Marketing de Relacionamento Digital e Mídias Sociais

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Marketing de Relacionamento Digital e Mídias Sociais
by Rodrigo Tadashi Martines
Lies & Tadashi Odontologia

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Marketing de Relacionamento Digital e Mídias Sociais

  1. 1. Marketing de Relacionamento digital e mídias sociais e mídias sociais Rodrigo Tadashi Martines
  2. 2. ✴ 1998. Graduação - Unicamp ✴ 2003. Mestrado e Especialização em Implantodontia - Unisa ✴ 2004. Lies & Tadashi Odontologia ✴ 2008. Pós-Graduação em Marketing de Serviços - FGV/SP ✴ 2010. Marketing de Relacionamento - Madia Mkt School ✴ 2013. Marketing de Relacionamento Online - Miyashita Consulting Marketing de Relacionamento digital e mídias sociais - Rodrigo Tadashi martines
  3. 3. empreendedorismo Criar projetos (técnico, científico ou empresarial) Ideias Inovar Executar Novos caminhos Novas soluções Objetivar a necessidade das pessoas Buscar recursos Desenvolver negócio lucrativo
  4. 4. empreendedorismo “Empreendedorismo é o processo de criar algo diferente e com valor, dedicando tempo e o esforço necessários, assumindo os riscos financeiros, psicológicos e sociais correspondentes e recebendo as consequentes recompensas da satisfação econômica e pessoal.” Robert D. Hisrich - Empreendedorismo
  5. 5. MARKETING “É uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de valor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com eles de forma que beneficie a organização e seus stakeholders”. American Marketing Association - 2008
  6. 6. Serviços x produtos INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE VARIABILIDADE PERECIBILIDADE E DURABILIDADE VALOR AGREGADO CLIENTE MAIS ATIVO - Não podem ser vistos, tocados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da finalização do processo. - Provedores e clientes não podem ser separados. - Qualidade depende de quem os executa, de quando, onde e como são executados. - Não podem ser estocados para venda ou uso posterior. O prazo de validade depende do tipo de serviço. - Para complementar e diferenciar produtos. - O uso, a qualidade e a satisfação dependem do cliente e de suas percepções e experiências.
  7. 7. usuário • Clientes bem treinados têm desempenho melhor. •Devemos ensinar que os clientes possuem papel de co-produtor do serviço. •Clientes precisam saber como obter melhores resultados. •Colaboradores devem ser treinados a ajudar, aconselhar e assistir os clientes
  8. 8. usuário As instruções podem ser através de: Folhetos Propagandas Instruções Websites Blogs
  9. 9. Divisão Organizacional Administrativo VendasMarketing - Comunicação - Propaganda - Treinamentos - Diretorias Negócios Público-alvo Prospect Comprador - Atendimento - Serviços - Pós-venda Relacionamento Usuário
  10. 10. usuário ENTRANTE FREQUENTE Very Important Person (VIP) INATIVO EX-CLIENTE - Custo elevado - Não pode ter experiência negativa - Deve ter algo diferente para contar - Tem que ser rapidamente atendido - Fidelidade - Programa de mkt de relacionamento exclusivo - Programa de recuperação de clientes - Programa de mkt de relacionamento
  11. 11. OS 7 Ps DO MARKETING DE SERVIÇOS Elementos de produto (serviços agregados e produtos como serviços) Praça (localização) e horários Promoção e Educação Preços e Custos agregados ao usuário Ambiente físico Processos Pessoas
  12. 12. mapa do processo de atendimento e pontos de contato e pontos de contato Programa de Mkt de Relacionamento
  13. 13. Marketing de relacionamento “Marketing não termina quando o cliente compra. Começa!” Marcelo Miyashita
  14. 14. Marketing de relacionamento Prometeu - Entregou = Insatisfação + Reclamação Reclamação + Mau Atendimento = Opinião Negativa Opinião Negativa = Comentários Negativos Comentários Neg. + Redes Sociais = Reputação Negativa Reputação Negativa = SEM preferência de novos públicos
  15. 15. Marketing de relacionamento Prometeu + Entregou = Satisfação (Satisfação) x n = Confiança Confiança = Preferência + Opinião Positiva Opinião Positiva + Relacionamento = Comentários Comentários + Redes Sociais = Reputação Reputação = Preferência para novos públicos
  16. 16. Marketing de relacionamento Atender Vender Descobrir o potencial Fidelizar Atingir o potencial Reconhecer Relacionar Manter Reputar Ações Promocionais Mecânica de Fidelidade Programa de Relacionamento Faturamento Frequência
  17. 17. Marketing de relacionamento Marketing de Relacionamento são as atividades direcionadas a públicos específicos através de um gerenciamento de contatos criando boas experiências de relacionamento. O objetivo dessa ação é de chamar a atenção e despertar a lembrança junto ao seu público para manter o reconhecimento e a reputação.
  18. 18. Marketing de Relacionamento digital digital
  19. 19. internet web 1.0 - “a origem” web 2.0 web 3.0 - Mídias Sociais - Blogs - Crowdsourcing Geração Mobile (24x7) ou o Futuro
  20. 20. internet no brasil no brasil 2008 2012 Internautas no Brasil (em milhões de usuários) 55,9 83,4 tempo médio de acesso (horas de acesso/mês) 22:50 44:40 smartphones (em milhões de habitantes) 4,5 87,2 Facebook (em milhões de visitantes únicos) 2008 - n/a 2009 - 5,3 48 Twitter (em milhões de visitantes únicos) 2008 - n/a 2009 - 8,7 12,5
  21. 21. redes sociais 6,8 bilhões de habitantes no mundo + de 1,0 bilhão de usuários Facebook + de 48 milhões no Brasil + de 140 milhões de contas Twitter + de 12,5 milhões no Brasil
  22. 22. http://www.buzzfeed.com/jwherrman/what-a-difference-four-years-makes
  23. 23. “geração google” “New research reveals the ‘Google generation’ would turn to the search engine before asking their teacher or parents a question” 500 crianças entre 6 e 15 anos 54% para o Google 26% para os pais 3% para os professores Birmingham Science City http://www.birminghamsciencecity.co.uk/news/kids-prefer-to-google-it-than-ask-teachers-or-pare/
  24. 24. comportamento online • As pessoas se concentram em pequenos grupos de interesse (Redes Sociais). • Compram mais rápido. • Quer falar, ser ouvido e compreendido. • São informados, impacientes, dinâmicos. • “O TEMPO É CURTO”. • Ficou mais fácil achar respostas. • Uma pergunta, várias respostas. • Desejam que as mercas tenham atitudes. • Mais ativos nas redes sociais, influenciando pessoas.
  25. 25. presença digital
  26. 26. pilares do planejamento Relacionamento Engajamento Conteúdo Presença Digital
  27. 27. planejamento para mkt digital Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento
  28. 28. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Mensuração Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento O que o marketing pode fazer pela marca? Como a web pode ajudar nos negócios para atingir os objetivos e superar expectativas? Por que entras nas Redes Sociais? O que esperar e o que buscar? O que o marketing pode fazer pela marca? Como a web pode ajudar nos negócios para atingir os objetivos e superar expectativas? Por que entras nas Redes Sociais? O que esperar e o que buscar?
  29. 29. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Analisar o histórico do mercado Tendências Quais os principais concorrentes? Como estão outras marcas nas Redes Sociais? O que tem acontecido nas RS? Analisar o histórico do mercado Tendências Quais os principais concorrentes? Como estão outras marcas nas Redes Sociais? O que tem acontecido nas RS?
  30. 30. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Mensuração Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Como estão os websites e as RS? Como está a presença digital das outras marcas? O que as pessoas falam? O que estão fazendo de bom ou ruim? Como estão os websites e as RS? Como está a presença digital das outras marcas? O que as pessoas falam? O que estão fazendo de bom ou ruim?
  31. 31. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Quem são? O que desejam? O que a web representa na vida deles? Como interagem online? Como estão presentes nas Redes Sociais? O que buscam? Como se comportam? Quem são? O que desejam? O que a web representa na vida deles? Como interagem online? Como estão presentes nas Redes Sociais? O que buscam? Como se comportam?
  32. 32. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Mensuração Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Como a marca deverá ser percebida pelas pessoas? Como a marca deverá ser percebida pelas pessoas?
  33. 33. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Mensuração Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Quais os pontos de contato da marca com as pessoas? Como as pessoas vão interagir com as ferramentas desenvolvidas? Como o conteúdo será gerado para agregar valor? Como ser mais relevante que a concorrência? Como usar o perfil das pessoas para chegar ao objetivo? Quais os pontos de contato da marca com as pessoas? Como as pessoas vão interagir com as ferramentas desenvolvidas? Como o conteúdo será gerado para agregar valor? Como ser mais relevante que a concorrência? Como usar o perfil das pessoas para chegar ao objetivo?
  34. 34. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Quais serão as ações de: Website, Redes Sociais, Blogs, E-mail Marketing, Mobile, Smartphones e Tablets? Como essas ferramentas interagirão entre si? Quais serão as ações de: Website, Redes Sociais, Blogs, E-mail Marketing, Mobile, Smartphones e Tablets? Como essas ferramentas interagirão entre si?
  35. 35. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Como as estratégias serão colocadas em prática? Qual período? Como será executada cada ação? O que será feito? Por quê? Onde? Quando? Por quanto tempo? Por quem? Como? Quando custa? Como as estratégias serão colocadas em prática? Qual período? Como será executada cada ação? O que será feito? Por quê? Onde? Quando? Por quanto tempo? Por quem? Como? Quando custa?
  36. 36. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Que atitude tomar frente aos resultados? Cálculo $$$ X Resultado Qual o potencial de cada veículo? O objetivo foi atingido? Que rumo tomar? Qual foi a lição? Que atitude tomar frente aos resultados? Cálculo $$$ X Resultado Qual o potencial de cada veículo? O objetivo foi atingido? Que rumo tomar? Qual foi a lição?
  37. 37. planejamento Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Mapa com o cronograma das açõesMapa com o cronograma das ações
  38. 38. planejamento para mkt digital Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Manutenção Monitoramento Mensuração
  39. 39. planejamento para mkt digital Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Manutenção Monitoramento Mensuração O que fazer no dia a dia? Que conteúdo gerar? O que traz mais resultados? Quais RS foram mais eficazes? O que fazer no dia a dia? Que conteúdo gerar? O que traz mais resultados? Quais RS foram mais eficazes?
  40. 40. planejamento para mkt digital Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Manutenção Monitoramento Mensuração O que falam de mim? O que falam sobre assuntos relevantes à mim? O que tem acontecido? O que falam de mim? O que falam sobre assuntos relevantes à mim? O que tem acontecido?
  41. 41. planejamento para mkt digital Objetivos Concorrência Posicionamento Presença Digital ROI Resultados Cenário Público-alvo Estratégia Plano Tático Régua do Planejamento Manutenção Monitoramento Mensuração Como mensurar? O que mensurar? Quantos novos acessos? Quantos novos seguidores? Comentários? Quantos “curtir”? Como mensurar? O que mensurar? Quantos novos acessos? Quantos novos seguidores? Comentários? Quantos “curtir”?
  42. 42. redes sociais digitais • 23% dos usuários comentam nas Redes Sociais. • 23% dos usuários adicionam conteúdo em seu perfil. • 34% opinam sobre marcas. • 78% confiam mais nas Redes Sociais em relação a outras mídias.
  43. 43. Marketing de Relacionamento digital e mídias sociais e mídias sociais Rodrigo Tadashi Martines tadashi@liesetadashi.com.br (11) 3253-4723

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