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aula 25 analise e comportamento de clientes.pptx

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  1. 1. Análise e comportamento dos clientes
  2. 2. Você sabe o que motiva o comportamento do cliente?
  3. 3. O comportamento do consumidor é definido por ações e atitudes capazes de estimular uma pessoa a realizar uma compra.
  4. 4. Isso pode ser notado desde o momento em que uma necessidade é notada por uma pessoa, até suas reações após a compra de algo, e, empresas que conseguem entender e prever o comportamento do cliente tendem a sair na frente de sua concorrência.
  5. 5. 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente; 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa; 80% dos consumidores mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim. Atualmente, a experiência do cliente é considerada uma estratégia de negócio
  6. 6. Pensando nisso, para atrair novas oportunidades de negócio, aumentar as vendas e fidelizar mais clientes, as empresas devem saber seus consumidores se comportam durante a jornada de compra, pois, somente assim estarão preparadas para atender as expectativas, cada dia maiores, dos consumidores.
  7. 7. O que é comportamento de consumo?
  8. 8. Podemos definir o que é comportamento de consumo como a maneira que o cliente se comporta durante sua jornada de compra.
  9. 9. Ele se refere às etapas que envolvem o processo de decisão do cliente e aos fatores que ele considera mais relevantes antes de decidir se compra ou não a solução que lhe foi oferecida.
  10. 10. Essa é a melhor forma de torná-lo próximo da marca e oferecer as melhores soluções para resolver os seus problemas e necessidades. Quanto mais personalizado, melhor será o seu atendimento.
  11. 11. as páginas que ele visita; os e-mails marketing que que ele abre; as postagens da marca nas redes sociais que ele curtiu, comentou ou compartilhou; o tipo de conteúdo que ele consome no blog da empresa; entre muitas outras. O comportamento de compra também tem a ver com as interações que o cliente tem com a marca. Por exemplo:
  12. 12. Também fazem parte do comportamento do cliente as suas preferências, ou seja, a forma com que ele consome determinados tipos de produtos ou serviços.
  13. 13. o que os consumidores pensam e como se sentem com as opções (de marcas, produtos, etc.); o que influencia os clientes a optar por uma, ou várias opções; qual o comportamento do consumidor ao pesquisar e fazer uma compra; e como o ambiente de consumo pode influenciar a decisão de um consumidor. Portanto, uma boa análise do comportamento de consumo de um cliente deve avaliar:
  14. 14. A COVID-19 motivou inúmeras mudanças no cotidiano das pessoas, afetando inclusive o formato de consumo. Como a COVID-19 mudou o comportamento do consumidor?
  15. 15. De uma hora para outra, a internet se tornou o principal meio de consumo, e, segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 61% dos consumidores aumentaram seu volume de compras online.
  16. 16. Entender o comportamento do cliente é uma forma de as empresas ganharem vantagem competitiva.
  17. 17. Modelos de negócio que se preocupam em estudar e compreender como seus clientes se comportam durante a jornada de compra conseguem aprender mais sobre suas preferências, hábitos e o que eles mais valorizam.
  18. 18. Dessa forma, é possível prever determinadas ações e moldar a estratégia e o discurso de vendas para aumentar as conversões e fidelizar mais clientes.
  19. 19. Com uma compreensão mais clara sobre o comportamento do cliente, é possível tomar decisões estratégias mais assertivas, e também gerar boas experiências para os consumidores.
  20. 20. Quais fatores mais influenciam o comportamento do cliente?
  21. 21. Muitos fatores influenciam o comportamento do cliente, e saber como identificar os comportamentos dos clientes pode não ser uma das tarefas mais fáceis.
  22. 22. Esses fatores são categorizados em três tipos de comportamento, capazes de auxiliar nessa identificação.
  23. 23. Fatores pessoais: são fatores ligados a interesses e opiniões de uma possível comprador, e podem ter relações demográficas como idade, sexo, cultura, dentre outras.
  24. 24. Fatores psicológicos: esses fatores estão relacionados a resposta dos consumidores a uma mensagem de marketing, e seu resultado estará ligado a percepções e atitudes individuais.
  25. 25. Fatores sociais: nessa categoria, a influência de outras pessoas é a principal motivação de compra, sendo, família, amigos e mídias sociais, grandes influenciadores de compra.
  26. 26. Diversas questões podem afetar o comportamento de compra do consumidor, sendo os fatores mais frequentes os seguintes: Condições econômicas Campanha de marketing Influência do grupo Preferências pessoais Poder de compra
  27. 27. Tipos de comportamento do consumidor Saber como identificar os comportamentos dos clientes é uma forma de se preparar para as exigências deles. Pensando nisso, conhecer os quatro tipos de comportamento do consumidor pode ser uma boa estratégia
  28. 28. 1. Comportamento de compra habitual Compras habituais revelam uma necessidade do consumidor, por isso, esse tipo de comportamento não pode ser comparado a uma característica de lealdade, pois, uma pessoa que compra seu tipo de pão preferido na padaria pode fazer isso em qualquer lugar, caso todas as padarias tenham aquele tipo de pão.
  29. 29. Compras complexas são envolvidas com processos de consumo de alto padrão. Geralmente, um comprador que demonstra esse comportamento está altamente envolvido com o produto desejado, seja ele uma casa, um carro, ou uma joia muito cara. 2.Comportamento de compra complexa
  30. 30. 3.Comportamento de busca de variedade O comportamento desse consumidor costuma demonstrar necessidade de variedade. Normalmente, quando uma pessoa tem uma preferência de perfume, mas opta por experimentar outra fragrância, ela está buscando uma variedade.
  31. 31. Um comportamento do cliente baseado na dissonância, está diretamente ligado à expectativa do consumidor. 4.Comportamento de compra de redução de dissonância
  32. 32. Esse tipo de situação é comum em casos que o consumidor pesquise muito antes de realizar uma compra, e depois, espere que os resultados sejam tão bons como esperado. Nessas situações, o grande temor dos clientes é a realização de um negócio ruim, principalmente após tanta pesquisa e envolvimento para fechar uma compra.
  33. 33. 5 dicas para melhorar sua estratégia com base no comportamento do cliente
  34. 34. 1. Tenha bem definidos os seus pontos de contato com os clientes Os pontos de contato são os canais pelos quais os clientes interagem e se comunicam com a marca. Por exemplo: site, blog, redes sociais, pontos de venda, e-mail, telefone, WhatsApp etc. Ao definir os pontos de contato, fica mais fácil identificar aqueles com os quais os clientes mais interagem e direcionar melhor as estratégias para cada um.
  35. 35. Para entender o comportamento dos seus clientes, a empresa não deve se restringir à análise de dados provenientes de apenas uma fonte. 2. Utilize dados de fontes diferentes Busque combinar dados com origens diferentes. Assim, você terá um conhecimento mais aprofundado e preciso sobre a maneira com que seus clientes se comportam.
  36. 36. Uma compreensão mais ampla do comportamento dos clientes é facilitada quando se tem um mapeamento completo e detalhado sobre sua jornada de compra. 3. Faça um mapeamento da jornada de compra dos clientes Conhecer os caminhos que o cliente percorre até decidir pela compra de um produto ou serviço te ajudará a identificar gargalos e a determinar as estratégias mais eficazes em determinados momentos da jornada.
  37. 37. A segmentação dos clientes com base em suas características e padrões de comportamento permite criar campanhas de marketing mais bem direcionadas e com maior engajamento. 4. Segmente os clientes da sua base
  38. 38. Uma plataforma de CRM vai te ajudar a gerenciar melhor os dados sobre o comportamento dos seus clientes. Com esse tipo de software especializado, é possível fazer análises mais detalhadas e previsões mais acertadas. 5. Invista em um software de CRM
  39. 39. Entender o comportamento do cliente é determinante para o sucesso de qualquer negócio.

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