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1. Mod.DFRH.110/04
GESTÃO DE
RECLAMAÇÕES
Ponte de Lima, 20 de Maio de 2022

2. Mod.DFRH.110/04
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES EM
HOTELARIA
Paula Marinho

3. Mod.DFRH.110/04
• Quem sou eu?
• Quem sois vós?
• APRESENTAÇÃO DO TEMA E DOS OBJETIVOS
PEDAGÓGICOS
• DESENVOLVIMENTO DOS CONTEÚDOS
FORMATIVOS
• ATIVIDADES PRÁTICAS
• PRINCIPAIS APRENDIZAGENS
• AVALIAÇÃO
PLANO DE SESSÃO

4. Mod.DFRH.110/04
• Facilitar a aprendizagem de técnicas e
métodos de receção e acolhimento a clientes
• Comunicar de forma eficaz, perante a
presença de diferentes clientes em contextos
de reclamações
• Permitir aos formandos a aquisição de
conhecimentos sobre a gestão de reclamações
e conflitos
OBJETIVOS GERAIS

5. Mod.DFRH.110/04
• Perceber o significado de uma reclamação
• Aprender a lidar com a insatisfação dos
clientes e reverter a situação
• Gerir as reclamações de forma a minimizar os
efeitos negativos para os clientes e instituição
• Aprender a solucionar problemas do cliente
ou da empresa recorrendo ao uso de
comunicação assertiva
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

6. Mod.DFRH.110/04
QUEM NUNCA RECLAMOU…?
AFINAL, PORQUE RECLAMAMOS?!

7. Mod.DFRH.110/04
• Pedir auxílio
• Insatisfação face ao serviço prestado
• Expectativas defraudadas
• Um direito do consumidor
• Comportamentais / clientes difíceis
PRINCIPAIS RAZÕES

8. Mod.DFRH.110/04
RECLAMAÇÕES NA HOTELARIA
“Das pechinchas às reclamações”

9. Mod.DFRH.110/04
• Clientes que perguntam se podem trocar o
pequeno-almoço por um jantar no hotel
porque vão sair muito cedo de manhã!
• Clientes com uma terceira pessoa
(normalmente um adulto) que se recusam a
pagar cama extra porque dormem todos na
mesma cama!

10. Mod.DFRH.110/04
• Clientes que dizem já ter viajado por todo o
mundo e nunca lhes ter sido pedido o cartão
de crédito como garantia!
• Clientes que dizem viajar por vários hotéis mas
pedem um quarto twin com cama de casal!

11. Mod.DFRH.110/04
TIPOS DE CLIENTES

12. Mod.DFRH.110/04
 PASSIVO – submisso, Auto
desvaloriza-se; dificilmente se
afirma; envergonhado; nervoso.
 AGRESSIVO – comportamento
agressivo; controlador, apropria-
se da submissão dos outros;
valoriza-se e desvaloriza os
outros; critico; controlador;
humilha e recorre à ironia para
sua defesa.

13. Mod.DFRH.110/04
 MANIPULADOR – Usa linguagem
como disfarce; linguagem pouco
direta; faz insinuações e chantagem
emocional.
 ASSERTIVO – Mantém as relações
assentes na confiança, está à vontade
nas relações face-a-face; procura
compromissos realistas; em caso de
desacordo negoceia mais na base de
objetivos precisos e claramente
fixados; não permite que lhe ponham
o pé em cima; é verdadeiro; objetivo;
claro; franco; usa de empatia;
autoconfiante; sereno…

14. Mod.DFRH.110/04
MANUAL DE CONDUTA E BOAS
PRÁTICAS NO TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES

15. Mod.DFRH.110/04
 Manter uma atitude profissional
 Linguagem e comunicação assertiva
 Não personalizar os problemas, focando o
problema e não a pessoa
 Manter a calma
 Manter um tom de voz baixo
 Ouvir atentamente mostrando interesse
COMO PROCEDER PERANTE UMA
RECLAMAÇÃO

16. Mod.DFRH.110/04
 Oferecer assistência e nunca
resistência
 Pedir desculpa
antecipadamente
 Manifestar desejo de
melhorar e solucionar
 Oferecer informações úteis
 Reconhecer o que é
importante para o cliente
 Agradecer a ajuda do cliente

17. Mod.DFRH.110/04
VANTAGENS DA GESTÃO DE
RECLAMAÇÕES
• Desenvolver a Satisfação e
Fidelização do Cliente
• Acolher o cliente desenvolvendo
uma relação de confiança
• Compreender o cliente para
melhor o satisfazer
• Apresentar soluções ”à medida”
do cliente
• Concluir o contacto de forma
positiva

18. Mod.DFRH.110/04
NÃO ESQUECER…
O Cliente tem (quase) sempre RAZÃO!
A RECLAMAÇÃO é uma oportunidade para:
Corrigir os erros da empresa;
Evitar cometer os mesmos erros;
Fidelizar clientes.
Gerir reclamações é gerir EMOÇÕES:
A inteligência emocional é fundamental
O comportamento deve ser assertivo

19. Mod.DFRH.110/04
CASOS PRÁTICOS (HOTEL)

20. Mod.DFRH.110/04
O elevador avariou com 2 hóspedes dentro. Estes, acionaram
o botão de emergência e ficaram em contacto com a equipa
técnica que se deslocou ao hotel para retirar os hóspedes. Os
hóspedes ficaram encarcerados no elevador durante 30
minutos. Dentro do elevador existiam vários contactos do
hotel mas não foram utilizados pelos clientes, levando ao
desconhecimento do problema por parte da receção e à sua
não resolução de forma mais rápida. Os clientes reclamam o
pagamento do jantar como forma de minimizar o sucedido,
sob ameaça de escreverem um mau comentário na
plataforma de reservas on-line booking.com.
NA QUALIDADE DE GESTOR DESTA UNIDADE HOTELEIRA, DE
QUE FORMA RESOLVERIA A PRESENTE RECLAMAÇÃO?
Caso prático 1
AVARIA DE ELEVADOR…

21. Mod.DFRH.110/04
Uma hóspede partiu parte de um dente, enquanto comia
cereais muesli ao pequeno almoço. Estes cereais são uma
mistura de cereais secos (centeio, aveia, arroz ou trigo),
oleaginosas (nozes, amêndoas, amendoim, avelãs, pistachos,
cajus, etc.), entre outros.
A senhora alegou que juntamente com os cereais deveria
estar uma pedra que provocou a quebra do dente. Foi-lhe dito
que seria impossível pois os cereais foram retirados
diretamente da embalagem original para o recipiente de
serviço. A cliente reclamou o pagamento do arranjo do dente.
NA QUALIDADE DE GESTOR DESTA UNIDADE HOTELEIRA, DE
QUE FORMA RESOLVERIA A PRESENTE RECLAMAÇÃO?
Caso pratico 2
DENTE PARTIDO COM MUESLI…

22. Mod.DFRH.110/04
RESUMO DAS
APRENDIZAGENS

23. Mod.DFRH.110/04
QUEM RECEBE UMA RECLAMAÇÃO
DEVE:
 Colocar-se sempre no lugar do cliente
 Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá
ajudar
 Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa
por qualquer inconveniente
 Demonstrar que a situação tem uma solução
 Reencaminhar a situação se não conseguir resolver
 Demonstrar confiança na instituição que representa
 Ser competente e mostrar conhecimento dos serviços que
disponibiliza

24. Mod.DFRH.110/04
 Mostrar interesse
 Escutar com atenção
 Tirar notas
 Fazer perguntas
 Apurar os factos
 Avaliar a gravidade da situação e se necessário pedir
ajuda
 Socorrer-se de colegas ou chefias para solucionar
o problema,

25. Mod.DFRH.110/04
SE O INTERLOCUTOR SE MOSTRAR
DESCONTROLADO:
 Leve-o para um espaço fechado e longe da área
da receção;
 Convide-o a sentar-se e ofereça-lhe um chá/ café
e/ ou um copo de água;
 Tenha o cuidado de não o ofender ou irritar.
 Deixe que o interlocutor desabafe sem o
interromper

26. Mod.DFRH.110/04
• Se não contrariar, a reclamação vai perdendo
vigor, o que lhe dará tempo para encontrar
argumentos/ alternativas
• Não tente ocultar a verdade
• Se a reclamação tiver razão de ser
Ainda que não seja diretamente responsável
por ela, apresente imediatamente
desculpas em nome da instituição.

27. Mod.DFRH.110/04
• Tente que o seu interlocutor baixe a voz
• Não deixe que este, por mais razão que tenha, o
desrespeite
• Acompanhe o assunto até à sua resolução

28. Mod.DFRH.110/04
…UMA BOA E ASSERTIVA COMUNICAÇÃO É FUNDAMENTAL NA
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES…
…LIDAR COM RECLAMAÇÕES OU CONFLITOS É LIDAR COM DIFERENTES
PESSOAS… COM DIFERENTES EMOÇÕES…COM DIFERENTES SENTIRES!
CONCLUSÃO

29. Mod.DFRH.110/04
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