidores
 Melhor visualização do escritório
 Melhoria no atendimento, cumprimento dos prazos
estabelecidos e qualidade dos trabalhos

31. DEFINIÇÕES E REUNIÕES
Com a Consultoria a Diretoria da MATUR traçou os novos
rumos a serem alcançados:
 Definiram como divulgar as novas diretrizes e como
iniciar os trabalhos internos
 Reuniões com todas as pessoas ligadas com a parte de
gestão da empresa para socializar as informações
 Definiram os Princípios, Visão, Missão e Valores da
Empresa

33.  Trabalho marcado com o acompanhamento dos
consultores, onde seria desenhado o mapa atual da
empresa com todas as ligações de processos entre as
áreas/ departamentos.
 Entrevista com “todos” os empregados da empresa, de
todos os departamentos, independente dos cargos
ocupados, onde foram levantadas todas as rupturas.
DESENHO DO MAPA DE
CONTEXTO

34.  Rupturas são as falhas identificadas que prejudicam o
andamento dos trabalhos e o processo como um todo.
Na maioria das vezes uma ruptura gera um “balde”.
 Redesenho com interligações mais eficientes, mais
rápidas, eliminando os “baldes”.
LEVANTAMENTO DAS RUPTURAS

35. MAPA DE CONTEXTO

36.  Com as rupturas em mãos, novas reuniões foram realizadas com
toda a liderança do escritório colocando as principais rupturas
(aquelas que se repetiram com mais frequência nas entrevistas) e
abrindo a discussão para possíveis soluções
 Vários projetos foram sugeridos e apresentados: (Célula, Logística,
RH, ABC, etc.)
 Foi definido que o projeto que resolveria a maior parte das rupturas
seria o primeiro a ser implantado
 O PROJETO CÉLULA
SOLUÇÕES PARA AS PRINCIPAIS
RUPTURAS

37. PROCESSO DE CRIAÇÃO DO
PROJETO CÉLULA
 A Diretoria reuniu um grupo de pessoas para o
desenvolvimento do Projeto Célula
 A função do grupo era garantir “ações sustentadas por
pessoas”, ou seja, o processo teria inicio, meio e fim
 Adquirir conhecimentos em gerenciamento de processos
 Grupo teria a responsabilidade de difundir as novas
filosofias, seriam os “formadores de opinião”

38.  Reuniões semanais durante 05 meses, onde foram definidos:
- Conceito de célula dentro da estrutura.
- Organograma da célula de trabalho.
- Projetos necessários a implantação da célula.
- Descrição dos produtos e funcionamento.
- Treinamentos necessários.
- Processos de trabalho, inter-relações.
- Tecnologia que seria utilizada, etc.
PROCESSO DE CRIAÇÃO DO
PROJETO CÉLULA

39. A IMPLANTAÇÃO DA CÉLULA
 Cumprimento do cronograma para implantação da célula em
02/08/2010
 Apresentação do Projeto Célula para todos os colaboradores,
demonstrando a nova filosofia da empresa e o papel de cada um
nesta mudança
 Alteração em todo o layout do escritório, montando “fisicamente” as
células de trabalho
 Divisão das pastas de trabalho (clientes e empregados) de acordo
com cada célula
 Definição de Líderes e Coordenadores de cada célula

40. Sistema de trabalho integrado onde os colaboradores e
especialistas estão articulados em rede de forma plana,
com autonomia própria e auto-organização, plena
convergência de objetivos, visão holística, domínio e
responsabilidades compartilhadas de todo o processo,
compreendendo desde a chegada de documentos até a
sua entrega com confiabilidade das informações.
A CÉLULA

41. Nesse sistema, todos os colaboradores devem conhecer os
ciclos dos trabalhos, suas integrações e interações com o
todo, através de uma linguagem comum, harmônica e
acima de tudo com cooperação mútua, evitando o
retrabalho, o desperdício de tempo e de materiais,
objetivando alcançar a meta dos princípios, visão, missão e
valores da MATUR.
A CÉLULA

42. SÓCIOS
DIRETORES
DIRETORIA
TÉCNICA DIRETORIA
FINANCEIRA
DIRETORIA
GERAL
FINANCEIRO
T.I
APOIO
COMERCIAL
MARKETING
RH
QUALIDADE
SISTEMA
CONSULTORIA
AUDITORIA
INTERNA
CÉLULA
LEGALIZAÇÃO
ARQUIVO
EXPEDIÇÃO

43. A CÉLULA
LÍDER
COORDENADOR
FISCAL
ASSESSOR
ANALISTA
COORDENADOR
CONTÁBIL
COORDENADOR
DP

44. LEGALIZAÇÃO:
CERTIDÃO
PREFEITURA
ESTADO
PARALEGAL
FINANCEIRO
ARQUIVO -
LOGÍSTICA
PESSOA FÍSICA
MARKETING COMERCIAL RH QUALIDADE
T I
APOIO:
TELEFONISTAS
RECEPCIONISTAS
SERVIÇOS GERAIS
APOIO
CONSULTORIA

45. OS PRIMEIROS RESULTADOS
 Integração da Equipe
 Conhecimento e relacionamento mais estreito
com o cliente
 Investimento para redução de custos
 Melhor visão gerencial do escritório para a
Diretoria
 Redução substancial das reclamações dos
clientes e dos empregados

46. NOVO MAPA DE CONTEXTO

47.  Alinhamento da carteira de clientes
 Redução de pessoal
Ano 2008 2009 2014
Colaboradores 337 292 240
Clientes 1.050 950 683
 Redução de custos:
 Todos as salas alugadas foram devolvidas (aluguel, energia elétrica, condomínio,
pessoal para manutenção)
 Material de escritório (digitalização e mudança de cultura de expedição de
documentos – e-mail)
PRINCIPAIS RESULTADOS APÓS
REESTRUTURAÇÃO

48. As causas de vitória no futuro são cada vez mais
diferentes das causas de vitória no passado.
FUTURO
Às vezes, as causas de vitória no passado são
causas de fracasso no futuro.

49. FUTURO
Eu tenho certeza de que não vou
adivinhar o futuro e até sei que vou errar
o futuro, mas não serei eliminado por ele.

50. ONDE
ESTAREMOS
DAQUI A 100
ANOS ?

51. CRIATIVIDADE
BOAS IDEIAS
COMO ?

52. IMPLANTAÇÃO DE METAS E
PROJETOS
Implementação da cultura de
Metas

53. PROGRAMA
ATENDIMENTO AO CLIENTE
MOTIVAÇÃO
 Necessidade da melhoria
na prestação do serviço
 Foco no atendimento
 Visão Estratégica

54. METODOLOGIA
Eram agendadas visitas periódicas ao cliente, nas quais eram
levantadas as demandas de cada um
Inicialmente os clientes foram divididos em 3 grupos:
1º - Clientes cujo a soma dos honorários correspondiam a 50% do
faturamento da MATUR
2º - Clientes que pagavam abaixo dos 50% até 3 salários
mínimos
3º - Clientes que pagavam abaixo de 3 salários mínimos
PROGRAMA
ATENDIMENTO AO CLIENTE

55.  É muito prazeroso ser cliente da MATUR.
 Pena que estou saindo e só estou te conhecendo agora.
 O atendimento é muito satisfatório.
 Parece que a MATUR não nos enxerga.
 Temos que conferir todo o trabalho da contabilidade.
 A MATUR está de parabéns pela iniciativa do projeto.
FRASES DE CLIENTES NA 1ªFASE
PROGRAMA
ATENDIMENTO AO CLIENTE

56.  Nossa! Mas eu já falei 1.000 vezes com esse cliente!
 Temos que passar o retorno rápido para este cliente, ele está no projeto
atendimento.
 Que cliente chato!!!
 Analista, você respondeu e-mail do cliente? Te enviou ontem.
 Fala que eu não estou aqui!!!
 Eu quero ir nessa reunião, sei que meu departamento esta defasado com este
cliente, é importante eu estar presente.
 Este projeto é uma iniciativa boa, mostra que estávamos precisando mesmo!
FRASES DOS COLABORADORES NA 1ªFASE
PROGRAMA
ATENDIMENTO AO CLIENTE

57. Com a necessidade
de escutar todos os
clientes de maneira
mais ágil e com a
vontade real de
mapearmos nossas
deficiências, com
muita coragem
nasceu o projeto
SAC.
SAC
PROGRAMA
ATENDIMENTO AO CLIENTE

58.  Ligações mensais de contato para todos os clientes
 As ligações são realizadas pelos Assessores
 O objetivo das ligações é levantar possíveis
demandas e verificar a satisfação dos clientes
 Ao término de cada ligação a célula é notificada com
as demandas repassadas pelos clientes
METODOLOGIA
SAC

59.  Agilidade na resolução de demandas
 Melhor relacionamento com cliente
 Redução de tempo gasto em reuniões presenciais
 Rapidez, comodidade, facilidade em atendimentos
 Levantamento das principais deficiências do escritório
PRINCIPAIS RESULTADOS
ALCANÇADOS
SAC

60. RESULTADOS ALCANÇADOS
SAC
87%
13%
Grau de Satisfação por número
de clientes
CLIENTES
SATISFEITOS
CLIENTES
INSATISFEITOS
DEMONSTRAÇÃO DO RESULTADO - MATUR
GRAU DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO
TOTAL DE GRUPOS ATENDIDOS 316 100%
CLIENTES SATISFEITOS 275 87%
CLIENTES INSATISFEITOS 41 13%

61. RESULTADOS ALCANÇADOS
SAC
SAC Outubro Sac Dezembro/Janeiro SAC Fevereiro SAC Março
Matur 74,8% 86% 87% 87%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
PercentualdoGraudeSatisfação
Evolução da Satisfação do Cliente - Matur

62. PROJETO
APRENDIZ CONTÁBIL
O projeto Aprendiz Contábil
tem como objetivo capacitar
estudantes de Ciências
Contábeis para trabalharem
com a rotina contábil.

63. METODOLOGIA
01 a 90 dias: aprendiz irá aprender débito e crédito,
sistema, conciliação, impostos
90 a 180 dias: pasta com acompanhamento do Instrutor e
Coordenador da célula
180 a 360 dias: Aprendiz vai para célula com pasta
acompanhada pelo Coordenador e Líder
PROJETO
APRENDIZ CONTÁBIL

64. OBJETIVOS
Verificar através de testes
técnicos a aplicação correta
do processo operacional
implantado.
PROJETO
AUDITOR DE QUALIDADE

65. CERTIFICADO DIGITAL
Hoje a MATUR conta
com o Serviço de
Certificação Digital,
procurando sempre
ser um facilitador
para seus clientes.

66. SIMPLES NACIONAL
Aproximadamente
40%
dos clientes da MATUR
são do Simples Nacional,
pensando nisso foi criado
um projeto de
Acompanhamento do
Simples Nacional iniciado
em 2012.

67. 1º Passo: Em setembro realizamos a análise do faturamento, quadro societário
e consulta de pendências de todas as empresas tributadas pelo Simples
Nacional
2º Passo: O faturamento analisado é anual, sendo que, para os meses
restantes (outubro, novembro e dezembro) consideramos valores resultantes
da média aritmética do período já apurado. Mensalmente completamos os
quadros com os valores reais apurados
3º Passo: Analisamos o quadro societário de todas as empresas e a
participação de cada sócio garantindo o atendimento a legislação e
colaborando para diminuir o risco de exclusão do Simples Nacional
METODOLOGIA DO PROJETO
SIMPLES NACIONAL

68. 4º Passo: Repassamos e acompanhamos junto ao Departamento de
Legalização as pendências e resoluções de cada uma delas em todos os
órgãos (Municipal, Estadual, Federal e Previdenciário)
5º Passo: Envio de e-mail e comunicado aos clientes alertando sobre o risco de
exclusão do Simples Nacional
6º Passo: Acompanhamento mensal a partir de outubro de todos os itens
citados a fim de garantir a resolução e impedimento de qualquer possibilidade
de exclusão
SIMPLES NACIONAL
METODOLOGIA DO PROJETO

69. SIMPLES NACIONAL

70. PROJETO SISTEMA
SGW
O Projeto Sistema surgiu da necessidade
de otimizar os controles do sistema que
antes ficavam centralizados nas mãos de
poucas pessoas.
Inicialmente foi criado o Grupo do
Sistema SGW com a função de aprender
e ser multiplicador do sistema para
utilizar 100% de sua capacidade.

71. SISMATUR
 A Matur conta com um sistema próprio de controles internos, o
SISMATUR, nele é possível ter acesso a:
- Cadastro de clientes;
- Relatórios;
- Solicitações ao almoxarifado, arquivo, expedição, manutenção;
- Solicitação de socorro ao departamento de Informática, entre outras
funções.
PROJETO SISTEMA

76. PROGRAMA TUDO NO LUGAR!
A desorganização é uma das principais causas do desperdício de
tempo, além de provocar "retrabalho" e contribuir para o aumento do
stress entre os colaboradores.
Objetivo do programa: apresentar soluções e dicas para evitar acúmulo
de documentos nas mesas e armários, permitindo, assim, que todos
tenham mais organização, produtividade e controle de suas tarefas.

77. As regras são simples:
1) Todo último dia útil do mês, às 17h00, o escritório terá de parar as atividades
rotineiras para organização dos armários, mesas, gavetas. Os colaboradores
deverão ficar com documentos que estejam utilizando para fechamento da
movimentação contábil, fiscal ou de departamento de pessoal. O que não estiver
sendo utilizado deverá ser levado para o arquivo.
2) Toda sexta-feira, às 17h30, deverá ser feita limpeza das mesas e organização
de papéis.
3) O quadro de aviso deverá ser organizado de 15 em 15 dias, sem muitos papéis
para não haver poluição visual, e as matérias devem ser compartilhadas em todo o
escritório.
4) Para que a execução desta organização seja efetiva, os assessores e
coordenadores de cada área deverão acompanhar a manutenção desta
organização; todos serão responsáveis por conscientizar e alertar as células a
respeito do projeto.

78. 5) O escritório será fotografado periodicamente e sem aviso prévio para
montagem de fotos “antes e depois”, demonstrando a nossa evolução em
organização.
6) Na mesa deverá conter apenas o movimento (contábil e fiscal) de uma
empresa.

79. CONSULTORIA DE PROCESSOS
A Consultoria de Processos foi
implantada com o objetivo de
mapear os processos operacionais
e gerenciais, registrando-os em
forma de mapas, fluxos.
Antes não havia mapeamentos e
padronização dos processos e cada
um fazia a sua maneira.

80. O processo de consultoria se divide em 5 etapas:
1) Mapeamento: conhecer melhor o que faz, como faz e quem faz. Analisa a
organização e as operações da empresa, identifica os processos
colaborativos passíveis de melhorias de operação e gestão
2) Desenho: Representação visual e detalhada de todas as etapas dos
diversos processos da rotina operacional que nos levará ao resultado
pretendido
3) Treinamento: Momento de apresentar e treinar a equipe nas novas
metodologias
4) Implementação: Implementar e acompanhar os processos, garantindo que
todos executem as rotinas estabelecidas
5) Análise: Verificação dos resultados através de indicadores de desempenho
CONSULTORIA DE PROCESSOS

81. Preparado por
nome
Aprovado por
nome
Processo
EXPEDIÇÃO
Data
18/07/2013
Data
Página 1 de 1
Cliente
MATUR ORGANIZAÇÃO CONTÁBIL
Início Assessor
Notifica cliente a
separar os
documentos
contábeis e fiscais
POP-FIS-001-
001 a POP-FIS-
001-003
Cliente
Separa e envia os
documentos
Documento
magnético ou
físico?
Analista
Fiscal
Documentos magnéticos
Recebe arquivos
magnético
Conferir se
arquivos
magnéticos estão
validados
Arquivos
validados?
Importar
informações para
o sistema de
gestão
Sim
Banco de Dados
Solicitar ao cliente
arquivos validados
Não
Expedição
Documentação Física
Recebe notas de
entradas e saídas e
envia para o analista
mediante protocolo
Analista
Fiscal
Recebe
documentos da
expedição
Notas de entrada
e saída
Efetua baixa dos
registros de
documento no
sistema
Fim
POP-FIS-001-
004 a POP-FIS-
001-008
Conferir
documentação
física enviada pela
expedição
Exemplo:
Fluxo
Processo
Fiscal

82. ÁREAS MAPEADAS PELA
CONSULTORIA DE PROCESSOS:
 Setor: Recursos Humanos
- Recrutamento e seleção
- Desligamento de colaborador
 Setor: Fiscal (célula)
- Expedição
- Escrituração
- Apuração de Impostos
- Obrigações Acessórias
Status: Implantado em dezembro de 2013
Status: Treinamento em andamento (meses de março e abril)

83.  Setor: Departamento Pessoal (Célula)
- Admissão
- Folha de Pagamento
- Rescisão
- Folha de Pagamento Complementar
- 13º Salário
- CAGED
- DIRF
- RAIS
- Férias
- Alteração Salarial
- Atualização do FAP
- Envio de escala de férias
- Atualização da Carteira de Trabalho e Livros/Fichas
- Emissão de Contribuição Sindical Patronal
- Atualização do PAT Status:
• Elaborados
• Em elaboração

84.  Setor: Legalização (Matur)
- Constituição, Abertura de Filiais, Baixas de Empresas
- Alterações Contratuais
- Alvarás
- Cadastro de emissão de NFE (Notas Fiscais Eletrônicas) –
Municipal/Estadual
- Cadastro de sistema BHISS DIGITAL
- Solicitação de AIDF – Municipal/Estadual
- Renovação e Baixa de Licenças
- Alteração de Endereço de Correspondência - Prefeitura
- NFA (Nota fiscal avulsa) BH e Região - Municipal/Estadual
- Cadastro de prestador de serviços em outro Estado
- Registro de livro RUDFTO - Municipal / Estadual
- Solicitação de PED ( Pedido de Emissão de Documentos fiscais)
- Baixa de inscrição municipal
- - Alteração de contador responsável – Entrada e Saída de cliente
- Baixa de Inscrição Estadual
- Concessão e Baixa de inscrição de substituto tributário
- Cancelamento de NF (notas fiscais) – Estadual/Municipal

85. Setor: Legalização (Matur) Continuação
- Reativação de inscrição Estadual/Municipal
- Atendimento de fiscalização Municipal/Estadual
- Emissão de Certidões
- Emissão de cópia de documentos registrados - Junta Comercial/Cartório
- Regularização de Taxa de incêndio/TFAMG
- Parcelamento de débitos Estaduais
- Consulta previa de atividades - Prefeitura
- Consulta de viabilidade - Junta Comercial.
- Registro de livro de ótica, de elevador
- Montagem e Acompanhamento de processo de Regime especial - Estado
- Concessão de CNPJ para MEI
- Declaração de Simples Nacional para MEI (SIMEI)
- Emissão de DAS (documento de arrecadação do simples) para MEI
- Alterações cadastrais para MEI
- Processos Gerais - Secretaria de Estado/Prefeitura Municipal
- Parcelamento de débitos Federais/INSS/ FGTS
- Cadastro e Regularização de matrícula CEI
- Regularização de Matrícula CEI
- Baixa de Matrícula CEI
Status:
• Elaborados
• Em elaboração

86. PRÓXIMAS ÁREAS A SEREM MAPEADAS:
- Arquivo/Expedição
- Tecnologia da Informação
- Qualidade
- Financeiro
- Departamento Pessoal MATUR
- Administrativo
- Pessoa Física
- Diretoria
- Contabilidade

87. TUDO PARA
GERENCIAR
NOSSO ÚNICO
PRODUTO

88. QUAL O GRANDE
PRODUTO?
A cada dia que passa os produtos concorrentes
ficam cada vez mais similares
em termos de tecnologia e preço; o diferencial
estará, portanto, na capacidade da empresa em ser
diferente, e o diferencial será cada vez mais o
conhecimento.
A INFORMAÇÃO é o grande e único produto

89. INFORMAÇÃO
Informação é uma coisa que destrói incertezas
Informação – Vendo, recebo e continuo com o
produto
Transformar a informação em conhecimento

90. QUALIDADE
Qualidade é uma doença que, se você não
pegar, talvez não sobreviva.
Ouvir os clientes.
Treinar a equipe, pois o funcionário é a
empresa na mente do cliente.
Qualidade é o cacife para sentar-se à
mesa de jogo e começar a jogar.

91. QUALIDADE
• PLANEJE O EXEQÜÍVEL
• CUMPRA OS PRAZOS
• ADMIRE O MELHOR
• DIANTE DO PROBLEMA, DURMA COMO
UM BEBÊ
• 90% TRANSPIRAÇÃO E 10%
INSPIRAÇÃO

92. MÁGICA
Aqui temos 6 cartas
diferentes.
Escolha uma!
Apenas pense nela, não
aponte e nem diga qual é
ela.
Eu irei descobrir a carta
em que você pensou .
Pense nela!

93. Eu retirei a carta em que
você pensou!
Correto?

94. Pergunte ao cliente o que ele quer e ele dirá:
Preço e prazo
Não pergunte ao seu cliente o que ele quer,
pois o cliente não sabe o que quer
Ajude o cliente a se tornar o que ele deseja
ser

95. O objetivo é transformar o cliente num vendedor ativo,
mas a grande dificuldade é que o cliente só vende o que ele não espera
MOSTRE AO CLIENTE O QUE
ELE NEM SABE QUE QUER
Ninguém perguntou para o cliente se ele queria:

96. MOSTRE AO CLIENTE O QUE ELE
NEM SABE QUE QUER
Ninguém perguntou para o cliente se ele queria:

97. MOSTRE AO CLIENTE O QUE ELE
NEM SABE QUE QUER
Ninguém perguntou para o cliente se ele queria:

98. ATENDER É... Oferecer o básico, o esperado.
SURPREENDENDO O CLIENTE

99. SURPREENDENDO O CLIENTE
SATISFAZER É... Oferecer o desejado.

100. SURPREENDER É... Ir além, é superar as
expectativas dos nossos cliente, é fazer algo extra!
SURPREENDENDO O CLIENTE

101. MOMENTOS MEMORÁVEIS

102. ATENDIMENTO
31 DE OUTUBRO DE 2011:
“A TERRA ATINGE 7 BILHÕES DE HABITANTES.” ONU

103. PARA REFLETIR
5 pessoas mais ricas do mundo
5 prêmios Nobel
5 últimos Oscar
3 amigos que o ajudaram
3 pessoas que o fizeram sentir-se amado
3 pessoas que vocês gostariam que estivessem aqui
ATENDIMENTO

104. AQUELAS QUE SE
IMPORTAM COM A GENTE

105. Por que as empresas perdem clientes ?
Receba o cliente na sua empresa como você recebe uma
visita em sua casa.
Polidez - Se a gente não se vir......
As pessoas que foram à Disney se encantaram com o
atendimento.
ATENDIMENTO
Seja “UP“ – R$R$R$R$

106. 1%
Porque os clientes morrem (pessoa física) ou fecham (jurídica)
3% Porque os clientes mudam
5% Porque os clientes fazem novos amigos
9% Porque encontram preços mais baixos na concorrência
14% Pela qualidade dos produtos e serviços
68%
Devido à indiferença e ao mau atendimento de:
• telefonistas / recepcionistas
• vendedores / supervisores
• gerentes
• funcionários que deixam as pessoas esperando ou estão
sempre em reunião

107. METAS

108. BALANCETES
2011 Trabalhou-se prazos para a atualização da contabilidade.
BALANCETES 2011
1ª Meta Balancetes até 05/2011 15/09/2011
2ª Meta Balancetes até 07/2011 31/10/2011
3ª Meta Balancetes até 10/2011 20/12/2011*
4ª Meta Balancetes até 12/2011 15/02/2012
*Em 20/12/2011 tínhamos apenas 1 mês de defasagem nos balancetes

109. BALANCETES 2012
1ª Meta Balancetes até 02/2012 10/04/2012
2ª Meta Balancetes até 03/2012 15/05/2012
3ª Meta Balancetes até 05/2012 31/08/2012*
4ª Meta Balancetes até 08/2012 31/10/2012
5ª Meta Balancetes até 10/2012 20/12/2012
6ª Meta Balancetes até 12/2012 28/02/2013
2012
BALANCETES
*Verificar slide anterior

110. BALANCETES - 2013
1º Semestre
Mês Prazo
Até 01/2013 15/03/2013
Até 02/2013 31/05/2013
Até 04/2013 30/06/2013
Até 06/2013 31/07/2013
2013
BALANCETES

111. NOVA METODOLOGIA DE PRAZOS FINAIS
o CLIENTES QUE
MANDAM
DOCUMENTOS ATÉ O
10º DIA ÚTIL
o Devem receber seus
balancetes até o último
dia útil do mês.
o CLIENTES QUE NÃO
MANDAM DOCUMENTOS
ATÉ O 10º DIA ÚTIL, MAS
QUE ENVIAM ATÉ O
ÚLTIMO DIA ÚTIL DO MÊS
o Devem receber seus
balancetes até o 10º dia
útil da entrega.
 A partir do 2º semestre de 2013 começamos a utilizar uma nova metodologia:
BALANCETES

112. BALANCETES – 2013
2º Semestre
Mês Documentos Prazo
07/2013
Até 14/08/2013 30/08/2013
Até 30/08/2013 13/09/2013
08/2013
Até 13/09/2013 30/09/2013
Até 30/09/2013 14/10/2013
09/2013
Até 14/10/2013 31/10/2013
Até 31/10/2013 14/11/2013
10/2013
Até 14/11/2013 29/11/2013
Até 29/11/2013 13/12/2013
11/2013
Até 13/12/2013 31/12/2013
Até 31/12/2013 15/01/2014
12/2013
Até 15/01/2014 31/01/2014
Até 31/01/2014 14/02/2014
BALANCETES

113. BALANCETES 2014 - 1º Semestre
Mês Documentos Prazo
01/2014
Até 14/02/2014 28/02/2014
Até 28/02/2014 18/03/2014
02/2014
Até 18/03/2014 31/03/2014
Até 31/03/2014 14/04/2014
03/2014
Até 14/04/2014 30/04/2014
Até 30/04/2014 15/05/2014
04/2014
Até 15/05/2014 30/05/2014
Até 30/05/2014 13/06/2014
05/2014
Até 13/06/2014 30/06/2014
Até 30/06/2014 14/07/2014
06/2014
Até 14/07/2014 31/07/2014
Até 31/07/2014 14/08/2014
BALANCETES

114. OBRIGAÇÕES ACESSÓRIAS
OBRIGAÇÕES ACESSÓRIAS 2014
OBRIGAÇÃO PRAZO FINAL META
DEFIS/INATIVAS 31/03/2014 26/03/2014
DIRF 28/02/2014 26/02/2014
DIPJ 30/06/2014 18/06/2014
FCONT 30/06/2014 18/06/2014
Para as Obrigações Acessórias são definidas metas para entrega com
antecedência do prazo final.
No quadro abaixo temos algumas das nossas metas para as Obrigações
Acessórias em 2014.

115. Divulgação de resultado

116. FOLHA PAGAMENTO
 Com o inicio do Projeto SAC percebeu-se um alto índice de reclamações
em relação a folha de pagamento.
 Não haviam controles de chegada de ponto e nem de envio das folhas de
pagamento.
 Em 07/2013 foi implantado o projeto da Folha de Pagamento com o
objetivo de enviar a folha para os clientes com 48 horas de antecedência.

117.  Na semana que antecede a Folha de Pagamento
verifica-se com os Coordenadores da área se há algum
erro operacional ou qualquer outro empecilho que possa
atrasar o envio da folha de pagamento
 Inicia-se também a cobrança dos pontos tanto pelos
analistas e coordenadores.
 Depois desta verificação apura-se o envio das folhas
com 72, 48 e 24 horas de antecedência do 5º dia útil
METODOLOGIA DO PROJETO
FOLHA PAGAMENTO

118.  Planejamento das medidas para próximas folhas,
verificando pontos críticos, como carnaval, fim de ano,
outros feriados, etc
 Mobilização da Coordenação
RESULTADOS INICIAS
FOLHA PAGAMENTO

119. RESULTADOS INICIAS – 48 horas
Hoje só não conseguimos alcançar 100% da meta de 48 horas,
devido a clientes que ainda mandam o ponto nos últimos dias
FOLHA PAGAMENTO

120. RESULTADOS INICIAS – 24 horas
FOLHA PAGAMENTO
Celula 01 % Celula 02 % Celula 03 % Celula 04 %
Folhas - total 170 100 128 100 117 100 174 100
Não passou ponto 4 2 0 0 5 4 4 2
Em confecção 18 11 0 0 0 0 0 0
Em confecção de impostos 12 7 40 31 6 5 0 0
Em conferencia com cliente 2 1 4 3 3 3 16 9
Fechadas 134 79 87 84 66 100 103 88 96 154 89 98
Média geral - percentual
15 Folhas enviadas aos cliente para conferencia e posterior fechamento.
80 Folhas fechadas.
95 Total de folhas enviadas para conferencia e fechadas. Significa o volume de clientes que já recebeu
de alguma forma seu processo de folha de pagamento.
STATUS FOLHA DE PAGAMENTO EM: 05/03/2014 - 24 HORAS QUE ANTECEDEM AO VENCIMENTO

121. Com a consultoria foram levantados os
primeiros indicadores:
ÁREA INDICADORES
CONTÁBIL
1) Envio do Balancete
2) Retrabalho
FISCAL
1) Entrega das Obrigações Acessórias
2) Retrabalho
PESSOAL
1) Envio da Folha com 24 horas
2) Retrabalho

122. META COMERCIAL
 Crescimento Sustentável
 Crescer e melhorar a
consistência da carteira de
clientes
 Trabalhar com clientes que
tenham nosso perfil
 Em 2014 crescer 5%
 Otimizar custos através do
uso da tecnologia

123. OBJETIVOS E METAS
ESTRATÉGICAS 2014
• Normatização e implementação de processos
• Consultoria de processos
• Financeiro
• Comercial
• Aumentar os indicadores para implantar a metodologia da
Remuneração Variável

126. ANIVERSARIANTES DO MÊS
DESENVOLVIMENTO:
 Evento realizado uma vez ao mês com os
funcionário que fazem aniversario dentro do mês
 O convite oficial para a comemoração é entregue
05 dias antes da data do evento
 No dia do evento o RH realiza um dinâmica para
que os colaboradores sintam maior liberdade e
maior entrosamento, após a dinâmica é cantado os
parabéns e a MATUR fornece salgados e bolo para
degustação
 Ao final do evento é tirada uma foto oficial que
será disponibilizada em todos os murais da
empresa
 Cada participante ganha uma foto tirada na hora
 Valorizar nossos colaboradores
 Comemorar com eles mais um ano
de vida
 Integração entre colaboradores
 Proporcionar um momento de
descontração na empresa

127. CAMPANHA DO AGASALHO
 4 Equipes participantes com 60
integrantes cada, divididas por setores
 Cada equipe indicará 2 locais sendo
asilos ou creches para entrega das
doações
 Depois de vistoria realizada pela direção
da MATUR, haverá sorteio entre creches
e asilos que estiverem em conformidade
com a legislação
 Haverá dias especiais para doações que
valerão pontos extras
 Será divulgado semanalmente o ranking
com o resultado parcial
 O resultado da primeira etapa será
divulgado no dia 23/05 no e-mail geral da
empresa.

128. CAMPANHA DE DOAÇÃO DE LIVROS
 4 Equipes participantes, sendo a mesma formação
da campanha do agasalho
 As equipes arrecadarão livros usados ou novos do
dia 04 de agosto ao dia 25 de setembro
 Cada equipe indicará 2 locais para entrega das
doações
 Depois de vistoria realizada pela direção da
MATUR, haverá sorteio entre as bibliotecas que
estiverem em conformidade com a legislação
 A entrega dos livros será realizada de 6 a 10 de
outubro
 Todas as doações contarão 1 ponto para as
equipes
 Haverá dias especiais para doações que valerão
pontos extras
 Será divulgado semanalmente o ranking da gincana

130. SOLIDARIEDADE –
VOCÊ PODE MUDAR A
REALIDADE ONDE
VIVE
O projeto social vem do desejo de
mudar a realidade onde vivemos, e o
desejo da MATUR é o de ser o agente
transformador em busca de uma vida
melhor.

131. TREINAMENTOS INTERNOS
Visando a constante capacitação da equipe de colaboradores, a MATUR
realiza treinamentos mensais para todas as áreas.

132. PROJETO
EDUCAÇÃO
CONTINUADA
Em decorrência da política de qualidade,
a MATUR implantou um sistema de
reuniões, três vezes por semana, onde
há um discurso de aperfeiçoamento
sobre temas relevantes.
As reuniões são de 30 minutos e pelo
dinamismo e prática ganharam o nome
de PINGA-FOGO.

133. PROJETO CRESCER
Esse projeto visa ao contínuo
aprimoramento dos profissionais
que ocupam cargos de liderança.
São realizados encontros mensais
e neles cada equipe trabalha, de
forma lúdica, temas como
profissionalismo, foco,
comunicação, visão de equipe,
planejamento e outras habilidades
que consolidam o conhecimento da
equipe MATUR.

134. PALESTRAS PARA CLIENTES
Mensalmente são realizadas palestras nas áreas contábil, fiscal e
departamento pessoal para orientar os clientes e sempre atualizá-los sobre a
legislação. A agenda fica disponível em nosso site, onde o cliente também faz
sua inscrição.

135.  Evento mensal realizado na MATUR, de 8 às 10h30.
 Serão escolhidos de 15 a 20 clientes por evento.
 Foco em gestão, onde será escolhido um tema para que os
clientes possam interagir e apresentar suas experiências
enquanto apreciam um bom café.
 Poderá ou não ter um palestrante.
 O diretor Mário Mateus faz o convite via telefone para cada
cliente e será enviado também um convite por e-mail.

136.  Evento informal com objetivo de criar um momento de descontração e
entrosamento entre a diretoria e os clientes.
 Será realizado na sede da MATUR no horário de 17h às 22h.
 Serão escolhidos de 15 a 30 clientes por evento.
 O diretor Mário Mateus faz o convite via telefone para cada convidado e será
enviado também um convite lembrete por e-mail no dia anterior ao evento.

137. PUBLICAÇÕES
INFORMATUR
Informativo da MATUR
Organização Contábil,
com publicação
bimestral.

138. Calendário mensal de
obrigações principais
e acessórias,
disponível para
download no site da
MATUR.
CALENDÁRIO DE OBRIGAÇÕES

139. Página
principal do
site da
Matur

140. Acompanhe na
nossa fan page as
entrevistas do
diretor Mário
Mateus a diversos
meios de
comunicação.
Curta nossa
página.

143. Deus, não consintas que eu seja
o carrasco que sangra as
ovelhas.
Nem uma ovelha nas mãos dos
algozes.
Ajuda-me a dizer sempre a
verdade na presença dos fortes e
jamais dizer mentiras para
ganhar o aplauso dos fracos.

144. Meu Deus!
Se me deres a fortuna, não me tires
a felicidade;
Se me deres a força, não me tires a
sensatez;
Se me for dado prosperar, não
permitas que eu perca a modéstia,
conservando apenas o orgulho da
dignidade.

145. Ajuda-me a apreciar o outro lado das
coisas, para não enxergar a traição dos
adversários, nem acusá-los com maior
severidade do que a mim mesmo.
Não me deixes ser atingido pela ilusão da
glória quando bem sucedido e nem
desesperado quando sentir o insucesso.
Lembra-me de que a experiência de um
fracasso poderá proporcionar um
progresso maior.

146. Ó Deus!
Faze-me sentir que o perdão é o maior índice
de força e que a vingança é a prova de
fraqueza.
Se me tirares a fortuna, deixa-me a
esperança.
Se me faltar a beleza da saúde, conforta-me
com a graça da fé.
E quando me ferir a ingratidão e a
incompreensão dos meus semelhantes, cria
em minha alma a força da desculpa e do
perdão.

147. E finalmente, Senhor, se
eu te esquecer, te rogo,
mesmo assim,
NUNCA TE ESQUEÇAS
DE MIM!

148. MÁRIO MATEUS
(31) 3311-8111
(31) 9977-1277
mariomateus@matur.com.br
maturorganizacaocontabil