O documento discute conceitos de qualidade em serviços, incluindo definições de Deming, Juran e Paladini. Também aborda variáveis internas e externas que afetam a qualidade e fornece um histórico da norma ISO. Conclui que é fundamental inovar e motivar empresas a investirem na excelência dos serviços para alcançar clientes e confiabilidade.

1. ADRIANACARDOSO
CIBELEMENEZES
LAYSEMONTEIRO
PATRICIALOBO
RENATABARATA
QUALIDADE EM SERVIÇO

2. Setor de serviços

3. • Compreender serviços vem sendo a questão critica tanto para
os fabricantes de bens tangíveis quanto para as organizações
e instituições prestadoras de serviços no setor publico e
privado.
• Qualquer que seja o negocio, os serviços têm algo a ensinar.
Todo mundo faz parte da economia de serviços.
• Os serviços são considerados o principal produto da nova
economia.

4. Conceitos básicos de qualidade
• Deming- Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de
vista do cliente.
• Juran- Adequação ao uso.
• Paladini- Identificar as necessidades e oportunidades no
mercado é um dos mais importantes desafios em um processo
de mudanças.

5. Variáveis internas e externas
• Um ambiente indireto constitui-se das seguintes variáveis:
tecnológicas, politicas, econômicas, legais, sociais,
demográficas e ecológicas.
• são variáveis existentes no ambiente de mercado, e podem
ser internas ou externas ao mercado, determinando sua
modelagem, além de mudar as intensidades, os costumes e
os acontecimentos do processo de comercialização.

6. Histórico norma ISO
 ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou
Organização Internacional para Padronização, em português. A
ISO é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em
Genebra, na Suíça, em 23 de fevereiro de 1947.
 A ISO promove a normatização de empresas e produtos, para
manter a qualidade permanente.
 Suas normas mais conhecidas são a ISO 9000 e ISO 9001.
 A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) não é
obrigatório para as empresas, mas é considerado um diferencial para
o seu negócio.
 Publicada em 8 de junho de 2010, elaborada pela Comissão de
Estudo Especial de Serviço em Pequeno Comércio (ABNT/CEE-79).

8. Conclusão
• É fundamental inovar e motivar as empresas a
investirem na excelência dos serviços buscando novas
formas de estratégias que possam alcançar á todos,
contribuindo para confiabilidade do cliente.
• Um serviço de qualidade exige muita confiança e habilidade
entre outros valores que possam interferir entre o sucesso e
fracasso, desde o começo ao fim onde requer
aprendizagem, investimento e desempenho que possuem
qualidade no hoje e no amanhã.