O documento descreve o planejamento de marketing de relacionamento digital e mídias sociais. Apresenta a trajetória profissional de Rodrigo Tadashi Martines e conceitos como empreendedorismo, marketing, serviços versus produtos, usuários e redes sociais. Também fornece detalhes sobre planejamento de marketing digital, incluindo objetivos, público-alvo, estratégias, táticas e métricas.

1. Marketing de Relacionamento digital
e mídias sociais
e mídias sociais
Rodrigo Tadashi Martines

2. ✴ 1998. Graduação - Unicamp
✴ 2003. Mestrado e Especialização em Implantodontia - Unisa
✴ 2004. Lies & Tadashi Odontologia
✴ 2008. Pós-Graduação em Marketing de Serviços - FGV/SP
✴ 2010. Marketing de Relacionamento - Madia Mkt School
✴ 2013. Marketing de Relacionamento Online - Miyashita
Consulting
Marketing de Relacionamento digital e mídias sociais - Rodrigo Tadashi martines

3. empreendedorismo
Criar projetos (técnico, científico ou empresarial)
Ideias
Inovar
Executar
Novos caminhos
Novas soluções
Objetivar a necessidade das pessoas
Buscar recursos
Desenvolver negócio lucrativo

4. empreendedorismo
“Empreendedorismo é o processo de criar algo diferente e
com valor, dedicando tempo e o esforço necessários,
assumindo os riscos financeiros, psicológicos e sociais
correspondentes e recebendo as consequentes
recompensas da satisfação econômica e pessoal.”
Robert D. Hisrich - Empreendedorismo

5. MARKETING
“É uma função organizacional e uma série de
processos para a criação, comunicação e entrega
de valor para clientes, e para a gerência de
relacionamentos com eles de forma que
beneficie a organização e seus stakeholders”.
American Marketing Association - 2008

6. Serviços x produtos
INTANGIBILIDADE
INSEPARABILIDADE
VARIABILIDADE
PERECIBILIDADE E
DURABILIDADE
VALOR AGREGADO
CLIENTE MAIS ATIVO
- Não podem ser vistos, tocados, sentidos, ouvidos ou cheirados
antes da finalização do processo.
- Provedores e clientes não podem ser separados.
- Qualidade depende de quem os executa, de quando, onde e
como são executados.
- Não podem ser estocados para venda ou uso posterior.
O prazo de validade depende do tipo de serviço.
- Para complementar e diferenciar produtos.
- O uso, a qualidade e a satisfação dependem do cliente e de
suas percepções e experiências.

7. usuário
• Clientes bem treinados têm desempenho melhor.
•Devemos ensinar que os clientes possuem papel de
co-produtor do serviço.
•Clientes precisam saber como obter melhores
resultados.
•Colaboradores devem ser treinados a ajudar,
aconselhar e assistir os clientes

8. usuário
As instruções podem ser através de:
Folhetos
Propagandas
Instruções
Websites
Blogs

9. Divisão Organizacional
Administrativo
VendasMarketing
- Comunicação
- Propaganda
- Treinamentos
- Diretorias
Negócios
Público-alvo
Prospect Comprador
- Atendimento
- Serviços
- Pós-venda
Relacionamento
Usuário

10. usuário
ENTRANTE
FREQUENTE
Very Important Person
(VIP)
INATIVO
EX-CLIENTE
- Custo elevado
- Não pode ter experiência negativa
- Deve ter algo diferente para contar
- Tem que ser rapidamente atendido
- Fidelidade
- Programa de mkt de relacionamento exclusivo
- Programa de recuperação de clientes
- Programa de mkt de relacionamento

11. OS 7 Ps DO MARKETING DE SERVIÇOS
Elementos de produto
(serviços agregados e produtos como serviços)
Praça (localização) e horários
Promoção e Educação
Preços e Custos agregados ao usuário
Ambiente físico
Processos
Pessoas

12. mapa do processo de atendimento
e pontos de contato
e pontos de contato
Programa de Mkt de
Relacionamento

13. Marketing de relacionamento
“Marketing não termina quando o cliente compra.
Começa!”
Marcelo Miyashita

14. Marketing de relacionamento
Prometeu - Entregou = Insatisfação + Reclamação
Reclamação + Mau Atendimento = Opinião Negativa
Opinião Negativa = Comentários Negativos
Comentários Neg. + Redes Sociais = Reputação Negativa
Reputação Negativa = SEM preferência de novos públicos

15. Marketing de relacionamento
Prometeu + Entregou = Satisfação
(Satisfação) x n = Confiança
Confiança = Preferência + Opinião Positiva
Opinião Positiva + Relacionamento = Comentários
Comentários + Redes Sociais = Reputação
Reputação = Preferência para novos públicos

16. Marketing de relacionamento
Atender
Vender
Descobrir o
potencial
Fidelizar
Atingir o
potencial
Reconhecer
Relacionar
Manter
Reputar
Ações
Promocionais
Mecânica de
Fidelidade
Programa de
Relacionamento
Faturamento
Frequência

17. Marketing de relacionamento
Marketing de Relacionamento são as atividades
direcionadas a públicos específicos através de um
gerenciamento de contatos criando boas
experiências de relacionamento.
O objetivo dessa ação é de chamar a atenção e
despertar a lembrança junto ao seu público para
manter o reconhecimento e a reputação.

18. Marketing de
Relacionamento
digital
digital

19. internet
web 1.0 - “a origem”
web 2.0
web 3.0
- Mídias Sociais
- Blogs
- Crowdsourcing
Geração Mobile
(24x7)
ou
o Futuro

20. internet
no brasil
no brasil
2008 2012
Internautas no Brasil
(em milhões de usuários)
55,9 83,4
tempo médio de acesso
(horas de acesso/mês)
22:50 44:40
smartphones
(em milhões de habitantes)
4,5 87,2
Facebook
(em milhões de visitantes únicos)
2008 - n/a
2009 - 5,3
48
Twitter
(em milhões de visitantes únicos)
2008 - n/a
2009 - 8,7
12,5

21. redes sociais
6,8 bilhões de habitantes no mundo
+ de 1,0 bilhão de usuários Facebook
+ de 48 milhões no Brasil
+ de 140 milhões de contas Twitter
+ de 12,5 milhões no Brasil

22. http://www.buzzfeed.com/jwherrman/what-a-difference-four-years-makes

24. “geração google”
“New research reveals the ‘Google generation’ would turn
to the search engine before asking their teacher or parents
a question”
500 crianças entre 6 e 15 anos
54% para o Google
26% para os pais
3% para os professores
Birmingham Science City
http://www.birminghamsciencecity.co.uk/news/kids-prefer-to-google-it-than-ask-teachers-or-pare/

25. comportamento online
• As pessoas se concentram em pequenos grupos de
interesse (Redes Sociais).
• Compram mais rápido.
• Quer falar, ser ouvido e compreendido.
• São informados, impacientes, dinâmicos.
• “O TEMPO É CURTO”.
• Ficou mais fácil achar respostas.
• Uma pergunta, várias respostas.
• Desejam que as mercas tenham atitudes.
• Mais ativos nas redes sociais, influenciando pessoas.

26. presença digital

27. pilares do planejamento
Relacionamento Engajamento
Conteúdo Presença Digital

28. planejamento para mkt digital
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento

29. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Mensuração
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
O que o marketing pode fazer pela marca?
Como a web pode ajudar nos negócios para
atingir os objetivos e superar expectativas?
Por que entras nas Redes Sociais?
O que esperar e o que buscar?
O que o marketing pode fazer pela marca?
Como a web pode ajudar nos negócios para
atingir os objetivos e superar expectativas?
Por que entras nas Redes Sociais?
O que esperar e o que buscar?

30. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Analisar o histórico do mercado
Tendências
Quais os principais concorrentes?
Como estão outras marcas nas Redes Sociais?
O que tem acontecido nas RS?
Analisar o histórico do mercado
Tendências
Quais os principais concorrentes?
Como estão outras marcas nas Redes Sociais?
O que tem acontecido nas RS?

31. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Mensuração
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Como estão os websites e as RS?
Como está a presença digital das outras marcas?
O que as pessoas falam?
O que estão fazendo de bom ou ruim?
Como estão os websites e as RS?
Como está a presença digital das outras marcas?
O que as pessoas falam?
O que estão fazendo de bom ou ruim?

32. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Quem são?
O que desejam?
O que a web representa na vida deles?
Como interagem online?
Como estão presentes nas Redes Sociais?
O que buscam?
Como se comportam?
Quem são?
O que desejam?
O que a web representa na vida deles?
Como interagem online?
Como estão presentes nas Redes Sociais?
O que buscam?
Como se comportam?

33. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Mensuração
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Como a marca deverá ser
percebida pelas pessoas?
Como a marca deverá ser
percebida pelas pessoas?

34. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Mensuração
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Quais os pontos de contato da marca com as pessoas?
Como as pessoas vão interagir com as ferramentas desenvolvidas?
Como o conteúdo será gerado para agregar valor?
Como ser mais relevante que a concorrência?
Como usar o perfil das pessoas para chegar ao objetivo?
Quais os pontos de contato da marca com as pessoas?
Como as pessoas vão interagir com as ferramentas desenvolvidas?
Como o conteúdo será gerado para agregar valor?
Como ser mais relevante que a concorrência?
Como usar o perfil das pessoas para chegar ao objetivo?

35. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Quais serão as ações de:
Website, Redes Sociais, Blogs, E-mail Marketing,
Mobile, Smartphones e Tablets?
Como essas ferramentas interagirão entre si?
Quais serão as ações de:
Website, Redes Sociais, Blogs, E-mail Marketing,
Mobile, Smartphones e Tablets?
Como essas ferramentas interagirão entre si?

36. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Como as estratégias serão
colocadas em prática?
Qual período?
Como será executada cada ação?
O que será feito?
Por quê?
Onde?
Quando? Por quanto tempo?
Por quem?
Como?
Quando custa?
Como as estratégias serão
colocadas em prática?
Qual período?
Como será executada cada ação?
O que será feito?
Por quê?
Onde?
Quando? Por quanto tempo?
Por quem?
Como?
Quando custa?

37. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Que atitude tomar frente aos resultados?
Cálculo $$$ X Resultado
Qual o potencial de cada veículo?
O objetivo foi atingido?
Que rumo tomar?
Qual foi a lição?
Que atitude tomar frente aos resultados?
Cálculo $$$ X Resultado
Qual o potencial de cada veículo?
O objetivo foi atingido?
Que rumo tomar?
Qual foi a lição?

40. planejamento
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Mapa com o cronograma das açõesMapa com o cronograma das ações

41. planejamento para mkt digital
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Manutenção Monitoramento Mensuração

42. planejamento para mkt digital
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Manutenção Monitoramento Mensuração
O que fazer no dia a dia?
Que conteúdo gerar?
O que traz mais resultados?
Quais RS foram mais eficazes?
O que fazer no dia a dia?
Que conteúdo gerar?
O que traz mais resultados?
Quais RS foram mais eficazes?

43. planejamento para mkt digital
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Manutenção Monitoramento Mensuração
O que falam de mim?
O que falam sobre assuntos
relevantes à mim?
O que tem acontecido?
O que falam de mim?
O que falam sobre assuntos
relevantes à mim?
O que tem acontecido?

44. planejamento para mkt digital
Objetivos Concorrência Posicionamento
Presença
Digital
ROI
Resultados
Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático
Régua do
Planejamento
Manutenção Monitoramento Mensuração
Como mensurar?
O que mensurar?
Quantos novos acessos?
Quantos novos seguidores?
Comentários?
Quantos “curtir”?
Como mensurar?
O que mensurar?
Quantos novos acessos?
Quantos novos seguidores?
Comentários?
Quantos “curtir”?

46. redes sociais digitais
• 23% dos usuários comentam nas Redes Sociais.
• 23% dos usuários adicionam conteúdo em seu perfil.
• 34% opinam sobre marcas.
• 78% confiam mais nas Redes Sociais em relação a outras
mídias.

51. Marketing de Relacionamento digital
e mídias sociais
e mídias sociais
Rodrigo Tadashi Martines
tadashi@liesetadashi.com.br
(11) 3253-4723