Comportamento do consumidor 13 09 2013

583 visualizações

Publicada em

0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
583
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
6
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
7
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Comportamento do consumidor 13 09 2013

  1. 1. 1 Comportamento de Compra do Consumidor Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  2. 2. 2 Comportamento de Compra do Consumidor Comportamento de Compra do Consumidor Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  3. 3. 3 Comportamento de Compra do Consumidor Definição de comportamento do consumidor São as atividades do processo de troca do consumidor diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem essas ações. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  4. 4. 4 Comportamento de Compra do Consumidor Razões para o estudo do consumidor  O que compram.  Por que compram.  Quando compram.  Onde compram.  Como compram.  Com que frequência compram.  Quanto compram.  Em quais dias da semana ou do mês e em que horários preferem comprar. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  5. 5. 5 Comportamento de Compra do Consumidor Razões para o estudo do consumidor (cont.)  Com que frequência utilizam o que compram.  Como utilizam os produtos comprados.  Onde procuram informações para comprar.  Quanto estão inclinados a gastar.  Benefícios procurados que influenciam a compra.  Onde é tomada a decisão de compra.  Qual a distribuição na família dos papéis desempenhados no processo de compra. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  6. 6. 6 Comportamento de Compra do Consumidor Razões para o estudo do consumidor (cont.)  Quando e como é feita a primeira decisão de compra.  Quando e por que o produto é recomprado.  Razões para escolher uma loja e não outra.  Quem compra os produtos da loja e por quê?  Quem compra os produtos da concorrência e por quê?  Quais são as bases de comparação com outros concorrentes. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  7. 7. 7 Comportamento de Compra do Consumidor Razões para o estudo do consumidor (cont.)  O que pensam sobre a loja e as concorrentes.  Riscos percebidos na compra.  Serviços esperados.  Duração do processo de compra.  O que pensam ou desejam sobre possíveis mudanças no mix de produtos e na loja.  Atitudes em relação à loja, aos produtos e à propaganda da empresa.  Como os vários elementos do programa de marketing podem influenciar os consumidores  em cada estágio do processo de compra. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  8. 8. 8 Comportamento de Compra do Consumidor Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  9. 9. 9 Comportamento de Compra do Consumidor Modelo de relacionamento com clientes Fonte: Sudharshan, D. Marketing strategy: relationships, offerings, timing & resource allocation. New Jersey: Prentice Hall, 1995:145. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  10. 10. 10 Comportamento de Compra do Consumidor Iceberg da satisfação do cliente Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  11. 11. 11 Comportamento de Compra do Consumidor Elementos formadores da lealdade do consumidor Fonte: Agustin, Clara; Singh, Jagdip. Satisfaction, trust, value and consumer loyalty: curvilinearities in relationship dynamics. 31st Conference of European Marketing Academy. Procedings. Portugal, 2002. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  12. 12. 12 Comportamento de Compra do Consumidor Formação da satisfação e sua relação com confiança e geração de lealdade Fonte: Adaptada de Bonfim, Diego G.; Costa, Francisco J.; Freire, Alexandre S.; Moreira, Caliana B.; Oliveira, Davi M. A experiência no ponto de venda e sua influência sobre a satisfação, a lealdade e a confiança: uma análise no segmento varejista de livrarias. PMKT – Revista Brasileira de Pesquisas de Marketing, Opinião e Mídia, São Paulo, p. 28-40, n. 1, out., 2008. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  13. 13. 13 Comportamento de Compra do Consumidor Processo de satisfação do consumidor através da formação de valor Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  14. 14. 14 Comportamento de Compra do Consumidor Definição de valor O valor de um produto, serviço, marca ou loja é um conceito utilizado de forma intuitiva e intensa pelo consumidor no processo de decisão de compra. Valor é definido por uma equação subjetiva em que, no numerador, está a soma da avaliação de todos os elementos percebidos importantes em relação à aquisição de um produto, serviço, marca ou escolha da loja pelo consumidor e, no denominador, a soma de todos os custos relacionados à aquisição para o consumidor. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  15. 15. 15 Comportamento de Compra do Consumidor Valor Valor = Soma da avaliação de todos os elementos percebidos importantes em relação à aquisição de um produto, serviço, marca ou escolha da loja pelo consumidor / (soma de todos os custos para o consumidor). Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  16. 16. 16 Comportamento de Compra do Consumidor Valor de entrega Valor de entrega = (Valor total para o consumidor) – (Custo total para o consumidor). Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  17. 17. 17 Comportamento de Compra do Consumidor Variáveis que podem elevar ou reduzir o valor total para o consumidor  Qualidade percebida.  Serviços.  Inovação.  Conveniência.  Imagem.  Informação.  Atenção e cortesia.  Compromissos.  Aparência.  Conforto.  Confiança.  Solução de problemas.  Política interna. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  18. 18. 18 Comportamento de Compra do Consumidor Círculo virtuoso de relacionamento Fonte: Toledo, G. L.; Winter, T. V. R.; Nucci, P. O marketing de relacionamento e a construção da fidelidade do cliente. In: Programa de pós-graduação em administração (SEMEAD), 7. ed., 2004, São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. Anais... (meio eletrônico) São Paulo, ago. 2004:151. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  19. 19. 19 Comportamento de Compra do Consumidor Tipos de Falhas e Recuperações de Clientes no Varejo Pesquisa na Região Metropolitana do Vale do Aço Obs.: Varejo das cidades de Ipatinga, Coronel Fabriciano e Timóteo, todas na Região Metropolitana do Vale do Aço, em MG. Fonte: Adaptada de Corrêa, Stella C. H.; Ferreira, Viviane V. B.; Almeida, Victor M. C. Falhas e recuperações de serviços no varejo: uma análise da percepção dos clientes. In: Ângelo, C. F.; Silveira, J. A. G. (Coord.) Varejo Competitivo, v. 11, p. 23-45, São Paulo: Saint Paul, 2006. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  20. 20. 20 Comportamento de Compra do Consumidor Modelo de Hawkins, Mothersbaugh e Best de comportamento do consumidor para compras Fonte: Adaptada de Hawkins, DelI.; Mothersbaugh, David L.; Best, Roger J. Comportamento do consumidor – construindo a estratégia de marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007:2. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  21. 21. 21 Comportamento de Compra do Consumidor Modelo de Engel, Blackwell e Miniard de comportamento do consumidor para compras Fonte: Engel, J.; Blackwell, R.; Miniard, P. Comportamento do consumidor. Pioneira/Thomson Learning, 2005:86. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  22. 22. 22 Comportamento de Compra do Consumidor Etapas do processo decisório Reconhecimento do problema Busca de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Processo de pós-compra Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  23. 23. 23 Comportamento de Compra do Consumidor Processo de busca de informações Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  24. 24. 24 Comportamento de Compra do Consumidor Processo de busca de informações e avaliação de alternativas Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  25. 25. 25 Comportamento de Compra do Consumidor Comportamento pós-compra Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  26. 26. 26 Comportamento de Compra do Consumidor Possíveis consequências de satisfação e insatisfação em resposta às experiências de compra e pós-compra Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  27. 27. 27 Comportamento de Compra do Consumidor Processo de descarte do produto Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  28. 28. 28 Comportamento de Compra do Consumidor Influências externas no comportamento de compra Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  29. 29. 29 Comportamento de Compra do Consumidor Cultura É o conjunto complexo de comportamento humano que inclui o pensamento, o conhecimento, as crenças, as artes, a moral, os costumes e quaisquer outros hábitos e capacidades adquiridos pelos seres humanos como participantes da sociedade. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  30. 30. 30 Comportamento de Compra do Consumidor Aprender uma cultura Valores Normas Rituais Mitos Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  31. 31. 31 Comportamento de Compra do Consumidor Relação entre valores culturais e padrões de comportamento Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  32. 32. 32 Comportamento de Compra do Consumidor Dualidades em valores socioculturais importantes nas sociedades Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  33. 33. 33 Comportamento de Compra do Consumidor Dualidades em valores socioculturais importantes nas sociedades (cont.) Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  34. 34. 34 Comportamento de Compra do Consumidor Dualidades em valores socioculturais importantes nas sociedades (cont.) Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  35. 35. 35 Comportamento de Compra do Consumidor Subcultura É o conjunto de elementos culturais específicos de grupos sociais menores que podem coexistir pacificamente com o padrão cultural predominante na sociedade ou constituírem grupos rebeldes. Contraculturas Subculturas de consumo Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  36. 36. 36 Comportamento de Compra do Consumidor Demografia É a ciência que investiga as populações humanas (em aspectos como natalidade, produção econômica, migração, distribuição étnica etc.) sob uma perspectiva quantitativa. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  37. 37. 37 Comportamento de Compra do Consumidor Status social É a posição social relativa de cada indivíduo no grupo de referência em relação aos outros membros ou de cada grupo em relação aos demais grupos sociais que formam uma sociedade. Estratos sociais Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  38. 38. 38 Comportamento de Compra do Consumidor Status econômico Diz respeito à posição econômica relativa do indivíduo no grupo social de referência ou na sociedade. Estratos econômicos Estratos socioeconômicos Papel social Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  39. 39. 39 Comportamento de Compra do Consumidor Grupos de referência São grupos sociais cujas perspectivas ou valores presumidos são utilizados por um indivíduo para nortear seu comportamento social, visando ser reconhecido como pertencente ao grupo. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  40. 40. 40 Comportamento de Compra do Consumidor Influência na escolha do consumidor Aquiescência normativa Influência de expressão de valor Influência informacional Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  41. 41. 41 Comportamento de Compra do Consumidor Influência dos grupos de referência sobre diferentes tipos de produtos e marcas Fonte: Lazarsfeld, Paul. Bureau of Applied Science of Columbia University. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  42. 42. 42 Comportamento de Compra do Consumidor Classificação dos grupos de referência Primários x secundários Formais x informais Associativos x aspirativos Aspiracionais x dissociativos Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  43. 43. 43 Comportamento de Compra do Consumidor Fatores contributivos para se integrar a um grupo de referência Proximidade Exposição Coesão Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  44. 44. 44 Comportamento de Compra do Consumidor Mecanismos de poder social  Poder referente.  Poder de informação.  Poder legítimo (ou formal).  Poder de conhecimento.  Poder de recompensa.  Poder coercitivo. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  45. 45. 45 Comportamento de Compra do Consumidor Família É um grupo social de duas ou mais pessoas relacionadas por sangue, casamento ou adoção vivendo juntas. Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  46. 46. 46 Comportamento de Compra do Consumidor Papéis desempenhados na família em um processo de compra Iniciador Influenciador Usuário ou consumidor Decisor Comprador Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  47. 47. 47 Comportamento de Compra do Consumidor Papéis desempenhados no processo de compra familiar de um automóvel Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
  48. 48. 48 Comportamento de Compra do Consumidor Influências internas no comportamento de compra Administração de Varejo Fauze Najib Mattar

×