O material é a versão atualizada da apresentação realizada no ISA Floripa 2017. Agora, além dos Chatbots, a apresentação conta com o processo de criação de interfaces por voz como Alexa, Siri e Cortana. Além de reforçar a argumentação que esse tipo de iniciativa demanda muito do Designer de Experiência do Usuário, especialmente pela complexidade na interface de voz (e idioma) com os usuários. Nosso trabalho, como designers, engloba desde a tomada de decisão por se fazer tal iniciativa, em detrimento de outras soluções, bem como em todas as etapas do processo: roteiro, árvore de decisões, prototipação, testes, produção, acompanhamento e retroalimentação. A partir de workshop realizado junto à equipe da RG/A de NY, parte do IxDA Interaction 17, na mesma cidade, a apresentação elabora como o Designer de Experiência do Usuário deve exercer um olhar crítico na tomada de decisões e execução de Interfaces Conversacionais, além de sugerir uma abordagem metodológica para que o trabalho seja realizado, trazendo exemplos de cases reais, como o Chatbot do Rock in Rio 2017 produzido pelo canal Multishow.

1. O papel de UX na criação de
Interfaces Conversacionais
Rafael Brandão - Globosat
rbrandao@horizonte.tv.br
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2. Mas, o que são Interfaces
Conversacionais mesmo?

3. São aplicações que conduzem
uma conversa de forma
textual ou auditiva

4. A partir de um script pré-
formatado ou usando
inteligência artificial, usando
processamento de linguagem
natural (PLN)

5. Quantos elementos
existem nessa interação?
Fonte: Adaptado da obra de Paul Pangaro

6. Qual o meio utilizado
nessa interação?
Fonte: Adaptado da obra de Paul Pangaro

7. Linguagem
Fonte: Adaptado da obra de Paul Pangaro

8. Linguagem = interface

9. Interface ≠ UI

10. E se pessoas e tecnologia
finalmente estiverem prontas
para essa interação?

11. Em até 4 anos, 30% de nossas interações
com tecnologia acontecerão sem a
necessidade de uso de uma tela
#1 Pesquisa Gartner 2018
Fonte: Gartner Symposium/Itxpo 2018

12. Suas características são úteis para
usuários com limitações visuais ou
auditivas, parciais ou totais
#2 Inclusão

13. Em todo lugar, em todo momento
#3 Ubíquo e pervasivo

14. Desde 2012, a taxa de erros para tarefas
de compreensão da fala humana cairam
de 33% para menos de 5%
#4 Taxas de erro
Fonte: 2018 Design in Tech Report | Computacional Design

15. ”A fala é uma das
primeiras habilidades
que adquirimos na
infância e uma das
últimas que perdemos”
Fonte: Cheryl Platz. Ideaplatz LLC.

16. E nós nisso tudo?

17. Adiantar demandas inerentes aos
usuários a partir de sugestões. É a
antecipação de suas necessidades.
#1 Antecipatory Design

18. Exibir apenas o que é necessário.
Menos é mais.
#2 Priorizar informações

19. Adicionar funcionalidades desse tipo em
soluções já existentes tem enorme impacto,
em especial relacionadas à acessibilidade e
inclusão
#3 Agregar valor

20. Mas...

21. Por que usar esse tipo de
solução para seu problema?

22. - Relembre sua primeira interação
- O que funcionou? O que frustrou?
- Como isso complementa minha solução?
- Faz sentido?
#1 Explore e investigue

23. - Entenda o contexto
- Crie uma personalidade para o assistente
- Avalie o tempo de resposta
- Defina pontos de fuga de roteiro
#2 Mindset

24. - Siga o fluxo de uma conversa real
- Mantenha a cadência de um bom papo
- Cuidado com pronomes de gênero
#3 Respeite o usuário

25. - Aprenda observando
- Como as pessoas interagem?
- Seja autocrítico
- Refine e faça novamente
#4 Teste

26. - Perceba as principais interações
- Fluxos mais requisitados
- Etapas que tomaram mais tempo
- Respostas mais utilizadas
#5 Acompanhe

27. ”Palavras são a fonte
dos mal entendidos”
Fonte: Antoine de Saint-Exupéry. Pequeno Príncipe

28. Exemplo de Metodologia

32. O que vem por aí?

33. - Inteligência emocional
- Reconhecimento facial
Não tão distante

34. ”...as pessoas
raramente me fazem
rir, já a Alexa ...”
Fonte: Amazon Echo Dot Review

35. Obrigado J
Rafael Brandão
rbrandao@horizonte.tv.br