Curso ITIL 4 Foundation - Singulares IT Training - In Company.pdf

Curso ITIL®4
Foundation
Carlos Martins
ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited. O
logotipo Swirl ™ é uma marca comercial da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS
Limited. Todos os direitos reservados.

Sejam todas e todos
bem-vindas (os)!!!

Público alvo
Este treinamento é recomendado para:
• Usuários e Clientes de TI
• Profissionais de TI e de áreas correlatas
• Gerentes de TI e Executivos de TI e Negócio
ITIL®4 Foundation - Singulares IT Training® - Todos os direitos reservados.
ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited.
Baseado no material AXELOS ITIL®. O material é reproduzido sob licença da AXELOS. Todos os direitos reservados

Agenda
• Módulo 1 – Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços
• Módulo 2 – Sistema de Valor de Serviço
• Módulo 3 – Princípios Orientadores da ITIL® 4
• Módulo 4 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
• Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço
• Módulo 6 – Práticas Chave para o Gerenciamento de Serviços

Objetivos do Curso
Conhecer e Compreender......
• Os principais conceitos do gerenciamento de serviços da ITIL® 4
• O objetivo e os componentes do sistema de valor de serviço da ITIL® 4
• Como os princípios orientadores da ITIL® 4 podem ajudar uma organização a adotar e adaptar o
gerenciamento de serviços da ITIL® 4
• As quatro dimensões do gerenciamento de serviços da ITIL® 4
• As atividades da cadeia de valor do serviço e como eles se interconectam
• As práticas chave do ITIL® 4 e como elas contribuem para as atividades da cadeia de valor

Módulo 1
Principais Conceitos
para Gerenciamento de
Serviços
• Introdução
• Relações de serviço
• Criação de valor com
serviços

Módulo 1
Serviços
• Introdução
ITIL®4 Foundation - Tem todos os direitos reservados. ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob
permissão da AXELOS Limited. Baseado no material AXELOS ITIL®. O material é reproduzido sob licença da AXELOS.
Todos os direitos reservados

Introdução – Como surgiu a ITIL®?
• A ITIL® (Information Technology Infraestructure Library) significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, foi desenvolvida em
1980 pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) Britânica, atual OGC (Office of Government Commerce) e registrada pela
AXELOS (Join Venture entre a OGC e Capita).
• Na década de 90, a ITIL® tornou-se um padrão das melhores práticas nos processos de gerenciamento de serviços de Ti, recebendo informações
e contribuições do itSMF (Organização sem fins lucrativos que promove as praticas da ITIL® no mundo).
• É um Framework Público tem a participação de toda a a comunidade de profissionais por meio de treinamentos, certificações e encontros
periódicos.
• A ITIL® é um modelo independente de plataforma tecnológica - Neutra em relação ao Fornecedor e Não é um modelo prescritivo (não detalha
como fazer).
• Deu Origem a ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre
gerenciamento de serviços de TI.

História da ITIL®
Desenvolvido no
final dos anos 80
pela CCTA/OGC
contendo 30
volumes
Reconhecimento
como um padrão
mundial para o
Gerenciamento de
Serviços
Atuação da versão
com a ITIL® V2,
abordagem de
Suporte e Entrega
Lançamento da
ITIL® V3,
abordagem em
Ciclos de Vida do
Serviços
Abordagem por
Edição e Criação da
Axelos e Registro da
Marca ITIL®
80’s 90’s 2000 2007 2011-2015
ITIL® V1
Melhores
Práticas
ITIL® V2
ITIL® V3
ITIL® V3
Edição 2011
Lançamento da ITIL® 4,
orientações ágeis e co-
criação de valor
2019
ITIL® 4

Esquema de qualificação ITIL® 4

Prova de ITIL® 4 Foundation
•Pré-Requisitos: Nenhum
• Como é? Este é um exame de "livro fechado“, sem consulta.
• Prova: Formada por 40 questões, sendo necessário obter no mínimo 26 acertos (65% do total), com tempo de 60 minutos,
resultado instantâneo.
• Idioma: Português, Inglês, Francês, Alemão, Chinês e Espanhol.
• Funcionamento: Múltipla escolha de A a D, perguntas diretas.
• Formato: Online pelo site da PeopleCert. Voucher será enviado até o final do curso, para o agendamento individual e com
autonomia. Take 2 para caso de reprovação, ausência deve ser justificada.
• Necessário: Webcam, áudio e software do exame (Exam Shield), estar com ambiente preparado.
• Certificado: PDF (até 1 semana).

Gerenciamento de Serviços
Uma compreensão compartilhada dos principais conceitos e
terminologia da ITIL® é fundamental para o uso eficaz dessa
orientação por organizações e indivíduos para lidar com os desafios
do gerenciamento de serviços no mundo real.
A natureza da co-
criação de valor e
valor
Organizações, provedores
de serviços, consumidores
de serviços e outras partes
interessadas
Produtos e Serviços Relações de Serviços Valor: resultados,
custos e riscos
(2)

Gerenciamento de Serviços
Definição: Um conjunto de recursos organizacionais
especializados para habilitar valor para clientes na forma de
serviços
A natureza do valor A natureza e o escopo das
partes interessadas
envolvidas
como a criação de valor
é ativada por meio de
serviços
(2.2)

Provedores de Serviço
Nas visões mais tradicionais do ITSM, o provedor é visto como o departamento de TI de uma
empresa, e os outros departamentos ou outras unidades funcionais da empresa são considerados
os consumidores.
A chave é que a função de provedor tem uma compreensão clara de quem são seus consumidores
em uma determinada situação e quem são as outras partes interessadas nas relações de serviço
associadas.
Ao provisionar serviços, uma organização assume o papel do
provedor de serviços. O provedor pode ser interno ou externo à
organização do consumidor ou ambos podem fazer parte da
mesma organização.
(2.2.1)

Consumidores de serviço
Consumidor de serviço é uma função genérica que é usada
para simplificar a definição e a descrição da estrutura de
relacionamentos de serviço. Essas funções podem ser
separadas ou combinadas:
Patrocinador: Uma pessoa que autoriza o orçamento para
consumo de serviço.
Cliente: Uma pessoa que define os requisitos para um
serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do
consumo do serviço.
Usuário: Uma pessoa que usa serviços.
(2.2.2)

Outras partes interessadas
Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há
muitas outras partes interessadas que são importantes para a
criação de valor.
Consumidores de
Serviço
Provedores de Serviço Fornecedores e
Parceiros
Orgãos Regulatórios Sociedade Acionistas e
Investidores
(2.2.3)

Organização
Definição: Organização
Uma pessoa ou um grupo de pessoas que tem
suas próprias funções com responsabilidades,
autoridades e relacionamentos para atingir seus
objetivos.
As organizações variam em tamanho e
complexidade, e cultura. Em sua relação com
pessoas jurídicas, de uma única pessoa ou equipe,
a uma complexa rede de entidades jurídicas
unidas por objetivos, relações e autoridades
comuns.
(2.2)

Definição de Serviço e Produto
Definição de Serviço
Um meio de permitir a co-criação de valor,
facilitando os resultados que os clientes
desejam alcançar, sem que o cliente tenha
que gerenciar custos e riscos específicos.
Definição do Produto
Uma configuração dos recursos de uma
organização projetados para oferecer
valor para um consumidor.
(2.3.1)

Módulo 1
para Gerenciamento
de Serviços
Questões

Questões – Módulo 1
1-) Qual a definição de serviço?
A) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes internos
desejam alcançar
B) Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam
alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
C) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes desejam
alcançar, com o cliente tendo que gerenciar custos e riscos específicos.
D) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os diretores desejam
alcançar, sem que gerenciar custos e riscos específicos.

2-) Qual a melhor definição do papel cliente?
A) Uma pessoa que autoriza o orçamento para consumo de serviço
B) Uma pessoa que usa serviços
C) Uma pessoa com uma compreensão clara de quem são seus consumidores
D) Uma pessoa que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade
pelos resultados do consumo do serviço

3-) O que melhor descreve um grupo de pessoas que tem suas próprias funções como
responsabilidades, autoridades, e relacionamentos definidos para atingirem um
objetivo em comum?
A) Organização
B) Cliente
C) Provedor de Serviço
D) Consumidor

Módulo 1
Serviços
• Relações de Serviço

Relações de Serviço
Gerenciamento de Relacionamento
e
Gerenciamento de Nível de Serviço
Consumo de
serviço
Relações de Serviços – Colaboração entre o
consumidor e provedor do serviço
Prestação de serviços
Atividades
(2.4)

Ofertas de Serviço
Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às
necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Uma oferta de serviço
pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço.
Isso pode incluir:
Mercadorias ou Bens Acesso a Recursos Ações de Serviço
(2.3.2)

Ofertas de Serviço
Bens Acesso a recursos Ações de serviço
• Fornecido ao consumidor
• A propriedade é transferida
para o consumidor
• O consumidor assume a
responsabilidade pelo uso
futuro
Exemplo
• Um telefone celular
• Um servidor físico
• A propriedade não é
transferida para o
consumidor
• O acesso é concedido ou
licenciado ao consumidor
• O consumidor só pode
acessar os recursos durante
o período acordado
Exemplo
• Acesso à rede móvel ou ao
armazenamento em rede
• Executado pelo
provedor de serviços
para atender às
necessidades de um
consumidor
• Realizado de acordo
com o contrato com
o consumidor
Exemplo
• Suporte ao usuário
• Substituição de um
equipamento
(2.3.2)

Modelo de Relações de Serviço
(2.4)
(Figura 2.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Organização A Organização B Organização C Organização D
Oferta Prover Oferta Prover Oferta Prover Oferta Prover
Obter e configurar Obter e configurar Obter e configurar Obter e configurar
Relações de
serviço
Relações de
serviço
Relações de
serviço

Ofertas de Serviço - Exemplos
(2.3.2)
• Fresh Service
• Movidesk
• Verdanatech
• BMC Software
• Creately
• TI Flux
• Deskmanager
• Opservice
• GLPI
• Motadata

4-) Qual a melhor definição do conceito “Oferta de Serviço”?
A) Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um
grupo de consumidores-alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a
recursos e ações de serviço.
B) Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para abordar os resultados de um
grupo de consumidores alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a
recursos e ações de serviço.
C) Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço.
D) Uma descrição de um portfólio de serviços / produtos da empresa.

5-) A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual das
opções a seguir é um exemplo de ação de serviço?
A) Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente
B) Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi
C) Licença que permite ao usuário instalar um produto de software
D) Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário

Módulo 1
Serviços
• Criação de Valor

Co-criação de valor
Inerente a essa definição está o entendimento de que o valor está
sujeito à percepção das partes interessadas, sejam elas o cliente ou
consumidor de um serviço, ou parte da (s) organização (ões) do
provedor de serviços.
O valor pode ser subjetivo.
“Por isso a necessidade da Co-criação de valor, onde todos estão
comprometidos com a entrega de valor!” de José Carmona
Orbezo
Definição: Valor
Valor é a percepção de benefícios, utilidade e importância de algo.
(2.1)

Criação de Valor - Utilidade e Garantia
Utilidade
A funcionalidade oferecida por um produto ou
serviço para atender a uma necessidade
específica.
Utilidade pode ser resumida como “Propósito e
que o serviço fará"
Garantia
Garantia de que um produto ou serviço atenderá
aos requisitos acordados. A garantia pode ser
resumida como “adequado ao uso e ao
desempenho esperado do serviço"
(2.5.4)

Percepção de Valor: resultados, custos e riscos
Valor
Resultados afetados
Custos imposto
Riscos imposto
Resultados atendidos
Custos
removidos
Riscos
removidos
(2.5)

Resultados
Atuando como prestadora de serviços, uma organização
produz saídas que ajudam seus consumidores a alcançar
certos resultados.
Saída
Uma entrega tangível ou
intangível de uma atividade.
Resultado
Um resultado para uma parte
interessada habilitada por uma ou
mais saídas.
(2.5.1)

Custos
Custos
A quantia de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso
específico.
Custos removidos
do consumidor
pelo serviço
Custos impostos
ao consumidor
pelo serviço
(2.5.2)

Riscos
Riscos
Um possível evento que pode causar danos ou perdas, ou
dificultar o alcance dos objetivos.
Riscos removidos
de um consumidor
pelo serviço
Riscos impostos a
um consumidor
pelo serviço
(2.5.3)

6-) A seguinte definição “A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para
atender a uma necessidade particular” pertence a qual conceito?
A) Garantia
B) Cliente
C) Utilidade
D) Serviço

7-) Qual é a melhor descrição para “Resultados”?
A) Entregáveis tangíveis ou intangíveis
B) Resultados para as Partes Interessadas
C) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
D) Configuração dos recursos de uma organização

Módulo 2
Sistema de Valores
de Serviço
O Sistema de Valor
de Serviço

O Sistema de Valores de Serviço da ITIL®
(4.1)

O ITIL® SVS descreve as
entradas para este sistema, os
elementos deste sistema e as
saídas.
(4.1)
O objetivo da SVS é garantir que a organização co-crie
valor continuamente com todas as partes interessadas
através do uso e gerenciamento de produtos e serviços.

• Entradas do SVS - Oportunidades e
demandas desencadeiam atividades dentro
do ITIL® SVS, essas atividades levam a
criação de valor.
Oportunidades representam possibilidades
para agregar valor às partes interessadas ou
melhorar a organização.
Demanda é a necessidade ou desejo de
produtos e serviços entre os consumidores
internos e externos.
• Saída
Valor é o atendimento das entradas como
resultado do sistema de valor de serviço.
(4.1)

• Princípios orientadores são
recomendações que guiam a
organização em qualquer
circunstancias, universais e
duradouros.
• Melhoria contínua aplica-se a toda
SVS, bem como para todos os
produtos, serviços, componentes de
serviço e relações de uma organização.
(4.1)

• Governança Corporativa é pelo qual
uma organização avalia, direciona, e
monitora todas as atividades incluindo
as de gerenciamento de serviço.
• Uma prática é o agrupamento de
recursos organizacionais desenhados
para atingir objetivos da organização.
(4.1)

• A Cadeia de Valor de Serviço é o
componente central do Sistema de
Valor de Serviço que como um modelo
operacional, sinaliza atividades chaves
levam a criação de produtos e serviços
e, por sua vez, de valor, por meio de
serviços e produtos.
(4.1)

Módulo 2
Sistema de Valores de
Serviço
Questões

8-) Qual é o propósito do Sistema de Valor de Serviço ?
A) Garantir uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas,
transparência e envolvimento contínuo e boas relações com todas as partes
interessadas.
B) Garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação
de aprimoramento para todas as quatro dimensões e todos os produtos e serviços em
toda a organização.
C) Garantir que a organização co crie valor continuamente com todas as partes
interessadas, por meio do uso e gerenciamento de produtos e serviços.
D) Garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as
especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

9-) Qual conceito do ITIL® descreve Governança?
A) Os sete princípios orientadores
B) As quatro dimensões do ITIL®
C) A Cadeia de Valor de Serviço
D) O Sistema de Valor de Serviço

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
• A natureza, uso e
interação do
princípio orientador

Os princípios orientadores da ITIL®
Um princípio orientador é uma recomendação
que guia uma organização em todas as
circunstâncias, independentemente de mudanças
em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura de gerenciamento. Um princípio
orientador é universal e duradouro.
Os princípios orientadores são universalmente
aplicáveis a quase todas as iniciativas e
relacionamentos com todos os grupos de partes
interessadas.
(4.3)

Os princípios orientadores da ITIL®
Foco no valor
As organizações precisam entregar valor
para as partes interessadas
Progresso iterativo com feedback
Não tente fazer tudo de uma só vez
Pense e trabalhe holisticamente
Nenhum serviço, ou elemento usado
para fornecer um serviço, fica sozinho
Comece onde você está
Não comece do zero e construa algo novo
Colabore e promova a visibilidade
Trabalhar juntos além das fronteiras
produz resultados com maior
aceitação
Mantenha-o simples e prático
Recursos de todos os tipos,
especialmente recursos humanos (RH),
devem ser usados para seu melhor
efeito
Otimize e
automatize
(4.3)

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
Descrição dos 7
Princípios
orientadores

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
• Foco no valor

Foco no valor
Tudo o que a organização faz deve se vincular, direta ou indiretamente, ao valor para si, seus
clientes e outras partes interessadas.
Quem é o consumidor de serviços?
Ao focar no valor, o primeiro passo é saber quem está com a necessidade e como dever criado o valor.
• qual o papel das consequências financeiras / de custos para o consumidor
de serviços?
• o que os serviços os ajudam a fazer?
• por que o consumidor usa os serviços?
• como os serviços os ajudam a atingir suas metas?
• qual o papel dos riscos para o consumidor de serviços?
(4.3.1)

Foco no valor - Aplicação
• Saiba como os consumidores de serviço usam
cada serviço.
• Incentivar a co-criação de valor entre o
provedor, consumidor dos serviços e partes
interessadas da organização.
• Foco no valor durante a atividade operacional
para atender a necessidade.
• Inclua o foco no valor em todas as etapas de
qualquer iniciativa de melhoria.
(4.3.1)
Gerencie a Experiência do cliente/usuário
(CX)/(UX)
• Pode ser definido como a totalidade das
interações que um cliente tem com uma
organização e seus produtos.
• Essa experiência pode determinar como o
cliente se sente sobre a organização e seus
produtos e serviços.

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
• Comece onde
você está

No processo de eliminar métodos ou serviços antigos e malsucedidos e
criar algo melhor, pode haver uma grande tentação de remover o que foi
feito no passado e construir algo completamente novo. Isso raramente é
necessário ou uma decisão sábia.
O que e como medir?
As organizações devem
considerar uma variedade de
técnicas e métodos, para
desenvolver o conhecimento
dos ambientes em que
trabalham para reutilização.
Avalie o estado atual
As decisões do que deve
ser medido e porque, as
métricas precisam
basear-se em
informações tão precisas
quanto possível.
(4.3.2)

• Veja o que existe da forma mais objetiva possível, usando o
consumidor adequado, e use o resultado desejado, como ponto
de partida.
• Quando exemplos de práticas ou serviços bem-sucedidos são
encontrados no estado atual, determine se e como eles podem
ser replicados ou expandidos para atingir o estado desejado.
• Aplique suas habilidades de gerenciamento de risco e da
informação.
• Reconheça que às vezes nada do estado atual pode ser
reutilizado e justifique.
(4.3.2)

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
• Colabore e
promova a
visibilidade

Quando as iniciativas envolvem as pessoas certas nos papéis
corretos, os esforços se beneficiam de uma melhor adesão,
maior relevância e maior probabilidade de sucesso a longo
prazo.
• Comunicação para melhoria. Devemos nos comunicar assertivamente.
• Quem irá colaborar e como? Definição de papéis e responsabilidades.
• Urgência crescente através da visibilidade. Atenção na mudança de priorização.
(4.3.4)

• Colaboração não significa consenso.
• Comunique-se de uma maneira que o público possa
ouvir.
• Decisões só podem ser feitas em dados visíveis.
• Trabalha contra as atividades de silo.
• Na dúvida inclua.
(4.3.4)
Definir Visibilidade da Colaboração
• Análise de atividades críticas
• Entendimento do fluxo de trabalho em
progresso.
• Identificação gargalos, bem como excesso de
capacidade.
• Descoberta de desperdícios.

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
• Progresso
iterativo com
feedback

Resista à tentação de fazer tudo de uma vez. Mesmo grandes iniciativas
devem ser realizadas iterativamente. Organizando o trabalho em seções
menores e gerenciáveis que podem ser executadas e concluídas em tempo
hábil, o foco em cada esforço será mais nítido e fácil de manter.
Defina as atividades das
menores seções
Seja atuando para melhorar um
serviço, grupo de serviços,
prática, processo, ambiente
técnico ou outro elemento de
gerenciamento de serviços, as
iterações devem ser gerenciadas
e gerenciáveis, de forma
individual ou simultânea.
Como fazer a Iteração e
feedback juntos
Trabalhar de maneira
iterativa e em time-box
com loops de feedback
incorporados ao processo.
(4.3.3)

(4.3.3)
Vantagens
• Maior flexibilidade.
• Respostas rápidas as necessidades dos clientes e do negócio.
• A habilidade de descobrir e responder mais cedo a falhas.
• Um aumento geral da qualidade.
Iterações de melhoria
• Sequenciais ou simultâneas
• Gerenciável e gerenciado
• Resultados tangíveis
• Tempo hábil
• Contruido sobre - melhorias futuras
• Compreenda o todo, mas faça alguma
coisa
• O ecossistema esta mudando
constantemente, portanto o feedback é
essencial
• Organize as etapas de cada seção
• Rápido não significa incompleto

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
• Mantenha-o
simples e prático

Sempre use o número mínimo de etapas necessárias para atingir um
objetivo. O pensamento baseado em resultados deve ser usado para
produzir soluções práticas que forneçam resultados valiosos.
O que manter?
Ao analisar uma meta de
melhoria prática, de
processo, de serviço,
métrica ou outra, sempre
pergunte se ela contribui
para a criação de valor.
Objetivos conflitantes
Ao projetar, gerenciar ou
operar práticas, tenha em
mente os objetivos
conflitantes, para ao
padronizar, não engessar as
atividades e trabalhe em
consenso.
(4.3.6)

• Garantir valor com apoio na tomada de decisão.
• Simplicidade é o melhor caminho para alcançar ganhos rápidos.
• Faça menos coisas, mas faça-as melhor.
• Respeite o tempo das pessoas envolvidas.
• Mais fácil de entender, mais propenso a adotar.
(4.3.6)
Processos
Regras para
exceções

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
• Pense e trabalhe
holisticamente

Nenhum serviço, prática, processo, parte interessada,
departamento ou fornecedor está sozinho
Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços inclui estabelecer
um entendimento de como todas as partes de uma organização trabalham juntas de
maneira integrada.
Manter sempre uma abordagem holística nos serviços.
Um sistema complexo, a alteração de um elemento pode afetar os outros e,
quando possível, esses impactos precisam ser identificados, analisados e
planejados para a saúde do gerenciamento de serviços.
(4.3.5)

• Reconhecer a complexidade dos sistemas.
• Colaboração é a chave para pensar e trabalhar de forma holística.
• Sempre que possível, procure padrões nas necessidades e
interações entre os elementos do sistema.
• Automação pode facilitar o trabalho holisticamente.
• Use as 4 dimensões para obter a visão holística.
(4.3.5)

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
• Otimize e
automatize

Otimize e automatize
As organizações devem maximizar o valor do trabalho realizado por
seus recursos humanos e técnicos.
Defina o caminho para a
otimização
Práticas de melhoria
contínua, medição e
relatórios são essenciais para
a otimização.
Objetivos conflitantes
A automação geralmente se
refere ao uso de tecnologia para
executar uma etapa ou série de
etapas de forma correta e
consistente com uma intervenção
humana limitada ou nenhuma
intervenção.
(4.37)

• Simplifique e / ou otimize antes de automatizar.
• Defina suas métricas para automatiza.
• Use os outros princípios orientadores ao aplicar este.
• Primeiro documente e depois automatize.
(4.3.7)

(4.37)
✓ Entender o contexto no qual a otimização é proposta.
✓ Avaliar o estado atual da otimização proposta.
✓ Concordar com a otimização de padrões na simplificação e valor.
✓ Assegurar que a otimização tenha o nível adequado de engajamento e
comprometimento das partes interessadas.
✓ Executar a otimização de maneira iterativa.
✓ Monitorar continuamente o impacto da otimização no todo.

Módulo 3
Princípios
Orientadores
da ITIL® 4
Questões

10-) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões da gestão de
serviços sejam consideradas?
A) Pense e trabalhe holisticamente
B) Progresso iterativo com feedback
C) Foco no valor
D) Mantenha-o simples e prático
11-) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que
pode ser reutilizado?
A) Foco no valor
B) Comece onde você está
C) Mantenha-o simples e prático
D) Progresso iterativo com feedback

12-) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em seções menores e
gerenciáveis que possam ser executadas e concluídas em tempo hábil?
A) Foco no valor
B) Comece onde você está
C) Progresso iterativo com feedback
D) Colabore e promova a visibilidade
13-) Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho
em progresso, identificar dificuldades e detectar desperdícios?
A) Foco no valor
B) Colaborar e promover visibilidade
C) Pensar e trabalhar holisticamente
D) Manter de forma simples e prática

14-) Qual das opções a seguir destina-se a ajudar uma organização a adotar e adaptar
o Guia da ITIL?
A) As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
B) Os princípios orientadores
C) A cadeia de valor de serviço
D) Práticas

Módulo 4
As Quatro Dimensões
do Gerenciamento de
Serviços
• Descrição das
quatro dimensões

As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
As quatro dimensões apoia as visões necessárias e as documentações do Sistema de Valor
de Serviço, para a co-criação de valor e gerenciamento de serviços.
(3)

Organizações e pessoas
A complexidade das organizações está crescendo, e é importante garantir que a maneira como uma
organização é estruturada e gerenciada, bem como suas funções, responsabilidades e sistemas de
autoridade e comunicação, sejam bem definidas e apoiem sua estratégia geral e modelo operacional.
(3.1)
Papéis e
Responsabilidades
Pessoal necessário e
competencias
Estruturas formais de
organização
Cultura
Conhecer a organização
Gerenciamento
e Liderança
Habilidades
e
Competências
Claro
entendimento
de contribuição
Entendimento
de Silos
Competências
Verticais
Comunicação
Coordenação
Colaboração
PESSOAS

Informação e tecnologia
Essa dimensão inclui as informações e conhecimentos necessários para o gerenciamento de
serviços, bem como as tecnologias necessárias. Também incorpora as relações entre os
diferentes componentes da SVS, como as entradas e saídas de atividades e práticas.
(3.2)
Em relação ao componente de informação dessa dimensão, as
organizações devem considerar:
• Quais informações são gerenciadas pelos serviços?
• Quais informações e conhecimentos de suporte são
necessários para fornecer e gerenciar os serviços?
• Como os ativos de informação e conhecimento serão
protegidos, gerenciados, arquivados e descartados?

Parceiros e fornecedores
A dimensão de parceiros e fornecedores engloba os relacionamentos de uma organização com outras
organizações envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e / ou melhoria
contínua dos serviços.
(3.3)
Escassez de
Recursos
Preocupação com
o Custo
Padrões de
Demanda
Restrições
Externas
Cultura
Corporativa
Conhecimento
sobre o Assunto
Foco Estratégico
Estratégia de
Fornecimento
da Empresa
• Relacionamentos entre organizações podem
envolver vários níveis de integração e
formalidade.
• Quando se trata de usar parceiros e fornecedores,
a estratégia de uma organização deve se basear
em seus objetivos, cultura e ambiente de
negócios.
• Contratos formais com separação clara de
responsabilidades, a parcerias flexíveis em que as
partes compartilham objetivos e riscos comuns e
colaboram para alcançar os resultados desejados.

Parceiros e fornecedores - Tipos
(3.3)
Responsabilidade
pela saída
Responsabilidade
pelo resultado
Fornecedor
Provedor de
Serviços
Consumidor
Consumidor
Tipo
Fornecedores
Fornecimento de
bens ou mercadoria
Entrega de serviço
Parceria de serviço Compartilhada Compartilhada
Nível de
Formalização
Contrato de
fornecimento/ invoices
Acordos formais e
casos flexíveis
Objetivos comuns,
acordos informais

Fluxos de valor e processos
A dimensão de Fluxos de valor e processos está relacionada à forma como as várias partes da organização
trabalham de forma integrada e coordenada para permitir a criação de valor por meio de produtos e
serviços.
• A dimensão Fluxos de valor e processos é aplicável tanto para o SVS em geral, quanto para produtos e
serviços específicos, documentando as atividades da cadeia de valor de serviços.
• Processos se concentram em quais atividades a organização realiza, e como elas são estruturadas, bem
como a organização garante que está possibilitando a co-criação de valor para todos os interessados de
forma eficiente e eficaz.
• O modelo operacional da cadeia de valor de serviço é genérico, na prática, pode seguir padrões
diferentes. Esses padrões dentro da operação da cadeia de valor são chamados de fluxos de valor.
(3.4)

Fluxos de valor e processos - Definição
Fluxos de valor - Uma série de etapas que uma
organização se compromete a criar e fornecer
produtos e serviços aos consumidores.
(3.4.1)
1
4
3
2
5
Processos - Um conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam entradas
em saídas, para atender um objetivo especifico.

Módulo 4
As Quatro Dimensões
do Gerenciamento de
Serviços
Questões

15-) Qual definição correta de Processos?
A) Um conjunto de atividades pré-definidas que transformam entradas em saídas.
B) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em
saídas.
C) São atividades apenas da equipe de TI para atender a incidentes.
D) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas para entradas de informações.
16-) O que NÃO é um fator que pode influenciar uma organização na estratégia de
fornecedores?
A) Foco estratégico
B) Escassez de recursos
C) Conhecimento sobre o assunto
D) Métodos Ágeis

17-) O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”?
A) Segurança e conformidade
B) Sistemas de comunicação e bases de conhecimento
C) Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário
D) Papéis e responsabilidades

Módulo 5
Cadeia de Valor
de Serviço
Atividades e
interconexões

Cadeia de valor de serviço
O elemento central da SVS é a cadeia de valor de serviços, um modelo operacional que desenha as
principais atividades para responder à demandas e facilitar a co-criação de valor por meio da criação
e gerenciamento de produtos e serviços.
(4.5)

Cadeia de valor de serviço - Engajar/Engajamento
O propósito é fornecer uma compreensão clara das necessidades das partes
interessadas, transparência e envolvimento contínuo e bom relacionamento com
todas as partes interessadas.
(4.5.3)

Cadeia de valor de serviço - Plano / Planejar
O propósito é garantir uma visão compartilhada, dos status e da direção da
implantação das quatro dimensões e de todos os produtos e serviços da
organização.
(4.5.1)

Cadeia de valor de serviço - Melhoria / Melhorar
O propósito é garantir a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as
atividades da cadeia de valor e as quatro dimensões do gerenciamento de serviços.
(4.5.2)

Cadeia de valor de serviço - Desenho e Transição
O propósito é garantir que os produtos e serviços atendam continuamente às
expectativas das partes interessadas em termos de qualidade, custos e tempo de
colocação em ambiente produção.
(4.5.4)

Cadeia de valor de serviço - Obter / Construir
O propósito é garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis
quando e onde forem necessários, e atendam às especificações acordadas.
(4.5.5)

Cadeia de valor de serviço - Entrega e Suporte
O propósito é garantir que os serviços sejam prestados e apoiados de acordo com as
(4.5.6)

Módulo 5
Cadeia de Valor
de Serviço
Questões

18) - Identifique a palavra que falta
O propósito da atividade [?] da Cadeia de valor de Serviço é o de fornecer uma boa
compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento
contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.
A) Engajar/Engajamento
B) Plano
C) Desenho e Transição
D) Obter/Construir

19-) Qual atividade de cadeia de valor comunica o status atual de todas as quatro
dimensões do gerenciamento de serviços?
A) Melhoria
B) Engajar/Engajamento
C) Obter/Construir
D) Plano

20-) Qual afirmação esta correta sobre a atividade da cadeia de valor “Desenho e
Transição”?
A) O objetivo é garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e
onde forem necessários, e atendam às especificações acordadas.
B) O objetivo é garantir que os produtos e serviços atendam continuamente às
expectativas das partes interessadas em termos de qualidade, custos e tempo de
colocação no mercado.
C) O objetivo é garantir que os serviços sejam prestados e apoiados de acordo com as
D) O objetivo é fornecer uma boa compreensão das necessidades das partes
interessadas, transparência e envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas
as partes interessadas.

Módulo 6
Práticas chave para o
gerenciamento de
serviço
• Práticas Gerais
• Práticas de
Gerenciamento de Serviço
• Práticas de Tecnologia

Práticas chave do ITIL® 4
- Uma prática é o agrupamento de recursos organizacionais desenhados para atingir objetivos.
- São as práticas do provedores alinhadas as prática do elemento do SVS (Sistema de Valor de
Serviço), práticas da organização, que inclui os conjuntos:
Adaptadas e adotadas para
gerenciamento de serviços
aplicados para negócios em
geral.
Práticas Gerais de
Gerenciamento
Desenvolvidas para o
Gerenciamento de Serviços de
TI (ITSM)
Práticas de
Gerenciamento Serviços
Adaptado de domínios de gerenciamento de
tecnologia para fins de gerenciamento de
serviços, expandindo ou mudando seu foco
de soluções de tecnologia para serviços de TI.
Práticas de Gerenciamento da
Tecnologia

Práticas do ITIL 4
Práticas de Gerenciamento
Serviços
17
• GerenciamentodeImplantação
• Gerenciamento de Plataforma e
Infraestrutura
• GerenciamentoeDesenvolvimentodeSoftware
Práticas de Gerenciamento da
Tecnologia
3
• Gerenciamento de Disponibilidade
• GerenciamentodeCapacidadeeDesempenho
• GerenciamentodeContinuidadedeServiço
• AnálisedeNegócio
• Gerenciamentode Nível deServiço
• Habilitação/Controle deMudança
• DesenhodoServiço
• GerenciamentodeLiberação
• Gerenciamento de Ativos deTI
• GerenciamentodeConfiguraçãodeServiço
• Gerenciamentode CatálogodeServiço
• Monitoração e Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Incidente
• GerenciamentodeProblema
• GerenciamentodeRequisiçãodeServiço
• CentraldeServiços
• GerenciamentodeTesteeValidaçãodeServiço
14
Práticas Gerais de
Gerenciamento
• Melhoria Contínua
• Arquitetura
• Gerenciamento de Segurançada
Informação
• Gerenciamento doConhecimento
• Medição & Relatórios
• GerenciamentodaMudançaOrganizacional
• Gestão de Portfolio
• Gerenciamento deProjeto
• Gerenciamento deRelacionamento de
Serviço
• GerenciamentodeRisco
• GerenciamentoFinanceirodoServiço
• GerenciamentodaEstratégia
• Gerenciamento deFornecedor
• Gerenciamento de Talentos
Legenda
Emdestaqueaspráticasqueserãoabordadasno
CursodeITIL 4Foundation
Emdestaqueaspráticascommaiordetalhamento
CursodeITIL 4Foundation

Módulo 6
Práticas Gerais de
Gerenciamento
• Gerenciamento de
Segurança da Informação
Relacionamento de Serviço
Fornecedor

Módulo 6
Práticas Gerais de
Gerenciamento

Melhoria Contínua
O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e serviços da organização com as
necessidades de negócios em constante mudança, através da identificação e melhoria contínua de serviços,
componentes de serviços, práticas ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e eficaz de
produtos e serviços.
• Incluído no escopo da prática de melhoria contínua está o desenvolvimento de métodos e técnicas relacionados à
melhoria.
• O compromisso e a prática de melhoria contínua devem ser incorporados em cada fibra da organização. Todos
são responsáveis por melhorias.
Escopo
(5.1.2)

Melhoria Contínua - Atividades
Incentivar a melhoria contínua
em toda a organização
Assegurar tempo e orçamento
para melhoria contínua
Identificar as
oportunidades de melhoria
Avaliar e priorizar
oportunidades de melhoria
Fazer casos de negócios para
ação de melhoria
Planejar e implementar
melhorias
Medir e avaliar
resultados de melhoria
Coordenar as
atividades de melhoria
em toda a organização.
(5.1.2)

Melhoria Contínua - Abordagem
Qual é a visão? Negócios, visão, missão,
metas e objetivos
Onde estamos agora? Realize avaliações de linha
de base
Onde queremos estar? Definir metas mensuráveis
Como chegamos lá? Definir o plano de melhoria
Nós chegamos lá? Avaliar métricas e KPIs
Como podemos manter o
ritmo?
Tome uma atitude Executar ações de melhoria
(5.1.2)

Melhoria Contínua - Recomendações
• Registrar as melhorias para rastrear e gerenciar ideias de melhoria
desde a identificação até a ação final.
• À medida que novas ideias são documentadas, os Registros de
melhoria são usados para redefinir constantemente as oportunidades
de melhoria.
• Papéis e Responsabilidades:
• Time de Melhoria Contínua: Liderar e representar as atividades
de melhoria contínua dentro da organização e liderar os esforços
de melhoria.
(5.1.2)

Módulo 6
Práticas Gerais de
Gerenciamento
Segurança da
Informação

Gerenciamento de Segurança da Informação
O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as informações
necessárias à organização para conduzir seus negócios.
(5.1.3)
Inclui a necessidade de entender e gerenciar:
• Confidencialidade
• Integridade
• Disponibilidade

Módulo 6.1
Práticas Gerais de
Gerenciamento
Relacionamento de
Serviço

Gerenciamento de Relacionamento de Serviço
O propósito da prática de gerenciamento de relacionamento de serviço é estabelecer e nutrir os
vínculos entre a organização e suas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos.
A prática de gerenciamento de relacionamento garante que
• as necessidades e os motivadores das partes interessadas são compreendidos
• a satisfação das partes interessadas é alta e um relacionamento é estabelecido e mantido
• as prioridades dos clientes são efetivamente estabelecidas e articuladas
• reclamações e encaminhamentos de quaisquer partes interessadas são tratadas bem
• organização facilita a criação de valor para todas as partes interessadas
• requisitos de partes interessadas conflitantes são mediados apropriadamente
(5.1.9)

Módulo 6.1
Práticas Gerais de
Gerenciamento
Fornecedor

Gerenciamento de Fornecedor
O propósito da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da
organização e seu desempenho sejam gerenciados para oferecer apoio para entrega de produtos
e serviços de qualidade.
(5.1.13)

Módulo 6.1
Práticas Gerais de
Gerenciamento
Questões

Questões – Módulo 6.1
21-) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação” é [?] as informações da
organização.
A) Armazenar
B) Fornecer
C) Auditar
D) Proteger

22-) Qual é uma recomendação da prática de melhoria contínua?
A) Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a liderar os esforços de melhoria contínua
B) Todas as melhorias devem ser geridas como projetos com várias fases
C) A melhoria contínua deve ser isolado de outras práticas
D) Fornecedores externos devem ser excluídos iniciativas de melhoria
23-) Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua dos
serviços?
A) Garantindo que os fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para a melhoria de serviço nos
contratos
B) Exigindo evidências de que o fornecedor usa métodos de desenvolvimento agile
C) Exigindo evidências de que o fornecedor implementa todas as melhorias através do uso de práticas de
gerenciamento de projeto
D) Garantindo que todas as atividades do gerenciamento de problema do fornecedor resultem em
melhorias
Questões – Módulo 6.1

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
• Gerenciamento de Nível Serviço
• Habilitação ou Controle de Mudança
• Gerenciamento de Liberação
• Gerenciamento de Ativos de TI
• Gerenciamento de Configuração de
Serviço
• Monitoramento e Gerenciamento de
Evento
• Gerenciamento de Incidente
• Gerenciamento de Problema
• Gerenciamento de Requisição de
Serviço
• Central de Serviços

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
Nível Serviço

Gerenciamento de Nível Serviço
O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas claras de negócios para o
desempenho do serviço, de modo que a entrega de um serviço possa ser avaliada, monitorada e
gerenciada adequadamente em relação a essas metas.
• Estabelece uma visão compartilhada dos serviços e segmenta
os níveis de serviço com os clientes
• Garante que a organização atenda aos níveis de serviço
definidos por meio da coleta, análise, armazenamento e
geração de relatórios das métricas relevantes para os serviços
identificados
• Realiza revisões de serviço para garantir que o conjunto atual
de serviços continue atendendo às necessidades da
organização e de seus clientes
• Captura e relata problemas de serviço, incluindo desempenho
em níveis de serviço definidos.
(5.2.15)
Cliente e Usuários
Provedor
ANS
Indicadores - ANS
Relatório

Gerenciamento de Nível Serviço - ANS
Eles devem estar relacionados a um
"serviço" definido no catálogo de
serviços
Devem refletir um “Acordo
Negociado”
Eles devem se relacionar a resultados
definidos e não apenas métricas
operacionais
Eles devem ser simplesmente
escritos e fáceis de entender e usar
para todas as partes
(5.2.15)
Os acordos de nível de serviço (ANS) ou Service level agreements (SLA) é um acordo documentado
entre os clientes/usuários e o provedores usados para medir o desempenho dos serviços do ponto
de vista do impacto no cliente/usuário.

Gerenciamento de Nível Serviço
O engajamento é necessário para
entender e confirmar as reais
necessidades e exigências
contínuas dos clientes
Ouvir é importante como
atividade de construção de
relacionamentos e
construção de confiança
(5.2.15)

Gerenciamento de Nível de Serviço
(5.2.15)
O envolvimento do
cliente
Feedback do
cliente
Métricas
operacionais
Métricas de
negócio

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
• Habilitação ou Controle
de Mudança

Habilitação ou Controle de Mudança
O propósito da prática de habilitação ou controle de mudança é maximizar o número de
mudanças bem-sucedidas de TI.
Mudança:
A adição, modificação ou remoção de qualquer
coisa que possa ter um efeito direto ou indireto
sobre os serviços
Escopo
• O escopo da habilitação de mudanças é definido por cada
organização. Normalmente, ele inclui toda a
infraestrutura de TI, aplicativos, documentação,
processos, relacionamentos com fornecedores e qualquer
outra coisa que possa impactar direta ou indiretamente
um produto ou serviço.
(5.2.4)

Cronograma da mudança
Requisição de Mudança (RDM)
Modelo de Mudança
Um modelo de mudança predefine os
passos que devem ser tomados para
avaliar e autorizar mudanças. Além do
Cronograma da Mudança.
Autoridade de Mudança
A pessoa ou grupo de pessoas que
autoriza a mudança
É essencial que a autoridade de mudança
esteja definida para cada tipo de
mudança para assim garantir a eficiência
e efetividade dos controles.
Deve descrever um cronograma de
mudança que é usado para ajudar a planejar
mudanças, auxiliar na comunicação, evitar
conflitos e designar recursos.
Normal Emergencial
Padrão
(5.2.4)
Habilitação ou Controle de Mudança - Tipos

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
Liberação

Gerenciamento de Liberação
O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar serviços e recursos novos
e alterados para uso.
(5.2.9)

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento da
Tecnologia
Implantação

Gerenciamento de Implantação
O propósito da prática de gerenciamento de implantação é mover hardware, software,
documentação, processos ou qualquer outro componente novo ou alterado para ambientes
produtivos.
• Implantação em fases
• Entrega contínua
• Implantação Geral
• Implantação em grupos
(5.2.11)

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
Ativos de TI

Gerenciamento de Ativos de TI
O propósito da prática de gerenciamento de ativos de TI é planejar e gerenciar todo o ciclo de
vida de todos os ativos de TI, para ajudar a organização a maximizar o valor, controlar custos,
gerenciar riscos, apoiar a tomada de decisões sobre compra, reutilização e retirada de ativos,
atender aos requisitos regulatórios e contratuais.
As atividades de gerenciamento de ativos de TI incluem:
• definir, preencher e manter o registro de ativos
• controlar o ciclo de vida do ativo em colaboração com outras práticas
• fornecer dados atuais e históricos, relatórios e suporte a outras práticas
sobre ativos de TI
• auditar ativos, mídia e conformidade relacionadas e promover
melhorias corretivas e preventivas para lidar com problemas
detectados.
Ativos de TI:
Qualquer componente valioso que possa
contribuir para a entrega de um produto ou
serviço de TI.
(5.2.6)

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
Configuração de serviço

Gerenciamento de Configuração de serviço
O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações
precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços os Ics. Inclui informações sobre como os
ICs são configurados e os relacionamentos entre eles.
• O gerenciamento de configuração de serviço coleta e
gerencia informações sobre uma grande variedade de ICs,
geralmente incluindo hardware, software, redes, edifícios,
pessoas, fornecedores e documentação. Os serviços
também são tratados como ICs, e o gerenciamento da
configuração ajuda a organização a entender como os
vários ICs que contribuem para cada serviço trabalham
junto
IC
Item de Configuração (IC):
Informação de configuração de qualquer
componente que precise ser gerenciado para
entregar um serviço de TI.
(5.2.11)

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
• Monitoração e
Gerenciamento de
Evento

Monitoração e Gerenciamento de Evento
O propósito da prática de monitoramento e gerenciamento de eventos é observar
sistematicamente os componentes de serviços e registrar e relatar mudanças de estado
identificadas como eventos.
Evento:
Um evento pode ser definido como
qualquer mudança de estado que tenha
importância para o gerenciamento de um
item de configuração (IC) ou serviço de TI.
As atividades de gerenciamento de eventos e monitoramento incluem:
• identificar quais serviços, sistemas, ICs ou outros componentes
de serviços devem ser monitorados.
• implementação e manutenção de monitoramento.
• estabelecer e manter limiares e outros critérios de como cada
tipo de evento detectado.
• Tipos de Eventos: Informativo, Alerta/Aviso e Correção.
• implementação de processos e automações necessárias para
operacionalizar os limites, critérios e políticas definidos.
(5.2.7)

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
Incidente

Gerenciamento de Incidente
O propósito do gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo dos incidentes
restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Incidente:
Uma interrupção não planejada de um serviço
ou redução na qualidade de um serviço.
• O gerenciamento de incidentes pode ter um enorme impacto
na satisfação do cliente e do usuário, e em como eles percebem
o provedor de serviços.
• Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir
que seja resolvido em um tempo que atenda às expectativas do
cliente e do usuário.
• Os tempos de resolução de metas são acordados,
documentados e comunicados para garantir que as
expectativas sejam realistas.
• Os incidentes são priorizados, com base na classificação
acordada, para garantir que os incidentes com o maior impacto
nos negócios sejam resolvidos primeiro.

SOLUÇÃO DE CONTORNO: Instruções para redução ou eliminação do impacto de um incidente ou problema, para o qual uma resolução
completa ainda não está disponível e são documentadas no registro de incidente.
INCIDENTE GRAVE: São aqueles que tem um alto impacto nas áreas de negócio. Uma definição do que constitui um incidente grave
precisa ser acordada e mapeada usando o sistema de priorização de incidentes.
Procedimentos separados são necessários para tratar incidentes graves, com escalas de tempo menores e com alta prioridade.
Quando necessário, o procedimento para incidente grave precisa incluir uma equipe de incidente grave sob liderança direta do
gerente de incidente. Esta equipe é formulada para se concentrar em um incidente garantindo que os recursos e foco são fornecidos
para descobrir uma solução.
Este processo não engloba atendimento de Requisição de Serviço
Apesar de requisição de serviço e incidentes serem reportados para a central de serviços, eles não são a mesma coisa.
Requisição de serviço não representam uma interrupção em um serviço acordado.
(5.2.5)

Gerenciamento de Incidente - Atividades
(5.2.5)
• As atividades-chave dentro do processo de gerenciamento de incidente
incluem:
• Identificação do incidente
• Registro do incidente
• Categorização do incidente
• Priorização do incidente
• Diagnóstico inicial
• Escala do incidente
• Investigação e diagnostico
• Resolução e recuperação
• Encerramento

Auto-ajuda Central de
Serviços
Escalada
Equipes internas
Fornecedores
Recuperação de
desastres
Instruções de
Trabalho
(5.2.5)

Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
Problema

Gerenciamento de Problema
O propósito do gerenciamento de problemas é reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes,
identificando as causas raiz e potenciais dos incidentes e gerenciando soluções de controle e erros
conhecidos.
• Os problemas estão relacionados a incidentes, mas devem ser
diferenciados, pois são gerenciados de maneiras diferentes.
• Os incidentes têm impacto nos usuários ou nos
processos de negócios e devem ser resolvidos para que
a atividade comercial normal possa ocorrer.
• Os problemas são as causas dos incidentes. Eles exigem
investigação e análise para identificar as causas,
desenvolver soluções de contorno e recomendar uma
resolução de longo prazo. Isso reduz o número e o
impacto de incidentes futuros.
Problema Erro Conhecido
Solução de
Contorno
(5.2.8)

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