Fbv 04

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  1. 1. Comportamento doConsumidor Online eMarketing deRelacionamento VirtualAula #4: Tomada dedecisões em ambientedigital
  2. 2. Como o consumidordecide uma compra?As mídias digitaisinfluenciam de formasdiversas essa decisão.
  3. 3. Três perspectivas sobrea tomada de decisão:1. Racional2. Comportamental3. Experiencial
  4. 4. Três tipos de decisãopelo esforço exigido:1. Solução ampliada2. Solução limitada3. Decisão habitual
  5. 5. O processo de decisãode compra envolvecinco estágios.Quais as melhoresferramentas parainfluenciar cadaestágio?
  6. 6. 1. Reconhecimento do problema 2. Busca de informações 3. Avaliação de alternativas 4. Escolha do produto/marca 5. Resultados
  7. 7. Algumas decisões decompra são maisimportantes do queoutras, e a quantidadede esforço queconcentramos em cadauma delas é diferente.
  8. 8. Da mesma forma, acategoria de produto, operfil de consumidor ouo contexto de mercadopodem influenciar naênfase que é dada emcada um dos estágios.
  9. 9. O reconhecimento doproblema acontecequando o consumidorpercebe uma diferençaentre seu estado atual eum estado ideal.
  10. 10. A oportunidade para acompra é motivada pelatentativa de eliminar oureduzir essa diferença.
  11. 11. Dois tipos:reconhecimento deoportunidade (quando oideal aumenta) ereconhecimento denecessidade (quando oreal diminui).
  12. 12. nenhum reconhecimento reconhecimento problema de oportunidade de necessidade idealestado ideal idealestado real real real
  13. 13. Redes sociais ajudama despertar noconsumidor a percepçãode um problema.Especialmente comprodutos em estágiosiniciais do ciclo de vida.
  14. 14. Uma vez que o problemaé reconhecido, osconsumidores precisamde informações queajudem a resolvê-lo.
  15. 15. Tipos de pesquisa porinformação:1. Interna X externa2. Deliberada X acidental
  16. 16. Mecanismos de buscasão o principal ponto departida para pesquisasdeliberadas.Redes sociais e blogssão fontes comuns parainformações acidentais.
  17. 17. No primeiro caso,conhecer muito bemcomo o consumidorformula seu problema deconsumo ajuda a montaras estratégias de SEO.
  18. 18. No segundo caso, otiming da informação écrucial para que elatenha impacto erelevância na decisão doconsumidor.
  19. 19. Um último aspectoimportante a consideraré como o riscopercebido peloconsumidor afeta abusca por informações.
  20. 20. Riscos percebidos1. Monetário2. Funcional3. Físico4. Social5. Psicológico
  21. 21. Coletadas informações,gradualmente forma-seum conjunto dealternativas que serãoconsideradas peloconsumidor.
  22. 22. Conjuntos dealternativas1. Conjunto evocado2. Conjunto inerte3. Conjunto Inepto
  23. 23. A abundância dealternativas tanto é umavantagem quanto umproblema.O consumidor buscaativamente eliminar asmenos atraentes.
  24. 24. Portanto é importanteidentificar quais são oscritérios de eliminaçãode alternativas.A inoperância no meiodigital pode ser umdeles.
  25. 25. A escolha do produto éo momento decisivo emque, avaliadas asalternativas, a ação decompra será realizada.
  26. 26. Nesse momento crescea importância dosmediadores culturais oucuradores na web. Elesajudam o consumidor afiltrar e organizar asalternativas.
  27. 27. Mediadores digitais//mecanismos de busca//blogs//sites de avaliação//comunidades virtuais//social review//guias e tutoriais
  28. 28. Na busca por facilitar aescolha, osconsumidoresgeralmente apelam paraatalhos mentais quediminuem a dissonânciacognitiva.
  29. 29. Exemplos de atalhos mentais//país de origem do produto//liderança em vendas da marca//relação entre preço equalidade//marcas conhecidas//inércia//lealdade à marca ou ao canal
  30. 30. Decidida a compra, éhora de eliminarbarreiras para a ação.Ou colocar barreiraspara uma compra daconcorrência.
  31. 31. Depois que umadecisão é realizada, aqualidade da decisão éavaliada e ocorre umprocesso deaprendizagem.
  32. 32. Essa aprendizageminfluenciará naprobabilidade de que amesma escolha sejarepetida na próximavez.
  33. 33. As informações na webinfluenciam essaavaliação. Novamente, éimportante atentar parao problema dadissonância cognitiva.
  34. 34. Casos para o entendimento deproblemas de consumo//consumidores de baixa renda//compras de roupas eacessórios//mudança de marca//consumidoresexperimentadores
  35. 35. Fernando Fontanellaemail // prof.fontanella@gmail.comtwitter // @fontanellaslideshare// www.slideshare.net/fontanella

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